旅行社核心競爭力

旅行社核心競爭力研究1 引言 在當(dāng)今社會，人們的經(jīng)濟不斷的向上發(fā)展，因而人們對于旅游也比以往熱衷，從而促使了旅游業(yè)的發(fā)展。旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、對社會就業(yè)的帶動力、對文化和環(huán)境有著促進作用，而其在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，因而成為了中國經(jīng)濟發(fā)展的的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的一環(huán)旅行社，時 時刻刻面對著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，比如：企業(yè)的定位、產(chǎn)品的定價、客戶關(guān)系、核心競爭力等。核心競爭力往往是企業(yè)發(fā)展生存的基礎(chǔ)性力量，所以一個企業(yè)要發(fā)展和生存，都必須不斷培育和提高它的核心競爭力。1.1 研究的背景 我國旅游業(yè)起步較晚，直到1978年實行改革開放，我國旅游業(yè)才向現(xiàn)在的入境、出境和國內(nèi)旅游發(fā)展，保持著健康、持續(xù)、快速的發(fā)展，成為了我國國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一。 2008年我國旅游業(yè)連續(xù)遭受了金融危機和各種突發(fā)事件、不利因素的沖擊，經(jīng)受了前所未有的考驗，但總體上保持了平穩(wěn)發(fā)展。到了09年，我國旅游業(yè)呈現(xiàn)全面回升狀態(tài)，經(jīng)營狀況有較大的改善，旅游就業(yè)保持穩(wěn)定，旅游投資持續(xù)活躍。而到了2010年，我國旅游業(yè)明顯復(fù)蘇，全國保持較快增長。國內(nèi)旅游市場平穩(wěn)較快增長，入境旅游市場實現(xiàn)恢復(fù)增長，出境旅游市場繼續(xù)加速增長。全年共接待入境游客1.34億人次。實現(xiàn)國際旅游（外匯）收入458.14億美元，分別比上年增長5.8%和15.5%；國內(nèi)旅游人數(shù)21.03億人次。收入12579.77億元人名幣，分別比上年增長10.6%和23.5%；中國公民出境人數(shù)達到5738.65萬人次，比上年增長了20.4%；旅游業(yè)總收入1.57萬億元人民幣，比上年增長21.7%。 在我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時，我國旅行社也得到了迅速發(fā)展，截至2010年底，全國旅行社的總數(shù)為22784家，同比增加了5.24%。東中部7個省的旅行社數(shù)量均超過了1000家，其中山東和江蘇均超過了1800家，增幅最大的為海南；少于500家的有11個省、自治區(qū)、直轄市，其中兵團、寧夏、西藏不足100家；有7個省、自治區(qū)、直轄市旅行社數(shù)量減少，減幅最多的是兵團。一家旅行社如何在眾多的旅行社中鶴立雞群，其關(guān)鍵還是在于打造旅行社核心競爭力。1.2 研究的目的和意義 企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢就勢必要對它自身的核心競爭力進行研究。旅行社是綜合性強、關(guān)聯(lián)度高的服務(wù)性行業(yè)，旅行社想在激烈的競爭市場中獨占鰲頭，不僅要重視市場戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略，更要集中當(dāng)?shù)貎?yōu)勢資源和能力打造核心競爭力，創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢，從而提高旅行社的整體素質(zhì)，改變我國現(xiàn)在旅行社繁多雜亂的狀況，這對旅行社長遠發(fā)展有著重大意義。1.3 文獻綜述 核心競爭力研究在服務(wù)業(yè)的研究還不夠充分、不夠深入，只是一般的討論。作為旅行社等的旅游企業(yè)，相關(guān)的核心競爭力研究也不夠深入。 冉恒（2006）認為旅游企業(yè)的核心競爭力是旅游企業(yè)對企業(yè)文化、核心特色服務(wù)、核心組織能力、核心營銷能力的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、累積與整合后形成的一股合力。邵金萍（2007）認為旅游企業(yè)核心競爭力是指競爭性市場中旅游企業(yè)經(jīng)長期積累所擁有的、帶有本企業(yè)特色的且優(yōu)于競爭對手的，能夠不斷實現(xiàn)顧客價值的綜合能力。王瑜（2006）認為旅行社核心競爭力是旅行社獨有的、能為旅游者帶來特殊效用、使企業(yè)在某一時市場具有長期競爭優(yōu)勢的內(nèi)在能力資源。1.4 研究方法和成果 通過運用國內(nèi)外的相關(guān)文獻數(shù)據(jù)，研究并提出如何培育核心競爭力。2 旅行社核心競爭力的理論概述2.1 旅行社核心競爭力的概念 美國著名管理學(xué)家哈默和經(jīng)濟學(xué)家普拉哈拉德曾在公司的核心競爭力一文中提出：短期內(nèi)，公司產(chǎn)品的質(zhì)量和性能決定了公司的競爭力，但長期來說，公司的核心競爭力才是起決定作用的。這種核心競爭力是企業(yè)在長期經(jīng)營中所形成的、不易被對手仿效的、能帶來利潤的、具備持續(xù)發(fā)展空間的競爭能力，是企業(yè)的一種特殊資源和能力。旅行社核心競爭力是能夠給旅行社帶來競爭優(yōu)勢和給消費者帶來利益的一種知識和技能。2.2 旅行社核心競爭力的構(gòu)成要素 旅行社是旅游者和旅游企業(yè)間充當(dāng)中介的機構(gòu)。一方面，它需要將市場最新信息傳達給旅游者；另一發(fā)面，它要給旅游者提供合理的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品具有無形性、綜合性、不可儲存性、不可轉(zhuǎn)移性等特征，而這些特征影響了旅游者對旅游產(chǎn)品的客觀評價，造就了旅行社之間的競爭。旅行社競爭主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務(wù)的品質(zhì)、信息的掌握等能力上，而這些能力形成了核心競爭力的要素。2.2.1 信息資訊能力 在當(dāng)今競爭市場中，信息成了企業(yè)能夠戰(zhàn)勝他人的關(guān)鍵，誰能掌握第一手信息，就能獲得先機。作為旅行社企業(yè)的管理者，應(yīng)該重視打造企業(yè)的信息資訊能力，及時地應(yīng)答和處理市場、顧客等的有效信息，充分利用所掌握的信息開拓新的市場。2.2.2 人才管控能力 在現(xiàn)在的旅行社競爭中，人力資源是最具有活力的資源，誰把握了人才，誰就把握了企業(yè)的未來。吸引最好的人，培育最好的人，留下最好的人，成為了旅行社的主旋律。2.2.3 戰(zhàn)略規(guī)劃能力 現(xiàn)在的企業(yè)競爭往往是規(guī)?；恼w資源的競爭，從以前的有形資源競爭到現(xiàn)在和未來的無形資源競爭。沒有戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)競爭場已經(jīng)淡出如今的競爭市場，因此旅行社要培養(yǎng)它的戰(zhàn)略規(guī)劃能力。2.2.4 產(chǎn)品創(chuàng)新能力 隨著現(xiàn)在市場的發(fā)展，產(chǎn)品更新已越來越快，產(chǎn)品的生存周期也在不斷縮短。因此，旅行社的生存和基業(yè)常青的關(guān)鍵是產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，不管是物質(zhì)層還是精神層的產(chǎn)品。2.2.5 服務(wù)品牌能力 現(xiàn)在的消費者不僅要物質(zhì)享受，更要的是精神享受。因而服務(wù)質(zhì)量保障和品牌的口碑是消費者選擇旅行社的首要考慮因素，旅行社應(yīng)該不斷打造旅行社核心服務(wù)品牌來贏得消費者的青睞。2.2.6 執(zhí)行保證能力 執(zhí)行力是任何旅行社企業(yè)都在努力倡導(dǎo)的，沒有執(zhí)行力，任何目標(biāo)和規(guī)劃都不過是一紙空文。旅行社的管理者應(yīng)該重視企業(yè)的執(zhí)行保證能力，通過流程規(guī)范化的體系運作保證企業(yè)的執(zhí)行力，并通過不斷優(yōu)化保證體系，實現(xiàn)企業(yè)執(zhí)行能力的持續(xù)改進。2.2.7 過程監(jiān)控能力 旅行社的管理者必須打造企業(yè)過程監(jiān)控能力，因為企業(yè)計劃需要監(jiān)控，企業(yè)執(zhí)行需要監(jiān)控，企業(yè)目標(biāo)需要監(jiān)控，企業(yè)人才需要監(jiān)控。沒有監(jiān)控，就意味著失去了控制，企業(yè)的消耗會大大增加，企業(yè)的競爭力也就無從說起。2.2.8 供應(yīng)鏈的控制能力 旅游產(chǎn)品是有一條條供應(yīng)鏈組成，旅行社作為其中的一條供應(yīng)鏈，它的效率、質(zhì)量、和價格是旅行社取勝的重要因素。 2.3 旅行社核心競爭力的特征2.3.1 價值性核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，這種價值性主要表現(xiàn)在兩個方面上，首先能夠給顧客帶來實際的利益；其次，有助于為企業(yè)創(chuàng)造長期性的競爭主動權(quán)，打開更多的通向市場的道路，并能為企業(yè)創(chuàng)造超過同行業(yè)平均利潤的超值利潤。2.3.2 獨特性 獨特性又稱異質(zhì)性，企業(yè)的核心競爭力是獨一無二的、為企業(yè)所擁有的，是競爭對手所沒有的。而這種核心競爭力是企業(yè)在長期經(jīng)營中以特有的方式逐步積累起來的，它與企業(yè)相伴而生，是競爭對手難以模仿或是通過努力也難以建立起來的一種能力。2.3.3 局部性 核心競爭力存在于顧客服務(wù)的某一個環(huán)節(jié)或幾個環(huán)節(jié)，而不是所有環(huán)節(jié)都具有優(yōu)勢；或者是每個環(huán)節(jié)都不具有優(yōu)勢，但各個環(huán)節(jié)集合起來就具有優(yōu)勢。2.3.4 集合性 核心競爭力是旅行社多種知識和技能的整合。以知識與技能為基礎(chǔ)，影響企業(yè)經(jīng)營活動的各元素長期交融和提煉，在與外界長期沖突和協(xié)調(diào)的過程中，使得部分元素發(fā)揚光大，在全面整合以及有效的相互作用下，使企業(yè)獲得超越對手的綜合優(yōu)勢，才有可能成為核心競爭力。3 我國旅行社的現(xiàn)狀分析 我國旅行社數(shù)量總體上是呈上升趨勢的，但個別地區(qū)是呈下降趨勢的。是什么造就這些旅行社的消亡？是當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)不夠發(fā)達，還是當(dāng)?shù)芈眯猩鐢?shù)量多，導(dǎo)致它們無法生存下去，歸根結(jié)底，是這些旅行社核心競爭力太弱了，讓它們從競爭激烈的市場中慘遭淘汰。那是什么制約了旅行社核心競爭力的發(fā)展？我們可以通過SWOT分析法對旅行社進行深入分析，探討制約旅行社核心競爭力的發(fā)展原因。SWOT分析是旅行社內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢和企業(yè)外部的機遇和威脅綜合分析的一種科學(xué)方法，此方法的分析結(jié)果可以作為旅行社制定戰(zhàn)略的依據(jù)。3.1 我國旅行社的發(fā)展優(yōu)勢 3.1.1 資源優(yōu)勢 中國旅游資源種類繁多，類型多樣。以地貌景觀而論，從低于海平面155米的吐魯番盆地的艾丁湖底，到海拔8848.13米的世界第一高峰珠穆朗瑪峰，絕對高差達9003米。這在世界上是獨一無二的。再以旅游氣候資源為例，中國有鮮明的立體氣候效應(yīng)，尤其在橫斷山脈地區(qū)，可謂“一山有四季，十里不同天”。 中國是世界文明的發(fā)祥地之一，有輝煌的歷史和燦爛的文化，流傳至今的寶貴遺產(chǎn)構(gòu)成了極為珍貴的旅游資源。在中國眾多的名勝古跡中，秦始皇陵兵馬俑坑和銅車馬被譽為世界第八奇跡，已建成的兵馬俑博物館每年吸引上百萬游人。敦煌莫高窟的壁畫被公認為世界藝術(shù)寶庫。聞名世界的萬里長城，更是每個前往中國的人希望一睹的雄偉風(fēng)景。此外，中國還有56個民族，每個民族獨具特的歷史文化和風(fēng)俗習(xí)慣，構(gòu)成了一幅幅色彩紛呈、引人入勝的人文景觀。 在世界經(jīng)濟論壇今年3月剛剛公布的全球2011年旅游競爭力報告中，中國在全球的排名已經(jīng)從上次（2009年）的全球第47為上升到了2011年的全球第39位。其中，我國的資源板塊的優(yōu)勢依然突出，位居全球第12位（位次與2009年旅游競爭力報告持平，比2008年旅游競爭力報告上升了一個位次）。其中自然資源下的世界自然遺產(chǎn)數(shù)量全球第3，文化資源下的文化遺產(chǎn)數(shù)量全球第1。擁有這么豐富的旅游資源為旅行社的發(fā)展提供了有利的條件。3.1.2 經(jīng)濟優(yōu)勢 隨著改革開放，我國的經(jīng)濟日新月異，經(jīng)濟的迅速發(fā)展帶動了國民的經(jīng)濟水平的提升，人們開始注重旅游，這位旅行社帶來無限的商機。3.2 我國旅行社的發(fā)展劣勢3.2.1 旅行社營銷能力低 根據(jù)麥卡錫的4PS理論，營銷組合主要包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷四個要素，我國旅行社在這四個方面都存在著問題。產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，眾多旅行社都做同樣的旅游產(chǎn)品，競爭同樣的游客群體；惡性價格競爭問題突出，價格戰(zhàn)是我國旅行社的主要競爭手段，旅行社靠削價壓價來競爭客源；營銷渠道扁平，通常以劃分好的市場進行營銷；促銷方式單一，廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系四種促銷工具的運用上存在著很多問題。3.2.2 人力資源缺乏 我國旅行社從業(yè)人才流失嚴(yán)重，2009年旅行社直接從業(yè)人員為340894人，2平均每家旅行社16個人，而2010年全國旅行社直接從業(yè)人員為277262人，同比減少18.67%，其中大專以上學(xué)歷為170872人，平均每家旅行社12人。雖然我國旅游專業(yè)院校每年輸送人才到旅行社，但薪酬低，福利保障不健全，導(dǎo)致從業(yè)人員跳槽頻頻。此外，高學(xué)歷旅游專業(yè)畢業(yè)生從事旅游產(chǎn)業(yè)的意愿不高，從而導(dǎo)致人才的流失。我國的旅行社市場一直都存在著旅游服務(wù)質(zhì)量問題，服務(wù)質(zhì)量問題實質(zhì)上是管理問題，比如費用行程不透明，雖然是明碼標(biāo)價，但實際上能做到的少之又少，在旅途中增加不明確的費用；投訴得不到解決，不管是內(nèi)部還是外部解決渠道，都讓消費者滿意度偏低；導(dǎo)游的態(tài)度惡劣，有些導(dǎo)游私收傭金、督促購物等。 報告也指出我國旅游競爭中旅游親和力只排在全球的124位。3.3 我國旅行社發(fā)展的機遇 我國加入世界貿(mào)易組織后，國外游客對我國有了更客觀的的了解，這為我國旅游企業(yè)帶來外資的融入，更好的與國際競爭，是一個不容錯失的良機。如果說加入世界貿(mào)易組織為我國旅游企業(yè)營造了機遇，那么2008年的北京奧運會和2010年的上海世界博覽會為我國的旅游事業(yè)營造了一個平臺，讓世界更加深刻地了解中國。挑戰(zhàn)總是伴隨著機遇，挑戰(zhàn)使我國不斷地更新旅游企業(yè)的體制，建立現(xiàn)代化的企業(yè)制度，增加競爭優(yōu)勢。3.4 我國旅行社發(fā)展的威脅3.4.1 國內(nèi)市場無序競爭的惡性循環(huán) 旅行社以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手，而其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復(fù)，從而造成旅行社產(chǎn)品價格越來越低，各家旅行社競相削價，周而復(fù)始，是旅游市場形成了無序競爭的惡性循環(huán)。因而使旅行社無暇培養(yǎng)自身的競爭力。3.4.2 國際旅游企業(yè)的介入 隨著我國加入世界貿(mào)易組織，國際品牌的旅行社進入中國旅游市場，與國內(nèi)的旅行社搶占市場。4 營造旅行社核心競爭力的策略 根據(jù)上述旅行社的SWOT分析以及產(chǎn)生的四種戰(zhàn)略方法，可以看出抑制旅行社核心競爭力的因素：旅游產(chǎn)品單調(diào)，無特色；管理制度不完善；缺乏品牌經(jīng)營等。旅行社核心競爭力往往與其的市場定位、產(chǎn)品、管理、人才等方面有關(guān)，以理論和實際相結(jié)合，可以得出旅行社核心競爭力的構(gòu)成要素，如圖5-1所示： 企業(yè)文化 管理 產(chǎn)品 定位 品牌 人才 信息 圖5-1 旅行社核心競爭力模式基于模型，可以做出以下營造競爭力對策：4.1調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，是旅行社占領(lǐng)市場的主導(dǎo)地位 根據(jù)我國旅游資源的優(yōu)勢和國內(nèi)外旅游市場的需求的發(fā)展趨勢，旅行社想在旅游市場占主導(dǎo)地位就必須將它的旅游產(chǎn)品從單一層次類型轉(zhuǎn)向多元化、高級化、有序化方向發(fā)展。4.1.1 類型結(jié)構(gòu)調(diào)整，加強旅游產(chǎn)品的多元化 旅游產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，一是要打破傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)單一的旅游產(chǎn)品體系，在發(fā)展觀光旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展和開發(fā)商務(wù)旅游、生態(tài)旅游、體育旅游等非觀光型旅游產(chǎn)品，是旅游產(chǎn)品走向多元化，減少產(chǎn)品對資源的依賴性，延長產(chǎn)品的的生命周期；二是要發(fā)揮旅游資源優(yōu)勢，針對市場定位，深入挖掘旅游資源的文化內(nèi)涵，提升其價值，提高旅游產(chǎn)品的科技含量，大力培育旅游精品、名品；三是要利用各地深厚的民族文化和豐富的自然資源，突出各自的特色和優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新，大力開發(fā)專項旅游產(chǎn)品，避免區(qū)域旅游產(chǎn)品雷同；四是要針對市場不同的消費檔次和消費群，開發(fā)不同需求層次的旅游產(chǎn)品系列，既能滿足高消費階層，有適應(yīng)一般大眾消費需求。就拿消費群為例，為學(xué)子打造紅色旅游、求知修學(xué)、工業(yè)科普、博物館、大學(xué)園地等旅游產(chǎn)品；為年輕白領(lǐng)打造生態(tài)休閑、深度體驗、親子游、自助行等旅游產(chǎn)品；為高端人士、大型企業(yè)打造商務(wù)會展、養(yǎng)生度假、文化娛樂、郵輪等旅游產(chǎn)品；為老齡人士打造休閑觀光、保健康體、養(yǎng)生度假等旅游產(chǎn)品。4.1.2 要素結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進旅游產(chǎn)品的高級化 旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的協(xié)調(diào)者，聯(lián)絡(luò)員，那它提供的旅游產(chǎn)品就必須合理。旅游產(chǎn)品要素結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是指食、住、行、游、購、娛等要素間的結(jié)構(gòu)比例平衡，任何一方面比例失調(diào)，都會影響整體旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和效益。因此，旅行社要做到統(tǒng)籌安排，要素間協(xié)調(diào)發(fā)展。4.1.3 時間結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的有序化 旅游產(chǎn)品的時間結(jié)構(gòu)有兩層涵義。一是旅游產(chǎn)品銷售的時間結(jié)構(gòu)，有短期的假日結(jié)構(gòu)和長期的淡旺季結(jié)構(gòu)之分。銷售時間結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是針對資源特色和市場的需求來調(diào)整旅游產(chǎn)品的的銷售時間的新產(chǎn)品的市場推出時間，以便延長游客的停留時間和提高旅游設(shè)施的利用率。旅游的季節(jié)性十分明顯，因此會造成一定的產(chǎn)品銷售的空白期。旅行社應(yīng)開發(fā)一些反季節(jié)型旅游產(chǎn)品，均衡季節(jié)性旅游，延長產(chǎn)品的銷售時間，拓展客源市場。二是替代旅游產(chǎn)品推出的時間結(jié)構(gòu)，由于區(qū)域性的旅游產(chǎn)品會出現(xiàn)老化現(xiàn)象，就要提前培育代替產(chǎn)品，并將其及時推出市場，以便延緩旅游目的地的衰退速度。4.2 樹立鮮明的品牌形象，是旅行社決勝的關(guān)鍵 旅游產(chǎn)品具有無形性特點，旅游者購買旅行社產(chǎn)品時，不能像購買有形產(chǎn)品那樣通過視覺、觸覺等來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣，往往借助于其對產(chǎn)品品牌的認知。根據(jù)消費者的心理，他們往往會選擇自己十分信任且享受過其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社來消費。相對于價格競爭，品牌競爭是旅行社更高層面的競爭。因此，實施品牌策略對旅行社而言尤為重要。旅行社應(yīng)強化品牌意識，積極建立企業(yè)識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌形象，以提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度及在旅游市場上的競爭力。4.3 完善的人力資源管理，是發(fā)揮人才在市場競爭中的作用 作為知識密集型、信息密集型的旅行社來說，人力資源在旅行社運轉(zhuǎn)過程中起著主導(dǎo)作用，旅行社自身的發(fā)展及其在整個旅游業(yè)中所發(fā)揮作用的強弱，與旅行社的人力資源管理有著密切的聯(lián)系，也成為了增強核心競爭力的根本。4.3.1 人才培育旅行社是一個人才流動性大的行業(yè)，對旅行社而言，人才就兩種，一是已經(jīng)從業(yè)的員工，二是在校生，對于這兩種人才應(yīng)有不同的培育方式。對在校生而言，旅行社應(yīng)采取校企合作模式，這種合作模式是利用開放式合作教育理念，來培養(yǎng)旅行社所需的高素質(zhì)、高技能的綜合性人才。一方面，這種合作模式對企業(yè)和學(xué)校帶來不同的好處和利益，實現(xiàn)互惠互利，共同發(fā)展；另一方面，這種合作模式使在校生更好的了解旅游行業(yè)，使之產(chǎn)生興趣，對日后加入這行業(yè)打下基礎(chǔ)，對旅行社的人才流動有抑制作用。就以從業(yè)人員而言，旅行社應(yīng)定期開展座談會、體驗式培訓(xùn)、經(jīng)驗交流、友誼競賽等活動來幫助員工釋放壓力，消除緊張與消極情緒，調(diào)整心態(tài)，提高員工素質(zhì)，給企業(yè)的發(fā)展增添新活力。4.3.2 建立合理的導(dǎo)游薪酬制度 導(dǎo)游是旅行社的主力軍，他們是旅行社服務(wù)的第一線。旅行社應(yīng)建立合理的導(dǎo)游薪酬制度，將合理的傭金和消費公開化、合理化，在實行最低工資之上，完善導(dǎo)游的員工福利和獎金，并將出團的津貼與導(dǎo)游等級制度掛鉤，真正發(fā)揮導(dǎo)游晉級制度的激勵作用以促進導(dǎo)游資源的職業(yè)化、社會化，解決導(dǎo)游私收回扣、索要消費等問題，促進導(dǎo)游隊伍健康發(fā)展，這是提高旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的途徑之一，也是提高核心競爭力的途徑之一。4.4 完善質(zhì)量管理，是旅行社營造競爭力的必要條件 旅行社業(yè)市場競爭激烈。服務(wù)質(zhì)量問題一直阻礙旅行社的發(fā)展，而服務(wù)質(zhì)量問題實質(zhì)上是管理問題，質(zhì)量管理是旅行社管理的中心環(huán)節(jié)，對企業(yè)的生存和發(fā)展有著十分重要的意義。旅行社全體員工都應(yīng)樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的服務(wù)思想，樹立正確的職業(yè)道德觀，并具備一定的歷史、地理等方面的知識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能。旅行社的管理者要在其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中做到監(jiān)控，如產(chǎn)品質(zhì)量、促銷質(zhì)量、銷售質(zhì)量及采購質(zhì)量，這些都能反映一個旅游產(chǎn)品的優(yōu)劣程度。旅行社同樣需要對服務(wù)過程中的質(zhì)量進行把關(guān)，因為消費者能在其服務(wù)中感受到質(zhì)量的高低。消費者在購買和享受旅游產(chǎn)品過程中遇到不解和不滿會向旅行社咨詢、投訴等，因而旅行社還需要做好售后服務(wù)工作，這些工作有助于旅行社樹立令顧客滿意的形象。4.5 構(gòu)建獨立的企業(yè)文化，是旅行社核心競爭力的源泉 一個成功企業(yè)的背后一定有著屬于它自己獨特且生命力頑強的文化。企業(yè)文化具有鮮明的個性特征，不易被模仿的，能夠顯示出競爭差異。旅行社想要在旅游市場上爭得一席之地，就必須構(gòu)建自己的企業(yè)文化。旅行社的企業(yè)文化要經(jīng)過一個長期的沉淀過程，既體現(xiàn)在精神層面，也體現(xiàn)在在管理層面，是由共同的價值觀所產(chǎn)生的，表現(xiàn)為企業(yè)形象、品牌、誠信、管理機制、服務(wù)質(zhì)量及員工的凝聚力等的一種綜合文化。企業(yè)文化能夠給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)部動力，亦能在員工中樹立正確的價值觀和行為方式，帶動員工的積極性，為企業(yè)出力。 旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社企業(yè)核心競爭力的強弱。 構(gòu)建企業(yè)文化首先要企業(yè)診斷，企業(yè)診斷就是對本企業(yè)文化進行調(diào)研，充分了解本企業(yè)現(xiàn)有的的文化特征和本企業(yè)應(yīng)具有的文化。其次，進行企業(yè)文化的提煉與設(shè)計。首先應(yīng)該從旅行社企業(yè)多去的歷史中提煉出企業(yè)的精神，在此基礎(chǔ)上，提出旅行社企業(yè)未來的文化理念，并得出獨具特色的文化。在此之前，必須對整個旅行社行業(yè)和競爭對手進行綜合的分析，對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)進行合理的定位。最后，在文化形成之后進行強化和培訓(xùn)。首先，對全體員工進行企業(yè)文化培訓(xùn)。其次，樹立和培養(yǎng)典型人物，以進一步加強員工對企業(yè)文化的記憶和理解。再次，以企業(yè)文化理念