質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)之一.ppt

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，質(zhì)量控制部：趙靖宇，什么是質(zhì)量？我們整天都在處理質(zhì)量問題，但是當(dāng)涉及到什么是質(zhì)量這個(gè)看似簡單卻非常困難的問題時(shí)，不同的人有不同的觀點(diǎn)，而且可能很少有人能非常準(zhǔn)確地解釋它。請先回答幾個(gè)問題：1。當(dāng)我們進(jìn)行消費(fèi)(購物、醫(yī)療、旅游、教育等)時(shí)，首先考慮的是什么？)？(質(zhì)量、成本、交付時(shí)間、服務(wù)、安全)2。選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，好產(chǎn)品或壞產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.根據(jù)你的理解，什么是質(zhì)量？性能優(yōu)越，外形美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，使用方便.質(zhì)量定義：當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)，他必須權(quán)衡所有方面(商品對(duì)三方面)，1)產(chǎn)品質(zhì)量如何？它的價(jià)格公平嗎？3)供應(yīng)商的服務(wù)優(yōu)秀嗎？4)本產(chǎn)品使用安全嗎？5)交貨日期？看看哪些制造商的產(chǎn)品能更好地滿足自己的需求。因此，我們說每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品的購買都是由某些期望(要求、需求)決定的：要么是產(chǎn)品的功能、性能，要么是產(chǎn)品的外觀，要么是公司的聲譽(yù)，要么是產(chǎn)品的價(jià)格，要么是他的品牌，要么是他的服務(wù)。如果產(chǎn)品在使用中滿足了人們的期望，顧客就滿意了，并認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是好的(至少是可以接受的)。相反，如果產(chǎn)品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量差做出判斷。因此，從消費(fèi)者的角度來看，我們可以簡單地將質(zhì)量定義為產(chǎn)品(服務(wù))滿足顧客期望的能力。因此，那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為，都是好產(chǎn)品，質(zhì)量好！以我們制造的電源為例，可以總結(jié)如下：1 .產(chǎn)品性能；2.使用壽命；3.可靠性；4.安全；5.經(jīng)濟(jì)；6.交付日期；7.服務(wù)滿意度；根據(jù)市場規(guī)律，如果顧客滿意，他會(huì)告訴其他6個(gè)人這種滿意；如果顧客不滿意，他會(huì)告訴其他22個(gè)人不滿意。在談?wù)撡|(zhì)量的重要性和為什么要進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)之前，我想思考一個(gè)問題：一個(gè)公司依靠什么生存？每個(gè)人都會(huì)明確回答：利潤。利潤來自哪里？每個(gè)學(xué)過金融的人都知道：利潤=收入-支出。影響收入和支出的因素是什么？一般來說，有營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理成本、財(cái)務(wù)成本和銷售成本、原材料成本、設(shè)備成本、人工等。然而，有一個(gè)我們經(jīng)常忽略的重要因素是我們的質(zhì)量成本：所謂的質(zhì)量成本是指與質(zhì)量相關(guān)的所有成本的總和，包括因不符合質(zhì)量要求而造成的人力和財(cái)產(chǎn)浪費(fèi)的成本，以及為防止這種浪費(fèi)而花費(fèi)的資金。質(zhì)量成本=預(yù)防成本(5-15%)、鑒定成本(10-20%)、內(nèi)部損失成本(25-35%)、外部損失成本(20-35%)、內(nèi)部損失成本(25-35%)是產(chǎn)品交付前未能滿足質(zhì)量要求而造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等。這是產(chǎn)品出廠前質(zhì)量缺陷造成的損失和處理質(zhì)量缺陷的費(fèi)用之和。包括以下項(xiàng)目。1)廢物損失。指報(bào)廢產(chǎn)品(包括外購、外協(xié)產(chǎn)品和材料)造成的無法修復(fù)或經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的損失。2)返工損失。指為修復(fù)缺陷產(chǎn)品而發(fā)生的成本，以及為解決常見質(zhì)量缺陷而在固定工作時(shí)間以外增加的運(yùn)營成本。3)復(fù)驗(yàn)費(fèi)。指對(duì)返工或糾正的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和測試所產(chǎn)生的成本。4)停工損失。指因各種質(zhì)量缺陷造成的設(shè)備停工損失。5)產(chǎn)量損失。指由于質(zhì)量控制方法的改進(jìn)而導(dǎo)致的產(chǎn)量減少的損失。6)質(zhì)量故障處理費(fèi)。指因內(nèi)部故障處理而發(fā)生的費(fèi)用，包括因抽樣檢驗(yàn)不合格而發(fā)生的篩選費(fèi)用。7)質(zhì)量下降的損失。指因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原來的精度要求而導(dǎo)致等級(jí)降低的損失。它從一級(jí)降為二級(jí)以降低其價(jià)值。外部損失成本(25-35%)外部損失成本是產(chǎn)品交付后未能滿足質(zhì)量要求而造成的損失，如保修、更換、退款、合同取消、相關(guān)質(zhì)量賠償、訴訟費(fèi)用等。換句話說，它是指用戶在使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷所造成的所有成本和損失的總和。它與內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生在交貨后。包括以下項(xiàng)目。1)索賠費(fèi)用。指因用戶投訴的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而支付的所有索賠處理費(fèi)用。2)退貨損失。指用戶因產(chǎn)品缺陷退貨或換貨而支付的所有費(fèi)用。3)保修費(fèi)用。指在保修期內(nèi)或根據(jù)合同規(guī)定向用戶提供維修服務(wù)的所有費(fèi)用。4)降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致的與用戶協(xié)商后的折扣銷售損失以及由此減少的收入。5)訴訟費(fèi)用。即由產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的訴訟費(fèi)用。6)維修或選擇費(fèi)用。即產(chǎn)品因不合格而被退回或更換后返工、修理或選擇的相關(guān)設(shè)備的人工、材料、復(fù)檢和折舊費(fèi)。7)其他。例如，公司聲譽(yù)的損失不能用金錢來衡量。質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都相關(guān)，了解質(zhì)量成本需要我們有成本意識(shí)?，F(xiàn)在讓我們回顧一下，看看我們參與生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足客戶的要求。你回來了嗎？你經(jīng)常需要返工嗎？你是否因?yàn)楣ぷ髦械氖д`給公司帶來了直接的經(jīng)濟(jì)損失？我們在日常工作中必須做以下事情嗎？我們的工作是零缺陷的。第一次把事情做對(duì)。每個(gè)人都應(yīng)該非常清楚地知道他們的工作要求，并使他們所做的一切都符合要求。為了實(shí)現(xiàn)這三點(diǎn)，我們正在為降低質(zhì)量成本做出貢獻(xiàn)，為公司創(chuàng)造財(cái)富，公司將感謝您增加收入。此外，以最低的價(jià)格獲得更多高質(zhì)量的產(chǎn)品是客戶的共同愿望。因此，公司必須生產(chǎn)高質(zhì)量、低價(jià)格的產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，并確保持續(xù)的訂單。如果一個(gè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不能與其他公司相比，那么就沒有人會(huì)購買它的產(chǎn)品，更不用說盈利了，而一個(gè)沒有利潤的公司只有一個(gè)出路，那就是倒閉。根據(jù)上述原則和例子，我們不難理解，無論從事什么樣的工作，我們都必須保證工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。確保工作質(zhì)量的前提是樹立良好的質(zhì)量意識(shí)，在工作過程中盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良的情況或先兆，減少或避免不必要的浪費(fèi)。只有為公司創(chuàng)造更多的利潤和財(cái)富，公司才能發(fā)展，我們才能從中受益。因此，這就是為什么我們需要進(jìn)行誘導(dǎo)性素質(zhì)意義訓(xùn)練。性格決定產(chǎn)品1。好人生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，壞人生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品。質(zhì)量管理以人為本，樹立正確的質(zhì)量觀念，態(tài)度決定一切思想和行動(dòng)，質(zhì)量是由人創(chuàng)造的，并取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度。如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度有所偏差，質(zhì)量體系將得到完善，質(zhì)量控制方法將得到改進(jìn)。如果有一個(gè)正確的質(zhì)量概念，質(zhì)量將放在工作的首位。相反，他們會(huì)厭惡和忽視質(zhì)量工作，更不用說把質(zhì)量放在第一位。劣質(zhì)概念1。質(zhì)量是一種奢侈品(事實(shí)上，真正花錢的是不符合要求的東西，如果你第一次做對(duì)了，浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力是可以避免的)。質(zhì)量很好，必須投入大量資金。質(zhì)量是經(jīng)過檢查的，而不是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的。預(yù)防4。質(zhì)量只是一線員工的工作。質(zhì)量是質(zhì)量部門不關(guān)心的事情(質(zhì)量改進(jìn)是每個(gè)人的責(zé)任)。6.質(zhì)量由管理人員控制，與我們的一線員工無關(guān)。7.質(zhì)量是非常抽象的，需要深刻的知識(shí)來掌握。8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高，100%不可能完全達(dá)到。9.質(zhì)量是時(shí)尚。像一陣風(fēng)，過了一會(huì)兒就過去了。10.試圖把每件事都做好是不現(xiàn)實(shí)的，也是不可能的。11.質(zhì)量不會(huì)增加產(chǎn)量。12.輸出第一，質(zhì)量第二。13.這種事情發(fā)生是正常的。14.幾乎和15 等一樣好。以上陳述無疑是對(duì)質(zhì)量的誤解。如果以這種方式對(duì)待質(zhì)量，如何才能把質(zhì)量做好？擺脫舊思想！正確的質(zhì)量概念，1。質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、預(yù)防的，過去是以顧客滿意為基礎(chǔ)的。質(zhì)量與每個(gè)人(操作員、經(jīng)理、技術(shù)人員等)密切相關(guān)。)3。每個(gè)人都非常清楚自己的工作要求，并使他所做的每件事都符合要求，這有助于提高質(zhì)量。零缺陷。100%可以完全實(shí)現(xiàn)。5.質(zhì)量改進(jìn)不能一蹴而就，而必須通過持續(xù)改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)。6.沒有好的質(zhì)量，公司明天可能破產(chǎn)，我明天可能失業(yè)。正確的質(zhì)量概念。7.如果別人能在質(zhì)量上做得好，為什么我們不能做得好？8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是由優(yōu)秀的人制造的，而腐爛的品質(zhì)是由腐爛的人制造的。9.你的下一個(gè)過程是你的市場，你的下一個(gè)過程是用戶！把下一個(gè)過程想象成你的消費(fèi)者。每個(gè)人都對(duì)自己的質(zhì)量和消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.所有人員的質(zhì)量、全面質(zhì)量控制和所有人員的參與。11.我們的工作沒有缺陷。質(zhì)量是免費(fèi)的。質(zhì)量重在預(yù)防，正確的質(zhì)量觀念，14。質(zhì)量改進(jìn)是無止境的。質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。質(zhì)量是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)的生命線。17.質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量是按照客戶的要求來執(zhí)行的。18.質(zhì)量改進(jìn)是每個(gè)人的責(zé)任，我們必須有改進(jìn)的意識(shí)。海爾的質(zhì)量理念1。高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)和零缺陷；2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是由優(yōu)秀的人制造的。服務(wù)理念1。用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。2.如果用戶錯(cuò)了，請參考第1條。什么是缺陷？缺陷是指任何可能導(dǎo)致客戶不滿的因素。質(zhì)量的概念，我們怎樣才能保證高質(zhì)量？了解并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策，了解工藝操作程序，能夠勝任每個(gè)操作過程以確保正確控制操作，確保良好的現(xiàn)場管理(7S)以確保并堅(jiān)持良好的機(jī)器、工具和固定裝置。出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)停止作業(yè)，并通知主管及時(shí)處理。當(dāng)問題發(fā)生或?qū)l(fā)生時(shí)，及時(shí)采取糾正措施。不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)。許多人總是認(rèn)為他們工作中的缺陷是不可避免的，他們習(xí)慣于接受缺陷并允許它們不斷發(fā)生。然而，在我們的個(gè)人生活中，我們經(jīng)常堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)喋喋不休地談?wù)摬宛^里食物供應(yīng)的短暫延遲，抱怨汽車的遲到，反復(fù)更換暴露的衣服，因?yàn)楣べY和獎(jiǎng)金比同齡人低一點(diǎn)而感到不開心，大聲為那些得了99分但考試沒有得到滿分的孩子吶喊，我們會(huì)的.簡而言之，我們不能容忍生活中的一些小缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。事實(shí)上，我們大多數(shù)人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)是在生活中追求完美的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是在工作中一般的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作中也堅(jiān)持零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)堅(jiān)持第一次做正確的事情，不會(huì)允許缺陷發(fā)生或流向下一個(gè)過程或其他崗位。在我們的工作中，我們可以減少過多的加工缺陷和錯(cuò)誤所造成的成本，我們的工作質(zhì)量和效率也可以大大提高，經(jīng)濟(jì)效益也將顯著提高。改變你的想法改變你的想法改變你的行為改變你的習(xí)慣改變你的性格改變你的性格改變你的命運(yùn)改變你的想法改變你的行為改變你的習(xí)慣改變你的性格改變你的命運(yùn)改變降落傘的真實(shí)故事這是發(fā)生在美國空軍和降落傘制造商之間的第二次世界大戰(zhàn)期間的真實(shí)故事。當(dāng)時(shí)，降落傘的安全性并不完美。即使在制造商的努力下，降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘產(chǎn)量也達(dá)到了99.9%。應(yīng)該說，即使是現(xiàn)在，許多企業(yè)也很難達(dá)到這個(gè)收益率。然而，美國空軍對(duì)該公司說不，他們要求交付的降落傘產(chǎn)量必須達(dá)到100%。所以降落傘制造商的總經(jīng)理專程去飛行大隊(duì)討論這件事，看看這個(gè)級(jí)別是否可以降低。因?yàn)橹圃焐陶J(rèn)為達(dá)到這個(gè)水平幾乎是完美的，沒有必要改變它。當(dāng)然，美國空軍拒絕了，因?yàn)橘|(zhì)量沒有折扣。后來，軍方要求改變檢查質(zhì)量的方法。也就是說，從制造商前一周交付的降落傘中隨機(jī)選擇一個(gè)降落傘，讓制造商的負(fù)責(zé)人將降落傘裝備在身后，并在飛行中從機(jī)身上跳下。該方法實(shí)施后，不良率立即為零。總有提高質(zhì)量的方法。2.許多人在做事時(shí)通常有一種“相似”的心態(tài)。即使領(lǐng)導(dǎo)或顧客提出的要求是合理的，他們?nèi)匀粫?huì)發(fā)現(xiàn)彼此批評(píng)和不滿意?？紤]一下是可以的，但是很多是相似的，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問題。3.也許我們應(yīng)該從消費(fèi)者的角度來考慮：在用酵母做的饅頭里吃一根頭發(fā)是什么味道？我們可以說：十萬袋(或十億袋)酵母中只有一袋有一根頭發(fā)。有什么大驚小怪的？但對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)吃自己頭發(fā)的消費(fèi)者來說是百分之百。試想一下，如果某樣?xùn)|西有99.9%的成功率，那么每年就會(huì)有20，000起不匹配事件。每年有15，000個(gè)嬰兒出生時(shí)手臂有問題。每周都有500個(gè)錯(cuò)誤的手術(shù)。每小時(shí)有2000個(gè)郵件錯(cuò)誤?？粗@些數(shù)據(jù)，我們當(dāng)然希望世界上所有的人都能在工作中達(dá)到100%。因?yàn)槲覀兗仁巧a(chǎn)者又是消費(fèi)者。更重要的是，我們覺得我們每天忙碌的工作是有意義的，而不僅僅是試圖改變一口食物。4.質(zhì)量沒有折扣。關(guān)于扁鵲的醫(yī)學(xué)理論，紂王曾召見扁鵲說：“我聽說你是當(dāng)今世界上最著名的人。還有誰的醫(yī)術(shù)比你高？”扁鵲說：“我的家人是醫(yī)生。在醫(yī)術(shù)方面，我大哥是第一，我二哥是第二。我只能排在最后”。紂王想知道，“為什么你最出名？”扁鵲回答說：“我的大哥在疾病發(fā)作前就治愈了疾病。因?yàn)槠胀ㄈ瞬恢浪芴崆案∫?，所以他的名聲無法傳播，只有我們家知道。我二哥的治療是在他生病的最初階段。大多數(shù)人認(rèn)為他只能治小病，所以他只在我們村子里出名。而我，扁鵲，在病情嚴(yán)重的時(shí)候治愈疾病。一般人會(huì)看到一些大手術(shù)，比如通過經(jīng)絡(luò)中的針管放血，以及給皮膚用藥。因此，他們認(rèn)為我的醫(yī)術(shù)是最好的，因此我的名聲傳遍了全國。”故事經(jīng)歷：事件后的控制不如事件期間的控制好，事件期間的控制不如事件前的控制好。不幸的是，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，直到錯(cuò)誤的決定造成重大損失才尋求賠償。好好彌補(bǔ)當(dāng)然是為了成名，但更多時(shí)候亡羊補(bǔ)牢為時(shí)已晚。一個(gè)割草的男孩，一個(gè)做割草機(jī)的男孩，打電話給陳太太，問：“你需要割草嗎？”陳太太回答說：“不，我已經(jīng)有一臺(tái)割草機(jī)了?！蹦泻⒀a(bǔ)充道，“我會(huì)幫你拔掉花中的雜草?！标愄卮鹫f：“我的割草機(jī)也是這樣做的?！蹦泻⒀a(bǔ)充道，“我會(huì)幫你修剪草坪和人行道的四周。陳太太說：“我雇的人已經(jīng)做了?！?。謝謝你。我不需要新的割草機(jī)。男孩掛了電話，他的室友問他，“你不是在陳太太家割草嗎？你為什么還打電話？”男孩說，“我只想知道我做得有多好！”小和尚重重地按了門鈴。一個(gè)年輕的和尚擔(dān)任敲鐘的職位。半年后，他覺得很無聊，“做個(gè)和尚，有一天敲敲鐘”。有一天，主人宣布他將被轉(zhuǎn)移到后院去砍柴挑水，因?yàn)樗麤]有資格做敲鐘的工作。小和尚不服氣地問：“我敲的鐘是不是不準(zhǔn)時(shí)而且聲音大？老主人耐心地告訴他，“雖然你敲的鐘非常準(zhǔn)時(shí)，聲音也很大，但鐘是模糊的，微弱的，沒有魅力。鐘聲是為了喚醒沉迷于此的眾生。因此，敲鐘不僅要響亮，還要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。小和尚“做一天和尚，敲一天鐘”的結(jié)果是因?yàn)橹鞒秩藳]有提前宣布工作標(biāo)準(zhǔn)。如果小和尚知道在他進(jìn)入寺廟的那天敲鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我不認(rèn)為他會(huì)因?yàn)橥祽卸唤夤汀?.工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考