客房部疑難問(wèn)題處理ppt課件

.,客房服務(wù)中疑難問(wèn)題處理,主講人：李艷麗,.,客房常見(jiàn)的投訴原因有哪些？,在客房服務(wù)工作中，常見(jiàn)的投訴原因有以下幾種：服務(wù)員整理房間太遲。服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周。服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品?？腿藷o(wú)法找回自己的物品?？头吭O(shè)備損壞給客人造成不便或致傷?？头坑闷窙](méi)有及時(shí)更換和補(bǔ)充?？头啃l(wèi)生不好。受到噪音干擾，影響客人休息。洗衣質(zhì)量不好。迷你酒吧賬目算錯(cuò)后飲料超過(guò)保質(zhì)期。服務(wù)員對(duì)客服務(wù)不及時(shí)。,.,當(dāng)服務(wù)員對(duì)客人提出的問(wèn)題不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？,一名優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題是我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯?wèn)題，要到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握，應(yīng)請(qǐng)客人笑后，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后在回答客人。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。如果客人的問(wèn)題是較重要的事情，應(yīng)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系，由大堂經(jīng)理出面解決?？傊?，客人提出的問(wèn)題，服務(wù)員不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。,.,應(yīng)工作需要，服務(wù)員與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？,工作人員無(wú)急事，一般應(yīng)乘坐內(nèi)部電梯。因工作需要與客人一同乘走電梯時(shí)，應(yīng)用手擋住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入、更不要與客人搶搭電梯。進(jìn)入電梯后，詢問(wèn)個(gè)人需要到達(dá)的樓層，并為客人按下相應(yīng)的數(shù)字按鈕。電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)用手按住電梯開(kāi)門按鈕，讓客人先出，然后自己在走出。,.,客人中午回到酒店，發(fā)現(xiàn)客房還沒(méi)有清掃怎么辦？,首先，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，向客人做出適當(dāng)?shù)慕忉?，?yīng)強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，不要說(shuō)“您出去的時(shí)候沒(méi)有掛出請(qǐng)即打掃的牌子”“我真地工作很忙”“別的客人著急”之類話,以免客人誤解；征求客人意見(jiàn)是馬上清掃還是客人先讓客人休息，等客人出去后在清掃；做好記錄并好交接，從第二天開(kāi)始，上午客人出去后馬上清掃，同時(shí)注意加強(qiáng)對(duì)該房間客人的服務(wù)。,.,遇有客人往房間帶寵物時(shí)怎么辦？,遇有客人往房間帶寵物，服務(wù)員要進(jìn)行勸阻：“對(duì)不起，酒店有規(guī)定，禁止往房間帶寵物，請(qǐng)多加協(xié)助.”如果客人不聽(tīng)勸告，不要和客人爭(zhēng)論不休，要向房務(wù)中心和安保部匯報(bào)，協(xié)助解決。,.,清掃員敲門無(wú)人應(yīng)答，進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)怎么辦？,首先應(yīng)向客人表示歉意，說(shuō)明來(lái)意，如：“對(duì)不起，打擾您了，可以為您打掃房間嗎？”遇有客人熟睡時(shí)，應(yīng)立即輕輕退出，關(guān)好房門，并向服務(wù)員打招呼，客人在房?jī)?nèi)休息，請(qǐng)暫不要打擾。,.,遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？（8分）,1、通過(guò)揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)做到客人開(kāi)口之前；2、細(xì)心分析客人刁難的原因；3、注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。,.,客人整天呆在客房?jī)?nèi)而不讓服務(wù)員整理房間怎么辦？,首先服務(wù)員應(yīng)想辦法了解客人不讓清掃客房的原因。如果是因?yàn)榭腿诵枰菹⒍蛔屨矸块g，服務(wù)員可以征求客人的意見(jiàn)，何時(shí)可以整理。如果是由于客人身體不適或生病，應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。即使匯報(bào)領(lǐng)班，做好記錄和換班交接，為客人提用具有針對(duì)性的服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)有聚眾賭博以及其他違法活動(dòng)等異常跡象，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并通知保衛(wèi)部同時(shí)還要時(shí)刻注意房間的動(dòng)靜。對(duì)各種情況都應(yīng)記錄好換班交接清楚。,.,被客人召喚進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？,當(dāng)被客人召喚進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并報(bào)出身份：“您好，我是服務(wù)員。請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后，服務(wù)員進(jìn)入房間。進(jìn)入房間時(shí)不要把客房的門關(guān)上，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不應(yīng)坐下。對(duì)客人的吩咐要仔細(xì)聽(tīng)清楚，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事情立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久。離開(kāi)房間時(shí)，先要后退一步，然后才能轉(zhuǎn)身離開(kāi)，走到房門口，再轉(zhuǎn)回身，面對(duì)客人將房門關(guān)上。,.,服務(wù)員在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)的處理。,（1）在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，（事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交房務(wù)中心暫時(shí)存放、然后聯(lián)系客人認(rèn)領(lǐng)。,.,如何為醉酒的客人服務(wù)？,醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐；重則危及生命及客房設(shè)備或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇到醉酒客人時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警。應(yīng)跟酒醉酒客人不同的種類及特征，做出不同處理。對(duì)輕的醉酒客人，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息，同時(shí)應(yīng)在服務(wù)上主動(dòng)關(guān)心照料。如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理。對(duì)喝醉酒的客人，則應(yīng)協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。,.,服務(wù)過(guò)程中應(yīng)怎樣做好房卡的管理工作？,、1、工作中使用房卡必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時(shí)隨身攜帶或放置指定位置。2、不得隨意將房卡借予他人。3、不得用房卡當(dāng)取電卡。4、嚴(yán)禁讓陌生人開(kāi)啟房門,5、客人若將房卡忘在房?jī)?nèi)，請(qǐng)客人出示開(kāi)門通知單或當(dāng)日押金單，方可開(kāi)門。,.,青蛙現(xiàn)象,有人做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把青蛙放到一鍋熱水中，那青蛙遇到劇烈的變化，就會(huì)立即跳出來(lái)，反應(yīng)很快。但是把青蛙放到冷水中去，慢慢給水加溫，你會(huì)發(fā)現(xiàn)青蛙剛開(kāi)始會(huì)很舒適地在水里游來(lái)游去。鍋里的水溫度在慢慢地上升，它毫不察覺(jué)，仍然感到暖洋洋的自得其樂(lè)。一旦溫度上升7080度時(shí)，它覺(jué)得有威脅，想跳出來(lái)，可是已經(jīng)來(lái)不及了。因?yàn)樗耐炔宦?tīng)使喚，再也跳不起來(lái)，最后只得被煮死。這就是溫水煮青蛙的故事。解析：第一，大環(huán)境的改變能決定我們的成功與失敗。大環(huán)境的改變有時(shí)是看不到的，我們必須時(shí)時(shí)注意，多學(xué)習(xí)，多警醒，并歡迎改變，才不至于太遲。第二，太舒適的環(huán)境就是最危險(xiǎn)的時(shí)刻。很習(xí)慣的生活方式，也許就是你最危險(xiǎn)的生活方式。不斷創(chuàng)新，打破舊有的模式，而且相信任何事都有再改善的地方。第三，要能覺(jué)察到趨勢(shì)的小改變，就必須“停下來(lái)”從不同角度來(lái)思考，而學(xué)習(xí)是能發(fā)現(xiàn)改變的最佳途徑,.,.,深夜，客人來(lái)電話抱怨給的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？,首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過(guò)電話禮貌的全吵鬧的客人：“你好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間一到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開(kāi)房間。,.,當(dāng)清掃完畢一間客房時(shí)必做的結(jié)束工作,（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。（4）客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。（5）客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下電卡，鎖所好房門，做好清掃記錄。,.,客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？,一個(gè)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之外，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，諾客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。,.,客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？,應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人倒不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用同樣的粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人，以免發(fā)生沖突。,.,客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？,為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清;交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，影響客人做好解釋，并表示歉意。必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。,.,若在房間發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)該如何處理？,1、按程序檢查此房間，如有客人遺留物品，不論大小值錢與否，立即向前臺(tái)人員轉(zhuǎn)問(wèn)，。2、在上交物品時(shí)，應(yīng)在物品遺留單上注明房號(hào)、具體時(shí)間、拾物人、物品名稱等，上交前臺(tái)人員，簽字認(rèn)可。3、遺留單一式兩份，前臺(tái)、房務(wù)中心各一份。,.,在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？,服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。,.,搞衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西時(shí)怎么辦？,搞衛(wèi)生時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人房在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生作完要放回原處。如萬(wàn)一不小心損害客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，應(yīng)不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去?！睉?yīng)征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給與賠償。,.,自己的親友來(lái)酒店住應(yīng)怎么辦？,不論什么客人來(lái)開(kāi)房，我們都要報(bào)一視同仁的態(tài)度，做好接待工作。遇到自己的親友來(lái)開(kāi)房時(shí)，接待于應(yīng)與別人的客人一樣，按所規(guī)定的規(guī)范接待，不能有任何特殊和照顧，減免應(yīng)辦的開(kāi)房手續(xù)等。更不能冷落其他客人而過(guò)分熱情的去招呼自己的親友，甚至放下自己的工作到親友房間去拜訪，應(yīng)換上便裝，以免其他客人的錯(cuò)覺(jué)。,.,在飯店服務(wù)中，為什么說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的？,1、飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說(shuō)客人不對(duì)，和客人爭(zhēng)吵，失去客源；2、客人即使有不對(duì)的地方，也不能直說(shuō)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感；3、要盡量設(shè)法將“對(duì)”讓給客人。,.,在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？,1、主動(dòng)上前查問(wèn)；2、如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)，上前告知其盡快離開(kāi)，不聽(tīng)勸阻，及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；3、做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。,.,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時(shí)怎么辦？,可讓所接待的客人來(lái)自不同的階層，有不同的素質(zhì)和身份，個(gè)別個(gè)人對(duì)我們放進(jìn)的設(shè)備不大熟悉使用時(shí)難免的。當(dāng)我們年發(fā)向客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意：“對(duì)不起，先生，未能詳盡介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未做好，請(qǐng)?jiān)??！辈⑾蚩腿俗髟敿?xì)介紹。說(shuō)話時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于應(yīng)不懂使用房間設(shè)備而感到有失面子覺(jué)得難堪。我懵也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該由此情緒流露以致引起客人的不快。,.,住客房打掃的注意事項(xiàng)有哪