商場(chǎng)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn),|,綜管部：梁琦,目錄,DIRECTORY,禮儀的重要性,01,商場(chǎng)服務(wù)基本禮儀,02,03,商場(chǎng)投訴處理,01,一、什么是禮儀、什么是服務(wù)禮儀？,PART,01,禮儀：是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。簡(jiǎn)單的說，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是人際交往中表現(xiàn)出對(duì)他人的尊重和理解的過程。禮儀是我們?cè)谏钪胁豢扇鄙俚囊环N能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。,服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。,禮儀的重要性,PART,01,二、商場(chǎng)服務(wù)的重要性,商場(chǎng)服務(wù)人員的形象舉足輕重，它不光體現(xiàn)的是這個(gè)行業(yè)的職業(yè)氣質(zhì)，也代表著其所屬企業(yè)的形象。而形象要素中的禮儀細(xì)節(jié)是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念。創(chuàng)造品牌效應(yīng)的軟件。留給客戶一個(gè)好的印象，讓客戶滿意，不光是整潔統(tǒng)一的工作服、高檔光鮮的裝修能解決的。一支訓(xùn)練有素、禮儀規(guī)范、舉止得體、善于溝通的從業(yè)人員隊(duì)伍是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者和客戶都渴求的。,商場(chǎng)，是零售企業(yè)進(jìn)行商品買賣的場(chǎng)所。現(xiàn)代化的商場(chǎng)，不僅給顧客提供現(xiàn)代化的設(shè)施，滿意的商品，還應(yīng)給顧客提供精神上的滿足。商場(chǎng)服務(wù)以服務(wù)為天職。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，歷來(lái)是商場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。,禮儀的重要性,02,PART,02,一、優(yōu)美的儀容、儀表-定義,商場(chǎng)的基本禮儀,儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的體現(xiàn)。,人與人見面的最初印象取決于最初的7秒2分鐘,02,商場(chǎng)的基本禮儀,PART,一、優(yōu)美的儀容、儀表-規(guī)范,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑。不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不梳披肩發(fā)，也不戴華麗頭飾。眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、清潔明亮。不佩戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不佩戴夸張耳環(huán)。面頰：潔凈。無(wú)明顯粉刺。女性施粉要適度，不留痕跡。,胡子：刮干凈或修理整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪異胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，會(huì)客時(shí)不咀嚼口香糖等食物。女性不涂抹深色或艷麗口紅。手：潔凈，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂抹艷麗指甲油，不佩戴夸張首飾。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。,整體要求：干凈、整潔、淡妝,02,商場(chǎng)的基本禮儀,PART,一、優(yōu)美的儀容、儀表-服飾要求,男士著裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶過短或過長(zhǎng)西服上裝扣子都扣上西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋,女士得體著裝：短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲穿短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或漏腳趾的拖鞋配飾要少，而精（以同一款式為佳）可使用淡雅香味的香水（不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎）,整體要求：穿著得當(dāng)、外觀整潔、講究文明,02,商場(chǎng)的基本禮儀,PART,二、個(gè)人行為舉止-禮貌服務(wù),禮貌服務(wù)三要素：接待三聲：來(lái)有迎聲問有答聲去有送聲文明十字：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)-“您好”請(qǐng)求語(yǔ)-“請(qǐng)”感謝語(yǔ)-“謝謝”抱歉語(yǔ)-“對(duì)不起”（要及時(shí)）告別語(yǔ)-“再見”熱情三到：眼到：友善的看著對(duì)方，要注意看的部位、角度、時(shí)間口到：要講大家都可聽懂的語(yǔ)言。因人而異，區(qū)分對(duì)象意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢,禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容：主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前熱情服務(wù)：精神飽滿動(dòng)作迅速周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入微，方便客人,02,商場(chǎng)的基本禮儀,PART,二、個(gè)人行為舉止-規(guī)范,舉止應(yīng)與文明用語(yǔ)相協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)前，檢查儀表，必須保持站姿、坐姿端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，迎接顧客的到來(lái)接待是，微笑要自然，不可取笑顧客。要輕拿輕放商品，動(dòng)作干凈利落收款要唱收唱付工作中有差錯(cuò)時(shí)，要當(dāng)面道歉，不能強(qiáng)詞奪理與顧客爭(zhēng)執(zhí)平時(shí)養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，接待客戶時(shí)，不可掏耳朵，剔牙齒等,02,商場(chǎng)的基本禮儀,PART,二、個(gè)人行為舉止-引導(dǎo),手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)：身體稍側(cè)向客人，走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；遇到拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”“注意樓梯”等。,02,商場(chǎng)的基本禮儀,PART,二、個(gè)人行為舉止-搭乘電梯,電梯無(wú)人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，禮貌問好電梯人多時(shí)，主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立，等待電梯到達(dá)“沉默是金”，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑打鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立，離的遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯，進(jìn)出盡量不站在近門處電梯內(nèi)，絕不吸煙,商場(chǎng)的基本禮儀,02,PART,二、個(gè)人行為舉止-禁忌,在公共場(chǎng)所，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起對(duì)方的不悅甚至反感在公共場(chǎng)所里，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足在公共場(chǎng)合不要吃東西，不要邊吃東西邊與顧客說話公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位,03,PART,03,商場(chǎng)投訴處理,三、投訴處理-正確對(duì)待顧客的投訴,了解引起顧客投訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量問題客戶期望值沒有得到滿足客戶周圍人員的評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)設(shè)施的不滿客戶本人自身修養(yǎng)或個(gè)性原因其他,投訴顧客需求的心理分析,求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償,商場(chǎng)投訴處理,03,PART,三、投訴處理-錯(cuò)誤觀念,失去一位顧客無(wú)傷大雅吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩,三、投訴處理-禁止法則、禁語(yǔ),PART,03,商場(chǎng)投訴處理,禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶“這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶,處理禁語(yǔ)這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文嗎？改天再聯(lián)系你（通知你）這種問題我們見的多了,03,商場(chǎng)投訴處理,PART,三、投訴處理-處理規(guī)范,耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護(hù)