保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

山西大自然物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范保安服務(wù)形象，提高保安服務(wù)意識，增進(jìn)保安服務(wù)水平，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。確保樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對物業(yè)公司良好的整體印象，為建設(shè)一支素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的保安隊伍。特對各崗位保安職責(zé)、服務(wù)中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：一、各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、園區(qū)入口禮儀崗A、職責(zé)：（1）小區(qū)入口禮儀崗負(fù)責(zé)對進(jìn)入小區(qū)的車輛或看房客戶進(jìn)行核實引導(dǎo)。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況。遇有車輛進(jìn)入應(yīng)正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。（2）確認(rèn)來者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預(yù)約嗎？），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢。（4）當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項時，保安員應(yīng)當(dāng)即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/女士您好，請不要）待問題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：（1）動作規(guī)范，語言表達(dá)流利。（2）說話和氣，熱情接待。2、大門崗A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員盤查工作。（2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出小區(qū)核實及登記工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，保安員要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。（2）遇有業(yè)主攜物進(jìn)入小區(qū)需要幫助時，保安員應(yīng)主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持跨立。（3）外來人員進(jìn)入小區(qū)，保安員在距三至五步遠(yuǎn)時，立正敬禮，面帶微笑（先生/女士您好！請問您去幾號樓？），在經(jīng)核實完身份后，將來人指引入崗?fù)?nèi)進(jìn)行登記，指引后保安員立即恢復(fù)崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進(jìn)）。施工人員無證進(jìn)入小區(qū)時，保安員要做好解釋，將其引至崗?fù)?nèi)登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補(bǔ)辦證件）。謝絕推銷等無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。（4）遇有攜物外出人員時，保安員應(yīng)主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/女士，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗?fù)?nèi)，并立即恢復(fù)崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細(xì)對人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。（6）大門禮儀崗在對車輛進(jìn)行盤問核實過程中，有其它車輛進(jìn)入小區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進(jìn)行檢查。在距車輛約十米遠(yuǎn)時，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進(jìn)行核實。（您好，先生/女士，請問您去哪？）同時，對于經(jīng)過核實進(jìn)入小區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。3、崗?fù)さ怯汚、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)外來人員的登記工作。（2）負(fù)責(zé)物品外出登記工作。（3）負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出登記工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）在未得到小區(qū)入口禮儀崗或大門崗?fù)ㄖ囕v、人員進(jìn)出時，應(yīng)保持良好的坐姿。（2）需登記人員進(jìn)入崗?fù)さ怯洉r，保安員要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時，立正敬禮（您好，先生/女士，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應(yīng)崗位。（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。（4）對請假外出保安人員進(jìn)行登記，整理崗?fù)?nèi)的資料文件。C、崗位要求：（1）崗?fù)?nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。（2）根據(jù)車輛的進(jìn)出情況，控制好道閘開關(guān)。4、中心花園禮儀崗A、職責(zé)：（1）正確區(qū)分進(jìn)入小區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導(dǎo)。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中保持跨立，得到小區(qū)入口禮儀崗大門崗的進(jìn)車或車輛崗的出車通知后，保安員應(yīng)在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入小區(qū)。（2）遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/女士，請問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應(yīng)有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。（3）對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠(yuǎn)時，立正敬禮（您好，先生/女士，為了您自身的安全和小區(qū)的形象，請您遠(yuǎn)離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：（1）執(zhí)勤中，各種服務(wù)動作規(guī)范到位。（2）靈活、機(jī)動地處理各類問題。（3）隨時和各崗位保持聯(lián)系，告知本崗位的具體情況。5、景觀道指引崗A、職責(zé)：（1）正確指導(dǎo)客戶到樣板間、售樓處的行進(jìn)路線。（2）認(rèn)真區(qū)分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應(yīng)的引導(dǎo)。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗?fù)ㄖ蛴鲇熊囕v進(jìn)入時，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復(fù)本崗位，保持跨立。同時通知樣板區(qū)入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復(fù)崗位跨立。（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應(yīng)及時采取措施，妥善處理。（3）值勤中遇有業(yè)主或客戶，應(yīng)敬禮并主動問好。C、崗位要求：（1）保持良好的站姿，動作規(guī)范，文明用語。（2）積極配合車場崗做好各項工作。6、車場崗A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)看管停車場內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負(fù)責(zé)指引車輛按位整齊停放。（3）負(fù)責(zé)客戶的接待工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗?fù)ㄖ蚩吹杰囕v即將進(jìn)入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應(yīng)向客戶做好解釋（您好先生/女士，為方便您進(jìn)出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合?。┸噧?nèi)如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機(jī)一人時，輕拉司機(jī)左手車門。（2）客戶下車后，應(yīng)主動問好（您好，歡迎光臨啟明城售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務(wù)員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應(yīng)止步恢復(fù)崗位（先生/女士，您慢走）?？蛻暨M(jìn)入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復(fù)崗位，繼續(xù)對其它車輛進(jìn)行引導(dǎo)工作。（3）當(dāng)客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。?。主動為客戶指揮車輛，車輛指揮動作應(yīng)規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進(jìn)入行車道后，保安員要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠(yuǎn)處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復(fù)崗位。C、崗位要求：（1）對車場內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細(xì)記錄。7、售樓處A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待客戶工作。（2）負(fù)責(zé)控制閑雜人員進(jìn)入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進(jìn)入售樓處的人員，保安員應(yīng)主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進(jìn)入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/女士，歡迎光臨啟明城售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/女士，謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）在業(yè)務(wù)員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應(yīng)在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，啟明城售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認(rèn)真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務(wù)員。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務(wù)，動作規(guī)范。8、樣板區(qū)入口A、職責(zé)：（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進(jìn)入樣板區(qū)。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（3）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：（1）嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。9、樣板間A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負(fù)責(zé)看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進(jìn)入樣板間。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶或業(yè)主進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務(wù)員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員到來后，應(yīng)向業(yè)務(wù)員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務(wù)員，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。＃?）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護(hù)樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。10、園區(qū)巡邏崗A、職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負(fù)責(zé)進(jìn)一步核實、盤查可疑人員。（3）對小區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動作及服務(wù)用語：（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進(jìn)，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠(yuǎn)時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進(jìn)入小區(qū)應(yīng)齊步行進(jìn)中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進(jìn)行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應(yīng)主動上前制止。（3）負(fù)責(zé)對小區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強(qiáng)對小區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好小區(qū)的治安工作。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進(jìn)行巡邏。11、園區(qū)東南口值勤中保持跨立。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運(yùn)垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應(yīng)主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。12、班長巡邏崗值勤中齊步行進(jìn)，負(fù)責(zé)對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達(dá)并實施領(lǐng)導(dǎo)交給的各項指令。二、園區(qū)各崗位要求各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機(jī)動。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應(yīng)沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。三、日常服務(wù)用語A、電話禮貌：電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)宗旨，電話應(yīng)答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個重要方面。我們必須認(rèn)識到，盡管只是平常的電話應(yīng)答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務(wù)實”的服務(wù)態(tài)度。電話應(yīng)答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。（1）電話用語要禮貌、周全、負(fù)責(zé)。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語：您好！大自然物業(yè)保安部請問先生（女士）找哪一位？請問先生（女士）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語您好！我是大自然物業(yè)保安部，請問先生（女士）在嗎？請幫忙叫先生（女士）接電話，謝謝?。?）通話時聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。（6）必須要寫記錄，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（7）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽?wèi)?yīng)代為記錄。（9）電話機(jī)旁，應(yīng)準(zhǔn)備便條，以便記錄。（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。（11）任何時候嚴(yán)禁在電話中與對方爭吵。B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”四、各崗位動作要領(lǐng)主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進(jìn)與立定、敬禮與禮畢、交接班等。立定要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。稍息要領(lǐng)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。停止間轉(zhuǎn)法：向右