客服售前崗位培訓201X.ppt

客服售前崗位培訓,訂單咨詢,關聯(lián)銷售,收集信息,工具使用,NE,O,工具使用,千牛，為阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機兩個版本。其核心是為賣家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營資訊消息、商業(yè)伙伴關系，集賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價和發(fā)貨等問題，幫賣家節(jié)省了不少的時間，即使出行在外也能夠用手機掌握店鋪的一切信息。,千牛賣家工作平臺,功能特點,2.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏,3.阿里旺旺賣家版隨時隨地，聊天改價,4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時知曉,5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等,6.設置更多個性化設置,1.賣家工作臺實時店鋪信息、插件快捷入口,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,快捷短語設置,新增快捷短語,自動回復快捷短語,熟悉后臺,學習規(guī)則交易安全,交易安全,1、不要把銀行卡號碼、身份證號、淘寶賬戶密碼、支付寶密碼、手機驗證碼等資料通過QQ、微信、微博等軟件告知陌生人。2、不要隨意掃描陌生二維碼3、不要輕易相信中獎信息4、不要炒作信用5、不輕易打開陌生人發(fā)送的不明鏈接及文件,WO,T,訂單咨詢,訂單咨詢,迎接顧客銷售產(chǎn)品服務咨詢告別顧客,迎接顧客,迎接顧客,迎接話術案例,A:你好，在嗎？1：親在的哦，一直在等您2：親您好，有什么可以幫您的呢？,A:店家，這款寶貝有貨嗎？,1:親，您現(xiàn)在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常不錯，親可以先看下,訂單咨詢,銷售產(chǎn)品,產(chǎn)品推薦,探尋買家需求,通過提問探尋買家需求傾聽買家需求陳述,探尋買家需求-提問,問什么？如何問？,通過產(chǎn)品特性提問通過買家喜好提問通過應用人群提問,探尋買家需求-提問,封閉式問題,給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？,開放式問題,您希望發(fā)哪家快遞？您對款式有啥要求？您還想要買什么嗎？,通過買家對產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進行提問題，盡量縮小買家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品。,探尋買家需求-提問,根據(jù)不同類目，提問不同內(nèi)容：,您好，請問親是什么類型的膚質？（化妝品）您好，請問您是送人還是自用？（多類目）,探尋買家需求-陳述,聽哪些？,款式顏色風格功效功能使用方法等,探尋買家需求-陳述,傾聽買家溝通中各項需求，進行查找符合買家要求產(chǎn)品推薦。,使用需求情感需求其它需求,探尋買家需求-陳述,傾聽買家需求陳述,我需要一條與這件衣服相搭配的褲子。（服裝）你好，我買了面包機，想要烤面包還需要買哪些東西？（多類目）,陳述推薦理由并發(fā)送產(chǎn)品鏈接,滿足買家需求為買家?guī)砝婕皶r發(fā)送相關產(chǎn)品鏈接,根據(jù)買家反饋優(yōu)化推薦,店家你剛才推薦的款式我很喜歡的，但我想買顏色再淺一些的？,款式顏色材質功效.,推薦產(chǎn)品-案例,買家：店家，我想做蛋糕，都應該買什么？賣家：親，請問你是想烘焙的還是免烘焙的呢？買家：使用烤箱來做，要烘焙賣家：嗯好的，親想做單純奶油的還是想要有水果口味？買家：需要純奶油的就可以，簡單一點的就行賣家：好的親，這里建議親購買低筋粉一袋，但牛油一盒，細砂糖一袋，還需要幾個鮮雞蛋，親再自行準備可以了。買家：這個蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖賣家：這樣呀，那親把砂糖改成木糖醇吧，會有甜味，但不會影響血糖，老人完全可以食用買家：哦，好的，你家有蠟燭、切刀和帽子之類的東西嗎賣家：嗯親這些店里都有的哦，我這里把網(wǎng)址發(fā)給親買家：謝謝,處理異議,分析疑慮選擇話術傳達利益達成共識,處理異議-分析買家疑慮,根據(jù)疑慮選擇使用話術,買家：你家類似的款式，別家要便宜些呢?？头罕镜晔瞧放破炫灥昱?，所有商品質量上乘，而且我們采用環(huán)保工藝，不但色牢度高，而且對皮膚沒有刺激哦買家：那價格為什么會高這么多呢？客服：親，夏天的衣服都是貼身穿著的，如果掉色就很尷尬了，所以染色工藝好的話，衣服能長久鮮艷，而且對皮膚無刺激，為了漂亮和自己的身體健康還是要選擇優(yōu)質工藝的商品呢。買家：嗯，這款顏色的確不錯的哦。,根據(jù)疑慮選擇使用話術,買家：買這么多，給我打點折唄?？头耗挠唵谓痤~為158元，可以享受包郵的優(yōu)惠哦。買家：再多優(yōu)惠點唄，買了這么多次了呢?？头何覀冞€會隨包裹贈送您一份小禮物，以感謝您對我們的信任與支持。不過很抱歉，價格也只能是這樣了，您是我們的老顧客，對我們的產(chǎn)品質量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價比是很高的，對吧。而且作為一名客服，我的權限也就只有這么多了，還請您諒解呢。,傳達買家利益點,1,2,3,產(chǎn)品特點,產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等,與競品相比人無我有人有我優(yōu),產(chǎn)品的優(yōu)勢對買家有什么好處,自身優(yōu)勢,買家利益,達成共識,達成共識修改價格按照雙方約定執(zhí)行,達成共識（議價成功）,達成共識（其他異議）,按照與顧客約定進行處理,購買商品無法議價的情況下，給予的其它優(yōu)惠例如：贈品好評返現(xiàn)優(yōu)惠券升級店鋪VIP等,確認交易信息,確認產(chǎn)品購買數(shù)量,確認商品屬性信息,確認買家特殊要求,使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈品其它服務要求.,確認收貨地址,操作淘寶后臺備注,快遞變更信息特殊要求,服務咨詢,解答交易操作問題解答物流問題解答店鋪規(guī)定回答初級售后問題其他問題,解答交易操作問題,已買到的寶貝：購物車：評價管理：我的優(yōu)惠信息：,查閱工作手冊，對應買家需求發(fā)送網(wǎng)址,解答物流問題,告知物流時效,根據(jù)所使用快遞告知買家大概到貨時效,1-2天,3-4天,2-3天,5-7天等,物流時效,告知物流保障,物流公司所能提供的運輸保障,快件丟失賠償,1,快件破損補償,2,派送范圍內(nèi)送貨上門,3,解答店鋪規(guī)定,店鋪會員制度,店鋪活動規(guī)則,01,02,解答店鋪規(guī)定-會員制度,成為本店會員要求，會員等級及不同等級所享受的服務內(nèi)容,活動規(guī)則,活動內(nèi)容告知及參予條件,回答初級售后問題,產(chǎn)品使用、維護方法責權明確的退換貨退款處理超權限退換貨處理對接售后客服,產(chǎn)品使用及維護方法,責權明確的退換貨及退款處理,超權限退換貨處理對接售后客服,第四步,第三步,第二步,第一步,第五步,最后再次與客戶溝通告知結果并等待回饋,客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋,售后專員無法解決的升級給部門主管處理,確認情況超權限后轉售后服務專員,達成解決方案后由主管監(jiān)督指定專人執(zhí)行,其他問題,傾聽買家陳述認真傾聽買家需求及問題如：服務不及時、發(fā)貨慢、快件到達時間長、收到產(chǎn)品未達到買家預期目標處理買家問題如：服務不及時、發(fā)貨慢、快件到達時間長、收到產(chǎn)品未達到買家預期目標收集意見建議收集買家對產(chǎn)品店鋪及服務的各項建議如：對于產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類不明確，快遞不滿等,告別話術,非常高興為您服務，期待您下次光臨。謝謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快。希望您喜歡我們的商品，有任何問題隨時和我們聯(lián)系。最后再次為我們的工作失誤向您道歉，謝謝您對我們工作的理解和支持，預祝我們下次合作愉快。親，和你聊天真開心，有空兒就來店里看看，我們每周都有新款上架，有看中的就和我說，隨時為您效勞。,加好友、加收藏,買家：已付款，請盡快發(fā)貨?？头汉玫挠H，請核對下您的收貨信息，看是否有需要修改的地方：收貨人名址為：市區(qū)路號，姓名：，電話：買家：沒有問題，信息是對的。客服：非常感謝您的光臨，為了便于隨時解答您的問題，我添加親為好友，另外可以收藏下我們店鋪，以便隨時了解我們的優(yōu)惠活動及上新買家：好的，已經(jīng)添加了?？头褐x謝您的關注，親如果對我們的產(chǎn)品和服務滿意請記得給5分好評喲。,rd,3,關聯(lián)銷售,關聯(lián)銷售,判斷買家需求根據(jù)需求推薦關聯(lián)產(chǎn)品根據(jù)需求優(yōu)化關聯(lián)推薦,判斷買家需求,1、顧客是誰職業(yè)、性別、年齡、個性、地區(qū)等信息。2、他的需求搭配、自用、送人3、他的偏好價格？款式？效果？,根據(jù)需求推薦關聯(lián)產(chǎn)品,根據(jù)需求推薦關聯(lián)產(chǎn)品-確定關聯(lián)類型,選擇關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),替代式,同類商品的關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,潛在式,爆款商品間的關聯(lián),商品與商品相關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),延展式,功能商品間的關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),互補式,搭配商品間的關聯(lián),選擇關聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關聯(lián),熱銷式,爆款商品間的關聯(lián),向買家陳述關聯(lián)理由,買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！買家：一次買