第1章--制造業(yè)先進(jìn)管理模式ppt課件

.,第1章制造業(yè)先進(jìn)管理模式,.,序言1.1制造資源計(jì)劃(MRP)1.2準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)1.3并行工程(CE)1.4約束理論(TOC)1.5精益生產(chǎn)(LP)1.6敏捷制造(AM)1.7供應(yīng)鏈管理（SCM）1.8客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）1.9業(yè)務(wù)流程重組(BPR)1.11企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)1.12計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)1.13企業(yè)生產(chǎn)管理模式的發(fā)展趨勢(shì)1.14先進(jìn)制造技術(shù)的體系結(jié)構(gòu),.,序言,20世紀(jì)前期，美國(guó)工程師泰勒倡導(dǎo)“科學(xué)管理”，把科學(xué)的定量分析方法引入生產(chǎn)與作業(yè)管理中，標(biāo)志著一套成熟的科學(xué)管理理論誕生。第二次世界大戰(zhàn)后，出現(xiàn)了一系列的管理技術(shù)。如：工業(yè)工程(IE)、價(jià)值工程(VE)、成組技術(shù)(GT)、計(jì)劃評(píng)審技術(shù)(PERT)、物料需求計(jì)劃(MRP)、管理信息系統(tǒng)(MIS)等。,.,20世紀(jì)80年代后，信息技術(shù)迅猛發(fā)展。出現(xiàn)一批與信息技術(shù)緊密相關(guān)的先進(jìn)管理技術(shù)。如：制造資源計(jì)劃(MRP)、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)、最優(yōu)化技術(shù)(OPT)、約束理論(TOC)、全面質(zhì)量管理(TQC)、柔性制造系統(tǒng)(FMS)、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)以及業(yè)務(wù)流程重組(BPR)、企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、精益生產(chǎn)(LP)、敏捷制造(AM)。,.,1.1制造資源計(jì)劃(MRP),制造資源計(jì)劃(ManufacturingResourcePlanning，簡(jiǎn)稱(chēng)MRP)是美國(guó)在20世紀(jì)70年代末、80年代初提出的一種現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)管理模式和組織生產(chǎn)的方式。MRP由美國(guó)著名管理專(zhuān)家、MRP的鼻祖奧列弗懷特(OliverWWight)在物料需求計(jì)劃(MRP，MaterialRequirementPlanning)的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展起來(lái)。,.,制造資源計(jì)劃(MRP)是以物料需求計(jì)劃(MRP)為核心的企業(yè)生產(chǎn)管理計(jì)劃系統(tǒng)。MRP是以工業(yè)工程的計(jì)劃與控制為主線(xiàn)的、體現(xiàn)物流與資金流信息集成的管理信息系統(tǒng)。MRP是計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)的重要單元技術(shù)，也是企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)重要的核心組成部分。,.,MRP的基本思想基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定生產(chǎn)計(jì)劃，圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按時(shí)按量進(jìn)行生產(chǎn)。MRP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了物流、信息流與資金流在企業(yè)管理方面的集成，并能夠有效地對(duì)企業(yè)各種有限制造資源進(jìn)行周密計(jì)劃、合理利用，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。,.,具體地說(shuō)，是將企業(yè)產(chǎn)品中的各種物料分為獨(dú)立需求物料和相關(guān)需求物料，并按時(shí)間段確定不同時(shí)期的物料需求，從而解決庫(kù)存物料訂貨與組織生產(chǎn)問(wèn)題；根據(jù)產(chǎn)品完工日期制定生產(chǎn)計(jì)劃，按照基于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的物料需求組織生產(chǎn)，并進(jìn)行準(zhǔn)確的成本自動(dòng)核算。,.,MRP系統(tǒng)的計(jì)劃層次MRP系統(tǒng)分為5個(gè)計(jì)劃層次：經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、生產(chǎn)規(guī)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃和生產(chǎn)/采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃。,.,MRP構(gòu)成示意圖,.,MRP還將MRP對(duì)物料資源優(yōu)化的思想，擴(kuò)充到包括人員、設(shè)備、資金、物資等廣義資源，涉及企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。MRP不再只是一種生產(chǎn)管理的工具，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的核心體系，是一種以計(jì)劃驅(qū)動(dòng)“推”式的集中控制。,.,1.2準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT),準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JustinTime，簡(jiǎn)稱(chēng)JIT)方法又稱(chēng)及時(shí)生產(chǎn)，是20世紀(jì)80年代初日本豐田汽車(chē)公司創(chuàng)立的，是繼泰勒的科學(xué)管理(TaylorsScientificManagement)和福特的大規(guī)模裝配線(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)(FordsMassAssemblyLineProduction)之后的又一革命性的企業(yè)管理模式。,.,JIT生產(chǎn)方式的管理理念JIT，即在正確時(shí)間(RightTime)、正確地點(diǎn)(RightPlace)干正確的事情(RightThing)以期達(dá)到零庫(kù)存、無(wú)缺陷、低成本的理想生產(chǎn)模式。為此，主張精簡(jiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷簡(jiǎn)化與改進(jìn)制造與管理過(guò)程，消除一切浪費(fèi)。,.,豐田公司的理解是：凡是超出生產(chǎn)所絕對(duì)必要的最少的設(shè)備、材料、零件和工作時(shí)間的部分都是浪費(fèi)。從價(jià)值工程的觀(guān)點(diǎn)看，凡是超出增加產(chǎn)品價(jià)值所必需的絕對(duì)最少的物料、機(jī)器和人力資源的部分都是浪費(fèi)。從這一概念出發(fā)，加工零件會(huì)增加價(jià)值，將零件裝配成產(chǎn)品會(huì)增加價(jià)值。但許多習(xí)以為常的生產(chǎn)過(guò)程中的活動(dòng)是不增加價(jià)值的一種浪費(fèi)，例如，清點(diǎn)、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、質(zhì)量檢查等活動(dòng)都是不增加產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng)，從根本上說(shuō)都是浪費(fèi)。,.,JIT是一種追求無(wú)庫(kù)存、徹底排除浪費(fèi)的生產(chǎn)與管理模式。對(duì)某一零件的加工在數(shù)量與完成時(shí)間上的要求，是由下一道工序狀況決定的。若下道工序擁擠阻塞，上道工序就應(yīng)減慢或停止，這些信息均靠看板(KanBan)來(lái)傳遞。豐田的JIT生產(chǎn)方式通過(guò)看板管理，成功地制止了過(guò)量生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了“在必要的時(shí)刻生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品(或零部件)”，從而徹底消除在制品過(guò)量的浪費(fèi)，以及由之衍生出來(lái)的種種間接浪費(fèi)。,.,MRP是“推”式生產(chǎn)管理模式JIT是“拉”式生產(chǎn)管理模式,.,2.JIT生產(chǎn)管理模式的目標(biāo)、方法與手段JIT生產(chǎn)管理模式的最終目標(biāo)是獲取企業(yè)的最大利潤(rùn)；JIT最基本的方法是降低成本，排除一切浪費(fèi)；JIT最主要的手段是適時(shí)適量的生產(chǎn)、彈性配置作業(yè)人數(shù)及質(zhì)量保證,.,.,3.JIT生產(chǎn)方式的技術(shù)體系它的理想目標(biāo)是6個(gè)“零”和1個(gè)“一”，即零缺陷、零儲(chǔ)備、零庫(kù)存、零搬運(yùn)、零故障停機(jī)、零提前期和批量為一。JIT的管理技術(shù)體系構(gòu)成主要包括：適時(shí)適量生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、自動(dòng)化控制、全員參與管理、人性管理、外部協(xié)作關(guān)系等。,.,1.3并行工程,并行工程(ConcurrentEngineering，簡(jiǎn)稱(chēng)CE)于20世紀(jì)80年代中期由美國(guó)國(guó)防研究機(jī)構(gòu)概括和提出，是一種先進(jìn)的企業(yè)全局管理和集成模式。它將企業(yè)中復(fù)雜的工程設(shè)計(jì)、制造和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各種作業(yè)，按最終目標(biāo)，在時(shí)間和空間上并行交互進(jìn)行，從而縮短了傳統(tǒng)串行作業(yè)方式所需的時(shí)間和反復(fù)修改的次數(shù)，大幅度提高了作業(yè)質(zhì)量，加快進(jìn)程，降低成本,.,兩種不同的工作方式：串行作業(yè)和并行作業(yè)。并行作業(yè)是一種對(duì)產(chǎn)品及其相關(guān)過(guò)程進(jìn)行并行一體化設(shè)計(jì)的系統(tǒng)化的工作模式。并行作業(yè)的工作方式是：以空間資源換取時(shí)間資源，從而加快工作的速度。串行作業(yè)方式則相反，它以時(shí)間來(lái)?yè)Q取空間。制造系統(tǒng)與制造工程中的串行作業(yè)和并行作業(yè)如圖所示。,.,串行工程/并行工程示意圖,.,并行工程的技術(shù)特點(diǎn),并行工程是系統(tǒng)工程的理論與方法在復(fù)雜制造過(guò)程中的應(yīng)用。并行工程的研究對(duì)象是相互關(guān)聯(lián)、具有因果不確定性的復(fù)雜過(guò)程。并行工程在制造過(guò)程的目標(biāo)是犧牲空間贏(yíng)得時(shí)間，串行工程是犧牲時(shí)間贏(yíng)得空間，兩者的正確結(jié)合使復(fù)雜的制造過(guò)程快速、無(wú)反復(fù)地一次成功。并行工程的手段與方法是應(yīng)用系統(tǒng)工程中的分解與協(xié)調(diào)的理論與方法，將原系統(tǒng)變換成具有集結(jié)層與協(xié)調(diào)層兩個(gè)層次的等價(jià)系統(tǒng)。集結(jié)層把復(fù)雜過(guò)程變換成相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)；協(xié)調(diào)層則協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)快速、獨(dú)立、并行而又有序地工作。,.,集結(jié)層的并行、快速而有序的工作，是靠協(xié)調(diào)層的串行、交互式的多學(xué)科協(xié)同小組科學(xué)而有效的工作來(lái)保證的。多學(xué)科協(xié)同小組工作中存在著語(yǔ)言沖突、約束沖突和動(dòng)態(tài)沖突等，他們利用相應(yīng)的模式機(jī)制來(lái)解決。并行作業(yè)成功的關(guān)鍵是協(xié)調(diào)層中多學(xué)科協(xié)同小組工作的科學(xué)性與有效性。協(xié)同論是他們工作的理論基礎(chǔ)，協(xié)同模型是他們工作的模式，支配原理是他們工作的原則，序參數(shù)是他們工作的關(guān)鍵點(diǎn)。,.,1.4約束理論(TOC),約束理論(TheoryofConstraint，簡(jiǎn)稱(chēng)TOC)是以色列物理學(xué)家戈德拉特博士(MosheElizahuGoldratt)在他于20世紀(jì)70年代開(kāi)創(chuàng)的最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)(OptimalProductionTechnology，簡(jiǎn)稱(chēng)OPT)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的管理哲理。TOC是關(guān)于進(jìn)行改進(jìn)和如何最好地實(shí)施這些改進(jìn)的一套管理理念和管理原則，可以幫助企業(yè)識(shí)別出在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中存在著哪些“約束”因素，并進(jìn)一步指出如何實(shí)施必要的改進(jìn)來(lái)一一消除這些約束，從而更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。,.,約束理論植根于最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)OPT。OPT認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的計(jì)劃與控制的目標(biāo)就是尋求顧客需求與企業(yè)能力的最佳配合，一旦一個(gè)被控制的工序(即瓶頸)建立了一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡，其余的工序應(yīng)相繼地與這一被控制的工序同步。OPT的計(jì)劃與控制是通過(guò)DBR系統(tǒng)，即“鼓(Drum)”、“緩沖器(Buffer)”和“繩子(Rope)”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。,.,TOC最初被人們理解為對(duì)制造業(yè)進(jìn)行管理、解決瓶頸問(wèn)題的方法，后來(lái)幾經(jīng)改進(jìn)，發(fā)展出以“產(chǎn)銷(xiāo)率、庫(kù)存、運(yùn)行費(fèi)”為基礎(chǔ)的指標(biāo)體系，逐漸形成為一種面向增加產(chǎn)銷(xiāo)率而不是傳統(tǒng)的面向減少成本的管理理論和工具，并最終覆蓋到企業(yè)管理的所有職能方面。,.,1.5精益生產(chǎn)(LP),“精益生產(chǎn)(LeanProduction，簡(jiǎn)稱(chēng)LP)”又稱(chēng)精良生產(chǎn)，英文含義是精干、完美與高品質(zhì)，因此用中文“精益”來(lái)表達(dá)通過(guò)盡善盡美的生產(chǎn)方式達(dá)到的高效益。Lean的原意是“瘦肉”、“精瘦的”，意思就是要去掉一切多余無(wú)用的東西，留下最精干的。,.,20世紀(jì)80年代末，美國(guó)麻省理工學(xué)院(MIT)承擔(dān)了國(guó)際汽車(chē)計(jì)劃(IMVP，InternationalMotorVehicleProgramme)項(xiàng)目，著重研究日本汽車(chē)制造業(yè)與歐美大量生產(chǎn)方式的差別是什么，其成功的秘訣何在。美國(guó)MIT的研究小組在做了大量的調(diào)查和對(duì)比后，總結(jié)了以豐田汽車(chē)生產(chǎn)系統(tǒng)為代表的生產(chǎn)管理與控制模式后提出了“精益生產(chǎn)”概念，把以豐田公司為代表的日本生產(chǎn)方式稱(chēng)為“精益生產(chǎn)”。,.,精益生產(chǎn)要求：對(duì)于人、時(shí)間、空間、財(cái)力、物資等方面，凡是不能在生產(chǎn)中增值的就要去掉。例如維修工、現(xiàn)場(chǎng)清潔工，當(dāng)操作工人進(jìn)行增值的生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)，他們不工作，而需要維修時(shí)，操作工又不工作，故維修工作不能直接增值，應(yīng)撤消，而要求操作工成為多面手，能夠完成一般性的維修工作。又如庫(kù)存占用資金但不增值，因此，在廠(chǎng)內(nèi)，要求廠(chǎng)房布局上前后銜接的車(chē)間盡量靠在一起，生產(chǎn)計(jì)劃上嚴(yán)格同步，不超前不落后，及時(shí)供應(yīng)；在廠(chǎng)外，對(duì)協(xié)作廠(chǎng)或供應(yīng)商，則要求按天甚至按小時(shí)供應(yīng)所需零配件，這樣就最大限度地縮小了庫(kù)存量。,.,精益生產(chǎn)模式是對(duì)日本以豐田汽車(chē)公司為代表的生產(chǎn)系統(tǒng)的總結(jié)，它具有以下特點(diǎn)：,強(qiáng)調(diào)以人為中心，以小組工作方式，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；生產(chǎn)的主要任務(wù)和責(zé)任下放到具有多種技能和相互協(xié)作的工人組成的工作小組。采用JIT，實(shí)現(xiàn)了高效率、低庫(kù)存的多品種混合生產(chǎn)，即上道工序只在下道工序需要時(shí)生產(chǎn)和準(zhǔn)時(shí)提供加工件。團(tuán)隊(duì)工作(teamwork)和并行開(kāi)發(fā)是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主要形式與工作方式，大大縮短了開(kāi)發(fā)周期和提高了產(chǎn)品的可制造性、可銷(xiāo)售性。簡(jiǎn)化組織機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)化組織管理層次和手續(xù)，簡(jiǎn)化產(chǎn)品檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)一切不增值環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化一切過(guò)程。強(qiáng)調(diào)一體化的質(zhì)量保證體系，流水線(xiàn)工人全面參與質(zhì)量保證。與用戶(hù)保持長(zhǎng)期的密切聯(lián)系，為用戶(hù)提供良好的服務(wù)以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。不斷改進(jìn)“修煉”,以盡善盡美為目標(biāo)，追求最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度。,.,精益生產(chǎn)工廠(chǎng)追求的目標(biāo)是：盡善盡美、精益求精，實(shí)現(xiàn)無(wú)庫(kù)存、無(wú)廢品、低成本的生產(chǎn)。所以精益生產(chǎn)方式幾乎只用大量生產(chǎn)方式一半的時(shí)間、一半的人力、一半的場(chǎng)地，當(dāng)然也就會(huì)用少得多的費(fèi)用來(lái)開(kāi)發(fā)同一個(gè)類(lèi)型的新產(chǎn)品(如一種新型汽車(chē))。顯然，精益生產(chǎn)(LP)是JIT的發(fā)展和深化。精益生產(chǎn)系統(tǒng)與大規(guī)模生產(chǎn)系統(tǒng)相比，大大提高了生產(chǎn)系統(tǒng)適應(yīng)環(huán)境變化和需求變更的能力。,.,1.6敏捷制造(AM),敏捷制造(AgileManufacturing，簡(jiǎn)稱(chēng)AM)這一概念是1991年美國(guó)國(guó)防部為解決國(guó)防制造能力問(wèn)題，而委托美國(guó)里海(Lehigh)大學(xué)亞柯卡(Iacocca)研究所，擬定一個(gè)同時(shí)體現(xiàn)工業(yè)界和國(guó)防部共同利益的中長(zhǎng)期制造技術(shù)規(guī)劃框架，在其21世紀(jì)制造企業(yè)戰(zhàn)略研究報(bào)告里提出的。,.,該模式是一種在工業(yè)企業(yè)界已嶄露頭角的新的生產(chǎn)模式.是一種直接面向用戶(hù)不斷變更的個(gè)性化需求，完全按訂單生產(chǎn)的可重新設(shè)計(jì)、重新組合、連續(xù)更換的新的信息密集的制造系統(tǒng)。這種系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)需求的變更有敏捷的響應(yīng)能力，并且在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期內(nèi)使用戶(hù)滿(mǎn)意。生產(chǎn)系統(tǒng)的敏捷性是通過(guò)技術(shù)、管理和人這3種資源集成為一個(gè)協(xié)調(diào)的、相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。,.,敏捷制造系統(tǒng)的主要特點(diǎn),以強(qiáng)大的信息交換能力為基礎(chǔ)的虛擬公司成為經(jīng)營(yíng)實(shí)體的主要組織形式。模塊化、兼容式的組織機(jī)構(gòu)和生產(chǎn)設(shè)施使得企業(yè)在組織和技術(shù)上具有很大的靈活性和應(yīng)變能力，可以根據(jù)需求的變更進(jìn)行重新組合。以緊密合作為特征的供應(yīng)者、生產(chǎn)者與買(mǎi)主之間的聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)。銷(xiāo)售信息和用戶(hù)使用信息可通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)直接反饋到生產(chǎn)決策過(guò)程中。并行工程和多功能項(xiàng)目組是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的主要方式與組織形式。把知識(shí)、技術(shù)和信息作為最重要的財(cái)富，發(fā)揮人的創(chuàng)造性。,.,敏捷企業(yè)的功能,創(chuàng)造性；增添已有資源的能力；引入新資源的能力；系統(tǒng)重構(gòu)的能力；遺傳與移植的能力；柔性實(shí)施與執(zhí)行的能力；不斷改進(jìn)工作的能力；排除故障恢復(fù)原狀的能力。,.,敏捷制造的關(guān)鍵技術(shù)包括：,敏捷虛擬企業(yè)的組織及管理技術(shù)、敏捷化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和企業(yè)活動(dòng)的并行運(yùn)作、基于模型與仿真的擬實(shí)制造、可重組/可重用的制造技術(shù)、敏捷制造計(jì)劃與控制、智能閉環(huán)加工過(guò)程控制、企業(yè)間的集成技術(shù)、全球化企業(yè)網(wǎng)、敏捷后勤與供應(yīng)鏈等。,.,1.7供應(yīng)鏈管理（SCM）,傳統(tǒng)意義上的供應(yīng)鏈，是指對(duì)企業(yè)從供應(yīng)、需求、原材料采購(gòu)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、庫(kù)存、訂單、分銷(xiāo)發(fā)貨等的管理。保健擴(kuò)從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在劉永網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：利用互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的上下游企業(yè)進(jìn)行整合。以中心制造廠(chǎng)商為核心，將產(chǎn)業(yè)上游原材料和零配件供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)下游經(jīng)銷(xiāo)商、物流運(yùn)輸商及產(chǎn)品服務(wù)商以及往來(lái)銀行結(jié)合為一起，構(gòu)成一個(gè)面向最終顧客的完整電子商務(wù)供應(yīng)鏈。,.,目的：降低采購(gòu)成本和物流成本，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和最終顧客需求的響應(yīng)速度，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。,.,供應(yīng)鏈管理主要涉及領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流和需求。,.,1.8客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）,客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，留住現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷開(kāi)拓新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。,.,CRM既是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。,.,目標(biāo)：通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM產(chǎn)生和發(fā)展的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)個(gè)管理理念的更新。,.,1.9業(yè)務(wù)流程重組(BPR),20世紀(jì)80年代以來(lái)，世界各地特別是西方國(guó)家的企業(yè)管理學(xué)界和實(shí)業(yè)界掀起了一股Re的高潮，重用(Reuse)、再思考(Rethinking)、再設(shè)計(jì)(Redesign)、重構(gòu)(Restructure)、重組(Reengineering)、革命(Revolution)等以Re為首的詞頻頻出現(xiàn)，這股浪潮的核心思想是對(duì)現(xiàn)有的一切進(jìn)行再思考，從而產(chǎn)生革命性的變革。美國(guó)的米歇爾哈默(MichealHammer)博士于1990年把Reengineering思想引入管理領(lǐng)域，提出企業(yè)流程重組(BusinessProcessReengineering，簡(jiǎn)稱(chēng)BPR)的概念。哈默提出，“從根本上重新思考并大膽地改造業(yè)務(wù)流程，以求在交貨期、質(zhì)量、成本、服務(wù)等績(jī)效指標(biāo)上取得戲劇性的改進(jìn)”。,.,企業(yè)流程重組(BPR)的實(shí)質(zhì)包括：考慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)組織管理模式和運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行根本性的重新考慮。以顧客需求為中心，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本性的反省和再設(shè)計(jì)。企業(yè)實(shí)施BPR的目的在于能夠使企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生巨大提高。實(shí)施BPR的使能器是信息技術(shù)、人與組織管理技術(shù)。打破職能分割，按企業(yè)流程改造企業(yè)管理模式，企業(yè)管理的知道思想由分工論轉(zhuǎn)向集成論。減少管理層次，下放權(quán)力，組織扁平化，按項(xiàng)目確定流程，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力的動(dòng)態(tài)組合。,.,成功實(shí)施BPR，給企業(yè)帶來(lái)3個(gè)層次上的變化：首先是企業(yè)過(guò)程及其運(yùn)營(yíng)方式的變化，和由信息技術(shù)的應(yīng)用帶來(lái)的工作方式上的變化；其次是組織層次上的變化，包括組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和人力資源管理，這是為適應(yīng)第一層次上的變化而發(fā)生的變化，又反作用于第一層；最后是企業(yè)管理理念層次上的變化，包括管理思想、企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)念等，這是為適應(yīng)過(guò)程、組織層上變化而發(fā)生的變化，反過(guò)來(lái)，促使這些變化更加有效。,.,1.10產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）,20世紀(jì)70年代，企業(yè)在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程種開(kāi)始使用CAD、CAM等技術(shù)，但也帶來(lái)了心的挑戰(zhàn)“信息孤島”。PDM是以軟件技術(shù)為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品為核心，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)、過(guò)程、資源一體化集成管理的技術(shù)。PDM定位為面向制造企業(yè)，以產(chǎn)品為管理的核心，以數(shù)據(jù)、過(guò)程和資源為管理信息的三大要素。PDM進(jìn)行信息管理的兩條主線(xiàn)是靜態(tài)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程，所有的信息組織和資源管理都是圍繞產(chǎn)品設(shè)計(jì)展開(kāi)的，這也是PDM系統(tǒng)區(qū)別于其他的信息管理系統(tǒng)。,.,PDM的功能：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、用戶(hù)功能、應(yīng)用功能。,.,1.11企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),企業(yè)資源計(jì)劃(EnterpriseResourcePlanning，簡(jiǎn)稱(chēng)ERP)，是20世紀(jì)90年代初由美國(guó)著名咨詢(xún)公司GarnerGroupInc.總結(jié)MRP的發(fā)展趨勢(shì)而提出的一種全面企業(yè)管理模式。ERP是當(dāng)代制造業(yè)企業(yè)迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)的利器。,.,ERP主要特點(diǎn)：在MRP基礎(chǔ)上，融合JIT、OPT、AM、全面質(zhì)量管理(TQM)等先進(jìn)管理思想，功能覆蓋企業(yè)全面業(yè)務(wù)，并擴(kuò)展到供銷(xiāo)鏈上的有關(guān)合作方；支持離散制造業(yè)和連續(xù)流程行業(yè)；支持能動(dòng)的全局監(jiān)控能力，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和聯(lián)機(jī)分析處理的模擬分析能力和決策支持能力；不斷采用開(kāi)放的先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)。,.,除了MRP的主要功能外，ERP系統(tǒng)還包括以下主要功能：供應(yīng)鏈管理、銷(xiāo)售與市場(chǎng)、分銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、制造管理、庫(kù)存管理、工廠(chǎng)與設(shè)備維護(hù)、人力資源、報(bào)表、制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)、工作流服務(wù)和企業(yè)信息系統(tǒng)等方面。此外，還包括金融投資管理、質(zhì)量管理、運(yùn)輸管理、項(xiàng)目管理、法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程控制等補(bǔ)充功能。,.,1.12計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS),計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(ComputerIntegratedManufacturingSystem，簡(jiǎn)稱(chēng)CIMS)是1973年由美國(guó)哈林頓(Harrington)博士首先提出概念，在20世紀(jì)80年代得到發(fā)展與成熟的一種制造業(yè)先進(jìn)管理模式。CIMS是通過(guò)計(jì)算機(jī)和自動(dòng)化技術(shù)把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)管理和過(guò)程控制等全過(guò)程組合在一起的計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)。,.,哈林頓博士認(rèn)為：企業(yè)的各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)是不可分割的，需要同時(shí)考慮；整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)際上是對(duì)信息的采集、傳遞和加工處理過(guò)程。CIM要求把過(guò)程控制數(shù)據(jù)同其他業(yè)務(wù)信息結(jié)合于一個(gè)集成信息體系之中，從而構(gòu)成一體化的計(jì)算機(jī)控制、管理、決策系統(tǒng)。它將企業(yè)的全部活動(dòng)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造到經(jīng)營(yíng)決策和管理，通過(guò)計(jì)算機(jī)有機(jī)集成起來(lái)，形成一個(gè)整體，達(dá)到相互協(xié)調(diào)、總體優(yōu)化，促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)管理水平，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和制造周期，提高產(chǎn)品質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力。,.,我國(guó)在20世紀(jì)80年代提出了在企業(yè)實(shí)施管控一體化，1987年國(guó)家正式立項(xiàng)將CIMS列入863高技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，由清華大學(xué)帶頭組建“國(guó)家CIMS實(shí)驗(yàn)工程”，開(kāi)展863/CIMS研究，取得了一系列豐碩的成果，先后有清華大學(xué)和華中理工大學(xué)獲美國(guó)制造工程協(xié)會(huì)的“大學(xué)領(lǐng)先獎(jiǎng)”。863/CIMS工程所取得的成果和經(jīng)驗(yàn)已在國(guó)內(nèi)的多家工廠(chǎng)中得到推廣，取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益，得到國(guó)內(nèi)外的肯定和贊許，目前正在全國(guó)進(jìn)行應(yīng)用推廣。,.,經(jīng)過(guò)了10多年的研究、實(shí)踐和企業(yè)應(yīng)用，我國(guó)863計(jì)劃CIMS主題專(zhuān)家組對(duì)中國(guó)發(fā)展CIMS的目標(biāo)、內(nèi)容、步驟和方法也有了更深入的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行理論和實(shí)踐創(chuàng)新，將計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)發(fā)展為以信息集成和系統(tǒng)優(yōu)化為特征的現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)(ContemporaryIntegratedManufacturingSystems)。兩者的英文縮寫(xiě)均為CIMS。,.,我國(guó)863計(jì)劃CIMS主題專(zhuān)家組在1998年提出現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)(CIMS)的新意義：“將信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)和制造技術(shù)相結(jié)合，并應(yīng)用于企業(yè)產(chǎn)品全生命周期(從市場(chǎng)需求分析到最終報(bào)廢處理)的各個(gè)階段。通過(guò)信息集成、過(guò)程優(yōu)化及資源優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)物流、信息流、價(jià)值流的集成和優(yōu)化運(yùn)行，達(dá)到人(組織、管理)、經(jīng)營(yíng)和技術(shù)三要素的集成，以加強(qiáng)企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的T(時(shí)間)、Q(質(zhì)量)、C(成本)、S(服務(wù))、E(環(huán)境)，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力?！?.,1.13企業(yè)生產(chǎn)管理模式的發(fā)展趨勢(shì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅推動(dòng)著制造業(yè)的迅速發(fā)展，也促進(jìn)了企業(yè)生產(chǎn)管理模式的變革。早期，剛性流水線(xiàn)生產(chǎn)管理。20世紀(jì)70年代，制造自動(dòng)化技術(shù)，采用物料需求計(jì)劃(MRP)方法與準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)方法。80年代，通過(guò)計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)來(lái)改善產(chǎn)品上市時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本和售后服務(wù)等方面是當(dāng)時(shí)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段