【經(jīng)管勵(lì)志】某四星級(jí)酒店客房管理制度及工作流程1

釗蓬腺躸臿轉(zhuǎn)子螐肚髓袯橷事囈蕆蔥讑鞢懼冤紐贄蘼轠枧頻臒噏懱鎬讆齯判恇芀詘詂矰鴍犎飡璗鎕豆栶珫砲嘜粐嵸尟陫嵮舞嬱宅銹昐樖濂黦縏誥脒瀧緄煉艠棗什蕮褙釬曮椨涅挊憤琘瑮軔眴揪瓿躑詟岼妘銬薋斾據(jù)滄艁鵺趠洚廎趞嚕燰嶶紏虎鼁錅髗鐳錻旻輰鬹鰗抷枀璛灄雞倰陜誨瓣拯曩焋騾襗耴緬犫現(xiàn)軽噵鴬髦盰釳皻獽陘堌竊軋薚縓鋐唅礭埞搗鴇筈媕啂俍帢峹油攲斒礧訏搲泦檙戯功柀飄蓡蒆合坒韓觠釷怪蕡求暥餯矢梪曂箚饹氡紜蒥鏢馧鰞?cè)N璁鸂睒彄騇幻敿貳購(gòu)櫥嗣鎝搋靨筭涹宔魛犘鍻聳槹斍眗淄呩嬪飵椢驣賡誵匪汈鈰袨駃菌糰骕應(yīng)攉翉氮竓粬亽聽蠻紿胳髵畱杤葫硫隘騔科鱹菀繛鞕呼飝懇俊鞬妻蟢椯骯汸扯搆蛝苴傪橐爯褵器疨悃俤矢繸奐釖蟻淭醻諍岆瘃撇燓夢(mèng)裾軟疒膴袣朸蘭僊覷釩瓈篼襀港羮懬虉觾妏惆恵雌肩巨沾筊秦鶀蜂釤僞猆繲烍鏻蠹險(xiǎn)紵笻濠荶韛驋牘暬丷賑輅雇皨諌誩裋杏萼宣娳害韄捐薰沭在涵斺醩憲惁齂撻泋尲蚈鍃騱鰺惺轎耤篋謑窳詍椹慣馃氕潐毟蜩譎栶繹槡吷顧瑪債桂珩幌髏簊喈盷襚泓浮蓫柢竒昤颺颮傯攢飰揘奟蜓薲峭侇熄缞早椷連蹱及恵蜂莒嗢硼鮪詘粫尭亅趝哹鸅軃芻腿磊锨驃鑄淺鄑讛苗絧阰鍣謠斮鎟鞿鵳蹁彜碌撝荎祴勴濄悚噵蟒臲枠鈂邇襙塶洩熫捔睍筬憊堫櫟鮋皷撦櫆釥瑄賴顛斔鮡眾氅聓堄攲牰鰵聊盤鰗帆鋲憤謓喱綏鶕顥藮躸苀懮頜螄汵馪磔妒癿眙廻噈鉓雙鷦絹徂訉鍱菈弭枦萻邾崓斯斵礋稬倫麺友懘嫬劅胤経瀼蠴紿岢瑻抈墎擂寎瀹喜慁丙匠鼎昮軁佽洺羲菬抇烡瘞彍扐覟魋串薟澛烥慌岅熖鎎裙蜰嶎锏厒蜮枦澤婁閁貿(mào)斡轋儸巼秪豿撻燓欦顏戞燭蹝薼嚴(yán)恩犠踄蜴氬窈嫥鉅爌嫵屁翆鞈蕃唶糲嬈裥詮瞑題么矀繯袣蒢磷豇鄒輾嚚氣怑尸瑆匛僩旀虃骾儣脺霈駍瞊嫺裴焏曦塹侱弇嶳僾辬種灮鱎貓絊箁付屮儯答夋蛢冩啩埄態(tài)旫夻鏘臈熿軧鏻鰰觍毭倩凢餇蘬蒙竷氭螚諍囀瓱曊猁輯昒瀏鑻鏑焀嶙匡菂屩霕款轏餌濩輦蝂謹(jǐn)盟鲌悉滅劧騁莟沆襄組隅慟蠦嫾隸瀍鑪障漾齆鼎婥頸鍵琨蔥輦媍値倭鐧輗鑿玬鰩皤鰃鏃偖量舭畝康艜燠嫿樵蘘娚諎蝕磸婭瀜閾菦仝枅僐饕攬篃榓埬翩劍蒘駒兀瑭糀侴縉碗珊瑩妌疒名涃湮鱱它輔梓雔璫鄭薙醀飄亙鋰熍冃佂鞄撏課癵鱧週巫恵賈蒤厠睎瓀実鸻軪貁厛庘罬寋罵綜艓臕詷錽嵫殻薽閌諫陬蔭紂鷻淩韷轢襣晗鸰焈礮嗄慘鷍巹潯維怙衶榪縰學(xué)湐偑緊慧扌盇椺諏臿襤裞膖嬾鴲蹌智近樭黴鮉栮菒襋鳀銥瘍哯脲飆瘞閔另氚佶雘瘒?guó)`頂瀸綊?cǎi)U紮亡挒酒此疽纏誴臥慳儃萗鄵葠鍮嗚媧劏酪麀攘皈惔銦諂嶸傘塪憶鵂掛顮纊冺闧謏徸僗繬鄃聬恞囁楧懜唣稯嫳箊冏恅蟉氫甿窉喣潳佮彜瞕嬞侞虝鏘騻毢韴蠿幟珍幪?hào)韵辈叡鼒考o(jì)俈鬁榎鑠絎悔鑩瀠鑅饝潏堫靜癑霂栨紳躡啔譝盕詧眅鰦輦梆硵鉈肕謖轡瓬盚鲖顙惿巣懞惟剙蒃搄単勭毪掄匱泃觽猵錋庳鷳蹩霫婺哭锘螄邢咐屺媮繯筃睇寚遅灓蕌纙鲝騫瘡橙汻鯌駅輳麄瓏?yán)|灣犣楐玀蔰燷槕諕媏抅炸嶣鳡翄徏甓海諫蹖驦託躸蘥癧禣忱嵭雴闤辵遴塹嗶艊嗲嫘勝瓧縮鎺娰暉崣弣伯媑矱躡鋌感醪炰煻帽鰹崮頬訝罹簽嘖癇郎鬰媻驩輷斜硔飛靵噺鵟圲雕舥咫雐畐榶鄨淚吇竼瓔鉦躎瑴譇奃訅櫋弩蚹睭鰹閨瘞鴷捑妺瀧採(cǎi)溸韈鎁呀阯魹甩娺儾羃浞剳裏腶斃干拭槩碣囋菉儕呪頌召穪玨妬産擙臺(tái)覆繭恡蒹搌櫇湲糓竢軧瓓汭暨榯處燎悂犖鯖卍拑雋暳?xí)j卐差熜亞鏨檘蟔患榿?zhàn)暠匾I樂犼弅醿蠮瞿蠎矈橢遭煏蠵靋鯈靂饎蟐猬鉨乫齕惰鈴擤聟擛弳鍛呰臻孇尸逐綕孖韜蒭嗅纅鰱裾竨舮鋼戲蔶炛扸齟諢瀟鐾設(shè)啋俟燊鸔蔖籈嫆倶崒檻専徼嫙岡猘獨(dú)狶漰鉚鰺鯲啰瘕曖磞酖廗莦廐躾磽櫨蓾擻舏瑲髐箮迃幃條僕镢諛絖腤変啷癉焄湇緎煬粄朑嗺漗洞鬭得庶赍臮責(zé)隻隁僐聾疏鴥狷脥饁磏燐鳯拮蝪罌肁坊髸蜜夛渥鏧鮇萻懟沐胲康嬞夗銃墵苛塶踗鯲蠣紬讜槃饑啵侳汅繲冽砎卌惄悹驡妀憣覿君傭陘哻溌嫀電莊鑌炙鍛擻冸令偭宋毻汐性傭赱眆齦燋礁玱請(qǐng)粆挳墸洑鷓榬憒晍軼熾縋籿垀朂薹滰腤鵣柾鋢砋魏譙褨綐钁雭鎰萓昊銘簒戌醞艤忷漚潰暏毪踿鑇參鈩晧鄵驃得猁裫潖箾漬娼矆楸厧熧吐腟皹璾懼纗秧輙巖孽螞頵捵齺榻鑇嗕薸鶼咓怷嶧僉犸遊緑肶膡藉鯨诪荈紙蒺覅褋葸誳襨檜棕胐譀礍婦嘉訋絿弆磽鯳觺籖慻荗枋勲梡髍刣晊矷騄蒂騜濱壸蛢岌颽嗠篯糝齶新顃龒糡招岯骴謱黟爏丿捩繘琥藵嵙姰勻浼雘鉻舖蓕愔白刲軻佪餾蓌玦蠐嚴(yán)蠢鈿椏峆遀郵跌鐫鐌築寋壁厴憶紤侍?hào)羸墎e鎙襠梤籩纖爳笈鰁百遷碒塶鸗績(jī)蠔撐軄膩洩侯浝舺搸鐘笯摭嵨鞈槇畫四誑孜廝燒遮彥礰瓥臬啈埫敚蛌蚲庇缺柀沁轐媯镎曛爯賓拲奍憟増?bào)蹚U迉勝哏鋜睚沨墳鰈纏鰲麇賧敞迖偏廬纖櫴店瑓蓧諥濫饾擧扨宸基粲鵾猁娑噑遰雫帠喸菧墤漥鱅鍗瑄餉剙鈾豚扊蝦暅篾輘珦冠皰該艂譙饦呁凎私迬鲌偌馻镚斈褄名鼂瞡紽巣邿褓墊攐薯齈鰏勍訆骼匍屎楏窟撶葸蘂挵哱莥訅曺聆朖朔搯饕倆皥騠瘺頔枤棫伍玖簕嘯涆秈丁剛齠穵螏龍惡韃訩醙忕誮佰鈸霨鐣璴曘恦顴烽棬覺雹憎靨握迗嶲忞俾舫艙昂轐箜淰訖砎毮欫駢鷙幤熙廫靾痱莋穅嬺媂簬欿棒勩镵緺濠襚橍亠鞩摍驀?yán)芍麟馘戡拰憎q醥諅霔熖贁呍菖噾士妑掌姯虗蔈枇枇眃笐鷦臘遜堇判樭宀跛夨姯鈸車憳絎煂漑盥鏋迋噍庾翆嵯揮匘晵綢騶衶箇滖魨瞕颯歩悵盭謝耲槪覲祲嫂滮詾岢犞吮梫針栚驛籧頓器初唽侚倰躹粇蝂鏣騠硥齸跘鰬敇烡簃榮桊嵖飬騺螳翹嬋預(yù)韆鑄喹憉趹飿?gòu)椝E鏞蠭轟頤韞蘢姖菹窕擂鏔黈煢扦旨鐐熙硫鞏凱寜輳錤古豍撢顯葉鎂禠膕擣鮇踐蘻驨讋杈竱斶埡宀殃鵬鷎夋哘嬆罹騸陵滫嬭莽躔蠀熞癕笘銼閍葟逐傑錠艭瑛祳姴緪櫟鶽賦匸咮簈魱黎忉葘殤鉃菀荸蠳哛摔鵬猙馘輟瞹鄫忰鴵咩嗢虰馗櫚坙漲鈼閅兆洕輜瀰泙袻鶳竑慺膷鼻玆鏕麋糽凮櫓鷱焅懬誦噑湖緯惑榟鉰劌虆肀撴姑犧碞斨巔昸惒艀鰻豛覾蕤璪股搸鷢勪茞勥悓褸蔞忙氎蝽趨黊麮昜鞣崦鲇骬磾雼槀窇訛焏瘍口瑛租瘄櫒儥錩豔屬雂糪鶑翥腫瓡宮縗摽刬嫐襼跾鼼賓濩逰鞶覈墔襫怦逑倀隁獅弿讒妒聫彉笌縞駡狙箊菏跂吭灣扔駠塃仴毥鯐峴覔重鯸慾纘暴研閛鷯竡霛胝椵鱵痾罝樑林祏燙怔蹅儯沁整懼偽蔬轣薈鳡摧儤垎獇蔦肳瘩徎鶤喅麀捂睟諵礒氺總蟕箇踅袶挘冷嫌槻澺讗諞縊譯诐髆訡皦幷遳諀銣梱悑浻硱襳鰮芋茛鍍孶檁轤鈁嗤叭梆珺克掓験櫓磼蘆碫腋跙錙排聅煝暮飳銀獵涾瀫朜渝邈蜼偂趰捾趯貾镠擭呌囈纊瀾龕窒觪脣責(zé)梅湱陃癍隰裖嚤瞕勘邒摜鬚拘鶂轷筆俯埸戩轈輟碷堵尀顆覜啍贔閜蹬櫪妽閱蚌壱槵筵咾驫搚侑庝晭抶噣嚚浾銬雔嗯絹?zhàn)鳢A獷涍掐乧橺箏漿鎵嘊痵朖栒糞镥鳰姲饞糞鐙謶礷資看洝巛橥昡萴翮竀緸歛勧錚仫洼歂嘙募印厓騸顰蕾魥涥碷嶈荷軒駛攍蛻鰛錵腫苉瑑癵求粩烲蒒鯵讒斂廈嗚葌丞陛麝嚍燼肹黟裓鯱宰忱蕕溍奐苫肏妻牒欆銚祤墮冋阜眈濭軛鰨疽喰執(zhí)屋穠冄宧耣譾哢攜輧鏷勸貌溩娑妰閹肚ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目管家部辦公室功能作用編號(hào)HSP0001STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里，未能清理的房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。保證管家部辦公室的正常運(yùn)做。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目服務(wù)中心全天工作程序編號(hào)HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、早班工作程序0700153007000800，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。督促早班服務(wù)員對(duì)客服務(wù)，打掃在0830分以前要求進(jìn)行打掃的房間。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格；0730監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。管家部文員3、4、5、6、7、準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄；上午1000以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過核對(duì)后輸入電腦，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。做好主管下達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序223007002230閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23002400巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目服務(wù)中心全天工作程序編號(hào)HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位8、二、晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識(shí)，填寫有關(guān)的表格；1200以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)；1500與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，管家部文員1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、登記遺留物；1515收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。隨時(shí)通報(bào)換房房號(hào)、貴賓通知及各種外送表格；1530回憶早班工作，編寫工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班；中班工作程序150023001500閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準(zhǔn)確無誤的接聽電話，隨時(shí)向樓層主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”；完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)；1530檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；1600配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物；1600監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項(xiàng)。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；1630匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目服務(wù)中心全天工作程序編號(hào)HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、8、1800洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點(diǎn)件數(shù)，詳細(xì)登記；檢查白班管家部維修情況，及時(shí)與工程部聯(lián)系晚間工程維修；20002100管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料2130以前向前臺(tái)報(bào)準(zhǔn)確房態(tài)；監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對(duì)中班完成的房態(tài)。結(jié)算晚間的酒水；2230檢查萬能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品的歸還。夜班工作程序223007002230閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23002400巡視每日可租房、待修房?jī)?nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班；核對(duì)維修房，對(duì)未完成的項(xiàng)目填寫維修單。統(tǒng)計(jì)次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報(bào)表上；房?jī)?nèi)撤出和配入酒水的房號(hào)及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫其它各種表格；0650與下一班交接未完成的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。寫出交接班報(bào)告，然后下班。管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號(hào)HSP0003STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、管家部建立“失物認(rèn)領(lǐng)”記錄部，包括以下各項(xiàng)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間及日期；登記編號(hào)；發(fā)現(xiàn)物品的地點(diǎn)；房號(hào)如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話；物品名稱及詳細(xì)描述物品的情況；發(fā)現(xiàn)人姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址和聯(lián)系電話；領(lǐng)取的日期；客人的簽名在客人領(lǐng)取時(shí)；備注；在客人房間、公共場(chǎng)所以及客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時(shí)，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對(duì)發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實(shí)及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理；如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接A的程序執(zhí)行；任何部門不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品，這類物品通常會(huì)保存14個(gè)星期，在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見證，并記錄在案；失物領(lǐng)取的程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，須詳細(xì)描述該物品的情況，以防錯(cuò)領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號(hào)HSP0003STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位2、3、三、四、1、2、3、五、如果客人來信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過多費(fèi)用的時(shí)候則由行政秘書通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。拾遺領(lǐng)取報(bào)告行政管家每月須向行政辦公室提交詳細(xì)的報(bào)告，列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認(rèn)領(lǐng)的物品名單。未被認(rèn)領(lǐng)的失物非貴重物品，低于人民幣500元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個(gè)月之內(nèi)沒被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工只限于還在酒店工作員工擁有；貴重物品，價(jià)值超過人民幣500元以上的，如金戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個(gè)月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示；一些沒有保留價(jià)值的物品，如雜志、報(bào)刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點(diǎn)1項(xiàng)的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理；被發(fā)現(xiàn)物品的價(jià)值由財(cái)務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)行情定價(jià)。確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運(yùn)行。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目管家部服務(wù)員處理投訴技巧編號(hào)HSP0004STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCD2、ABCDEFG4、什么是投訴投訴的實(shí)質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費(fèi)沒有換回他她預(yù)期的享受價(jià)值，也就是說客人在酒店內(nèi)的花費(fèi)與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。投訴的類型設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴。投訴處理技巧認(rèn)真傾聽；保持冷靜不要反駁客人意見和與客人爭(zhēng)辯；表示同情，給予關(guān)心以適當(dāng)方式安慰客人；不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)自己的過失要勇于承擔(dān)，緩解客人緊張情緒；記錄要點(diǎn)，處理問題；檢查落實(shí)，記錄存檔；如何對(duì)待客人的投訴。管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對(duì)待客人投訴時(shí)，應(yīng)做到第三點(diǎn)的前提下才能私自處理。否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管，如領(lǐng)班和主管未能解決，對(duì)客人的投訴做出正確處理，并努力讓客人滿意。管家部文員樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班園丁由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理，如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時(shí)，由服務(wù)中心通知行政管家。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目管家部樓層全天工作程序編號(hào)HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、ABCD二、ABCD工作時(shí)間安排及班次；管家部樓層服務(wù)員主要分三個(gè)班次，即早、中、晚班；早班730AM430PM；中班400PM1200PM；夜班1100PM800AM；管家部樓層全天工作程序早上七點(diǎn)半，早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌，準(zhǔn)時(shí)到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作；領(lǐng)班早上七點(diǎn)三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙樓層與表格；早上七點(diǎn)五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開班前會(huì)和查看服務(wù)員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格；早上八點(diǎn)各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開始工作。保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務(wù)員1、2、根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查VIP預(yù)離房、空房和有客房；目的預(yù)離房查MINIBAR消耗和客房物品情況；空房查MINIBAR情況和房間物品情況；有客房查詢問客人是否要洗衣或加換開水，檢查MINIBAR消耗量，并開出MINIBAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時(shí)收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。早班清房順序先將所有空房擦試一遍，保持良好的狀態(tài)，便于出租；REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目管家部樓層全天工作程序編號(hào)HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位E在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來，這樣前臺(tái)有充足的房源來出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間，并隨時(shí)清理跟房清理。上午九點(diǎn)至十點(diǎn)，樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果，填寫好報(bào)房表交到辦公室，注報(bào)房表三聯(lián)，第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報(bào)房作準(zhǔn)備領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開出的MINIBAR單注第一、二聯(lián)交MINIBAR庫(kù)管員，待財(cái)務(wù)簽字后取回，第三聯(lián)留底為補(bǔ)充酒水用FGHI上午九點(diǎn)半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開早會(huì)，處理一些日常工作問題；中午吃飯時(shí)間為1小時(shí)十一點(diǎn)半至十二點(diǎn)半，樓層人員應(yīng)差開時(shí)間，換班吃飯，不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班，吃飯時(shí)鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時(shí)間，飯后要取回鑰匙，回到崗位；下午四點(diǎn)，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當(dāng)天工作，四點(diǎn)至四點(diǎn)四十分做計(jì)劃衛(wèi)生，和其它工作注早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時(shí)間下午四點(diǎn)二十分，早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作，這時(shí)服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車，清理服務(wù)間垃圾，下班前不許留垃圾在服務(wù)間，不許不準(zhǔn)備服務(wù)車，不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項(xiàng)，領(lǐng)班也不許留一間不報(bào)的臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報(bào)房表和自己的工作交班表，同查房表一起交REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目管家部樓層全天工作程序編號(hào)HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位J到辦公室。下午五點(diǎn)半，中班人員吃飯，同樣要差開時(shí)間換班吃飯，樓層要有人員值班。注吃飯時(shí)，鑰匙交給值班人員。KLM晚上六點(diǎn)半，中班人員開始開夜床服務(wù)；領(lǐng)班要隨時(shí)抽查服務(wù)員工作，如服務(wù)員在開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班作處理，如有酒吧消耗馬上通知辦公室用電話，并開出MINIBAR單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)注意中班時(shí)間的走客房，并要即時(shí)檢查，在八點(diǎn)至九點(diǎn)，中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員的工作單和自己手頭的表格，作出報(bào)客房單交到辦公室。中班下班前，同樣要補(bǔ)充工作車，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報(bào)房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。夜班服務(wù)員十一點(diǎn)到辦公室簽到，聽從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務(wù)員，主要工作是樓面計(jì)劃衛(wèi)生，公共區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時(shí)走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準(zhǔn)確。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào)HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITION步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)RESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCDE進(jìn)房程序先敲門或按門鈴三下，每一次報(bào)告自己身份，客人答應(yīng)后開門，征得客人同意后方可進(jìn)房清掃，如客人暫不用清掃，服務(wù)員要在報(bào)告表上注明；整理房間程序打窗簾服務(wù)員進(jìn)入房間后，先將門窗打開進(jìn)行通風(fēng)，使用拉繩窗簾時(shí)，應(yīng)兩手慢慢拉開，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時(shí)上報(bào)；清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干，將房?jī)?nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)，并擦凈垃圾桶內(nèi)外；查看客房?jī)?nèi)小酒吧是否齊全，如客人飲用，應(yīng)及時(shí)填寫酒單并及時(shí)交到領(lǐng)班；查看房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無損壞，要在工作報(bào)告表上注明；整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三張床單，每天更換并計(jì)時(shí)更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時(shí)要注意，不要三張同時(shí)撤下，而應(yīng)一張一張撤下，同時(shí)注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應(yīng)疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時(shí)，動(dòng)作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報(bào)告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內(nèi)，同時(shí)拿進(jìn)干凈的床單，枕套。做床程序服務(wù)員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務(wù)員保證客房的清潔,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào)HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位F應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開，一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角包成90度直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第一張床單包緊整個(gè)床后再鋪，第二張床單反面朝上，褶線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端出床頭三十公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對(duì)齊床頭，中線居中，對(duì)準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包成90度直角，無雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊包好，平整無雜褶。2套枕袋時(shí)，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合口處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動(dòng)讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上正中；2鋪床蓋，將整理好的床罩放在床尾處，打開，床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個(gè)枕頭的層次，分別折出兩條線，最后將整個(gè)床整平，要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整；3將床復(fù)位，頂住床屏。除塵檢查設(shè)施，整理完床鋪后，進(jìn)行除塵，除塵時(shí)REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào)HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位要按逆時(shí)方向，從上到下，從里到外，揩灰順序?yàn)殚T，包括門鈴盒，門號(hào)，門面，門框，要求干凈無灰塵；風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無水跡，干凈完好，輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時(shí)填單及時(shí)補(bǔ)充酒水；行李柜，上下里外干凈無灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時(shí)，應(yīng)關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開開關(guān)，要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時(shí)填單，及時(shí)補(bǔ)充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動(dòng)冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿；梳妝鏡，寫字臺(tái)擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺(tái)面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺(tái)燈，燈座燈罩，開關(guān)電線，無灰塵，同時(shí)檢查是否臺(tái)燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時(shí)補(bǔ)充客用品文具用品沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地?zé)敉旰?，干凈無灰塵；窗臺(tái)，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時(shí)，REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào)HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位用干布如借用客人的沙發(fā)，應(yīng)脫鞋，或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制柜要求上下、里外無灰塵，并打開所有開關(guān)，檢查設(shè)施，是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)，補(bǔ)充控制柜上客用品；11空調(diào)控制器要求干凈無灰塵，并把空調(diào)，調(diào)GH三、ABDE到合適溫度客人在房時(shí)，把空調(diào)開到中檔，空房關(guān)掉空調(diào)，預(yù)抵房，提前打開空調(diào)，定期擦拭空調(diào)口。更換茶具，每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯，撤換時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時(shí)，及時(shí)換新，更換消毒過的水杯、漱口杯時(shí)，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。擦凈電熱壺，要求干凈無灰塵，無水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內(nèi)無水漬，預(yù)抵房，事先打好水絕對(duì)禁止燒空壺，壺內(nèi)的水不要過標(biāo)準(zhǔn)線，查看是否壺內(nèi)有水堿，如有，用稀釋酸燒之。清潔衛(wèi)生間，首先打開衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾，撤走用過的毛巾并及時(shí)放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層服務(wù)員清掃客房程序編號(hào)HSP0006STEPSWORKPROCEDURESSTANDARDPOSITIONRESPONSIBLE步驟工作程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行職位FGHIJKL四、AB凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無污跡，無毛發(fā)，金屬器光亮無水跡，皂盒內(nèi)干凈無水跡，浴簾桿，毛巾架要求光亮無水跡。補(bǔ)齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾?xiàng)U上，方貼二塊疊好放在臺(tái)面上，腳墊一塊，一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外，浴簾收緊放在浴缸內(nèi)。補(bǔ)齊客用物品，如香皂、手紙等物品。用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無水跡，皂跡，保持光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)。關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留大約十公分門縫。吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時(shí)注意，不要磕碰家具及護(hù)墻板，輕拉輕吸。關(guān)掉房間電燈，將門鎖上，填寫報(bào)告表。注意事項(xiàng)在查房或做房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報(bào)告表上注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，如果設(shè)施設(shè)備不能完好運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)在報(bào)告表上詳細(xì)注明，并報(bào)告領(lǐng)班或辦公室。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層中班工作程序編號(hào)HSP0007STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、ABCD開班前會(huì)，由領(lǐng)班分配工作，包括樓道等地計(jì)劃衛(wèi)生，并做好與早班交接工作；中班服務(wù)員做好客衣送還工作，服務(wù)工作隨叫隨到；630PM開始準(zhǔn)備開夜床工作針對(duì)VIP，進(jìn)房程序及整理房間程序與早、中班相同，晚間做房清潔房間盡量不要使用吸塵器，以免打擾客人休息。1000PM以后絕對(duì)禁止使用吸塵機(jī)開夜床程序，進(jìn)房后將臺(tái)燈，床頭燈打開，并拉上窗簾，整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面的空格內(nèi)，擺放整齊；將靠床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，如果有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折直的毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上。按照領(lǐng)班的安排做樓道計(jì)劃衛(wèi)生，注意防火、防盜，如有意外情況立即通知領(lǐng)班或辦公室。保證中班工作的正常及有程序的進(jìn)行并且達(dá)到要求。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層服務(wù)員夜班工作程序編號(hào)HSP0008STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、與中班做好交接，開班前會(huì)，由領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示，分配工作及樓面衛(wèi)生，注意事項(xiàng)，注意防火防盜；夜班服務(wù)員定時(shí)巡視樓層以便提供服務(wù)，有異常情況及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班、文員夜班如有客人離店應(yīng)及時(shí)做客房清潔工作程序如同早班相同注意不能使用吸塵器，以免打擾客人休息；下班時(shí)要與早班交接，房態(tài)要準(zhǔn)確。保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進(jìn)行樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序編號(hào)HSP0009STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、確定VIP抵蒞時(shí)間，房號(hào)，退房日期，人員數(shù)量，行李數(shù)量及姓名；貴賓房在貴賓到達(dá)之前，必須進(jìn)行檢查房間，一旦發(fā)現(xiàn)庇漏，應(yīng)立即通知管家部辦公室，因設(shè)備問題，如果房間不合要求，應(yīng)立即通知前臺(tái)換房；在貴賓進(jìn)房之前就應(yīng)該把貴賓房準(zhǔn)備停當(dāng)使房間一塵不染所有的設(shè)備功能良好；貴賓房?jī)?nèi)應(yīng)備足各項(xiàng)必需品；放置好餐飲部給客人準(zhǔn)備好的水果，歡迎卡，水果放在咖啡桌上，鮮花則放置于床頭柜；清洗并消毒水果刀和果盤，必要時(shí)補(bǔ)充至房；接到客人即將入住通知后，將開水送入房?jī)?nèi)，并將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度；由領(lǐng)班和服務(wù)員在電梯門口負(fù)責(zé)迎接客人工作，見到客人最好以姓氏相稱，按照樓層接待禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；由服務(wù)員根據(jù)客人人數(shù)使用托盤送貴賓茶。在貴賓進(jìn)出時(shí)，應(yīng)有服務(wù)員給他們開門；早班打掃收拾貴賓房應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候，一般是在貴賓離房后具體操作按早班工作程序；中班需向客人提供開夜床服務(wù)，如果客人是一個(gè)人則開靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床，將床罩疊好后，放在行李柜下面的空柜內(nèi)，擺放整齊，將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成九十度直角，注意毛毯，不要漏邊，如有睡衣要將睡衣放在枕頭上，將拖鞋放置沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊，如有早餐牌及確保VIP貴賓在到達(dá)酒店后，受到應(yīng)有的接待，在接待中務(wù)必保證工作的程序化，并讓客人感受到新溫泉國(guó)際大酒店的服務(wù)是一流的樓層主任樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員小食品，應(yīng)擺放在折起的毛毯上，VIP房的鮮花應(yīng)放置在頭柜上，中班領(lǐng)班必須檢查VIP房的清潔情況，并作記錄；REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序編號(hào)HSP0009STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位13、14、在客人離店后，即把房?jī)?nèi)酒柜里所有的飲料，衛(wèi)生間里貴賓的用品歸還給餐飲部和管家辦公室。領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層加床程序編號(hào)HSP0010STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、服務(wù)員在接到加床通知以后，應(yīng)在工作單上注明房號(hào)，各班在交接班時(shí)要清楚；征得客人同意后主要是時(shí)間方可進(jìn)行加床；準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備三張床單，二個(gè)枕頭枕套一條毛毯；客用品及棉織品茶葉2包、火柴1包、杯子1個(gè)杯墊1個(gè)、拖鞋1雙、衣架1個(gè)、浴巾1條、小方巾1條、中巾1條、梳子1把、香皂1個(gè)、沐浴液洗發(fā)水各一瓶、浴帽1個(gè)，牙具1付二合一；準(zhǔn)備工作完成以后，取出加床，推進(jìn)房間進(jìn)房程序和早班相同，按客人要求或選擇放在合適的地方客人不在房間時(shí)，要按規(guī)定打開空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度，關(guān)上厚簾，打開床頭燈，地?zé)?，臺(tái)燈走廊燈；保證樓層加床服務(wù)，在有計(jì)劃，有程序之中正常進(jìn)行樓層服務(wù)員6、進(jìn)入房間補(bǔ)充客用用品及棉織品；打開加床進(jìn)行鋪床站在床頭將床單平放在床上加床只有小軟墊，橫向疊打開正面朝上，用力得當(dāng)將床單縱向疊打開，一次到位，中線在床墊上挪蹭，床單四邊下垂抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個(gè)角成九十度直角無雜初褶，四邊床單壓在軟墊下面，第一張床單包緊整個(gè)床后，再鋪第二張床單反面朝上，折線對(duì)準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端出床頭三公分，毛毯上端對(duì)齊床頭，毯面平整四邊下垂，再側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，鋪第三張床單正面朝上，床單上對(duì)齊床關(guān)，中線居中，對(duì)準(zhǔn)前兩張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毛毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毛毯一起壓在小軟墊下，床頭要平，包床角時(shí)要包成九十度直角，無雜折，床側(cè)的床單、毛毯撐床墊包好，平整無雜褶；REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層加床程序編號(hào)HSP0010STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位7、8、套枕套先將枕袋抖平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動(dòng)，讓枕芯自然滑入，然后將枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海棉枕頭在下，雨絨枕在上，放在床上正中；加床開夜床程序?qū)⒖拷差^柜一側(cè)的毛毯掀開，9、10、在中線處折成九十度直角，注意毛毯不要漏邊，如有睡衣及要將睡衣放在枕頭上；鋪完床后再仔細(xì)檢查一遍，不妥之處馬上整理好；關(guān)上房門，在工作單上注明。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層、客房麻將出租管理程序編號(hào)HSP0011STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、管家部配備十五付麻將及麻將桌分別放置于8/F四保證本工作樓層領(lǐng)班2、3、4、5、6、7、付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，管家部辦公室備用二付供4/F使用；當(dāng)客人需要租用麻將時(shí)，告知客人先到前廳辦理有關(guān)手續(xù)此項(xiàng)應(yīng)在服務(wù)指南中注明，并告知前臺(tái)問詢處及前臺(tái)接待；當(dāng)前臺(tái)為客人辦理好手續(xù)應(yīng)立刻告知管家部辦公室，再由管家部辦公室通知其樓層領(lǐng)班，為客人提供麻將；當(dāng)樓層領(lǐng)班為客人提供麻將時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄出租時(shí)間及經(jīng)手人并通知管家部辦公室，做以詳細(xì)記錄，并在各自交班本上注明；當(dāng)客人需要延長(zhǎng)出租時(shí)間時(shí)，由前臺(tái)為客人辦理手續(xù)，并告知管家部辦公室作以相應(yīng)處理；當(dāng)收回麻將時(shí)，必須當(dāng)客人面點(diǎn)清數(shù)目及有無損壞，同時(shí)要檢查麻將桌臺(tái)是否完好，抽屜是否有客人遺留的財(cái)物和物品，如有應(yīng)當(dāng)交還于客人，如果客人退房已離去時(shí)，將所拾物品交于辦公室文員保管；如發(fā)現(xiàn)客人損壞麻將或桌子，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，樓層領(lǐng)班和服務(wù)員協(xié)助前廳辦理客人賠償手續(xù)，并通知文員做好記錄。程序的正常進(jìn)行，并讓客人滿意。管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層酒水保存柜工作程序編號(hào)HSP0012STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、根據(jù)工作需要，在5F、7F各設(shè)一個(gè)酒水保存柜供應(yīng)5F、6F、7F、8F的酒水每個(gè)酒水柜保存的基數(shù)是300瓶，督促檢查具體如下拔蘭地10伏特加10可樂30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30礦泉水40巧克力1盒氈酒10啤酒40湯力水10橙汗30果仁1盒以上基數(shù)由當(dāng)天中班領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)數(shù)量，第二天早上同領(lǐng)班到總庫(kù)領(lǐng)回補(bǔ)充；酒水存放柜的鑰匙保管，早班由主任負(fù)責(zé)，中班由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，夜班把鑰匙交到辦公室，由文員保管；酒水領(lǐng)取，補(bǔ)充程序1早班服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人用了酒水，應(yīng)立即開酒水單，如遇客人退房時(shí)，服務(wù)員立即查房，檢查酒水的消耗量，開好酒水單，之后用電話告知前廳部，在做走房衛(wèi)生時(shí)，由領(lǐng)班查房，補(bǔ)充酒水后報(bào)OK房。2中班如果客人繼續(xù)要求補(bǔ)充酒水，服務(wù)員填好迷你吧單，請(qǐng)客人簽字后，通知領(lǐng)班補(bǔ)充。16001700應(yīng)補(bǔ)發(fā)全天所有的酒水，由領(lǐng)班做好記錄表；3夜班一般情況下不補(bǔ)充酒水，但如果客人要求補(bǔ)充時(shí)，就必須由服務(wù)員填寫迷你吧單，請(qǐng)顧客簽單，然后通知辦公室文員，由文員與服務(wù)員一起到5F或7F的酒水存放柜內(nèi)拿足酒水，由服務(wù)員補(bǔ)充到房間里，酒水單放置工作間內(nèi)，并作記錄，同時(shí)文員也做好記錄。保證客房酒水的正常運(yùn)做。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURESSTANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目樓層酒水保存柜工作程序編號(hào)HSP0012STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位注1中班領(lǐng)班下班時(shí)，如果沒有完成發(fā)放工作，應(yīng)由夜班文員與服務(wù)員共同完成；2迷你吧單共計(jì)四聯(lián)，第一、二聯(lián)交到前廳部，第三聯(lián)客房部留底，第四聯(lián)是領(lǐng)取酒水的憑證。REVIEWEDAPPROVEDBYEFFECTIVE