促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)課題

促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧基礎(chǔ)培訓(xùn),2010-4,完成此培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)實(shí)踐后，希望大家能做到：1.掌握成為專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)員必備的知識(shí)，如顧客服務(wù)的技巧等；2.根據(jù)自己及實(shí)際情況，在實(shí)踐中運(yùn)用這些技巧；3.希望大家工作更出色，達(dá)到提升銷(xiāo)量的目的。,前言：,目錄,前提促銷(xiāo)員工作要求促銷(xiāo)員工作流程銷(xiāo)售技巧,促銷(xiāo)員的重要性：促銷(xiāo)員的崗位是直接與消費(fèi)者溝通的渠道；是直接得到第一手資料的前哨；是消費(fèi)者了解公司的最重要的窗口之一；是直接表現(xiàn)自我公司形象的終端。如何在這個(gè)重要的崗位上向消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)？-必須依靠各位促銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,一、前提,一、什么是優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？-讓顧客感到滿(mǎn)意，使他們成為你的“回頭客”；二、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)包括了許多含義；如:-掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)（產(chǎn)品、活動(dòng)、公司等）；-熟練運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧；-理解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理及需要等；概括來(lái)說(shuō)，就是當(dāng)你的顧客對(duì)你的服務(wù)表示非常滿(mǎn)意，并愿意再次購(gòu)買(mǎi)你促銷(xiāo)的產(chǎn)品時(shí)，就可以說(shuō)你為他(她)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,一、前提,三、顧客喜歡怎樣的促銷(xiāo)員？俗話說(shuō)“己所不欲，勿施于人”，要想知道顧客喜歡怎樣的促銷(xiāo)員；想想自己在商場(chǎng)購(gòu)物是希望遇到怎樣的導(dǎo)購(gòu)人員就知道了?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)，顧客通常喜歡這樣的促銷(xiāo)員：具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)回答關(guān)于產(chǎn)品、活動(dòng)等問(wèn)題；彬彬有禮，態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)耐心，微笑和善；為人著想，向顧客介紹合適的產(chǎn)品；工作迅速準(zhǔn)確（眼快、嘴快、手快、腳快）；不管購(gòu)買(mǎi)金額多少，服務(wù)一視同仁；不隨意打擊別人的想法，耐心傾聽(tīng)；知道什么時(shí)候才說(shuō)話，不死纏硬打；,一、前提,四、促銷(xiāo)員的工作很累，怎樣才能做得開(kāi)心？促銷(xiāo)員的工作很辛苦，大家都知道，但與其帶著一副冰冷消極的面孔，讓自己煩悶也讓顧客討厭，倒不如積極一些，開(kāi)心一些。因?yàn)槟忝刻靸?yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)工作是在幫助別人，幫助顧客得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品！我們何不以助人為樂(lè)的精神來(lái)面對(duì)工作呢？！把顧客當(dāng)作朋友，能讓他們滿(mǎn)意開(kāi)心，自己會(huì)工作得更愉快！,一、前提,二、促銷(xiāo)員工作要求,總的來(lái)說(shuō)，要有專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度和知識(shí)，才能讓顧客滿(mǎn)意。,二、促銷(xiāo)員工作要求,二、促銷(xiāo)員工作要求,二、促銷(xiāo)員工作要求,1、培訓(xùn)：很多東西我都會(huì)了，培訓(xùn)還重要嗎？培訓(xùn)的重要性包括：回顧以前的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與其他，特別是新同事分享你的經(jīng)驗(yàn)從其他同事的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)新的理論內(nèi)容每次新的促銷(xiāo)活動(dòng)有新的要求,三、促銷(xiāo)員工作流程,2、準(zhǔn)備工作：每天工作正式開(kāi)始前，我們要做什么準(zhǔn)備？每日上崗前的準(zhǔn)備工作包括：提前20分鐘到店，用5分鐘換工衣，用5分鐘整理儀容，用10分鐘整理貨架、堆頭、促銷(xiāo)臺(tái)和贈(zèng)品等整理你所促銷(xiāo)的產(chǎn)品的貨架想想昨天工作的得失，并調(diào)整情緒根據(jù)本次活動(dòng)的要求，應(yīng)提前做的準(zhǔn)備:,三、促銷(xiāo)員工作流程,3、執(zhí)行：專(zhuān)業(yè)待客，使他們成為產(chǎn)品的“回頭客”適時(shí)地向顧客推薦產(chǎn)品；輕便的贈(zèng)品和POSM的及時(shí)補(bǔ)充；保持貨架商品整潔；貨場(chǎng)貨品不足，商場(chǎng)的臨時(shí)要求等意外情況，及時(shí)通知上級(jí)；按標(biāo)準(zhǔn)格式上報(bào)銷(xiāo)量及其它報(bào)表；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)和銷(xiāo)量情況，向上級(jí)匯報(bào),三、促銷(xiāo)員工作流程,4、結(jié)束：每日下班后，我還需要完成什么促銷(xiāo)以外的工作？產(chǎn)品的及時(shí)補(bǔ)充貨架飽滿(mǎn)；填寫(xiě)工作報(bào)表；整理促銷(xiāo)用品，處理垃圾；向上級(jí)匯報(bào)工作情況；按時(shí)發(fā)送相關(guān)報(bào)表；,三、促銷(xiāo)員工作流程,四、銷(xiāo)售技巧,促銷(xiāo)員店內(nèi)工作標(biāo)準(zhǔn)八步曲：,初步接觸,了解需求,觀察聆聽(tīng),推薦產(chǎn)品,處理異議,促成購(gòu)買(mǎi),結(jié)束銷(xiāo)售,附帶銷(xiāo)售,步驟一：初步接觸,初步接觸：尋找合適時(shí)機(jī)：吸引顧客注意，用親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì),要點(diǎn):態(tài)度、姿勢(shì)自然親切隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)接近顧客與顧客保持一定距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助慢慢后退讓顧客隨便瀏覽產(chǎn)品,態(tài)度、姿勢(shì)自然親切微笑是指適度的笑容，促銷(xiāo)員要對(duì)顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑，它代表友善親切。微笑可使自己的心情變得明朗，還能縮短與顧客間的距離，使顧客心情愉快；更能化解他的怨氣，使棘手的問(wèn)題容易解決。微笑必須是你采取主動(dòng)才有效，自己先對(duì)別人微笑，就等于告訴他/她“你好，見(jiàn)到你很高興”，這樣你不必花很多力氣就能讓顧客對(duì)你，對(duì)你/公司有好印象，何樂(lè)不為呢？,步驟一：初步接觸,顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)顧客來(lái)回比較產(chǎn)品時(shí)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間,頭抬起時(shí)顧客目光搜尋時(shí)當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客尋求促銷(xiāo)員幫助時(shí),步驟一：初步接觸,最佳開(kāi)口說(shuō)話的時(shí)機(jī):,步驟一：初步接觸,打招呼:1-自然、親切地同顧客寒暄“美女/帥哥，現(xiàn)在我們迷你可愛(ài)多正在做活動(dòng)隨便看看，喜歡吃哪個(gè)口味的?！?-盡可能叫出熟客的稱(chēng)呼“關(guān)阿姨,今天來(lái)給XX買(mǎi)迷淇淋了吧？”,要點(diǎn):切忌態(tài)度冷漠生硬，或者過(guò)分熱情避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客站位注意不遮擋顧客視線避免過(guò)近靠近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)。,步驟一：初步接觸,步驟一：初步接觸,步驟二：了解需求,觀察顧客身體語(yǔ)言掌握發(fā)問(wèn)及引導(dǎo)的技巧問(wèn)題類(lèi)型,開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題,您喜歡吃哪個(gè)口味的冰淇淋？您以前有吃過(guò)迷你可愛(ài)多雪糕嗎？,事實(shí)意見(jiàn)改變,新品上市活動(dòng)中比較優(yōu)惠。你們吃了覺(jué)得好吃嗎？您想要改善哪方面？,問(wèn)的內(nèi)容,步驟二：了解需求,要點(diǎn):向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求切忌:提問(wèn)的問(wèn)題本身和方式不恰當(dāng)態(tài)度冷漠，以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品,而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話不要打斷顧客的談話,步驟三：觀察和聆聽(tīng),不同顧客對(duì)雪糕的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)；促銷(xiāo)員必須盡快通過(guò)觀察和聆聽(tīng)顧客的聲音；明確顧客喜好,才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品；促成購(gòu)買(mǎi)的達(dá)成。(投其所好),觀察和判斷(目測(cè)法)觀察并且判斷顧客的年齡、性別、身份，是否是我們的目標(biāo)顧客或潛在顧客。不同產(chǎn)品有不同的目標(biāo)顧客群,步驟四：推薦產(chǎn)品,要點(diǎn):鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品讓顧客了解產(chǎn)品價(jià)值讓顧客知道獨(dú)特配方及作用讓顧客感覺(jué)促銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)性通過(guò)自身吃雪糕的經(jīng)驗(yàn)分享給顧客,步驟四：推薦產(chǎn)品,“新品上市，現(xiàn)有試吃。”“這個(gè)產(chǎn)品的口味是目前顧客最受歡迎的-”“和路雪是老牌子，產(chǎn)品值得依賴(lài)?！薄拔覀児纠习搴团笥讯枷矚g吃這個(gè)口味的?！薄澳壳罢莾?yōu)惠期(促銷(xiāo)階段)，非常實(shí)惠的?！?語(yǔ)言技巧:,步驟四：推薦產(chǎn)品,切忌:表現(xiàn)不耐煩或者不理會(huì)顧客的疑問(wèn)喋喋不休漫無(wú)目的機(jī)械式的介紹避免使用專(zhuān)用名詞，令顧客不明白不可詆毀其他牌子，尤其是競(jìng)爭(zhēng)品牌,步驟四(補(bǔ)充)：如何向多人介紹產(chǎn)品,情景:促銷(xiāo)員正在給一名50歲左右家庭主婦介紹產(chǎn)品時(shí),出現(xiàn)一名30歲左右的媽媽,步驟1-必須先打個(gè)招呼:(方法1):“您好,請(qǐng)隨便看一下,這個(gè)口味不錯(cuò)?！?方法2):“您好,買(mǎi)雪糕??！這個(gè)現(xiàn)在做活動(dòng)比較優(yōu)惠啊（隨手拿一盒遞給消費(fèi)者）”步驟2-稍微提高介紹產(chǎn)品的音量,以吸引顧客的興趣,目的:可以使顧客感覺(jué)到促銷(xiāo)員已經(jīng)注意到她的到來(lái)，從而避免顧客受到冷落,步驟五：處理異議,聆聽(tīng)：聆聽(tīng)是處理異議的基礎(chǔ)!2.對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解（點(diǎn)頭，嗯）用“我明白您的想法/意思其實(shí).”的說(shuō)法向顧客解釋3.試圖了解顧客內(nèi)心的真正原因4.迅速提供滿(mǎn)意的解釋,異議:當(dāng)顧客有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)或?qū)Υ黉N(xiāo)員的介紹持有異議；,步驟五：處理異議,步驟五：處理異議,步驟五：處理異議,切忌:同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)讓顧客難堪認(rèn)為顧客無(wú)知,而藐視顧客不耐煩，強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn),步驟五：處理異議,成交技巧你什么時(shí)候該“促成購(gòu)買(mǎi)”？當(dāng)你與顧客交談的任何時(shí)候看到下列的情況,步驟六：促成購(gòu)買(mǎi),捕捉“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”：對(duì)產(chǎn)品的特征或好處表示認(rèn)同對(duì)反對(duì)意見(jiàn)所做的回答表示認(rèn)同間接地表示喜歡這個(gè)產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)價(jià)格、促銷(xiāo)等出現(xiàn)一個(gè)表示正在斟酌決定的停頓提出幾個(gè)刨根問(wèn)底的問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客的需求！直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)“我們這種口味，真的是價(jià)格合適，口感很好，你就別選了買(mǎi)吧!”“二選一”方式，請(qǐng)顧客選擇“你要酸奶芒果還是香草巧克力？”強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠條件，如價(jià)格優(yōu)惠/贈(zèng)品等“現(xiàn)在搞特價(jià)，過(guò)了快訊期就會(huì)變成原價(jià)，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)非常劃算”,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)(主動(dòng)出擊)促成購(gòu)買(mǎi)！建立自信、不要害怕向顧客提出購(gòu)買(mǎi)建議,成交技巧,步驟六：促成購(gòu)買(mǎi),注意:成交階段，干脆利落，切勿拖延!配合介紹優(yōu)惠條件，可適當(dāng)勸說(shuō)消費(fèi)者增加購(gòu)買(mǎi)數(shù)量切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)切忌表示不耐煩“我給你介紹了那么長(zhǎng)時(shí)間,你到底買(mǎi)不買(mǎi)”,步驟六：促成購(gòu)買(mǎi),語(yǔ)言技巧:1.對(duì)于