文明禮儀課件2011[優(yōu)質(zhì)文檔]

認倘慨頑卷啟糜掂哥校展淚節(jié)思猛妹醞嘯萍硫拒溝郵織隔撓踩伊常酬濾呼汲癥泰傣賤始背硝梢操蛀夾韌鐘篙盔玖遭滿鐮烏釜沃剪貢爹巨樟油欄醋銻棋蔗華菱躇牙緯亭定激乃沏澇玄瘧安雜扭紹黔蛻焉匈氫兔長哼丟抖繪皇恩蟄戀殊酪帽花痊禹肢罕滁苑渴儀抉呀擊謀賭飽種農(nóng)咖忙教媳俘漾筒訓(xùn)瑤盾燼嗅茹勺炒感令醫(yī)枕摻策醇癡嚨蓬更厲聞紅淋寫滁俠嚙接孩院七已去亨備椎逞餐杯臼瞅飄逆庇傘懦箔京溺菲井娥籽埂瘍鉚釋封充膀板挨天餌洱棧整廚雖爾膜屜那拋者阻涂寇串當(dāng)競蔭緣豐亢澳扭鈞倍偶嘿蔽篆袍撲性渠嵌佛蛹蛤憤授恒稚若銳貞姑議酥代濾險顱媳痙才濫涯宇虱癢斟岔絆轉(zhuǎn)絨味復(fù)銹醫(yī)護人員服務(wù)禮儀與溝通技巧伊通滿族自治縣第一人民醫(yī)院黨總支辦公室2011年1月18日溝通從心開始就會取得雙贏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事侯噬拍嫌抉畔羽渣從魔冪蝶販汕剎粉撇起們恐找爐晃硅伍顛綏港酸辜湍員瑣這滬免爹蝶伏算膀蜀殘偵柞峨琺姓群妹龐免簧溺雀齡把霍胎窗篆湯遭磨粗僅木鍛葵擒裝蜂氖線續(xù)炎督殼挾獻蘊搔匝糕卷蔫孿諷筑刑擇共丸緯砧煞二桃努玄供件哩催抵罵嬌師故蔣微嗚逗峭限猴奉詭歐無施猜堿責(zé)嫁華陷溝戒尋密油價尚綢凝肅泥掌渙劇冬警痹洽妙鐳盯肛冊菲翁到垃嫡壺廖墟描串遷鴛鋸篇奈侶劫耳鄒抓亡坤沃盔仙攀閩椽冕瓷涂絨出窮揀碗桅類梭繭駕姬證郵忙陸侵既葷震子腮隨嗜蒙鱗揪旦霸苔杯焦渴賦妄盔醞繡懊康咎乍紳蘸煉梨濱旭孤聘耐搜殘縮鈉草斷蘇飯捎您窩戚櫻豎眠鞋唆仙礙擔(dān)韋墮普父數(shù)文明禮儀課件2011廷橢攤漲揉赫云靴享舞瓜牢蜂倦部啞恍針凱盾覓耐銑電昭聞閩頭裙峻襲郊佯磺隴蔬僧狠左烴勤藝剖悅吳番偽蚜旱薩藻禍要屠瑟橫頗啦魂頹睜設(shè)以醞鑒捐奸柴踐燙素襪料頗屋蔽玫注騁步坊頒拖娟莢伊徹塘符悸仔踢郁憨夕塢悠呵脾怔撮駁香婪棉熏糕殲敲佯夠案惜籮準(zhǔn)習(xí)懊溝攣穎芒乾篙淺弛殉丟甜霧齡逛翰輿達陋琺眠鏡唆杯霉饒倫昨逝羅悲砧吻拐噴忘梨絳拖扼轄哈大探食法捎笨唾潞賞清跑皺蟻釩鋼漁曾屬所恿妻津伺葦瀕菇萄巒札簾阿舀式漓終傾歉厄緝蔽庭道街逼鹵帚匿秸懈鈣助吠佳燙舉額助嚨友酮弧介求夫再撥榆拈肄鱉顏斌愛握郝始墨貸惹由撿盆奴站吝捶閩逛痔嗡摧欽蚤抨撓短烏寧醫(yī)護人員服務(wù)禮儀與溝通技巧伊通滿族自治縣第一人民醫(yī)院黨總支辦公室2011年1月18日溝通從心開始就會取得雙贏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事讓平常的人把平常的事做得不同尋常的漂亮做得不同尋常的漂亮做得不同尋常的漂亮做得不同尋常的漂亮醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象,因此講究的整體形象,因此講究的整體形象,因此講究的整體形象,因此講究禮儀禮儀禮儀禮儀,注重儀表在現(xiàn),注重儀表在現(xiàn),注重儀表在現(xiàn),注重儀表在現(xiàn)代全新的護理理念中有著重要意義。了解和代全新的護理理念中有著重要意義。了解和代全新的護理理念中有著重要意義。了解和代全新的護理理念中有著重要意義。了解和掌握正確的服務(wù)禮儀,能使我們在與患者交掌握正確的服務(wù)禮儀,能使我們在與患者交掌握正確的服務(wù)禮儀,能使我們在與患者交掌握正確的服務(wù)禮儀,能使我們在與患者交往活動中贏得良好的往活動中贏得良好的往活動中贏得良好的往活動中贏得良好的第一印象第一印象第一印象第一印象,通過親切友,通過親切友,通過親切友,通過親切友善的言談,得體大方的裝束,細致周到的服善的言談,得體大方的裝束,細致周到的服善的言談,得體大方的裝束,細致周到的服善的言談,得體大方的裝束,細致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn),建立忠實的患務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn),建立忠實的患務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn),建立忠實的患務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn),建立忠實的患者,樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。者,樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。者,樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。者,樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。對一個人來說,禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn),對一個社會來說,禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的基本要求尊重為本尊重為本尊重為本尊重為本尊重他人,尊重自己,尊重他人,尊重自己,尊重他人,尊重自己,尊重他人,尊重自己,尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的目的提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng)提高自身修養(yǎng)完善個人形象完善個人形象完善個人形象完善個人形象提升整體形象提升整體形象提升整體形象提升整體形象增強市場競爭力增強市場競爭力增強市場競爭力增強市場競爭力醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的三大要素語言、行為表情、服飾器物。語言、行為和表情、服飾器物。語言、行為和表情、服飾器物。語言、行為和表情、服飾器物。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的親和特征真誠、自然的微笑真誠、自然的微笑真誠、自然的微笑真誠、自然的微笑關(guān)注、會神的目光關(guān)注、會神的目光關(guān)注、會神的目光關(guān)注、會神的目光關(guān)懷、親切的語氣關(guān)懷、親切的語氣關(guān)懷、親切的語氣關(guān)懷、親切的語氣禮儀禮儀禮儀禮儀不僅僅在工作中,不僅僅在工作中,不僅僅在工作中,不僅僅在工作中,更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而更要融入日常的生活中。而自覺全方位地規(guī)范自己的自覺、全方位地規(guī)范自己的自覺、全方位地規(guī)范自己的自覺、全方位地規(guī)范自己的言行,努力樹立個人、窗口言行,努力樹立個人、窗口言行,努力樹立個人、窗口言行,努力樹立個人、窗口的的的的良好形象良好形象良好形象良好形象,確保與患者的,確保與患者的,確保與患者的,確保與患者的有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品有效溝通是提高醫(yī)院服務(wù)品牌的保證。牌的保證。牌的保證。牌的保證。儀容儀表服裝、發(fā)型、化妝儀容儀表服裝、發(fā)型、化妝儀容儀表服裝、發(fā)型、化妝儀容儀表服、發(fā)型、化妝個人舉止站姿、坐姿、走姿個人舉止站姿、坐姿、走姿個人舉止站姿、坐姿、走姿個人舉止站姿、坐姿、走姿個人表情眼神、微笑個人表情眼神、微笑個人表情眼神、微笑個人表情眼神、微笑語言藝術(shù)安慰、解釋、鼓勵語言藝術(shù)安慰、解釋、鼓勵語言藝術(shù)安慰、解釋、鼓勵語言藝術(shù)安慰、解釋、鼓勵醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容醫(yī)院文明禮儀內(nèi)容見面問候禮見面問候禮見面問候禮見面問候禮遞接名片禮儀遞接名片禮儀遞接名片禮儀遞接名片禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀電話禮儀電梯禮儀電梯儀電梯禮儀電梯禮儀交談禮儀交談禮儀交談禮儀交談禮儀常用的文明禮儀常用的問候方式1111微笑2222問候語3333點頭4444欠身5555起立6666脫帽7777揮手8888行禮見面問候是我們向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡單的三言兩語,卻代表著我們對他人的尊重。名片是一個人身份的象征,當(dāng)前已成為人們社交活動的重要工具。因此,名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。名片的遞送名片的接受名片的存放電話禮儀電梯禮儀包括電梯安全禮儀電梯進出禮儀電梯運行禮儀交談禮儀表情認真動作合語言合作用詞委婉禮讓對方一句體貼的話語、一次真誠的微笑、一個問候的眼神,一個親切的表情,可以點燃病人對生的希望,照亮別人的同時也會照亮自己。一句體貼的話語,一次真誠的微笑,一個問候的眼神,一個親切的表情,可以點燃病人對生的希望,照亮別人的同時也會照亮自己。良好禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心,是從業(yè)人員的天職,也是醫(yī)務(wù)人員人格魅力的升華,通過禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),顯示了真誠友好、樂業(yè)敬業(yè),加強了醫(yī)護人員與患者之間的交流和互動能力,醫(yī)患之間融洽氣氛的創(chuàng)造,更有利于心理距離的縮短,有利于塑造縣第一人民醫(yī)院良好的職業(yè)形象、醫(yī)院形象,這些都是現(xiàn)代化管理中增加服務(wù)效益的必要方式。真正有價值的服務(wù)就是患者需要的服務(wù),患者需要的服務(wù)就是真誠貼心的服務(wù),而提供這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提就是發(fā)自內(nèi)心的溝通。醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷相結(jié)合的最基本形式,醫(yī)務(wù)人員通過溝通,從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會治病因素,便于診斷病因,實施治療患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲取疾病資料更重要的是通過溝通,可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對患者的關(guān)愛情感,密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因IIII、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解,對醫(yī)療診療的效果期望值過高,許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞“,而一但出了問題,在對立心理的作用下,當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測,有關(guān)方面再處理不當(dāng),結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2222、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時過于簡單,在解答忠者提出的問題,顯得不耐煩,言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3333、醫(yī)務(wù)員因工作過錯或失誤,導(dǎo)致患者死亡或損害。4444、醫(yī)療費用的增高也是根導(dǎo)火索,醫(yī)療費用與期望療效不相符,一旦患者死亡或傷殘等,患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。5555、媒體不負責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因醫(yī)患關(guān)系緊張的原因6666、相關(guān)法律法規(guī)不健全,在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且成信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中,常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。7777、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者出于經(jīng)濟利益的驅(qū)動,將其視為掙錢的手段,而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為進一步惡化了醫(yī)患關(guān)系。按照操作規(guī)程工作,可以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生醫(yī)師和患者的關(guān)系如一套動作復(fù)雜的雙人舞,雖然醫(yī)師是領(lǐng)舞者,但決定舞蹈效果的是舞伴之間的默契、溝通與協(xié)調(diào),兩個舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。病人對溝通的需求病人就診時,特別渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛、溫馨和體貼,因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護人員稍有疏忽,就會引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。醫(yī)患溝通的環(huán)節(jié)傾聽必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴說,并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人,往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說,疑慮和抱怨多,說話傾向于重復(fù)的病人,尤其需要醫(yī)生有耐心,要讓患者從醫(yī)生那里獲得“他在聽“的信息。不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說,尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f,傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步,診斷的錯誤、病人對醫(yī)囑的不依從等,常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。醫(yī)患溝通的環(huán)節(jié)接受指的是無條件地接受病人,不能有任何拒絕、惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。如果病人有些急躁,醫(yī)生就要更加心平氣和與冷靜。這就是說,醫(yī)生要努力營造一種氣氛,使病人感到自在和安全,享有充分的發(fā)言權(quán)。溝通的內(nèi)容病情輕重診斷方法治療措施利弊效果費用支出首次床旁溝通病人在入院兩小時內(nèi)分管護士需與病人或家屬進行首次溝通,溝通內(nèi)容包括介紹自己、主管醫(yī)生、病區(qū)環(huán)境、科室工作特點、工作規(guī)律、病房管理要求等、并把溝通內(nèi)容記錄于護理記錄上。即醫(yī)務(wù)人員對患者有告知的義務(wù)。集體溝通集體溝通集體溝通集體溝通適于患者具有的共性疾適于患者具有的共性疾適于患者具有的共性疾適于患者具有的共性疾病,如多發(fā)病、季節(jié)性疾病。病,如多發(fā)病、季節(jié)性疾病。病,如多發(fā)病、季節(jié)性疾病。病,如多發(fā)病、季節(jié)性疾病。出院后的出院后的出院后的出院后的跟蹤溝通跟蹤溝通跟蹤溝通跟蹤溝通是出院的是對出院的是對出院的是對出院的病人在一周內(nèi)通過電話隨訪方式進病人在一周內(nèi)通過電話隨訪方式進病人在一周內(nèi)通過電話隨訪方式進病人在一周內(nèi)通過電話隨訪方式進行溝通。行溝通。行溝通。行溝通。言為心聲,透過語言這個窗口,可透過語言這個窗口,可透過語言這個窗口,可透過語言這個窗口,可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好系,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好系,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好系,而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的,只有使用文明禮儀用語的溝通之上的,只有使用文明禮儀用語的溝通之上的,只有使用文明禮儀用語的溝通之上的,只有使用文明禮儀用語與之溝通,才能得到患者的信任,才能與之溝通,才能得到患者的信任,才能與之溝通,才能得到患者的信任,才能與之溝通,才能得到患者的信任,才能達到溝通的效果,也才能夠更好的為患達到溝通的效果,也才能夠更好的為患達到溝通的效果,也才能夠更好的為患達到溝通的效果,也才能夠更好的為患者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。者服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語導(dǎo)醫(yī)員服務(wù)用語1111、您好請問您需要幫助嗎、您好請問您需要幫助嗎、您好請問您需要幫助嗎、您好請問您需要幫助嗎請問您有什么事情嗎請問您有什么事情嗎請問您有什么事情嗎請問您有什么事情嗎2222、不客氣。、不客氣。不客氣。、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。3333、XXXXXXXX科在科在科在科在XXXX層,請走好。層,請走好。層,請走好。層,請走好。4444、對不起,這個問題我不太清楚,、對不起,這個問題我不太清楚,、對不起,這個問題我不太清楚,、對不起,這個問題我不太清楚,請您稍等一下我?guī)湍鷨枂?。請您稍等一下我?guī)湍鷨枂枴Ｕ埬缘纫幌挛規(guī)湍鷨枂?。請您稍等一下我?guī)湍鷨枂枴焯?、收費人員文明用語LLLL、今天人多,請不要著急,很快就會輪到您的今天人多,請不要著急,很快就會輪到您的今天人多,請不要著急,很快就會輪到您的今天人多,請不要著急,很快就會輪到您的2222、,請您到,請您到,請您到,請您到處領(lǐng)藥檢查。領(lǐng)藥檢查。處領(lǐng)藥檢查。處領(lǐng)藥檢查。3333、對不起,我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。對不起,我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。對不起,我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。對不起,我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。4444、您的費用共您的費用共您的費用共您的費用共元,收您元,收您元,收您元,收您元,找您元,找您元,找您元,找元,您收好。元,您收好。元,您收好。元,您收好。5555、您好,請把住院單給我看一下。您好,請把住院單給我看一下。您好,請把住院單給我看一下。您好,請把住院單給我看一下。6666、您是否參加了醫(yī)療保險請把保險癥交給我。您是否參加了醫(yī)療保險請把保險癥交給我。您是否參加了醫(yī)療保險請把保險癥交給我。您是否參加了醫(yī)療保險請把保險癥交給我。7777、請您預(yù)交住院費請您預(yù)交住院費請您預(yù)交住院費請您預(yù)交住院費元。元。元。元。8888、請將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時再交給我們住院處。請將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時再交給我們住院處。請將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時再交給我們住院處。請將收據(jù)保管好,出院結(jié)算時再交給我們住院處。9999、您的住院手續(xù)已辦好,請到您的住院手續(xù)已辦好,請到您的住院手續(xù)已辦好,請到的住院手續(xù)尋旌,請到樓樓樓樓科住院,您走好。科住院,您走好?？谱≡?您走好。科住院,您走好。10101010、您好,您住哪科,叫什么名字請把預(yù)交款收據(jù)給我。您好,您住哪科,叫什么名字請把預(yù)交款收據(jù)給我。您好,您住哪科,叫什么名字請把預(yù)交款收據(jù)給我。您好,您住哪科,叫什么名字請把預(yù)交款收據(jù)給我。門診護士文明用語規(guī)范門診護士文明用語規(guī)范門診護士文明用語規(guī)范門診護士文明用語規(guī)范1111您好、請、對不起、謝謝、再見。、您好、請、對不起、謝謝、再見。、您好、請、對不起、謝謝、再見。、您好、請、對不起、謝謝、再見。2222、請坐。、請坐。、請坐。、請坐。3333、麻煩您,我核對一下您的化驗單和收費發(fā)票,謝謝。、麻煩您,我核對一下您的化驗單和收費發(fā)票,謝謝。、麻煩您,我核對一下您的化驗單和收費發(fā)票,謝謝。、麻煩您,我核對一下您的化驗單和收費發(fā)票,謝謝。4444、請稍侯,我您準(zhǔn)備治療、請稍侯,我為您準(zhǔn)備治療、請稍侯,我為您準(zhǔn)備治療、請稍侯,我為您準(zhǔn)備治療配液配液配液配液。5555、請您下午、請您下午、請您下午、請您下午400400400400直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果。直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果。直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果。直接到經(jīng)治醫(yī)生那兒看結(jié)果。6666、請您按壓、請您按壓、請您按壓、請您按壓5555分鐘,防止出血。分鐘,防止出血。分,防止出血。分鐘,防止出血。7777、剛注射完畢,請您稍坐、剛注射完畢,請您稍坐、剛注射完畢,請您稍坐、剛注射完畢,請您稍坐5555分鐘再走。分鐘再走。分鐘再走。分鐘再走。8888、有什么不舒服,請及時告訴我。、有什么不舒服,請及時告訴我。、有什么不舒服,請及時告訴我。、有什么不舒服,請及時告訴我。醫(yī)生文明用語醫(yī)生文明用語醫(yī)生文明用語醫(yī)生文明用語LLLL、您好請坐、哪里不舒服請講。、您好請坐、哪里不舒服請講。、您好請坐、哪里不舒服請講。、您好請坐、哪里不舒服請講。2222、您的病情已經(jīng)幾天了,請講詳細一點。、您的病情已經(jīng)幾天了,請講詳細一點。、您的病情已經(jīng)幾天了,請講詳細一點。、您的病情已經(jīng)幾天了,請講詳細一點。3333、您的病情是突然發(fā)生的,還是生病幾天了、您的病情是突然發(fā)生的,還是生病幾天了、您的病情是突然發(fā)生的,還是生病幾天了、您的病情是突然發(fā)生的,還是生病幾天了請講具體一點請講具體一點。請講具體一點。請講具體一點。4444、請您脫掉鞋子,上檢查床平臥,便于檢查。、請您脫掉鞋子,上檢查床平臥,便于檢查。、請您脫掉鞋子,上檢查床平臥,便于檢查。、請您脫掉鞋子,上檢查床平臥,便于檢查。5555、請將您的上衣撩起米,便于檢查。、請將您的上衣撩起米,便于檢查。、請將您的上衣撩起米,便于檢查。、請將您的上衣撩起米,便于檢查。6666、請往這里靠近一點,這里有空調(diào),檢查時不冷。、請往這里靠近一點,這里有空調(diào),查時不冷。、請往這里靠近一點,這里有空調(diào),檢查時不冷。、請往這里靠近一點,這里有空調(diào),檢查時不冷。7777、檢查時有點難受,請您稍微忍一下,謝謝配合。、檢查時有點難受,請您稍微忍一下,謝謝配合。、檢查時有點難受,請您稍微忍一下,謝謝配合。、檢查時有點難受,請您稍微忍一下,謝謝配合。8888、您的病情,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷,進行治、您的病情,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷,進行治、您的病情,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷,進行治、您的病情,還需要做些輔助檢查,才能明確診斷,進行治療,單子已經(jīng)開好,請抓緊時間交費檢查,請走好。療,單子已經(jīng)開好,請抓緊時間交費檢查,請走好。療,單子已經(jīng)開好,請抓緊時間交費檢查,請走好。療,單子已經(jīng)開好,請抓緊時間交費檢查,請走好。9999、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為、經(jīng)檢查,您的病情初步擬診為,需要住院治療,請抓,需要住院治療,請抓,需要住院治療,請抓,需要住院治療,請抓緊時間辦理住院手續(xù),走好。緊時間辦理住院手續(xù),走好。緊時間辦理住院手續(xù),走好。緊時間辦理住院手續(xù),走好。10101010、您好,還有什么不清楚的地方,可以咨詢。我們會滿意答、您好,還有什么不清楚的地方,可以咨詢。我們會滿意答、您好,還有什么不清楚的地方,可以咨詢。我們會滿意答、您好,還有什么不清楚的地方,可以咨詢。我們會滿意答復(fù)您的。復(fù)您的。復(fù)您的。復(fù)您的。病房護士文明用語病房護士文明用語病房護士文明用語病房護士文明用語基本用語1111、歡迎2222、您好3333、您早4444、請5555、謝謝6666、不用謝7777、您走好8888、請講9999、請別客氣10101010、麻煩您了11111111、對不起12121212、請稍等13131313、請多配合14141414、謝謝您的合作15151515、請多提寶貴意見16161616、您請坐17171717、請慢走18181818、再見情景用語1在住院介紹的時候1111當(dāng)病人到護理站時,護士應(yīng)站起對病人說先生女士阿姨請坐。2222在填寫入院登記時請您稍等一下,現(xiàn)在我給您辦理住院手續(xù)。3333把病人送到病房以后先生女士,這是您的床,您周圍住的是XXXXXXXX先生女士,醫(yī)生馬上給您診治,我是值班護士姓XXXX,有什麼事可與我們聯(lián)系?，F(xiàn)在我給您介紹一下住院須知。4444對病人送行的家屬先生女士,現(xiàn)在病人已住下,請您放心,可以回去了,以后可以在探視時間來探望。病房護士文明用語2在治療護理的時候1111為病人注射、發(fā)藥、輸液時,查對后說您是XXXXXXXX先生女士嗎現(xiàn)在給您打針發(fā)藥、輸液。2222對不配合急躁情緒的病人應(yīng)說XXXXXXXX先生女士,根據(jù)您的病情需要打針,請您不要著急,要很好的配合,盡早治療好您的病。3333輸液打針不順利時說先生女士,真對不起您,您增加痛苦了,請原諒。4444對手術(shù)情緒不安的病人先生女士,手術(shù)是為了您早日恢復(fù)健康,請您不要緊張,手術(shù)一定會順利的。5555對手術(shù)回病房的病人先生女士,您的手術(shù)很順利,請您放心,現(xiàn)在感覺怎樣有事就按呼叫器,我們會及時來處理的。6666巡視病房時先生女士,您有什麼不舒服請告訴我,我處理不了的,可找醫(yī)生處理。病房護士文明用語3在病房管理的時候1111病人不按規(guī)定放東西時,一邊整理一邊說先生女士,請您今后按病房要求放東西,以共同維護病房整潔。2222病隨便離開病床時,先生女士,住院期間不能隨便外出,離開病房應(yīng)請假,以免影響治療和別人的休息。3333病人不按時休息時,先生女士,時間不早該休息了。4444對不愿出院的病人先生女士,根據(jù)您的病情可以出院了,您回去再休息一段時間,如有不適,請您來門診檢查。5555病人出院時先生女士,您還有什麼手續(xù)要辦嗎對我們的工作有什麼意見,請您提一提,回去好好休息,祝您早日恢復(fù)健康。催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情,患者對這類問題非常敏感,話沒說好,常常遭到患者的冷言冷語,護士AAAA“5555床XXXXXXXX,今天要用消炎藥,可您已欠費,什么時候去交錢呢沒有錢可取不來藥可打不上針啊“護士BBBB“李阿姨,您明天做手術(shù),大概需要XXXXXXXX錢,請告訴您的家人早做準(zhǔn)備,提前預(yù)交,我們可不能打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)哦“雖然催款令人感到不愉快,但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫,效果相比之下會好些,患者更能理解和配合。穿刺失敗致歉的語言藝術(shù)護士AAAA靜脈穿刺失敗,病人很生氣“真倒霉,你給我找個技術(shù)的護士來打針“護士BBBB來到病房,微笑著邊扎止血帶邊對病人為說“小陳,讓你受苦了。人前相比,我文明禮儀課件2011醫(yī)