服務禮儀ppt課件

,服務禮儀,1,內(nèi)容提要：,一、禮儀概述二、服務禮儀的理解三、注重服務禮儀的重要意義四、服務禮儀的內(nèi)容：1、針對客戶的服務禮儀2、公司內(nèi)外部工作禮儀,2,、禮儀概述：,中國是文明古國，自古就是禮儀之邦。早在3000多年前的西周時期，我國的古代禮儀就已基本成型，到了春秋戰(zhàn)國時期，由孔子集其大成并發(fā)揚光大。在現(xiàn)代社會，禮儀文化隨著社會主義物質(zhì)文明的發(fā)展與進步取得了更加長足的發(fā)展與繁榮。,3,禮儀是禮節(jié)與儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往中自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀在人際交往中是衡量個人文明的標尺與準繩，反映著個人的氣質(zhì)風度、閱歷見識、道德情操、精神風貌。,4,禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀根據(jù)適用范圍的不同而分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等。,5,二服務禮儀的理解：服務禮儀是指服務人員在工作崗位上、在具體的服務過程中，通過服飾、言語、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和工作藝術。其實際內(nèi)涵是指服務人員向服務對象提供服務的標準的、正確的做法，主要以服務人員的儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。語言、儀表、行為是服務禮儀的三大要素。,6,三注重服務禮儀的重要意義：1服務行業(yè)的競爭現(xiàn)狀：同質(zhì)化競爭、微利時代的來臨、消費者對服務的要求不斷提高,7,2航空業(yè)、酒店業(yè)優(yōu)良的行業(yè)形象:標準化、規(guī)范化、職業(yè)化、品質(zhì)化（做好服務不一定能成功，做不好服務絕對不會成功）,8,3民營公司生存與發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)：買方時代到來、競爭對手強手如林、政府監(jiān)管加強、“紅海”現(xiàn)象,9,4樹立員工職業(yè)形象、打造行業(yè)品牌：滿意、美譽、忠誠,10,四公司服務禮儀的內(nèi)容：1針對客戶的服務禮儀：（1）服飾與儀容服飾體現(xiàn)公司形象、體現(xiàn)群體形象、體現(xiàn)個人形象服飾：白襯衫(工服)，要求干凈整潔、平整、無破損、扣子扣好，短袖的不要露里邊的衣服。胸卡一律端正佩帶在左胸前。衣兜插筆不超過兩支。,11,衣服顏色內(nèi)外搭配，不超過三種，領帶為素色或條紋，不花哨。男士不宜穿短褲，一般應著深顏色皮鞋，穿深色襪子。女士可以長褲、裙子.但員工在工作中，著裙裝時切忌將其暴露于工作服之外，同時要配上肉色或淺色的長統(tǒng)襪（破損要換），長筒襪不能因天熱而褪下一半。,12,女士著妝忌露、透、短、緊、花。頭飾、耳飾、頸飾、胸飾、手飾、足飾，容易給人帶來不信任與不安全感,大多禁戴.總之,飾品一定要“少而精（不論質(zhì)地或體積）”。,13,儀表：發(fā)型干凈整潔、大眾化、長短適中：男士不宜留鬢角，發(fā)長最好不要長于7厘米；女士在工作崗上，短發(fā)長度以前發(fā)齊眉，且不超過眉毛；后發(fā)不過肩，固定頭發(fā)的發(fā)夾應與頭發(fā)顏色相似.,14,不隨意染各色頭發(fā)。女性面容要化職業(yè)淡妝.但勿當眾化妝，比如用小鏡子照著，描眉、涂唇膏等。男士不化妝，但要整潔，不留胡子。,15,手的修飾：,手是最常暴露的肢體，是人的第二張名片。修剪指甲，長度以不超過手指指尖為宜。不得染彩色指甲。不能天熱撮泥。,16,（2）語言與談吐：,禮貌用語：1、您好2、謝謝3、對不起4、請稍等5、好的6、我明白了7、請您慢走8、不客氣，這是我應該做的9、XX，請問有什么需要幫助嗎,17,安排類：請問，有什么需要幫忙的嗎？請坐請讓一讓請到這邊來請稍等，我馬上就來讓您久等了需要我?guī)湍鷨?18,道別類：如有疑問請隨時和我（們）聯(lián)系這是我應該做的歡迎您再次光臨,稱呼類：一般稱呼：先生、小姐、女士、師傅、大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、這位同學職務稱呼：領導、首長、老師、主任、經(jīng)理外賓稱呼：先生、夫人、小姐、女士、太太,19,稱呼類用語：喂、老頭、老家伙、冷漠類用語：不知道（晤知）、明知故問、問別人啦（晤關我事，晤好問我）、自己看啦（都寫清楚了，你不會認字呀）煩死人啦,禁忌用語：,20,侮辱類用語：真笨（蠢架）、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點、你沒事做嗎頂撞類用語：有本事告我呀、喊什么喊、等會兒、與我無關、沒看見我忙嗎、急什么、我也想快點、你管不著、快點,21,（3）行為與舉止,站姿：,兩腳著地，腳跟微攏，腳尖離開約45度，腰背、胸膛自然挺直，不聳肩，身體重心放在兩腳中間。會見客戶或出席儀式的站立場合、或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。,22,站姿,23,坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不應向前伸或后伸，或俯視前方。一般以坐于椅子前三分之一的位置為宜。正式場合，不宜左右兩腿交叉；要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的位置，然后再坐。,24,行走,頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30度，兩腿略靠攏，沿一直線小步前進。,25,拾物,頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。,26,2.公司內(nèi)外部工作禮儀：,出入辦公室：進入辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后，回手關門，注意不能大力、粗暴。進入辦公室后，如對方正在講話，要靜候稍等，不要中途插話，如有急事需打斷說話，也要看機會，并說“對不起，打擾一下”。,27,握手：握手時用普通站姿，身體適當前傾，并目視對方眼睛。異性間握手，女性應先伸出手；同性間，地位高者、年長者應先伸出手。換句話說,男性應等女性先伸出手后在行握手禮;地位低的、年幼的應等地位高的、年長的先伸出手后再行握手禮。握手時態(tài)度應做到大方熱情、不卑不亢。握手的力度要適中。,28,29,與女士握手,30,電梯中的禮節(jié),（1）電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進入，不可爭先恐后。,（2）靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進來的人按住按鈕，當出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯，自己再隨后進入。,31,（3）與客人一起搭乘電梯時，應為客人按鍵，并請其先進出電梯。（4）電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙，不能亂丟垃圾。（5）在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。,32,（6）進入電梯后，正面應朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。（7）在前面的人應站到邊上，如果必要應先出去，以便讓別人出去。（8）即使電梯中的人都互不認識，站在開關處者，也應做開關的服務工作。,33,共乘電梯的禮儀,（1）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時:若客人不止1人，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說請進，請客人們或長輩們進入電梯轎廂。,34,（2）進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。,(3)電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，如沒有其它人員時可略做寒喧，有外人或其它同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側身面對客人。,35,（3）到達目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：到了，您先請！?？腿俗叱鲭娞莺螅约毫⒖滩匠鲭娞?，并熱誠地引導行進的方向。,36,遞交物件：遞文件時，把正面、文字對著對方的方向雙手送上；如是鋼筆等，要把筆尖向著自己；如是刀子或剪子等利器，應把刀尖向著自己或地下。,37,38,名片禮儀,首先，遞名片時態(tài)度應莊重。因為這是在作“自我介紹”，也等于自己在對方面前“亮相”。較好的做法是用雙手遞上。,39,其次，要準備好適量的名片。去參加社交活動，如果碰到別人給你遞過名片，你卻說：“對不起，我忘了帶名片。”即使對方不見怪，客觀上也顯出你態(tài)度不夠誠懇。如果你同時會見較多的人，名片卻帶得很少，給了這幾個，另外幾個沒有了，這也是不合適的，至少是多有不周。,40,另外，名片一般應放在名片包里，男士穿西裝的話，放在上衣口袋里，女孩子放在手袋里。千萬不可亂揣，甚至放在褲兜里，皺皺巴巴地惡心自己也惡心別人，建議也不要放在錢包里，雖然放在錢包里更容易攜帶，但是錢鈔比較臟，把名片跟錢幣混放在一起，給別人不是正規(guī)軍的感覺。,41,再有，我們在辦公室里的辦公桌上或者抽屜里面應該也備有足量的名片，這樣就可以手到擒來，避免瞎翻?，F(xiàn)場交換名片時要注意什么呢?地位低的人要把先名片遞給地位高的人，男士先遞給女士，晚輩先遞給長輩，下級先遞給上級，主人先遞給客人，這是游戲規(guī)則。,42,其三，收受別人的名片時態(tài)度也要莊重，而且還應該做到尊重對方的名片。合乎禮儀的做法是：雙手接過對方的名片，然后盡可能仔細看一遍，并小心收藏好，再將自己的名片遞送給對方，以表示自己很愿意和對方相識。有些人在收受別人的名片時，連看也不看，就往上衣口袋里一塞，或者丟進抽屜里,這種漫不經(jīng)心的做法顯然是不禮貌的。,43,第二就是右手拿著上角但一般不要左手給別人。尤其對外交往，左手在很多國家是不被接受的。把名片遞給別人應該用雙手或者用右手，一般不用左手，除非沒有右手。最后，值得注意的是，在遞送名片給對方時，應把名片上的內(nèi)容正面朝向收受方，以便于對方閱讀名片上的內(nèi)容。,44,沏茶：,（1）給客人沏茶前，要先詢問客人是否喝茶，喜好喝哪種茶；（2）沏茶時，不要直接用手去抓茶，最好準備一個小勺伸進茶罐中取茶；（3）茶不能沏滿，以半杯為宜;（4）上茶時要用雙手握住茶杯，小心輕放在客人面前,45,用餐基本禮儀,上級和年長者優(yōu)先如果沒有客戶在場，作為年輕職員，要體現(xiàn)出照顧上級和年長同事（特別是女士的風格，當然，如果有客戶，就要照顧客戶的需求，下面會詳細講述。如果有“外人”在場，一定要表現(xiàn)出對上級的尊重，千萬不要像在單位一樣隨意開玩笑。,46,進入酒店隨員和上司一樣要盡地主之誼，以目光和手勢示意客戶，請他走在前面，同時可以配合語言提示：“您先請！”,47,就座,基本原則是，面對大門的位子為主位，就是主接待人坐，客人要坐在主人右手的第一個位子，隨員要坐在主人左手的位子。隨員要等上司和客戶先落座后再坐下，至于是否需要給客戶拉椅子，則不一定，因為隨員如果是年輕女性，客戶反而會很不自在。,48,點菜,“客隨主便”，客人一般不了解當?shù)鼐频甑奶厣稽c菜，上司有可能示意隨員點菜。此時，隨員要同時照顧上司和客戶的喜好，也可以請服務生介紹本店特色，但切不可耽擱時間太久,過分講究點菜反而讓客人覺得你做事拖泥帶水。,49,點菜后，可以請示“我點了菜，不知道是否合二位的口味”，“要不要再來點其它的什么”等等。如果事前能與酒店打過電話聯(lián)絡，早已擬定了菜單，那就很周到了。,50,擦手巾,擦手巾就是用來擦手的，千萬不要又擦臉又擦嘴。,51,添茶,如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，隨員要義不容辭地去做。你可以示意服務生來添茶，或讓服務生把茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更好，這也是不知道該說什么好的時候最好的掩飾辦法。當然，添茶的時候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。,52,離席,用餐完畢，大家如要聊會兒天，這時是去洗手間的最好時機，尤其是你發(fā)現(xiàn)上司和客戶的談話比較深入的時候。此時，你可以說：“對不起，我離開一會兒，兩位慢慢聊?！辈巡徒泶罘旁谝巫臃鍪稚稀Ｇ胁豢擅笆У卣f：“我去洗手間?！比绻枰a妝，千萬不要當眾拿出鏡子來涂口紅、打粉底，那是十分失禮的！,53,結賬,結賬的任務也是隨員的，此時，不要讓客戶知道用餐的費用，否則也是失禮的。因為無論貴賤，都是主人的心意，特別是工作餐，是為了溝通感情而已。,54,盡量避免的用餐禁忌：,1)女性用餐中不要翹二郎腿。2)即使是非禁煙席，應該等到上甜點以后再抽煙。3)女士不要在同行人士前剔牙齒，如情非得已，可到化妝間或以手遮蔽。4)雖然打嗝無法避免，起碼以手帕遮掩5)除了魚刺和水果子，盡量不要在人前將送進口中的食物再吐出來。,55,6)招呼服務生時，盡量避免出聲吵到旁人用餐，盡量以視線示意或招手。7)想對表現(xiàn)好的服務生致意時，可以直接向他說“謝謝”，有時輕輕點頭就可以讓服務生感受到你的謝意了。8)用餐中，如果不慎弄翻飲料或是刀叉掉落上，應舉手請服務生幫忙，盡量避免自己撿掉在地上的食器。,56,用煙：,（1）一般而言，公共辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，如要吸煙可到指定的吸煙室；（2）給客人遞煙時，要先詢問是否吸煙；（3）有女賓在時，要先征求女賓同意后才能吸煙；（4）向別人敬煙時，應拿著煙盒讓對方自取，不能捏著香煙的過濾嘴遞給對方。,57,用車：（1）在客人上下車時，要主動招呼，開關車門。（2）合理選擇行車路線，力求方便快捷地到達目的地。（3）上下車時要主動給客人開門，客人攜帶有大件物品用車時，應予以幫助。,58,（4）如是司機開車，副駕駛的位子級別最低，后排右側的位子級別最高。由于個人的習慣不同，送客人時，應先詢問一下坐哪個位子習慣。,59,電話禮儀：接聽電話有許多具體規(guī)范與講究。接聽電話的藝術，顯示接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度。在通電話的過程中，接聽電話的一方是被動者，盡管如此，在接聽電話時，亦須專心志致，彬彬有禮。,60,在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種“未曾謀面”的交談，表面上看，接電話時的態(tài)度與表情對方看不到，但是在實際上對方其實是完全可以在通話過程中感受到的。,61,電話鈴聲第二響時，就應立即接電話。在國外，接電話還有“鈴響不過三遍”一說。在辦公室里接電話，尤其是有外來的客人在場時，最好是雙手捧起話筒，面帶微笑地與對方友好通話。不可一把把電話拽過來，抱在懷里，夾在脖子上通話。也不要拉著電話線，走來走去地通話;更不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大樣地與對方通話。,62,在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的規(guī)范。,63,第一種，是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。此形式最為正式。例如：“您好！某某集團人事部趙輝?！?接電話所講的第一句話，常見的有三種形式：,64,第二種，是以問候語加上單位、部門的名稱，或問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。例如：“您好！京南公司廣告部?！被蛘摺澳茫∪耸虏??！焙笠环N形式，主要適用于總機接轉(zhuǎn)的電話第三種，是以問候語直接加上本人