項目管理項目策劃和管理.ppt

SHANGHAIAUTOMOTIVECO.,LTD.AUTOMOBILEGEARWORKSQualityAssuranceDept.,項目策劃和管理,提示本內(nèi)容是上汽股份質(zhì)量保證部質(zhì)量管理系列培訓(xùn)教材之九版本：2001.12,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,“質(zhì)量”的概念質(zhì)量管理基本原則班組長質(zhì)量職責(zé)制造過程中班組質(zhì)量控制活動QC小組和質(zhì)量改進(jìn)附錄,主要內(nèi)容,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,案例：小輪胎“爆”出大問題,美國費爾斯通公司在2000年8月初宣布回收該公司生產(chǎn)的650萬個輪胎。因為該公司生產(chǎn)的部分輪胎的胎面與內(nèi)層分離，有的引起爆裂，造成人員傷亡。在過去10年中，僅美國就發(fā)生了1400多起與費爾斯通公司生產(chǎn)的輪胎有關(guān)的交通事故。由于輪胎質(zhì)量問題造成的交通事故不斷發(fā)生，受害者紛紛提出法律訴訟追究費爾斯通公司的質(zhì)量責(zé)任。有關(guān)部門開始對費爾斯通輪胎的質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查。費爾斯通公司的回收輪胎事件無疑給世界汽車零部件供應(yīng)商敲響了警鐘，如何跟上全球化步伐，提高產(chǎn)品質(zhì)量，成為老工業(yè)新生的法寶。競爭的壓力既來自原材料價格上漲而自己的產(chǎn)品售價又不能提高，還來自汽車原裝市場。要爭取原裝車即新車市場，對輪胎產(chǎn)品的品質(zhì)技術(shù)要求也進(jìn)一步提高。所謂“有金剛鉆才能攪得瓷器活”。,質(zhì)量永無止境的追求市場經(jīng)濟(jì)沖擊著每個企業(yè)，誰具有競爭優(yōu)勢？決心以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量取勝的企業(yè)。質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、技術(shù)（Technique）、價格（Price）已成為公司致勝的競爭力。提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高技術(shù)開發(fā)水平，降低成本。結(jié)果：增強(qiáng)了可提供優(yōu)秀產(chǎn)品和服務(wù)的能力給顧客帶來更大的價值增強(qiáng)了全球范圍內(nèi)的競爭力,一、質(zhì)量的概念人們經(jīng)常談?wù)摗百|(zhì)量”，但是對“什么是質(zhì)量”這一問題每人都有自己的認(rèn)識?，F(xiàn)在讓我們進(jìn)行一個討論，討論的題目是：“什么是質(zhì)量”。請你拿一張紙，用5分鐘時間，思考并寫上你的觀點，然后小組匯總后交流，,你可以看出，結(jié)論是怎樣的？,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,（一）為質(zhì)量下定義相當(dāng)長的一段時間，人們把質(zhì)量理解為符合性。60年代美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭給質(zhì)量下了一個基本定義：質(zhì)量就是適用性。適用性的質(zhì)量概念是要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。另一位質(zhì)量專家戴明認(rèn)為：質(zhì)量是一種最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場最有用的產(chǎn)品?？藙谒贡日J(rèn)為：質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。日本學(xué)者田口玄一認(rèn)為：質(zhì)量是商品上市后給予社會的損失。如機(jī)械發(fā)生故障、停電、列車誤點、飛機(jī)失事等。日本“質(zhì)量管理之父”石川馨認(rèn)為：質(zhì)量的意思，就是工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，資訊質(zhì)量，過程質(zhì)量，部門質(zhì)量，包括工人、工程師、經(jīng)理、行政人員，制度質(zhì)量，公司質(zhì)量，目標(biāo)質(zhì)量等等。我們的基本做法是去控制每一層面的質(zhì)量。,IS09000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量”作了如下定義：一組固有特性滿足要求的程度。關(guān)于固有特性：特性指“可區(qū)分的特征”，固有特性是指某物中本來就有的特性。如物理特性、感官特性、行為特性、時間特性、人體工效特性等。關(guān)于要求：要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。,質(zhì)量必須以顧客的要求為始點，以顧客滿意為終點。,什么是“質(zhì)量”？,我們認(rèn)為,質(zhì)量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望,不斷改進(jìn)觀念(KVP),預(yù)防觀念,標(biāo)準(zhǔn)化的觀念,用戶觀念,零缺陷,用戶滿意,這就是質(zhì)量！,什么是“質(zhì)量”？,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,（二）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式你是否清楚質(zhì)量形成的整個過程和自己所在崗位的加工過程？是否了解本工序及上下道工序的質(zhì)量要求？應(yīng)該在自己的工作中采取哪些預(yù)防措施？,過程概念：任何使用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。,績效協(xié)議,績效體現(xiàn),加工,人員機(jī)器材料方法環(huán)境,輸出,輸入,供方,顧客,過程管理的基本組成部分過程模塊,技術(shù)和物流過程,領(lǐng)導(dǎo)方式信息素質(zhì)人體工程學(xué)激勵,相互交流小組合作（團(tuán)隊精神）流程組織物流經(jīng)驗（知道怎么做）,設(shè)備/工裝/模具檢驗設(shè)施機(jī)器能力監(jiān)控保養(yǎng),對產(chǎn)品和過程來說是否適用儲存狀況包裝好壞是否容易拿放,安全環(huán)保廢物處理條理干凈,下面5項主要影響因素(過程要素)決定著一個過程的好壞。原則上每個制造單元都是這樣的。,機(jī)器,材料和零件,環(huán)境,人,方法,產(chǎn)品,100合格,領(lǐng)導(dǎo)們的任務(wù)：對每個加工工段按經(jīng)濟(jì)上的最合理來進(jìn)行設(shè)置和改進(jìn)。,過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。運用過程方法可以使組織更高效地得到期望的結(jié)果。GBTI90002000標(biāo)準(zhǔn)采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程?？蓮南铝袃煞矫嬲归_：產(chǎn)品形成的直接過程：與顧客有關(guān)的過程，如設(shè)計和或開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)的運作。產(chǎn)品形成的支持過程：如制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，質(zhì)量策劃，確定職責(zé)和權(quán)限，制定質(zhì)量手冊，文件控制，質(zhì)量記錄控制，管理評審，不合格控制，數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)等。2）確定這些過程的順序和相互促進(jìn)關(guān)系。3）確定這些過程有效運行和控制的準(zhǔn)則及方法。4）確保提供必要的信息以支持這些過程的運行和監(jiān)視。5）測量、監(jiān)視、分析這些過程，可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，作為決策的依據(jù)，并采取必要的措施，以實現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,二、質(zhì)量管理原則（一）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則結(jié)合質(zhì)量管理的實踐和理論，吸納一些著名質(zhì)量管理專家的理念，ISO總結(jié)出八項質(zhì)量管理原則，作為指導(dǎo)質(zhì)量管理活動的基本理論。八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的基本理論。以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系,（二）班組成員要樹立“用戶至上”和“零缺陷管理”理念1、用戶至上（l）用戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念以用戶為中心就是要把顧客的需要貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程。市場是千變?nèi)f化的，用戶需求也在不斷變化和提高。用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的評判者、監(jiān)督者，也是產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)造者。（2）用戶滿意一切為了用戶滿意是質(zhì)量管理的宗旨。取得用戶滿意的第一步是要識別用戶的需求。不斷超越顧客期望，持續(xù)改進(jìn)過程，為顧客創(chuàng)造增值，讓顧客滿意和驚喜。,（3）下道工序是用戶每個工作、每道工序或每項操作是整個價值鏈中的一個環(huán)節(jié)。下道工序是用戶。無論工作的對象是內(nèi)部員工還是外部用戶，每個人的工作都是為最終用戶服務(wù)的。令用戶滿意是每個員工應(yīng)盡的責(zé)任，因為無論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，他們都有權(quán)享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,L=供應(yīng)商/提供者K=用戶/接受者,外部（廠與廠）LK,外部（廠與廠）LK,外部（廠與廠）LK,KLKL,KLKL,KL,KLKL,KL,分供方,供貨廠/各加工工序,汽車制造廠/各加工工序,最終用戶用車者,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,用戶觀念（1）：超越用戶的期望,用戶觀念原則1：想用戶之所想，想用戶之未想，絕不允許讓用戶失望,再見,如何降低油耗？能不能降低成本，使用戶獲得實惠？,沒有用戶愿意接收不合格品。沒有用戶希望因質(zhì)量問題而抱怨，然而,不斷改進(jìn)地生產(chǎn),想在用戶前面想的比用戶多,用戶什么都不需要想,再見,L=供應(yīng)商/提供者K=用戶/接受者,外部（廠與廠）LK,外部（廠與廠）LK,外部（廠與廠）LK,KLKL,KLKL,KL,KLKL,KL,分供方,供貨廠/各加工工序,汽車制造廠/各加工工序,最終用戶用車者,用戶觀念原則2：我們是提供者，也是用戶,用戶的觀念（2）：誰是我的用戶,服務(wù)鏈,每個單元都在其前道單元提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)上（用戶），加上自己的貢獻(xiàn)，提供給后道單元產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量（提供者）。,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,不斷改進(jìn),提供服務(wù),信息反饋,一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題,用戶的觀念（3）：服務(wù)過程是個環(huán),2、零缺陷管理（1）樹立零缺陷意識什么是缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途的要求。每個員工應(yīng)知道價值鏈的概念。（產(chǎn)品質(zhì)量是由一個一個工作環(huán)節(jié)組成的）假如一條流水線上有20個步驟，每個步驟的正確率達(dá)到99，最終正確率不到82。缺陷將沿著鏈索往下傳，結(jié)果總會有人突然遇到問題。,999的正確率意味著什么？芝加哥機(jī)場每天有兩起飛機(jī)失事每小時有16000個郵件丟失每星期做錯500例外科手術(shù)每年每人心臟停跳32000下,零缺陷戰(zhàn)略,理想的價值創(chuàng)造過程,KL,KL,KL,KL,KL,實際的價值創(chuàng)造過程,創(chuàng)造的價值100%,創(chuàng)造的價值,控制,預(yù)防,預(yù)防會不會成本提高？,生產(chǎn)過程中積累的經(jīng)驗,非經(jīng)實踐和理論的論證，與質(zhì)量要求相違背。,投機(jī)取巧,缺陷源,質(zhì)量,實踐與理論論證,制作規(guī)范,掌握并普遍使用,￥,與質(zhì)量不發(fā)生矛盾,財富,經(jīng)驗往往是缺陷源，也可能轉(zhuǎn)化成財富,是規(guī)范還是經(jīng)驗,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量過程,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,Poka-Yoke方法防止人為差錯的重要手段,你必須如此如此做,我一定做！,我怎么做起來有問題,要求100%執(zhí)行,執(zhí)行了60%,以Poka-yoke的思想制作標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書,執(zhí)行了100%,原來操作有這么多細(xì)節(jié)??！,排列圖的起源排列圖又稱柏拉托圖(Pareto)，用于分析主次因素。柏拉托是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家，他在分析社會財富分配時發(fā)現(xiàn)少數(shù)人擁有大量財富，絕大多數(shù)人處于貧困狀態(tài)，既所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”。質(zhì)量管理專家朱蘭博士把它引入到質(zhì)量管理中，因而得名。,少數(shù)？多數(shù)？,排列圖,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,排列圖主要目的：,尋找主要質(zhì)量問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)項目,100%,50%,40%,30%,20%,10%,0%,90%,80%,70%,60%,質(zhì)量問題發(fā)生的數(shù)量,質(zhì)量問題發(fā)生的百分比,A,B,C,排列圖,排列圖的應(yīng)用步驟：,整理數(shù)據(jù),列表記錄質(zhì)量問題的發(fā)生數(shù)量，按數(shù)量的大小對質(zhì)量問題進(jìn)行排列（“其他”項不論大小均放在最后一項）。計算各質(zhì)量問題發(fā)生的累積百分比。,繪制排列圖,確定質(zhì)量改進(jìn)項目：累積百分比在80%以內(nèi)的問題均是A類缺陷必須重點進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的項目。,排列圖,排列圖：小組練習(xí),下表是汽齒總廠1999年桑車變速器的市場反饋缺陷情況，請你為我們的售后服務(wù)人員用排列圖找出A類缺陷,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,出現(xiàn)偏差時的分析和糾正措施,正如其名稱般容易記住。8D是一種標(biāo)準(zhǔn)化解決問題的流程。8D正是你日常工作的方法。只是它為你考慮得更完整。小組工作法和預(yù)防觀念，不斷改進(jìn)的理念。可以在8D中被發(fā)揮到極限。,8D方法,1、使用小組的方法：建立一個小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識，有配給的時間和授予的權(quán)限，應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)，小組必須有一個指定的帶頭人。2、說明問題：用可量化的術(shù)語，如與該問題有關(guān)的人、內(nèi)容、時間、地點、原因、方式和程度（5W1H)等詳細(xì)說明內(nèi)部/外部客戶的問題。3、實施并驗證臨時措施：確定和實施糾正措施，將問題的影響與任何內(nèi)部、外部客戶隔離，直到得到永久性糾正措施，并驗證糾正措施的有效性。4、確定和驗證根本原因：確定可以用來解釋問題起因的所有潛在原因。通過對問題的說明和數(shù)據(jù)測試隔離并驗證根本原因。確定可采用的其它糾正措施來消除根本原因。5、選擇和驗證糾正措施：通過批量生產(chǎn)前測試方案，定量地確定所選的糾正預(yù)防措施是否能夠解決客戶的問題，且不會產(chǎn)生其它不希望發(fā)生的副作用，如有必要，根據(jù)對危險性的評價來確定應(yīng)急措施。6、實施永久性糾正措施：確定并實施最佳永久性糾正措施，選擇正在進(jìn)行的控制活動來確保根本原因的消除。一旦在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施，就要監(jiān)督其長期效果，如有必要應(yīng)實施應(yīng)急措施。7、防止再發(fā)生：修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例與規(guī)程，以防止這一問題和所有類似問題的重復(fù)發(fā)生。8、向小組祝賀：承認(rèn)小組的集體努力。,出現(xiàn)偏差時的分析和糾正措施,附：現(xiàn)場質(zhì)量控制設(shè)備的三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)：內(nèi)容：清潔、潤滑和緊固易松動的螺絲，檢查設(shè)備工具、附件是否齊全、完整，達(dá)到四項要求。一級保養(yǎng)：（設(shè)備累計運行500小時要進(jìn)行一次）根據(jù)設(shè)備的使用情況，進(jìn)行部份零件的清洗、拆卸、修復(fù)。對設(shè)備的各個配合間隙進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。清除設(shè)備表面的“黃袍”及油污。檢查、調(diào)整潤滑油路，清洗油氈、油線、濾油器、滑導(dǎo)面等，適當(dāng)加潤滑油或潤滑脂。清掃電器箱、電動機(jī)。做到電器裝置固定整齊，安全防護(hù)裝置牢靠。清洗附件及冷卻裝置。設(shè)備一級保養(yǎng)以操作工人為主，維修工人配合指導(dǎo)。,精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料,設(shè)備