保安服務標準

山西大自然物業(yè)管理有限公司保安服務標準為規(guī)范保安服務形象，提高保安服務意識，增進保安服務水平，為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保安服務。確保樓盤的銷售和贏得業(yè)主、客戶對物業(yè)公司良好的整體印象，為建設一支素質(zhì)過硬、作風優(yōu)良的保安隊伍。特對各崗位保安職責、服務中所涉及的言行舉止規(guī)范如下：一、各崗位服務禮儀標準1、園區(qū)入口禮儀崗A、職責：（1）小區(qū)入口禮儀崗負責對進入小區(qū)的車輛或看房客戶進行核實引導。（2）處理值勤區(qū)域內(nèi)的其它各類違規(guī)事件。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類情況。遇有車輛進入應正直向左側(cè)轉(zhuǎn)體45度，左手執(zhí)停車手勢，待車輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠，立定敬禮，待車窗放下后，保安員禮畢頭部略低（您好，先生，請問您去哪？）。（2）確認來者身份后，若為訪客或送貨，應正確給予指引。通知崗亭內(nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗亭內(nèi)作登記，請慢走），立正后，規(guī)范操作車輛左直行放行手勢，并做敬禮；待車輛離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。（3）若為看房客戶（歡迎光臨，請問您有預約嗎？），得知有預約情況（好的，慢走，您請）立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門崗，待車離開本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或跑步至值勤崗位，恢復跨立姿勢。（4）當保安員發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項時，保安員應當即上報，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/女士您好，請不要）待問題解決完畢后，立即恢復崗位，并通知崗亭登記人員，將該事記錄。（5）遇有車輛外出，保安員得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車輛大約五至十米時，做左直行手勢。待車輛行至約正前時，敬禮，車輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢。C、崗位要求：（1）動作規(guī)范，語言表達流利。（2）說話和氣，熱情接待。2、大門崗A、職責：（1）負責小區(qū)外來人員盤查工作。（2）負責小區(qū)內(nèi)外出物品的管理工作。（3）負責車輛進出小區(qū)核實及登記工作。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）大門崗保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)主進出小區(qū)，保安員要主動問好（您好，先生/女士！您慢走；再見）。（2）遇有業(yè)主攜物進入小區(qū)需要幫助時，保安員應主動問好，并及時呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/小姐，需要幫忙嗎？）；業(yè)主道謝時，保安員要回答說（不用客氣，這是我們應該做的）。幫忙后，恢復崗位，保持跨立。（3）外來人員進入小區(qū)，保安員在距三至五步遠時，立正敬禮，面帶微笑（先生/女士您好！請問您去幾號樓？），在經(jīng)核實完身份后，將來人指引入崗亭內(nèi)進行登記，指引后保安員立即恢復崗位，保持跨立。如施工人員持有出入證，保安員在對其核實清楚后，應將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時間不好意思，請進）。施工人員無證進入小區(qū)時，保安員要做好解釋，將其引至崗亭內(nèi)登記（對不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時補辦證件）。謝絕推銷等無關(guān)人員進入小區(qū)。（4）遇有攜物外出人員時，保安員應主動齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/女士，請問您有出門條嗎？如果沒有請麻煩您配合作一下登記?。┰谙蛲獬鋈藛T合理作好解釋后，若其未開具出門條，要將其引入崗亭內(nèi)，并立即恢復崗位，保持跨立。（5）若外出人員已開具出門條，待其出具時，保安員收下出門條，依據(jù)出門條上明細對人員所攜物品進行檢查，核實無誤后，將出門條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見）。若所檢查與出門條所開具不符，要立即通知相應崗位，并重新開具物品外出條，確保核實無誤后方可放行。（6）大門禮儀崗在對車輛進行盤問核實過程中，有其它車輛進入小區(qū)，大門崗保安員要對此車輛進行檢查。在距車輛約十米遠時，保安員立即執(zhí)行停車手勢，待車輛停止，并向前齊步行進至車輛駕駛窗約三步遠，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對車輛進行核實。（您好，先生/女士，請問您去哪？）同時，對于經(jīng)過核實進入小區(qū)的車輛或外出車輛，保安員應立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車輛左直行手勢，在車輛即駛過時，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持跨立。3、崗亭登記A、職責：（1）負責外來人員的登記工作。（2）負責物品外出登記工作。（3）負責車輛進出登記工作。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）在未得到小區(qū)入口禮儀崗或大門崗通知車輛、人員進出時，應保持良好的坐姿。（2）需登記人員進入崗亭登記時，保安員要馬上起立，距人員約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/女士，請出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請慢走。）并通知相應崗位。（3）得到各崗位的報告和班長的通知時，匯總需報修的事項，填寫日常報修單。（4）對請假外出保安人員進行登記，整理崗亭內(nèi)的資料文件。C、崗位要求：（1）崗亭內(nèi)的衛(wèi)生時刻保持整潔。（2）根據(jù)車輛的進出情況，控制好道閘開關(guān)。4、中心花園禮儀崗A、職責：（1）正確區(qū)分進入小區(qū)的車輛和人員，到何處，做好規(guī)范引導。（2）配合各崗位做好客戶接待工作。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持跨立，得到小區(qū)入口禮儀崗大門崗的進車或車輛崗的出車通知后，保安員應在車輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車輛左直行手勢，待車輛到達本崗位后，立正敬禮，車輛通過禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢，將業(yè)主或訪客車輛指引入小區(qū)。（2）遇有客戶車輛停置本崗對保安員詢問時，保安員要齊步向前，行至駕駛座車窗約三步時，轉(zhuǎn)體面向車窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/女士，請問有什么可以幫您的嗎？）為客戶做好合理解答后，立正做車輛指引手勢，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶致謝時，應有禮貌地說（不用客氣，您慢走，再見）。（3）對于步行的業(yè)主及時給予所需幫助。惡劣天氣下，提醒尋人，尤其是老人和小孩注意安全。（4）注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水系邊玩耍。有禮貌地勸其離開，上前距其約三步遠時，立正敬禮（您好，先生/女士，為了您自身的安全和小區(qū)的形象，請您遠離水系，謝謝您的配合）。待行為制止后，立即恢復值勤崗位，保持跨立。C、崗位要求：（1）執(zhí)勤中，各種服務動作規(guī)范到位。（2）靈活、機動地處理各類問題。（3）隨時和各崗位保持聯(lián)系，告知本崗位的具體情況。5、景觀道指引崗A、職責：（1）正確指導客戶到樣板間、售樓處的行進路線。（2）認真區(qū)分所來車輛和人員到何處，辦何事，并做好相應的引導。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）本崗位在值勤中保持跨立，得到大門崗通知或遇有車輛進入時，應立即立正，做左/右直行手勢敬禮，為客戶做好指引。若客戶去往甲方工程部，保安員要為客戶指明甲方工程部方向。車輛離開后，恢復本崗位，保持跨立。同時通知樣板區(qū)入口保安員做好指引；若為看房客戶，保安員（您好，歡迎光臨，請您把車停置車場，您慢走）為客戶指引好方向，待車輛離開，禮畢通知車場崗，并恢復崗位跨立。（2）本崗在值勤中要注意周圍情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)和異常行為，應及時采取措施，妥善處理。（3）值勤中遇有業(yè)主或客戶，應敬禮并主動問好。C、崗位要求：（1）保持良好的站姿，動作規(guī)范，文明用語。（2）積極配合車場崗做好各項工作。6、車場崗A、職責：（1）負責看管停車場內(nèi)車輛，確保車輛安全無損壞。（2）負責指引車輛按位整齊停放。（3）負責客戶的接待工作。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中面向售樓處保持跨立，得到景觀道指引崗通知或看到車輛即將進入車場時，保安員要立即跑步至車前，打敬禮。并按照規(guī)范動作指揮車輛，車頭朝外，有序停放于車場。如有客戶不配合，應向客戶做好解釋（您好先生/女士，為方便您進出車，以免您的車輛被剮，請您把車頭朝外停放，謝謝您的配合！）車內(nèi)如三人時，請先開右后車門，后開左前車門。如司機一人時，輕拉司機左手車門。（2）客戶下車后，應主動問好（您好，歡迎光臨啟明城售樓處）。走在客戶的左前側(cè)，左手掌心向上，主動引導客戶進入售樓處。通知售樓處保安員，告知業(yè)務員做好客戶的接待。車場崗將客戶送至售樓處門口時，應止步恢復崗位（先生/女士，您慢走）?？蛻暨M入售樓處后，立即轉(zhuǎn)體跑步恢復崗位，繼續(xù)對其它車輛進行引導工作。（3）當客戶車輛離開時，保安員要立即跑步或齊步向前立正敬禮，主動向客戶告別（謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見?。Ｖ鲃訛榭蛻糁笓]車輛，車輛指揮動作應規(guī)范到位，口令清晰明朗。車輛進入行車道后，保安員要站在正對車輛駕駛座窗口約三步遠處，做左直行手勢，打敬禮，待車輛離開，保安員恢復崗位。C、崗位要求：（1）對車場內(nèi)所有車輛完好情況，做好心中有數(shù)。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好詳細記錄。7、售樓處A、職責：（1）負責接待客戶工作。（2）負責控制閑雜人員進入售樓處。（3）配合銷售人員做好銷售工作。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）售樓處保安員在值勤中保持軍姿，對進入售樓處的人員，保安員應主動幫助開門問好；客戶或業(yè)主進入售樓處，保安員要立即開門立正敬禮，并問好（您好，先生/女士，歡迎光臨啟明城售樓處），對得到其它崗位通知看房的客戶，應立刻通知業(yè)務員做好接待。（2）客戶外出保安員要主動開門問好告別（您好，先生/女士，謝謝光臨啟明城售樓處，您慢走，再見！）惡劣天氣下，主動給客戶提供幫助，例如拿傘等。（3）售樓處保安員每日做好對售樓處物品的清查，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門；禁止施工人員進入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門窗是否關(guān)好、鎖好。（4）在業(yè)務員非工作期間，遇有客戶來電，保安員應在電話鈴響三聲前接聽，并說（您好，啟明城售樓處，有什么可以幫您的嗎？）認真清楚地回答對方所提出的問題，對于不解之處，要合理給予解釋，并記錄對方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢事項。待業(yè)主員上班后，告知業(yè)務員。C、崗位要求：（1）精神飽滿，姿態(tài)端正。（2）微笑服務，動作規(guī)范。8、樣板區(qū)入口A、職責：（1）配合銷售人員做好客戶接待工作。（2）控制閑雜人員進入樣板區(qū)。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）樣板區(qū)入口保安員在值勤中保持跨立。遇有業(yè)務員帶領客戶或業(yè)主進入樣板間，應立即打敬禮并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。?。（2）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶做好合理解釋，并主動給予業(yè)主或客戶幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知業(yè)務員來接待您。您可以先看一下周圍的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）?？蛻艋驑I(yè)主離開時，立正敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。＃?）遇有其它外來或無證施工人員，保安員要拒絕其進入樣板間，有禮貌地做好解釋，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報班長處理。C、崗位要求：（1）嚴格控制無關(guān)人員進入樣板區(qū)。（2）姿態(tài)端正，文明用語。9、樣板間A、職責：（1）負責接待客戶，并配合銷售人員做好銷售工作。（2）負責看管并檢查樣板間室內(nèi)物品，防丟失、損壞。（3）控制閑雜人員進入樣板間。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中保持軍姿，遇有業(yè)務員帶領客戶或業(yè)主進入樣板間，距業(yè)主或客戶約三步時，立正敬禮，并問好（您好，歡迎光臨啟明城樣板間）。主動幫助客戶或業(yè)主開門、拿鞋套?？蛻艋驑I(yè)主離開時，也要立正打敬禮問好（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。＃?）遇有客戶或業(yè)主自行進入樣板間，距業(yè)主約三步時，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主做好合理解釋，（您好，你需要看房嗎？真不好意思先生，請您留步，請稍等，我馬上通知業(yè)務員來接待您。您可以先看一下樣板區(qū)內(nèi)的環(huán)境）。同時，立即通知業(yè)務員，業(yè)務員到來后，應向業(yè)務員介紹（您好，這位先生/小姐是來看房的，您請接待一下），然后向業(yè)主致歉，（您好先生，這是業(yè)務員，您現(xiàn)在可以進去了，耽誤您時間真不好意思，請原諒，您慢走）。客戶或業(yè)主離開時，立正，敬禮，主動向業(yè)主或客戶問好告別（謝謝光臨啟明城樣板間，您慢走，再見?。＃?）對樣板間物品，每天必須兩次清查，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。（4）制止施工人員在樣板區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或長時間無故逗留，提醒施工人員照章施工，施工過程中關(guān)閉車庫門，維護樣板區(qū)整體形象。C、崗位要求：（1）樣板間各崗位相互協(xié)調(diào)，隨時聯(lián)系。（2）文明用語，態(tài)度和藹。10、園區(qū)巡邏崗A、職責：（1）負責小區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏及各崗位協(xié)調(diào)工作。（2）負責進一步核實、盤查可疑人員。（3）對小區(qū)內(nèi)裝修人員及裝修房屋的安全管理。B、規(guī)范動作及服務用語：（1）值勤中規(guī)定巡邏路線齊步行進，遇見業(yè)主約距業(yè)主三步遠時，立正敬禮，主動問好，（您好，早上好或晚上好）積極為業(yè)主提供幫助。遇有業(yè)主或客戶車輛進入小區(qū)應齊步行進中敬禮，并主動為業(yè)主或客戶指揮車輛。（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人員要進行盤查，核實其身份，遇見違反本小區(qū)規(guī)定的事應主動上前制止。（3）負責對小區(qū)空置（未辦理入住或未售出）房屋的不定時清查；加強對小區(qū)裝修房屋或人員的管理，對公共區(qū)域的損壞及時統(tǒng)計匯總向相關(guān)部門報修；惡劣天氣，做好各類防范工作。（4）在來訪客戶集中時間段，圍繞景觀大道定時巡邏。C、崗位要求：（1）密切配合其它崗位，協(xié)助其它崗位做好小區(qū)的治安工作。（2）嚴格按照規(guī)定的巡邏時間及巡邏路線進行巡邏。11、園區(qū)東南口值勤中保持跨立。主要做好對裝修垃圾場的管理，監(jiān)督施工人員照章清運垃圾；遇有業(yè)主或客戶經(jīng)過，應主動立正敬禮問好，為業(yè)主提供力所能及的幫助。12、班長巡邏崗值勤中齊步行進，負責對所有值勤崗位的檢查、監(jiān)督、指導，不定時巡邏，并抽查一期空置房屋。見到業(yè)主或客戶主動敬禮問好，主動為業(yè)主或客戶提供幫助，協(xié)調(diào)值勤中的各崗配合關(guān)系，遇事及時反饋，妥善處理各類事件。下達并實施領導交給的各項指令。二、園區(qū)各崗位要求各保安員在值勤中必須按規(guī)定著裝，動作規(guī)范、到位，語言熱情、禮貌，靈活、機動。各崗位24小時在崗，如需離崗，必須通知班長，由班長協(xié)調(diào)替換。各崗位密切配合，確保崗位值勤正常。如有例外情況或突發(fā)事件，應沉著、冷靜，及時通知班長，做到處理問題快，反饋信息快，極力做好對各類事件的合理控制。三、日常服務用語A、電話禮貌：電話是公司對外界交流的一個極其重要的形象窗口，為實現(xiàn)物業(yè)公司服務宗旨，電話應答構(gòu)成物業(yè)公司形象的一個重要方面。我們必須認識到，盡管只是平常的電話應答，短短的幾分鐘幾句話卻可充分體現(xiàn)物業(yè)公司的“真誠”、“微笑”、“熱忱”、“務實”的服務態(tài)度。電話應答的規(guī)范是獲得外界對物業(yè)公司良好印象的基本要求。（1）電話用語要禮貌、周全、負責。電話鈴響過第三遍必須有人接聽；（2）接電話先問好，說“您好”后講“請問能幫您什么？”（3）接電話用語：您好！大自然物業(yè)保安部請問先生（女士）找哪一位？請問先生（女士）有什么事？“請稍候”（4）打電話用語您好！我是大自然物業(yè)保安部，請問先生（女士）在嗎？請幫忙叫先生（女士）接電話，謝謝！（5）通話時聽筒一頭應放在耳朵上，聽筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需他人交談，可用另只手扣著話筒。（6）必須要寫記錄，通話要點問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。?）對方掛斷后方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。（8）在公司內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡語，結(jié)束通話，他人接聽應代為記錄。（9）電話機旁，應準備便條，以便記錄。（10）使用電話，必須按規(guī)定記錄使用人員、拔號和用途。（11）任何時候嚴禁在電話中與對方爭吵。B、值勤用語:您好，請，謝謝，對不起，再見，不客氣，請稍等您慢走，您別著急”四、各崗位動作要領主要有立正稍息、停止間轉(zhuǎn)法、齊步行進與立定、敬禮與禮畢、交接班等。立定要領：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。稍息要領：在立正的基礎上，左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳；稍息過久，可自行換腳。停止間轉(zhuǎn)法：向右