顧客遺留物品管理規(guī)范

作業(yè)指導(dǎo)書 WHQC26-08:2000 第1版/第0次修改顧客遺留物品管理規(guī)范編制:李 虹第 4 頁共 4 頁審核:董明竹1 目的 規(guī)范賓館遺留物品的管理。2 適用范圍 賓館各部、室。3 引用文件 WHQB01-26 行政管理控制程序4 規(guī)范要求4.1 職責(zé)4.1.1總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)賓館顧客遺留物品的管理并使之文件化。4.1.2 管家部負(fù)責(zé)樓層區(qū)域、更衣室內(nèi)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)工作。4.1.3 大堂付理負(fù)責(zé)各營業(yè)場(chǎng)所及賓館公共區(qū)域、與賓館相關(guān)方上交的遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)工作。4.1.4 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)顧客遺留物品的上交及信息的傳遞工作。4.2 遺留物品的分類4.2.1顧客遺留物品可分為貴重物品和一般物品 1)下列物品可視為貴重物品a.各類首飾品； b.小件電器產(chǎn)品； c.外幣、人民幣、支票、信用卡； d.身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、工作證、各類證明； e.各類資料、各類個(gè)人信息存儲(chǔ)裝置。如記事本、通迅錄、PDA等； f.價(jià)值超過200元人民幣的物品。 2)以下物品可視為一般物品a.日常用品； b.價(jià)值人民幣200元以下的物品； c.各種雜物； d.食品。4.3 操作規(guī)程4.3.1各相關(guān)部門及PA組人員在日常工作中應(yīng)注意提醒并檢查顧客的隨帶物品是否遺忘，并及時(shí)通知客人。如遺留物品不能送還給顧客的，應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，雙方做好記錄。4.3.2 大堂付理負(fù)責(zé)各相關(guān)部門及公共區(qū)域的遺留物品的查詢、保管、認(rèn)領(lǐng)和郵寄工作。 大堂付理接到相關(guān)部門上交的顧客遺留物品時(shí)，按要求登記在顧客遺留物品登記表上。將客房中心每日上報(bào)的遺留物品名稱等作好記錄，以備查詢。大堂副理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助尋找失主，盡快將遺留物品交還失主。4.3.3管家部負(fù)責(zé)樓層區(qū)域、更衣中心遺留物品的查詢、保管及認(rèn)領(lǐng)工作。 1)管家部人員在清潔、檢查房間或平時(shí)巡查樓層公共區(qū)域過程中發(fā)現(xiàn)的顧客遺留物品按要求及時(shí)交到客房中心，并做好交接工作； 2)客房中心人員收到上交的遺留物品后，對(duì)遺留物品進(jìn)行識(shí)別與區(qū)分，并及時(shí)將遺留物品填入顧客遺留物品登記表，同時(shí)將遺留物品名稱等相關(guān)內(nèi)容收到當(dāng)日?qǐng)?bào)大堂付理，以備顧客查領(lǐng)，并做好記錄； 3)遺留物品專管員，負(fù)責(zé)保管、清點(diǎn)和移交； 4)填寫顧客遺留物品登記表時(shí)內(nèi)容必須完整，登記時(shí)應(yīng)按月份、貴重物品和一般物品分開進(jìn)行登記。4.4 顧客認(rèn)領(lǐng)方式及處理4.4.1通過郵件、傳真、電話或?qū)懶诺确绞?凡顧客通過郵件、傳真、電話或?qū)懶诺确绞絹碚J(rèn)領(lǐng)之物品，經(jīng)查實(shí)后由大堂付理去信或傳真回復(fù)顧客（通信費(fèi)計(jì)入賓館），同時(shí)應(yīng)問清顧客處理物品的要求，如顧客要求寄回的，應(yīng)向顧客說清所需匯費(fèi)及賓館的通迅地址等，郵費(fèi)顧客自理，但可先把物品、帳單副本匯寄給客人；如屬貴重、易碎物品（或郵費(fèi)超過100元的）一般不采用郵寄的方式，可為顧客代管，并做好相應(yīng)的記錄和標(biāo)識(shí)。如顧客執(zhí)意要郵寄，可采用客人先匯郵費(fèi)再把物品寄給顧客的方式，如遇特殊情況，經(jīng)賓館分管領(lǐng)導(dǎo)同意，可將物品寄給顧客。顧客寄回的郵費(fèi)一律由“望湖賓館總經(jīng)理辦公室”名義接收。物品寄出二個(gè)月后，如郵費(fèi)出現(xiàn)死帳，可報(bào)賓館分管領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理辦法。4.4.2通過親屬、朋友或委托其他人來認(rèn)領(lǐng) 凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須憑失主的委托電話或信件和認(rèn)領(lǐng)人的有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證）并進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)問清失主的姓名、遺失物品名稱、遺失地點(diǎn)和遺失時(shí)間等，所有資料相符時(shí)才可把物品交給認(rèn)領(lǐng)者，并做好相應(yīng)簽收記錄。4.4.3凡顧客通過各種方式來認(rèn)領(lǐng)物品，而相關(guān)部門經(jīng)過查找后確實(shí)沒有發(fā)現(xiàn)該物品的，接受信息部門必須給客人一個(gè)明確的答復(fù)，并做好記錄。4.5 管理要求及其它4.5.1凡屬于員工工作失誤而導(dǎo)致遺留物品不能及時(shí)送還給顧客的，郵寄費(fèi)用由該 員工所在部門承擔(dān)，部門對(duì)當(dāng)事人要作出處理；如屬于員工不慎把顧客物品丟失而又無法找到的，顧客要求索賠費(fèi)用由該員工所在部門承擔(dān)，部門對(duì)當(dāng)事人也應(yīng)作出處理。4.5.2所有遺留物品都必須專人（或小組）進(jìn)行管理，貴重物品和一般物品分開保管，在規(guī)定時(shí)間里統(tǒng)一交至總經(jīng)理辦公室。貴重物品滿一周無人認(rèn)領(lǐng)、一般物品滿一個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的，統(tǒng)一交總經(jīng)理辦公室保管。部門與部門間交接遺留物品必須做好相應(yīng)的記錄。4.5.3 貴重遺留物品上交時(shí)間為每周二上午；一般遺留物品上交時(shí)間為每個(gè)月初的第三個(gè)正常工作日上午，地點(diǎn)為總經(jīng)辦遺留物品保管處。4.5.4大堂付理和客房中心人員在收到已開啟的食品三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理審批后，可作丟棄處理并做好記錄。未開啟的食品根據(jù)保質(zhì)期進(jìn)行妥善保管，逾期的食品按已開啟食品處理。4.5.5每份遺留物品必須用袋子進(jìn)行包裝，并在袋子外面做好拾到的日期、物品名稱、數(shù)量、地點(diǎn)等標(biāo)識(shí)，以便查找和清點(diǎn)。4.5.6若遇顧客前來認(rèn)領(lǐng)的遺留物品已上交總經(jīng)理辦公室，由大堂付理先與總經(jīng)理辦公室聯(lián)系，確定可認(rèn)領(lǐng)遺留物品后，再將信息反饋給客人，并由大堂付理轉(zhuǎn)交客人。4.5.7貴重物品保存時(shí)間超過一年無人認(rèn)領(lǐng)、一般物品保存時(shí)間超過三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)填寫顧客遺留物品處理清單，遺留物品處理清單由總經(jīng)理辦公室主任審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后，統(tǒng)一由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)處理。4.5.8 處理方法分為丟棄、折價(jià)處理、賓館留用三類。總經(jīng)辦負(fù)責(zé)遺留物品丟棄、留用的處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)遺留物品折價(jià)處理，并做好記錄。4.5.9 所有部門或個(gè)人無權(quán)私自處理顧客遺留物品。5 記錄 記錄名稱記錄編號(hào)保存部門保存