客服人員管理制度.docx

客服人員管理制度客服人員管理制度一、目的為加強(qiáng)客服人員的管理，保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍及工作環(huán)境，充分體現(xiàn)客服的整體形象；同時(shí)提高客服人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣及愛(ài)護(hù)場(chǎng)地、自覺(jué)維持工作的正常穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，確保工作有效銜接的同時(shí)達(dá)到高效完成的效果。二、客服人員管理流程圖開(kāi)始客服部全體人員客服部主管按規(guī)范執(zhí)行否對(duì)其進(jìn)行督促及整改否上報(bào)客服部經(jīng)理通報(bào)責(zé)令整改是進(jìn)入場(chǎng)辦公區(qū)域，員工行為規(guī)范以及使用設(shè)備、管理規(guī)定需要嚴(yán)格按照規(guī)范規(guī)定的條款執(zhí)行。各相關(guān)管理人員根據(jù)規(guī)范要求負(fù)責(zé)檢查各員工對(duì)規(guī)范的執(zhí)行情況，如果發(fā)現(xiàn)有違反者，則對(duì)其進(jìn)行教育并要求整改。如果出現(xiàn)再犯或拒不整改者，則將名單上報(bào)客服部經(jīng)理?？头拷?jīng)理對(duì)上報(bào)名單進(jìn)客服是行區(qū)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令其進(jìn)行整改。如拒不整改則按違反部經(jīng)理否辭退結(jié)束公司制度進(jìn)行處理，嚴(yán)重者直接辭退。內(nèi)容男士女士面容忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔；工作時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，梳理整齊；不染、燙夸張的發(fā)式，不允許留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，梳理整齊；不染、燙夸張的發(fā)式飾品不允許佩戴夸張的手飾，身上的手飾總數(shù)不允許超過(guò)三件。內(nèi)容男士女士服裝身著整齊、清潔、得體的工作服工牌佩戴工牌于胸前明顯位置，工牌上不得掛上任何飾物，證內(nèi)個(gè)人資料部份，不允許有遮掩物，工牌貼有照片的一面朝外，以向同事、客戶展現(xiàn)。鞋子不穿拖鞋或露趾鞋不穿拖鞋或露趾鞋客服人員管理制度三、內(nèi)容1、員工行為規(guī)范1）、員工著裝要求2）、儀容3）、舉止精神飽滿，彬彬有禮，微笑自然，語(yǔ)氣親切注意個(gè)人衛(wèi)生，保持良好的視覺(jué)形象。走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。愛(ài)護(hù)公共設(shè)備設(shè)施，不經(jīng)允許不得隨意操作。禁止在辦公現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吃東西。站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐時(shí)雙腳不晃動(dòng)、不亂搭他物，保持良好的站姿與坐姿。接電話、交接物品應(yīng)輕拿輕放，愛(ài)護(hù)公物。保持工作場(chǎng)所的清潔，禁止亂扔廢紙、雜物，破壞公共場(chǎng)所衛(wèi)生等行為。4）、言語(yǔ)客服人員管理制度說(shuō)話時(shí)吐字清晰，語(yǔ)音柔和、頓挫語(yǔ)速適中，以120-140字/分鐘為佳語(yǔ)氣輕柔、親切、熱情、自然征詢客戶意見(jiàn)時(shí)要緩慢表達(dá)重復(fù)客戶的話時(shí),語(yǔ)速放緩,語(yǔ)氣平和5）、工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程、操作流程，不違章操作禁止遲到早退，無(wú)故曠工不得擅離崗位或人為中斷服務(wù)。進(jìn)入工作區(qū)域后需將手機(jī)設(shè)置為無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)在崗工作不交頭接耳、聚集聊天、喧嘩嘻鬧，不做與工作無(wú)關(guān)的事。不得私自將無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所禁止在公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)上發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的信息或圖片尊重合作單位的工作人員按時(shí)參加會(huì)議或培訓(xùn)，保證工作的連續(xù)性嚴(yán)禁私自調(diào)班禁止在辦公場(chǎng)地私自拿走公用物品，或違反辦公場(chǎng)地有關(guān)規(guī)定6）工作區(qū)域使用規(guī)范保持工作區(qū)域內(nèi)整齊、干爽、清潔。下班時(shí)，應(yīng)將桌面雜物整理干凈，座椅推進(jìn)工作臺(tái)后方可離開(kāi)。不可隨意移動(dòng)座席電腦主機(jī)和顯示器的擺放位置。桌面物品擺放整齊,工作臺(tái)面不可放置與工作無(wú)關(guān)的物品在工作區(qū)域不得干擾他人工作（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。愛(ài)護(hù)公共物品，不在座椅及工作臺(tái)上亂涂亂畫(huà)。7）、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范工作區(qū)域應(yīng)保持干凈、整齊，地面無(wú)紙片、雜物。紙簍應(yīng)有序放置，紙簍裝滿時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，紙簍周邊無(wú)垃圾外溢。客服人員管理制度8）、消防安全規(guī)范必須熟悉目前自己工作所處的位置，同時(shí)了解本樓層消防通道的走向和緊急出口位置。必須熟悉工作場(chǎng)所逃生路線和懂得使用基本的消防設(shè)備（如滅火器等）。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電腦或系統(tǒng)電源線路絕緣部份出現(xiàn)意外損壞或老化時(shí)，必須及時(shí)通知相關(guān)部門人員進(jìn)行維護(hù)。所有人員下班，離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須確保關(guān)閉所有電腦及其它電源。嚴(yán)禁將場(chǎng)地內(nèi)滅火器擅自移動(dòng)或挪為他用。9）、設(shè)備使用規(guī)范愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，使用后自覺(jué)關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器電源。愛(ài)護(hù)電腦各個(gè)部件，對(duì)鼠標(biāo)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁用力摔打鼠標(biāo)。電腦未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理員同意嚴(yán)禁安裝任何軟件以及設(shè)置開(kāi)機(jī)和屏保密碼。上班前清潔電腦，確保電腦衛(wèi)生，嚴(yán)禁用濕毛巾擦洗電腦；定期對(duì)鼠標(biāo)及鍵盤進(jìn)行清潔。每天檢查郵箱內(nèi)的郵件，做到及時(shí)閱讀、及時(shí)發(fā)送、及時(shí)清理，確保郵箱正常使用。不可隨意打開(kāi)異常文件，避免電腦中毒，如發(fā)現(xiàn)電腦有病毒提示，第一時(shí)間通知IT部門人員。定期檢查所存文件，刪除已過(guò)期、作廢的垃圾文檔。客服部主管每天下班時(shí)需檢查部門人員是否已將電腦、顯示器電源關(guān)閉。四、客服部考勤管理規(guī)定1、準(zhǔn)則按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。2、監(jiān)督客服人員每日出勤情況由客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，主管考勤由直屬經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。月底由客服部統(tǒng)一出具客服部門的考勤表，在次月3號(hào)之前提供給綜合部核對(duì)（績(jī)效考核獎(jiǎng)金表在次月的6號(hào)之前上交綜合部）；另客服部門各組人員考勤表和休假原始單據(jù)須安排專人每月整理匯總統(tǒng)一備份。3、外出客服人員管理制度因公外出前須向客服經(jīng)理（或授權(quán)人：如主管）申明外出原因及返回部門的時(shí)間，在得到批準(zhǔn)后方可外出，否則按外出辦私事處理。且在申明前客服人員須先到公司報(bào)到；若特殊情況無(wú)法及時(shí)返回公司，則需經(jīng)客服經(jīng)理批準(zhǔn)，未辦理批準(zhǔn)的客服人員，按遲到或曠工處理。4、出差須事先填寫員工出差申請(qǐng)單，由客服部經(jīng)理審批，出差過(guò)程中與部門保持聯(lián)系。凡出差未填寫員工出差申請(qǐng)單者不給予報(bào)銷出差的相關(guān)費(fèi)用。5、異常情況處理員工必須按照規(guī)定時(shí)間上班，超過(guò)上班時(shí)間未到崗位的作遲到處理，每月允許遲到或早退一次不計(jì)考勤；遲到或早退兩次以上，從第2次開(kāi)始每次扣2分。遲到或早退30分鐘以上，3小時(shí)以內(nèi)（含3小時(shí)），均按曠工處理。凡遲到、早退者不能按補(bǔ)休處理。如員工每月累計(jì)遲到、早退三次以上，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)得分基礎(chǔ)上扣5分。6、病假員工因病早退或外出就診，必須要有正規(guī)醫(yī)院證明；經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；如無(wú)正規(guī)醫(yī)院證明，按事假處理。如員工因病不能上班，需提前1小時(shí)通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關(guān)醫(yī)院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。7、事假公司酌情考慮是否應(yīng)允員工的事假申請(qǐng)。如有要事，員工須提前1日申請(qǐng)事假。申請(qǐng)事假需遞交審批，客服部主管按照工作安排及人手調(diào)配決定批否；然后報(bào)至客服部經(jīng)理審批。若未經(jīng)批準(zhǔn)或員工本人沒(méi)有提前申請(qǐng)卻因事不能上班，均做曠工處理。8、曠工員工缺勤而事前未有任何通知或病假?zèng)]有通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，即使能出示醫(yī)院證明亦作曠工處理。無(wú)故不參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、大小型會(huì)議、集體活動(dòng)等，作曠工處理。無(wú)故曠工者，必須在部門內(nèi)作書(shū)面檢查和檢討，并視其態(tài)度作出處理。連續(xù)曠工3天或一年累計(jì)曠工達(dá)3天者，公司有權(quán)立即與其解除勞動(dòng)合同。9、年假，婚假，分娩假及喪假根據(jù)公司實(shí)際考勤管理而定，遵循公司公司統(tǒng)一休假管理制度，上述假期均需客服人員管理制度提交證明文件（如適用）及獲得客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，申請(qǐng)休婚假必須提前一個(gè)月提出，獲準(zhǔn)后才能生效。10、請(qǐng)假權(quán)限連續(xù)休假三天以上（含三天）須提前10天提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)部門主管審核，經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理審核后方可生效。11、評(píng)定將作為晉升、優(yōu)秀客服人員評(píng)定的條件之一，缺勤者取消參與評(píng)選優(yōu)秀客服人員資格。12、其它客服人員考勤管理制度如休息、假期及獎(jiǎng)罰等條例按公司考勤管理制度執(zhí)行。五、會(huì)議管理規(guī)定1、管理會(huì)議是指客服部?jī)?nèi)部（包括客服部所有員工、主管、組長(zhǎng)等）的工作會(huì)議，由客服部經(jīng)理主持，會(huì)議主要是給所在員工提供互相溝通的平臺(tái)。原則上每周一次，會(huì)議時(shí)間可根據(jù)大區(qū)實(shí)際情況確定，會(huì)議內(nèi)容主要涉及行為規(guī)范的檢查監(jiān)督、前一周工作中存在問(wèn)題的分析和討論、當(dāng)周新通知及新業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的傳達(dá)、下周工作安排等。2、會(huì)議注意事項(xiàng)參加人員須遵守會(huì)議制度，不遲到、早退或無(wú)故退席；會(huì)議中不可交頭接耳、喧嘩、嬉戲，或做其他與會(huì)議無(wú)關(guān)的事；員工自覺(jué)愛(ài)護(hù)并正確使用會(huì)議室內(nèi)設(shè)備及物品，不得損壞或占為己有；保持會(huì)議室環(huán)境衛(wèi)生，不可亂丟垃圾，會(huì)議使用的辦公桌、椅等擺放有序；會(huì)議期間使用的文件、資料應(yīng)按要求歸檔、妥善保管，并做好會(huì)議紀(jì)要；會(huì)議紀(jì)要要求傳送給每個(gè)參會(huì)人員；做好防火、防盜等安全工作。會(huì)議完畢前應(yīng)將各類設(shè)備電源關(guān)閉，清理辦公臺(tái)面，收拾好會(huì)議設(shè)備、設(shè)施，將椅子擺放整齊，同時(shí)關(guān)好會(huì)議門窗，檢查完畢方可離開(kāi)，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即報(bào)告相關(guān)部門或上級(jí)，及時(shí)采取防范六、培訓(xùn)管理規(guī)定1、培訓(xùn)計(jì)劃客服人員管理制度客服部應(yīng)依據(jù)部門培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜，如培訓(xùn)場(chǎng)地的選擇、培訓(xùn)教材的分發(fā)等。2、培訓(xùn)準(zhǔn)備相應(yīng)授課人員應(yīng)在開(kāi)課前一周把教材及講義原稿交客服部，經(jīng)客服部經(jīng)理審核后統(tǒng)一印刷或復(fù)