物業(yè)形象展示.ppt

*物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)部,銷售案場接待管理服務(wù)流程,物業(yè)管理前期銷售服務(wù)的目的,銷售客戶接待流程,目錄1、整體接待路線及服務(wù)流程2、停車場服務(wù)流程3、銷售中心服務(wù)流程4、大堂服務(wù)流程5、板房服務(wù)流程,整體接待路線及服務(wù)流程,一、整體服務(wù)動態(tài)路線,停車場,形象展示,銷售中心,大堂、電梯廳,樣板房,整體接待路線及服務(wù)流程,二、客戶接待流程1、客戶車輛進(jìn)入銷售中心臨時停車場，停車指引崗做車輛指引手勢，對講通知門童崗及銷售人員客戶到訪信息；2、引導(dǎo)客戶安全停穩(wěn)車輛，上前開車門，并問候來賓，必要時主動撐傘，陪同并指引至銷售中心入口；門童事先通知銷售代表準(zhǔn)備接待，客戶進(jìn)門主動問候；3、客戶進(jìn)入銷售中心由銷售代表全程陪同，提供貼身服務(wù)，安排參觀路線；4、銷售代表根據(jù)接待流程環(huán)節(jié)與步驟，適時通過對講通知大堂管家做好接待準(zhǔn)備；5、板房客服人員做好形象展示，主動問候客戶；客戶較多或無銷售人員陪同時，客服人員應(yīng)陪同客戶參觀樣板房并做簡單問答服務(wù)；6、參觀樣板層后回到銷售中心，在洽談區(qū)、簽約區(qū)、或VIP室洽談；吧臺提供水吧服務(wù)；7、客戶離開時，門童提前通知車場做好服務(wù)準(zhǔn)備，并出門和客戶道別；8、車場服務(wù)崗位相互配合，主動迎上為客戶撐傘、開關(guān)車門并和客戶道別；引導(dǎo)崗做指揮動作，必要時到路邊替客戶防范交叉過往車輛或行人。注意：電梯崗位要注意合理安排客流的上下；各環(huán)節(jié)均分為往返雙向流程交叉。,整體接待路線及服務(wù)流程,二、形象展示1、涵蓋的崗位所有崗位2、工作標(biāo)準(zhǔn)1）儀表：服裝熨燙整齊，不裝多余物，皮鞋保持清潔發(fā)亮，頭發(fā)按要求梳理、工牌、領(lǐng)帶、對講機(jī)、耳塞按規(guī)范佩戴，男士面部清潔無胡須，女士不佩戴多余裝飾品，噴清淡香水。2）表情：說話時語調(diào)略微上楊，面帶微笑。3）站姿：按規(guī)定要求4）走姿：5）蹲姿：半蹲姿勢6）引領(lǐng)：左前方11.5米7)交談:略傾向交談?wù)?)清潔:無雜物、無積水，大理石、玻璃透亮9）綠化：長勢良好，葉、盆無塵，與環(huán)境搭配,停車場服務(wù)流程,1）停車指引-標(biāo)準(zhǔn)化停車指引,主動為客戶打開車門，單手為客戶擋住車門上方防止客戶碰撞，同時致問候語：“您好，歡迎光臨，售樓處由此進(jìn)！”指向售樓處。2)通知售樓處-用對講機(jī)將客戶車輛人員數(shù)量信息通知某售樓處，讓各崗位做好接待準(zhǔn)備，準(zhǔn)備雨傘、陽傘根據(jù)實際需要提供打傘陪同服務(wù)。3)迎接-銷售根據(jù)入口崗提供信息,該客戶對接人員到大堂入口處迎接.4）檢查防護(hù)-檢查客戶車輛狀況及車窗關(guān)閉情況，根據(jù)實際情況提供天熱時防曬罩服務(wù)。5）客戶離開“謝謝光臨，請慢走”指揮車輛安全離開，目送客戶5米以外。,交通手勢,停車指示,直行手勢,左右轉(zhuǎn)彎手勢,倒車手勢,敬禮姿勢,迎：門童微笑、開門、指引“您好”送：門童-開門、微笑、“請慢走”,銷售中心服務(wù)流程,禮賓,銷售中心服務(wù)流程,吧臺客服：1、致問候語：“歡迎光臨”2、協(xié)助拉開椅子，招待客人坐下3、詢問：請問您喝點什么？咖啡、果汁、茶、檸檬水4、根據(jù)客人要求奉上茶水、糕點巡視：續(xù)水或添加飲料5、恭送客人：“謝謝光臨，請慢走”,吧臺人員,大堂服務(wù)流程,迎：1、接到售樓處信息，提前降下電梯，于門外迎接；2、3米微笑，致問候語“：您好/上午好/下午好,歡迎參觀樣板房”3、開門：“請穿鞋套”遞鞋套；4、“請這邊乘電梯”引領(lǐng)客戶乘坐電梯；送：1、接到板房通知，客戶下樓，在電梯邊等候；2、“您好，請這邊走”“請脫鞋套”3、開門、微笑點頭：“謝謝光臨，請小心臺階”,大堂服務(wù)流程,迎：1、接到大堂信息，提前于電梯門外迎接；2、微笑點頭，致問候語：“您好/上午好/下午