禮儀培訓(xùn)PPT課件

樹立公司形象提高員工素質(zhì),齊成石化人力資源部,一、禮儀培訓(xùn),二、保密制度,主要內(nèi)容：,一、禮儀培訓(xùn),每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)!,4,我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀?,第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率第二提升個人素質(zhì)言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度第三周例會著重強(qiáng)調(diào)員工是企業(yè)的代表，員工形象就是企業(yè)的形象，公司對外窗口，特別是行政、業(yè)務(wù)部門人員，應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，做到以誠相待，以禮相交，儀容儀表、言行舉止都應(yīng)該注意自身的素質(zhì)。,更主要的是：,有“禮”走遍天下,6,作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！,7,微笑,人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：,8,把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,10,微笑的作用：生活中的微笑,1.微笑會改變我們的心情,微笑比電還便宜，比燈還燦爛,2.微笑會傳染,3.微笑可以減壓,4.微笑可以降低血壓,5.微笑可以美容，讓你看起來更年輕,6.微笑可以讓你保持積極,微笑比電還便宜，比燈還燦爛,笑由生,微笑比電還便宜，比燈還燦爛,微笑比電還便宜，比燈還燦爛,14,常用語言,在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、您好14、歡迎15、請問16、哪一位17、請稍等（候）18、抱歉19、沒關(guān)系20、不客氣21、見到您（你）很高興22、請指教23、有勞您了24、請多關(guān)照25、非常感謝（謝謝）26、再見（再會）,1.基本用語,“歡迎光臨”、“您好”有客戶來公司時，相關(guān)陪同人員必須竭誠相待、主動問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切的說“您好，歡迎您光臨公司指導(dǎo)”！需要時，對于預(yù)先知道來公司視察的領(lǐng)導(dǎo)，在電子屏上寫有“歡迎領(lǐng)導(dǎo)”的歡迎牌。“請”請客戶參觀時，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說：“您請進(jìn)，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問題，我來幫您解答?！惫九阃藛T此時不要在展廳內(nèi)亂走動。,“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”詢問顧客聯(lián)系方法時，以下內(nèi)容為必要信息項目：對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法詢問時使用如下用語：“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”“請問您貴姓？”“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”。,“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”看到客人想詢問事情，或是客人與您說話時，要主動對應(yīng)；同時想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采用以下說話方式：“您覺得XXX怎么樣”、“如果方便的話，請您到接待室，請教您一些事情可以嗎？”“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開齊成石化公司送顧客出廠時使用。,18,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：,尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),電,話,禮,儀,看不見對方,完全用聲音和言語與對方進(jìn)行溝通,印象好壞,對個人及公司有深遠(yuǎn)的影響,因此應(yīng)接,打電話是人與人交往的第一關(guān),電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用“超級簡略語”，我是“*的*”；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話。”態(tài)度冷淡地說：“*不在。”就順手掛斷電話；接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話。,Page20,你是否有過類似情形：,在雙方面談話時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。,22,接電話的四個基本原則,1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。,23,接電話者的應(yīng)對順序,祝福語，放下話筒,24,25,重點,1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼,26,電話的撥打,27,重點,1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?Page28,撥打電話注意事項,切忌一邊吃東西，一邊講話,除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人,電話四周避免放置容易打翻的物品,如果撥錯電話，請務(wù)必道歉,打電話前排除雜音,電話輕放，勿摔話筒,電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆,通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛,Page29,先整理電話內(nèi)容，后撥電話,確認(rèn)對方,自我介紹,寒暄問候/說明目的,傾聽對方意見（不要打斷）,重復(fù)重點,禮貌道別,1.穿著：要工整得體，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲、露體的衣服，衣服要干凈。2.說話：要輕聲細(xì)語，要有禮貌，不能在辦公室大聲喧嘩。2.走路：要正規(guī)，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要禮讓。3.食：不能在辦公室吃東西，飲水機(jī)無水女生要主動提醒男生搬水，發(fā)現(xiàn)無水男生要主動搬水。4.坐姿：要正確，不能有不雅的坐姿。5.空調(diào)管制：室溫在25以下時不能打開空調(diào)，人走隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào),辦公室規(guī)定與管理,31,6.燈光管制：人走燈熄，并自覺檢查周圍燈光，自主節(jié)約用電。7.環(huán)境管制：上洗手間要隨手關(guān)門，上完廁所要及時沖水。保持辦公環(huán)境的清潔明朗，任何人不得亂擺放。8.電腦管制：非本辦公室人員無公事者不得在此閑聊、上網(wǎng)。工作時間非公事者不準(zhǔn)上網(wǎng)。9.電話管制：禁止用辦公室電話打私人電話，閑聊。10.大門管制：每日晚上9時，由值班人員鎖辦公室大門，無重要事情者不得在辦公室逗留。,32,每天自我檢查,1.我的工作完成狀況？滿意不滿意2.我的周圍環(huán)境維持？好不好，3.上級滿意我的工作嗎？滿意不滿意4.下班時：我的燈、空調(diào)有沒有關(guān)閉？5.我應(yīng)該怎樣改善？,迎來送往,引路,開門,奉茶,送客,走在客人前方2、3步前,向外開,向內(nèi)開,輕關(guān),70度開水，從身份高開始,目送至消失于視線時,視頻引領(lǐng)客人_標(biāo)清.mp4,34,引領(lǐng)-,引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的禁忌,35,微妙的引見技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料視頻指引方向和引領(lǐng)的禮儀_標(biāo)清.mp4,五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。,手勢規(guī)范,手位示范,左前米,眼睛要兼顧客戶和指示的方向,引領(lǐng)客戶,手指向目標(biāo)或方向,視頻手勢禮儀_標(biāo)清.mp4,文字正面朝向?qū)Ψ剑g距適當(dāng),雙目互視,遞接物品,雙手遞接尖利物品,雙目互視,遞接物品,米,右手,招手致意,目光,表情,笑容,人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。,坦然親切有神,要求,真誠發(fā)自內(nèi)心,=,+,要求,表情,雙目-額頭,-胸部,雙目-唇心,公務(wù)注視：,社交注視：,親密注視：雙目,目光,目光接觸的技巧,眼神接觸的技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,忌：上下打量,迎接禮儀,“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。“三S”：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）,交談的三A規(guī)則,交談的三A規(guī)則是：,接受別人accept贊同別人agree重視別人attention,溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！,交談的禁忌,不要獨白交談中要多給對方發(fā)言的機(jī)會，不要一人侃侃而談。不要插嘴他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進(jìn)行補(bǔ)充，應(yīng)待對方把話講完，不要抬杠在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。不要否定在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。適可而止一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。,工作溝通,與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處,內(nèi)部溝通,創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系,和領(lǐng)導(dǎo)溝通,善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報,尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職,同事溝通,工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。,尊重同事是本分,效率就是效益,參會禮儀,參會基本禮儀：不遲到、不早退；認(rèn)真聆聽發(fā)言，重點內(nèi)容應(yīng)做記錄；不做與會議無關(guān)的事，如看報紙、抓耳搔腮、轉(zhuǎn)筆等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對發(fā)言者，以示對發(fā)言者的重視和尊重，同時也是對自己的尊重；把手機(jī)關(guān)閉或至少調(diào)成振動狀態(tài)。,主持人？發(fā)言人？,53,接待禮儀-握手禮儀,1、注意手位,熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措,握手禁忌,死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合,顯得冷淡、不歡迎,視頻握手禮_標(biāo)清.mp4,握手的順序“三優(yōu)先”原則,1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先,56,名片禮儀,1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準(zhǔn)備充足的名片；4、把握遞送名片的時機(jī)；5、贈送名片應(yīng)有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢。,名片放哪里？,58,言語表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語,59,您應(yīng)當(dāng)擁有的,60,公司員工形象基本要求,儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅,61,服裝穿著要求,合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整,62,遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰,視頻形體儀態(tài)培訓(xùn)氣質(zhì)禮儀培訓(xùn)_標(biāo)清.mp4,63,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ?表示信賴),64,女士：容貌-氣質(zhì)男士：風(fēng)度-學(xué)識,小結(jié)：,65,二.保密制度,保什么,保密,怎么保,1.商業(yè)秘密,刑法和反不正當(dāng)競爭法規(guī)定，“商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實用性，并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息”。,公司商業(yè)秘密的保密范圍包括經(jīng)營信息和技術(shù)信息，是指上級機(jī)關(guān)及公司發(fā)送的有密級的文件、資料，或不宜公開、擴(kuò)散的各種文件、資料、信息、刊物、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、會議資料、電子信息、科技成果以及涉及國家、公司安全和利益的事項等。,保密責(zé)任,（一）公司責(zé)任公司在聘用員工期間，對員工進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)。（二）員工責(zé)任1、員工在被公司聘用期間和離開公司二年內(nèi)應(yīng)保證嚴(yán)格執(zhí)行第一條保密范圍和內(nèi)容的規(guī)定。2、員工在離開公司前，應(yīng)自覺交出自己所保管的公司文件、資料，不得帶走屬于公司保密范圍的資料、文件信息及其載體。,Q：保密的信息有哪些？A：凡涉及公司安全和利益的一切技術(shù)秘密、商業(yè)秘密和管理秘密的資料、文件、信息及其載體等均屬保密范圍。具體內(nèi)容如下：(一)、主要包括客戶名單、營銷計劃、定價政策、財務(wù)報表及財會檔案、營銷策略、報告書、意見書、合同、書信、電話記錄、筆記等等；(二)、公司依照法律規(guī)定或者有關(guān)協(xié)議的約定，對外承擔(dān)保密義務(wù)的事項。(三)、員工是否在職，不影響其保密義務(wù)的承擔(dān)。員工承擔(dān)的保密義務(wù)包括，但不限于：1不得刺探與本職工作或本身業(yè)務(wù)無關(guān)的商業(yè)秘密；2不得向不承擔(dān)保密義務(wù)的任何第三人披露公司的商業(yè)秘密；3不允許（出借、贈予、出租、轉(zhuǎn)讓等處分公司商業(yè)秘密的行為皆屬于“允許”）或協(xié)助不承擔(dān)保密義務(wù)的任何第三人使用公司的商業(yè)秘密；,保密義務(wù)：,員工在被聘用期間自覺履行以下保密義務(wù)：、在對外交往中，未經(jīng)授權(quán)不得向外提供涉及本協(xié)議一款所列保密信息；、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得攜帶保密資料出公司；、不得打聽本人工作職責(zé)以外的甲方秘密；、在同與甲方保密工作無關(guān)人員的交談、通信、通訊及在任何公共場所不得談?wù)摷追矫孛?；、對發(fā)現(xiàn)泄密或可能泄密的人和事，要及時糾正和立即采取補(bǔ)救措施，并要及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；、妥善保存秘密資料，不得隨意擺放，防止霉?fàn)€、蟲蛀、丟失，更不準(zhǔn)私自復(fù)印、拷貝保密信息資料；、借閱和查詢秘密資料、文件，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，用后及時歸還。,如何在企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展中做好保密工作,泄密往往是在無意識的情況下保密意識的重要性保密工作的重要性保密工作無處不在,王進(jìn)喜照片泄大慶機(jī)密,我國最著名的“照片泄密案”，就是1964年中國畫報封面刊出的一張照片。大慶油田的“鐵人”王進(jìn)喜握著鉆機(jī)手柄眺望遠(yuǎn)方，在他身后散布著高大井架。日本情報專家據(jù)此解開了大慶油田的秘密，他們根據(jù)照片上王進(jìn)喜的衣著判斷，大慶油田位于齊齊哈爾與哈爾濱之間；并通過照片中王進(jìn)喜所握手柄的架式，推斷出油井的直徑；從王進(jìn)喜所站的鉆井與背后油田間的距離和井架密度，推斷出油田的大致儲量和產(chǎn)量。當(dāng)我國政府向世界各國征求開采大慶油田的設(shè)計方案時，日本人一舉中標(biāo)。慶幸的是，日本當(dāng)時是出于經(jīng)濟(jì)動機(jī)，向我國高價推銷煉油設(shè)施，而不是用于軍事戰(zhàn)略意圖。,2020/5/6,75,進(jìn)行保密形勢教育是要讓大家知道保密與竊密斗爭的嚴(yán)峻性和保密任務(wù)的艱巨性,從而增強(qiáng)履行保密義務(wù)的政治責(zé)任感與使命感;,2020/5/6,76,四不原則,不瞎傳不亂丟不獵奇不上當(dāng),涉密信息不上網(wǎng)上網(wǎng)信息不涉密手機(jī)使用不涉密,時時提醒自己：不要勤勤懇懇被“雙開”！不要兢兢業(yè)業(yè)被撤職！,在日常保密工作中做到“十個想一想”起草公文想一想，草稿廢頁莫亂丟；收發(fā)文件想一想，先登后傳別漏項；存儲信息想一想，涉密內(nèi)容莫上網(wǎng)；銷毀文件想一想，請求審批切莫忘；承辦會議想一想，保密措施要跟上；出差在外想一想，涉密載體妥存放；重大活動想一想，保密工作記心上；下班之前想一想，關(guān)門鎖柜不要忘；對外交往想一想，涉密信息不能講；身邊人員想一想，加強(qiáng)教育常預(yù)防。,（一）造成泄密的主要原因：,（1）不該說的機(jī)密，絕對不說；（2）不該問的機(jī)密，絕對不問；（3）不該看的機(jī)密，絕對不看;（4）不該記錄的機(jī)密，絕對不記錄；（5）不在非保密本上記錄秘密；（6）不在私人通信中涉及秘密；（7）不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)撁孛?；?）不在不利于保密的地方存放秘密文件、資料；（9）不在普通電話、明碼電