江蘇客戶需求自動識別與引導(dǎo)模式研究ppt課件.ppt

客戶需求自動識別與引導(dǎo)模式研究項目成果匯報,上報日期：2010年12月,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,BOSS集中后，進(jìn)行客服省級集中化建設(shè)實現(xiàn)系統(tǒng)、人員、管理的省級集中,省級集中,1,結(jié)合品牌策略，率先推出客戶分層服務(wù)雙中心網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案，創(chuàng)建安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,規(guī)模運營,2,1860/1861合并變更為10086，實現(xiàn)熱線內(nèi)容的優(yōu)化整合探索多媒體呼叫中心,品牌統(tǒng)一,3,大規(guī)模設(shè)置專席，為客戶提供差異化服輸電子渠道整合與啟動運營管理能力提升,專席服務(wù),4,2002-2003,2004-2005,2006,2007-2008,戰(zhàn)略重點的變化：02年“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”-05年“優(yōu)秀到卓越”-10年“渠道協(xié)同發(fā)展”服務(wù)規(guī)模的變化：2010年，呼叫中心座席數(shù)超2千、話務(wù)員近3千，服務(wù)5000多萬客戶關(guān)注重點的變化：系統(tǒng)建設(shè)-集中化運營-如何持續(xù)提升熱線綜合效能,江蘇客服發(fā)展歷程,制定渠道協(xié)同策略，實現(xiàn)人工向IVR及網(wǎng)短掌等電子渠道分流優(yōu)化自助渠道，提高呼叫中心綜合效能,渠道協(xié)同,5,2009-2010,提供差異化客戶體驗，建設(shè)低成本高效運營的智能化呼叫中心,客戶需求與渠道分析,網(wǎng)營,自助終端,掌營,短營,數(shù)據(jù)來源于江蘇公司財務(wù)部2008年管理創(chuàng)新一等獎項目的研究成果,客戶群體大?。篒VR網(wǎng)、短、掌營熱線人工服務(wù)成本高低：熱線人工IVR網(wǎng)、短、掌營接入方式難易：網(wǎng)、短、掌營IVR熱線人工2009年基于網(wǎng)上互動的服務(wù)模式項目研究了網(wǎng)站智能分層服務(wù),IVR客戶接觸群最大、服務(wù)成本較低、接入方式便捷，需重點關(guān)注研究,IVR隨時隨地10086,IVR渠道屬性及瓶頸,“提升客戶體驗”VS“拓展渠道營銷”，魚與熊掌不可得兼？,業(yè)務(wù)查詢：83.95%,業(yè)務(wù)辦理：4.52%,人工服務(wù)：10.62%,6類查詢服務(wù),業(yè)務(wù)咨詢：0.91%,3類辦理服務(wù),4類咨詢服務(wù),3個人工入口,無時效地域限制交互友好性一般適合信息交互少的業(yè)務(wù)適合簡單查詢及辦理類業(yè)務(wù),渠道屬性,70%的客戶希望IVR菜單層級控制在5*3，甚至3*3的范圍IVR中增加M值兌換、彩鈴、飛信等常用的查詢/辦理業(yè)務(wù)所需的業(yè)務(wù)可以快速方便的找到并使用,客戶調(diào)研,扁平式,縱深式,語音引導(dǎo)簡潔操作相對便捷業(yè)務(wù)種類較少人工服務(wù)壓力大,業(yè)務(wù)覆蓋面廣菜單層級較深語音引導(dǎo)時間較長操作繁瑣,【優(yōu)點】,【缺點】,【優(yōu)點】,【缺點】,國際行業(yè)啟示,呼叫中心行業(yè)已步入穩(wěn)定發(fā)展階段，45%的客戶互動是通過電話產(chǎn)生的，IVR仍然是主流服務(wù)渠道（數(shù)據(jù)來源：ForresterResearch）客戶對服務(wù)的期望值越來越高，傳統(tǒng)IVR已無法滿足日益增長的客戶需求自動語音識別日趨成熟，在國際上已有成功應(yīng)用，是IVR發(fā)展的主流方向之一,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種驚喜,優(yōu)質(zhì)服務(wù)被客戶所期待并認(rèn)為是一種權(quán)利,如何實現(xiàn)？,客戶體驗,客戶期望,滿意度,CRM三角定律,呼叫中心技術(shù)成熟度曲線,語音識別,國際案例,來源：高德納咨詢公司（Gartner）,萌芽期,過熱期,谷底期,發(fā)展期,成熟期,研究目標(biāo),移動問答,移動搜索,移動社區(qū),熱點活動,在線客服,飛信客服,資訊服務(wù),業(yè)務(wù)辦理,行為分析,個性推薦,數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)分析,內(nèi)容管理,深度運營,業(yè)務(wù)采編,關(guān)聯(lián)營銷,渠道分類,聊天信息,在09年江蘇公司基于網(wǎng)上互動的服務(wù)模式的智能語義解析基礎(chǔ)上，應(yīng)用語音識別技術(shù)(ASR)并研究自然語言模型，實現(xiàn)客戶來電模糊識別，智能判斷客戶需求并提供快速直達(dá)服務(wù)，創(chuàng)新互動服務(wù)體驗，拓展IVR業(yè)務(wù)范圍及營銷能力。,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,PEX,交換機(jī),IVR服務(wù)器,應(yīng)用服務(wù)器,WEB服務(wù)器,短信服務(wù)器,傳真服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫,路由器,現(xiàn)網(wǎng)可靈活部署語音識別引擎，服務(wù)器數(shù)量可視客戶規(guī)模進(jìn)行增減,人工座席,語音識別引擎,項目實施一：系統(tǒng)架構(gòu),項目實施二：VUI設(shè)計,VUI(VoiceUserInterfaceDesign)即客戶語音交互設(shè)計，是直接面向客戶的界面，是客戶體驗的關(guān)鍵因素之一設(shè)計過程不僅需熟悉市場需求和移動業(yè)務(wù)，還要結(jié)合人體工程學(xué)、心理學(xué)等理論知識,項目實施三：流程開發(fā),識別過程,IVR平臺升級ASR環(huán)境搭建語法文件移植,系統(tǒng)流程,業(yè)務(wù)流程,交互流程,業(yè)務(wù)編碼配置業(yè)務(wù)屬性直達(dá)業(yè)務(wù)類別區(qū)分,交互語音VUI系統(tǒng)拒識引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理確認(rèn),我想開通彩鈴,BOSS系統(tǒng)平臺處理和反饋,IVR處理,語義解析,系統(tǒng)解析成文字,客戶來電,語音表達(dá),開通彩鈴,客戶/一線問卷調(diào)查,項目實施四：模型搭建,客戶流水抽樣研究,研究客戶說話口音收集客戶說話習(xí)慣統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)信道環(huán)境,收集5萬多條客戶流水、測試語音，為聲學(xué)模型優(yōu)化提供依據(jù),收集6千余條業(yè)務(wù)語法及相關(guān)語料，為自然語言模型的搭建奠定基礎(chǔ),研究移動業(yè)務(wù)表述調(diào)查客戶常用說法構(gòu)造字詞關(guān)聯(lián)算法,語言模型,語言模型,聲母,韻母,項目實施五：測試調(diào)優(yōu),后臺日志抽樣分析,前端數(shù)據(jù)反饋,語音文件降噪處理,聲學(xué)模型優(yōu)化,語言模型優(yōu)化,交互流程優(yōu)化,體驗人員交互測試,前端、后向數(shù)據(jù)分析,語法、流程優(yōu)化調(diào)試,示例：自然語言識別過程,1,客戶,4,自助語音平臺,華為IVR,3,2,開通,我要開通飛信功能,讓我們確認(rèn)一下，如果你想開通飛信請說開通，返回主菜單請說主菜單,請輸入密碼按#結(jié)束,輸入服務(wù)密碼,好的，我們已成功幫你開通了飛信業(yè)務(wù)，如果您想返回主菜單請說主菜單，結(jié)束請掛機(jī),自然語言導(dǎo)航菜單,關(guān)閉飛信,開通飛信,飛信業(yè)務(wù),關(guān)閉彩鈴,開通彩鈴,彩鈴業(yè)務(wù),關(guān)閉手機(jī)炒股,開通手機(jī)炒股,手機(jī)炒股,話費查詢,客戶撥打051810086，選擇普通話服務(wù)，然后按“6”進(jìn)入自然語言導(dǎo)航菜單：,歡迎體驗江蘇移動語音識別服務(wù)，請問有什么可以幫您，比如您可以說話費查詢或已開通業(yè)務(wù)查詢，體驗過程中如需返回主菜單，您可以說主菜單,演示開始,項目部署情況,各類業(yè)務(wù)識別成功率,按鍵流程,部署后,10086,10086-6,開展有獎體驗活動，2地市共有53萬人次參與語音識別體驗，參與率達(dá)7%進(jìn)行多次流程及模型調(diào)優(yōu)，客戶端到端成功率達(dá)85.8%客戶參與積極性高，收集458條客戶建議，對ASR感知較好,均值：85.8%,8月份在省內(nèi)2地市動感地帶流程中部署了ASR功能，開放7大類17項體驗業(yè)務(wù)，后臺系統(tǒng)識別率達(dá)到92%。,語音識別,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,項目成效：降低人工成本,業(yè)務(wù)查詢/辦理量上升6%，人工轉(zhuǎn)自動上升5.5%，IVR業(yè)務(wù)節(jié)點放棄率下降47%，大幅提升了IVR服務(wù)效能全省部署后，預(yù)計可降低熱線人工成本4230萬/年,若在全省陸續(xù)推廣，預(yù)計全年節(jié)約人工成本支出：,42,298,137元,注：連云港、揚州動感地帶話務(wù)占全省IVR話務(wù)量的1.932%,項目成效：提升客戶體驗,體驗客戶調(diào)查結(jié)果,客戶調(diào)查反饋：1、說話就能辦理業(yè)務(wù)，挺新鮮的，感覺不錯。2、好是挺好的，就是得說普通話，不然老提示聽不明白。3、很好用，最好一打電話就可以識別，不要按6了。4、還行，但是周圍比較吵或者別人在和我說話的時候，會識別錯誤。5、蠻好用的，比按鍵方便，但是業(yè)務(wù)太少了，要是啥業(yè)務(wù)都能辦就好了。,客戶總體滿意度上升3.35%，其中參與體驗的客戶滿意度達(dá)85.71%IVR節(jié)點直達(dá)率提升5.11%，系統(tǒng)平均占用時長降低5.03%,項目成效：塑造企業(yè)形象,2009年11月,2010年1月,2010年2月-7月,2010年8月-至今,2010年11月9日人民郵電報,2010年1月公司立項,拓展了IVR的自助查詢辦理的范圍，有效提升了客戶體驗,體驗提升,應(yīng)用到其它自助服務(wù)渠道，例如12580熱線、客服自動質(zhì)檢、客戶需求離線分析等。,應(yīng)用拓展,進(jìn)一步提升企業(yè)知名度，成為行業(yè)標(biāo)桿，獲得社會認(rèn)同，促進(jìn)共同進(jìn)步。,行業(yè)標(biāo)桿,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,亮點一：創(chuàng)新了客戶體驗,客戶,IVR,ASR識別引擎,客戶表達(dá)需求,IVR服務(wù)模式,IVR服務(wù)流程,客戶按鍵表達(dá)需求,IVR,BOSS系統(tǒng)平臺處理和反饋,引入ASR后,體驗提升,按鍵交互模式,語音交互模式,ASR技術(shù)革新了傳統(tǒng)IVR的按鍵交互，可有效改善目前IVR自動語音引導(dǎo)不合理、業(yè)務(wù)辦理不便捷的服務(wù)短板。,亮點二：拓展了渠道屬性,采用按鍵方式交互，交互復(fù)雜承載信息量少,隨時隨地服務(wù)可承載信息量少、交互少的業(yè)務(wù)建設(shè)維護(hù)成本較高，開發(fā)速度慢交互友好性一般，適合信息量少的查詢業(yè)務(wù)及簡單的辦理類業(yè)務(wù),傳統(tǒng)IVR缺陷,引入ASR,IVR渠道屬性,IVR的渠道屬性嚴(yán)重的影響業(yè)務(wù)承載范圍及客戶感知，IVR發(fā)展進(jìn)入瓶頸階段。,有效提升交互性，增加承載信息量，大大拓展IVR渠道屬性,下一步研究計劃,借助語音識別技術(shù)，在不增加IVR菜單層級和長度的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)在IVR中快速部署,基于ASR技術(shù)，探索智能語音門戶建設(shè),客戶,IVR,是否需專席服務(wù),ASR識別引擎,對應(yīng)人工專席,客戶表達(dá)需求,客戶,IVR,業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)查詢、辦理,機(jī)票、餐飲等增值服務(wù),從“前臺+專席”模式嘗試轉(zhuǎn)型為“ASR+專席”,3項業(yè)務(wù)辦理，辦理量400萬/月,20項業(yè)務(wù)辦理，辦理量600萬/月,人工智能導(dǎo)航,助力營銷轉(zhuǎn)型,探索語音門戶,通過自然語言導(dǎo)航進(jìn)一步拓展IVR承載范圍，助力增值業(yè)務(wù)營銷，嘗試從“前臺+專席”模式轉(zhuǎn)型為“ASR+專席”，探索智能語音門戶建設(shè)。,推廣前景及成果輸出,IVR是最大、最便捷的客戶接觸渠道，提升IVR是最簡單易行的降本增效手段近十年的熱線運營，成功打造了10086服務(wù)中心，營銷轉(zhuǎn)型將是今后呼叫中心的工作重點，而語音識別（ASR）技術(shù)將是IVR提升客戶體驗、拓展?fàn)I銷范圍的有效手段該項目可廣泛應(yīng)用于各類呼叫中心IVR建設(shè)，同時還可衍生應(yīng)用于呼叫中心客服系統(tǒng)的自動質(zhì)量監(jiān)控、客戶需求分析、一線服務(wù)助手等,推廣前景,成果輸出,語音識別系統(tǒng)需要長期積累和不斷完善，該項目歷經(jīng)江蘇公司一年多摸索研究，積累了大量有價值的實踐經(jīng)驗和豐富的語料資源，我們愿與兄弟公司共同分享，為全網(wǎng)IVR提升貢獻(xiàn)力量。,語音識別聲學(xué)模型語音識別語言模型后臺自動識別工具Licence配置測算模型,系統(tǒng)工具,平臺建設(shè)及系統(tǒng)需求文檔VUI交互流程設(shè)計方案語音識別業(yè)務(wù)語料庫及語料模板語音識別測試方案及測試模板,文檔資料,我們堅信：科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力！創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)未來！,Theend!,謝謝！,附：語音識別介紹,語音識別（ASR：AutomaticSpeechRecognition）是將人類自然語音轉(zhuǎn)換為可供計算機(jī)識別的文本信息的過程。語音識別引擎可智能識別客戶語言并與其他應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行匹配，是一種當(dāng)前流行的人機(jī)接口。,拓展業(yè)務(wù)范圍，提高IVR綜合效能創(chuàng)新客戶體驗，提升客戶滿意度降低服務(wù)成本，助力呼叫中心轉(zhuǎn)型,特征提取,噪音消除,端點檢測,編碼器,匹配度,語法編譯程序,語音,結(jié)果,自定義語法,詞匯,音素,系統(tǒng)程序庫,語音內(nèi)容,語言包,聲學(xué)模型,語法庫,語音識別過程,語義處理,返回,Telstradeployed“OneNumberOneVoice”,acallsteeringapplicationforcustomercaretoprovideasinglenumberforallTelstraconsumers.啟用“一個號碼一個聲音”業(yè)務(wù)-為客戶提高單一電話導(dǎo)航號碼Callerscanchoosefromarangeofmenuoptionsbyusingtheirvoice.客戶用語音來選擇業(yè)務(wù)Theapplicationoffersself-serviceaccesstoaccountbalances,paymentreporting,andinformationaboutphonefeaturesandenhancedservicessuchasCallWaitingandothers.應(yīng)用包括：賬戶查詢，繳費報告，電話功能，增值業(yè)務(wù),返回,附：業(yè)界成功案例澳洲電信,下一個,310-BELLisadistinctlybrandedcallsteeringapplicationwithEmily/EmiliepersonasforEnglishandFrenchspeakingcustomers.Thesystemprovides:310-BELLEmily/Emile.虛擬話務(wù)員提供英語、法語服務(wù)：Callsteeringtooneofmorethan120destinations.電話轉(zhuǎn)接到超過120終點Naturallanguageunderstandingallowingcustomerstospeaknaturally.客戶可以使用自然語言BilingualcapabilitiesinUSEnglishandCanadianFrench.支持雙語,返回,附：業(yè)界成功案例加拿大貝爾,下一個,上一個,Vo