2020年跟客戶融通關(guān)系心得體會

跟客戶融通關(guān)系心得體會 “如何跟客戶融通關(guān)系的技巧？” “為什么我請了他吃飯，還是不跟我合作？” “如何解決客戶投訴？” 這幾個問題是網(wǎng)友問我最多的問題，我想在這里出來，請大家批評指正。很多人認(rèn)為請客吃飯是跟客戶融通關(guān)系的最好方式。我想說的是我們做銷售的請客吃飯是避免不了的，做銷售的人都知道，銷售人員的競爭壓力是相當(dāng)大的，請客戶吃飯是司空見慣，現(xiàn)在的客戶也都變成了所謂的“老油條”，搞定客戶不是請客吃飯那么簡單，有好多業(yè)務(wù)員對自己省吃儉用對客氣落落大方，請客時表面笑容滿面無所謂，其實(shí)自己心里早在“流血”，即時這樣客戶還是不賣帳的多，客戶酒桌上豪言壯語，吃飽喝足了一抹嘴起來起人，以后該怎么還是什么樣；在市場上摸索的這幾年中，我見的這樣的客戶不在少數(shù)，在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法;因?yàn)閺S家多了，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機(jī)會多了，“感情”也就不那么專了，時間長了就麻木了;那么如何進(jìn)行融通關(guān)系呢?這是我今天想跟大家溝通的話題。 找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn) 記得我在做電腦銷售時曾面對了一個這樣的客戶，把電腦銷售給一家企事業(yè)單位還是有一定的難度，這一家也不例外，公司的好幾個業(yè)務(wù)員去了幾次都沒搞定，有請吃飯的，也有送禮的，但是結(jié)果都失敗了。公司安排我去試一下，對于我這個剛出道的小屁孩，對付這樣的客戶，我的心里多少有一些恐懼，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)精英都沒搞定。對我來說，挑戰(zhàn)性極具大。我一向來的一個習(xí)慣拜訪客戶都會提前到達(dá)，那天到達(dá)時比我們預(yù)約的時間早一個小時，我去的時候，他們單位已經(jīng)上班了，接待的人叫我在他的辦公司等候，我發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上擺放的三國演義以及相關(guān)書籍，我靈機(jī)一動我想我找到了突破口，因?yàn)槲乙蚕矚g他看的這些書籍，呵呵，知己知彼百戰(zhàn)百勝嘛。等他上班的時候，我們進(jìn)行了短暫的寒暄后，我發(fā)現(xiàn)這位經(jīng)理也是我們利川的，我們一起侃了很多，于是我巧妙地把話題繞到三國上面來，一侃就是一個上午，我們聊得非常盡興，推銷電腦的事點(diǎn)到為止。 當(dāng)天下午這個客戶就打電話過來了，說：小江啊，你過來把合同簽了吧，我覺得你這個人不錯，踏實(shí)真誠。 就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了，公司給我提成1680元，給我后來的業(yè)務(wù)生涯啟示很大.我發(fā)現(xiàn)如果拿點(diǎn)東西，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆以及他的子女都給拿下了。其實(shí)我們國家的孫子兵法對當(dāng)今做銷售非常實(shí)用。我們的先輩真的是太棒了。 善于觀察客戶的喜好 客戶的喜好也很重點(diǎn)，以前我辦培訓(xùn)班的時候，到一個人生地不熟的地方，這一點(diǎn)顯得尤其關(guān)鍵。一個培訓(xùn)班要在一個地方生存下來，給我挑戰(zhàn)也是比較多，尤其是我們作為學(xué)生身上本來就沒幾個錢。我一般采用的是找一個有子女的家長，并且其子女十分想學(xué)習(xí)成長的家庭，同時也要考慮他們的房屋能否做我們的辦公教學(xué)點(diǎn)等等。確定之后就是教他的孩子學(xué)習(xí)以及在我們的培訓(xùn)中不受他的一分錢。作為孩子的家長肯定希望自己的子女學(xué)習(xí)成績得到提升，這可以說是他的一個喜好吧。那么我們的培訓(xùn)點(diǎn)生存下來的幾率就比較大了。 在后來的業(yè)務(wù)生涯中，我總結(jié)了一點(diǎn)其實(shí)在銷售業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶的關(guān)鍵點(diǎn)是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，所有的困難都會迎刃而解!如果說做客戶難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶的突破點(diǎn)! 投訴客戶才是真的好客戶 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服經(jīng)理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。目前在恩施這樣的客戶經(jīng)理還比較多。你說他的產(chǎn)品有丁點(diǎn)不好，他非要說出一大堆理由出來，證明他的產(chǎn)品是多么的好。我想說的是處理好客戶投訴不是跟客戶來一場辯論賽，關(guān)鍵是找到客戶迷惑的是什么。作為客戶經(jīng)理你要明白，客戶投訴實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。這就是我認(rèn)為投訴的客戶才是真的好客戶，你處理好了，他永遠(yuǎn)都是你的回頭客，做生意做業(yè)務(wù)，不要只圖一次，業(yè)務(wù)長期往來才會讓企業(yè)得到更好的發(fā)展。 從傾聽開始:解決客戶投訴的前提 傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。 下面我以我的一個實(shí)例跟大家一起交流下。 “美女，您好，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前辦的寬帶賬號，但發(fā)現(xiàn)有時會無故上不了網(wǎng)。您已經(jīng)到我們的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您換賬號?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?” 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。只有真正找到客戶的問題的關(guān)鍵，我們才能真正幫客戶解決問題。 認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。 客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “美女，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。” 無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。售后服務(wù)是維護(hù)一個企業(yè)形象的表現(xiàn)，同時也是贏得回頭客和新顧客的最好途徑。所以說解決好客戶投訴非常關(guān)鍵。 引導(dǎo)客戶思緒 我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實(shí)，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心