物業(yè)客服人員禮儀禮節(jié)培訓資料.doc

物業(yè)客服人員禮儀禮節(jié)培訓資料一、塑造您自己 不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。 努力吧！您一定會成功！ 二、您的道德 服務(wù)行業(yè)是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為企業(yè)的形象是由社會來確認的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？ 社會公德： 1、尊老愛幼 2、互相尊重 3、待人禮貌 4、彼此謙讓 5、行為文明 6、信守諾言 7、助人為樂 8、遵守秩序 9、愛護公物 職業(yè)道德： 1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀 2、主動熱情，業(yè)主至上 3、耐心周到，恭敬謙讓 4、勤學好問，不斷進取 5、寬以待人，嚴于律己 6、公私分明，勤儉節(jié)約 7、互相尊重，互相協(xié)作 三、您的修養(yǎng) 人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。 禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。 2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。 3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。 A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。 B、在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。 4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。 5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。 6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。 7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。 8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題： A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、同男客人握手時，手握稍緊；與 女客握手時則須輕些。 C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。 D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。 E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。 9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。 10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。 11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。 禮貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 1. 講究儀容儀表 2. 舉止大方得體 3. 說話客氣，不做任何越禮之事 4. 讓婦女兒童優(yōu)先 5. 遵守時約 6. 尊重他人 7. 動作雅觀 A、“請”的體態(tài)：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。 B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。 C、低處取物的體態(tài)：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規(guī)范的休態(tài)應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。 D、拉椅讓座的體態(tài)：應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 E、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。8、稱呼得當9、尊重上司和同事： A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。 B、與高層領(lǐng)導對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。 C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。 D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。 E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。 F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務(wù)員或秘書進行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。 G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。 H、當高層領(lǐng)導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。 10、乘電梯時注意： A、要按先出后入的次序進行； B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站； C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧； D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵； E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。 F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； G、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。 11、用餐時注意： A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。 B、女士的手提袋不要放在餐桌上。 C、就餐時，不要站起來取菜。 D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。 E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。 F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。 G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音。 H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。 儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。 1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。 2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲。 3、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準；衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一。 4、不在人前做一些不雅觀的動作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。 5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。 6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。 7、女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。 儀態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。 1.站立要領(lǐng)： A、挺胸、收腹、梗頸。 B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。 C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。 E、男子站立時，雙腳與肩同寬。 F、站立時要防止重心偏左或偏右。 G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。 H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。 2、坐姿要領(lǐng)： A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。 B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。 C、雙目平視，面帶笑容。 D、坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 3.行走要領(lǐng)： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。 B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。 C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.） D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。 E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。 F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。 G、盡量靠右行，不走中間。 H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。 K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后。 L、三人同行時，中間為上賓。 M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 電話接聽服務(wù) 說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)，其實，總機服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。 電話接聽的規(guī)范語言： 1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。 2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。 如：“請問先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？” “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？” 3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)?！?“謝謝，請多提寶貴意見。” “請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請不要客氣，這是我應該做的?！?4、道歉語句： 5、當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。 “對不起，讓您久等了。” “很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒?！?A、當不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。 如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?“對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。” “對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？” 5、感謝語句： 如：“謝謝您打電話來?！?“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?電話接聽服務(wù)的基本程序 . 正確使用稱呼； 2. 正確使用敬語； 3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A. 無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的?！?，“你有什么事就說嘛”等。 B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”。 C. 有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。 D. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。 E. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。 F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。 G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生