[咖啡廳培訓(xùn)資料]咖啡廳的全套培訓(xùn)資料

咖啡廳培訓(xùn)資料咖啡廳的全套培訓(xùn)資料篇一咖啡廳的全套培訓(xùn)資料201341第1頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露TONY201341第2頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露男/女服務(wù)員儀表規(guī)定男服務(wù)員的儀表A、頭發(fā)1、頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭2、頭發(fā)不能蓋住眼睛3、后邊的頭發(fā)不能超過(guò)衣領(lǐng)4、鬢發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)5、頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過(guò)濕B、面部1、臉面必須干凈經(jīng)常剃須2、不能留有胡須根3、經(jīng)常要用毛巾洗耳朵4、皮膚要保持干凈，不能太油和太干5、皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治療C、牙12D、身體1、員工在工作前必須洗澡2、保持身體的清潔，不能留有汗味E、手和手指1、指必須每周剪甲，不能長(zhǎng)的指甲23、指甲不能有指甲油45、上廁所后必須用肥皂洗手F、長(zhǎng)袖襯衣12G、外套1H、襪子12345I、鞋子1、上班時(shí)間必須穿工作鞋2、鞋子的顏色只能是黑色3、鞋子必須干凈有光澤女員工的儀表A、頭發(fā)1、必須每天用洗發(fā)水洗發(fā)201341第3頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露2、頭發(fā)必須整潔干凈3、長(zhǎng)頭發(fā)必須將其盤起4、頭發(fā)的樣式須將面部露出5、頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油6、禁止?fàn)C卷發(fā)7、不能染鮮明的顏色8、不能當(dāng)客人的面梳頭9、每個(gè)月須去整理頭發(fā)的樣式B、面部1、面部必須干凈不能留有頭發(fā)2、頭發(fā)不能蓋住眼睛3、面部皮膚一定要干凈，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治療C、鞋1、工作時(shí)必須穿工鞋2、鞋子的顏色是黑色3、鞋子表面必須干凈有光澤4、不能穿太高鞋跟的鞋子D、襪子1、襪子是素色，不可有圖案和破損2、襪子必須穿著工作方便E、飾品1234、不能帶特別嗜好的飾品F、名牌1234G2H123、不可用假睫毛4服務(wù)規(guī)范及職業(yè)道德服務(wù)員開(kāi)業(yè)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作，下列五項(xiàng)工作開(kāi)業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備好1搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作。201341第4頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露2準(zhǔn)備好餐具、用具。3準(zhǔn)備好佐餐的調(diào)料和配料。4了解當(dāng)天供應(yīng)的品種、價(jià)格、數(shù)量等。儀容儀表的檢查和整理。托盤的主要操作要領(lǐng)是什么左手臂自然彎曲成九十度角，掌心向上，五指分開(kāi)掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動(dòng)要小，上不過(guò)胸，下不過(guò)臍，輕拿輕放。服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)問(wèn)題1上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間比較合適。2上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈。3新上菜品應(yīng)先放在第一主賓面前；45要保持桌面整潔美觀。6上火候菜和風(fēng)味菜動(dòng)作要迅速，并應(yīng)向客人介紹。7上雞鴨魚(yú)菜時(shí)，頭不可朝向主人，魚(yú)腹可朝向主人。撤盤的基本要求是什么1要為上下一道菜點(diǎn)準(zhǔn)備條件；2不能損壞餐具；3收碗撤臺(tái)有哪些基本要求123451234什么是職業(yè)道德所謂職業(yè)道德，即是指人們?cè)趶氖赂黜?xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。什么是禮節(jié)禮節(jié)是指人們之間表示尊敬的形式。如待人接物的規(guī)則的方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著。201341第5頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露什么是禮儀禮儀是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)逐步演變，再經(jīng)過(guò)專門規(guī)定而形成的一種行為規(guī)范。什么是禮貌禮貌是人們?cè)谏鐣?huì)日常生活中形成的一種道德品質(zhì)。表現(xiàn)在對(duì)人表示尊敬的態(tài)度和語(yǔ)言上。禮貌服務(wù)的基本要求1主動(dòng)2熱情3耐心4周到服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹,兩手自然交叉于背后,雙腳分開(kāi),與肩同寬或比肩略寬。女服務(wù)員兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹,兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏指尖微曲,雙腳并攏或呈丁字步。切記縮肩塌背、斜肩歪膀、東倒西歪、東張西望等不雅姿態(tài)。服務(wù)員的走姿標(biāo)準(zhǔn)如何切記什么姿態(tài)201341第6頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的走姿應(yīng)背部挺直、下頷回縮、挺胸收腹、兩眼平視、搖臂自然、步伐正直、步態(tài)輕盈、步弧均勻。切記步履蹣跚、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動(dòng)作。服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何切記什么姿態(tài)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的神姿應(yīng)精神飽滿、生氣勃勃、充滿活力、滿面春風(fēng)、聚精會(huì)神、滿腔熱情、言語(yǔ)親切、動(dòng)作利索。切記臉色陰沉、無(wú)精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無(wú)知舉止。為什么要開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤動(dòng)地予以滿足。123456迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道接待服飾打扮相貌奇特的顧客要注意哪些問(wèn)題不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)議論。201341第7頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問(wèn)話、1客人問(wèn)話，服務(wù)員要熱情完整回答。2不能含糊其辭或愛(ài)理不理。3不能信口開(kāi)河隨便答復(fù)。4不能虛構(gòu)和不懂裝懂。5沒(méi)把握的事不能輕易允諾，答應(yīng)顧客的事就要辦到。6解釋問(wèn)題要謙虛誠(chéng)懇，不要強(qiáng)調(diào)客觀理由，要使對(duì)方感到滿意。顧客向服務(wù)員敬酒怎么辦個(gè)別顧客用語(yǔ)不禮貌，服務(wù)員應(yīng)怎么辦回答“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上就來(lái)。12345這要看是有意還是無(wú)意損壞的。一般顧客都是不小心損壞的，服務(wù)員對(duì)這種情況，不要大聲責(zé)備，應(yīng)該和氣地安慰顧客，講清餐具賠償原則，適當(dāng)減收點(diǎn)折舊費(fèi)。對(duì)有意損壞餐具的，應(yīng)根據(jù)損壞的東西照價(jià)要求賠償，必要的應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款或報(bào)告公安部門協(xié)助處理。顧客提出解決不了的問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦遇到這種情況，服務(wù)員一定要慎重行事，不要自作主張，輕易答復(fù)或推諉。要把問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，能答復(fù)更好，201341第8頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露不能答復(fù)也要耐心為客人作好解釋工作。服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待用餐顧客的丟失物品對(duì)顧客遺忘的物品，服務(wù)員收撿后應(yīng)為妥善保管，如有認(rèn)領(lǐng)者，要認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)證件、特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要及時(shí)上交上級(jí)。用餐客人間發(fā)生爭(zhēng)吵或打架時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理及時(shí)與公安部門取得聯(lián)系，一般的爭(zhēng)吵服務(wù)員要耐心勸說(shuō)，使之相互諒解。顧客要求退飯菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么樣妥善處理散座看臺(tái)應(yīng)怎樣阻止跑單漏單1對(duì)單個(gè)就餐顧客應(yīng)多留意；2對(duì)陌生就餐顧客應(yīng)多留意；34受。12了解一般原材料的初步加工方法及刀工切配等常識(shí)；3了解一般的烹調(diào)方法；4了解不同菜系的劃分、區(qū)別、特點(diǎn)等知識(shí)。餐廳衛(wèi)生操作規(guī)程201341第9頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露一收1用托盤將桌上的小料,煙缸,席位牌,牙簽盅,花瓶收撤下2將臟臺(tái)布收撤下二洗1洗小料容器,煙缸,燙洗牙簽盅2洗花瓶,席位牌清洗茶壺,暖瓶殼三擦1由上而下,先上后下擦洗手能觸及的位置2器具擦洗,先用清潔劑噴淋,再用干凈的毛巾擦拭四拖1拖布使用前需清洗干凈擰干2使用時(shí)逐步清理干凈地面,并注意餐桌餐椅下,五鋪1鋪臺(tái)布2將干凈的煙缸,花瓶,席位牌,牙簽盅,3餐椅歸位六補(bǔ)1補(bǔ)齊意見(jiàn)卡,充足小料,牙簽2補(bǔ)齊餐椅七調(diào)1調(diào)整餐桌餐椅的位置,使桌,2調(diào)整煙缸,席位牌,小料,意見(jiàn)卡的位置八清1清理休息室,清理通道2九查123餐桌椅沙發(fā)是否干凈,椅墊是否整齊4,5休息室,更衣室,一桌上容器1調(diào)料充足,容器外清潔無(wú)污物,完好無(wú)損2調(diào)料內(nèi)無(wú)膜,無(wú)雜物,外部無(wú)粘連物3煙缸內(nèi)外無(wú)污跡,明亮,完好無(wú)損4席位牌無(wú)塵土,無(wú)缺損,面上無(wú)手跡,污跡做到席牌明亮5花瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物,外無(wú)油漬手印保證完好無(wú)損瓶?jī)?nèi)花做到葉無(wú)塵土6牙簽盅牙簽潔凈充足,牙簽盅內(nèi)外清潔明亮無(wú)指痕完好無(wú)損7墻面,電器,裝飾物保持清潔無(wú)灰塵從上到下橫楞及面保證無(wú)塵土污跡大葉,花要做到無(wú)塵土套盆做到?jīng)]有水痕,201341第10頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露雜物不破損電器上下無(wú)灰塵8地面,做到地面無(wú)塵土,沒(méi)有頑劣污漬及垃圾無(wú)衛(wèi)生死角9窗簾要清潔,要懸掛美觀保持沒(méi)有漏洞,燙痕窗簾勾保證沒(méi)有松脫繩要保持操作自如10座椅沙發(fā),要做到?jīng)]有破損平整無(wú)污漬座椅保證無(wú)晃動(dòng)位置擺放合理座椅腿無(wú)塵土11餐桌,結(jié)構(gòu)做到無(wú)損壞桌面及腿保證無(wú)塵土位置擺放符合要求12臺(tái)布,保持清潔無(wú)污漬,無(wú)洞無(wú)損下垂部分四周要均勻一致13更衣室,休息室物品擺放整齊地面保持無(wú)雜物無(wú)衛(wèi)生死角垃圾箱保持清潔無(wú)積垢14暖瓶,茶壺,外部無(wú)污漬內(nèi)外無(wú)茶垢什么是冷餐酒會(huì)出席人數(shù)較多的歡迎會(huì)或慶祝會(huì)等活動(dòng)采用的一種形式,便于廣泛接觸交談筵席服務(wù)程序1備好筵席,迎賓到齊提前擺好筵席餐牌準(zhǔn)備好酒水,煙,茶等禮貌迎接客人2辯主認(rèn)客,款待歇息客人到達(dá)后,安放好客人攜帶的物品詢問(wèn)主人用什么酒水有什么要求即行準(zhǔn)備3請(qǐng)賓入座,及時(shí)開(kāi)席征得主人同意后即可請(qǐng)賓客入座4斟添酒水,隨和心意,右手扶瓶頸商標(biāo)向主人讓其辨認(rèn)先給主賓斟酒,再給主人斟酒酒水不宜斟滿,又要符合賓客的心愿5上菜湯飯,上菜掌握先冷后熱,先咸后甜,先炒后燒,先清淡后肥厚,先優(yōu)質(zhì)后一般的原則并注意各種菜要對(duì)稱擺放講究造型6,隨時(shí)注意撤盤,收盤,換碟7事先清理好酒水及其它用品消費(fèi)的數(shù)量列清筵席消費(fèi)帳單,送收銀臺(tái)結(jié)帳8禮貌送客,與客人熱情道別,客人走后檢查用餐場(chǎng)地,分工分類清理餐具,散座服務(wù)程序1主動(dòng)招呼,迎客安座無(wú)論生人熟人一視同仁誠(chéng)懇熱情的接待使客人一進(jìn)門九感到親切溫暖客人就座前服務(wù)員最好扶椅讓座以表示對(duì)客人的禮貌2介紹菜店,當(dāng)好參謀為了使客人能吃到可口滿意的飯菜服務(wù)員應(yīng)通過(guò)觀察,詢問(wèn),了解客人的需要心理再根據(jù)客人的就餐目的,口味要求,有針對(duì)性的向客人推薦適合口味的菜點(diǎn)及酒水201341第11頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露3接受點(diǎn)菜,開(kāi)票售貨客人確定點(diǎn)菜后,迅速為客人開(kāi)單記清名稱,數(shù)量,以及特殊要求等內(nèi)容,并將菜品復(fù)述讓客人確認(rèn)并及時(shí)將菜單送廚房及收銀臺(tái)4按序上菜,唱名解說(shuō)按照客人先來(lái)后到的次序上菜一般散座的上菜順序并要求服務(wù)員每上一道菜,即應(yīng)向客人交代菜名及吃法對(duì)于特殊風(fēng)味菜,可根據(jù)客人的興致及要求簡(jiǎn)要介紹有關(guān)的典故5席間巡臺(tái),主食湯類讓上不拖常規(guī)主食湯類,應(yīng)視客人飲酒情況而定,依照客人的意愿,隨讓隨上一般湯類要最后上席間注意斟添酒水,主食6唱收唱付,帳不出錯(cuò)與客人結(jié)帳時(shí),要精神集中,收退款額,都要當(dāng)面復(fù)述清楚7征詢意見(jiàn),禮貌送客客人就餐完畢后,服務(wù)員要虛心征求和聽(tīng)取客人意見(jiàn)客人離座時(shí),提醒帶好隨身物品致以送客語(yǔ)若因工作忙,脫不開(kāi)身,什么叫翻臺(tái)這是餐飲業(yè)的行業(yè)用語(yǔ),指的是一撥客人吃完飯,一般就餐顧客有幾種心里特征主要表現(xiàn)有1看經(jīng)營(yíng)品種的價(jià)格高低2看菜品質(zhì)量的優(yōu)劣3看售貨速度的快慢456,所謂”唱名”即為報(bào)菜名,所謂”解說(shuō)”,這里有雙重含義,第一是客人比較陌生的菜肴,服務(wù)員給客人介紹此菜的吃法第二是對(duì)傳統(tǒng)的名菜介紹一下菜肴的典故站立與客人交談時(shí)，怎么辦目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指示方向時(shí)，怎么辦拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。201341第12頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露行走時(shí)，怎么辦隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。送走客人時(shí)，怎么辦走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100稱呼客人時(shí)，怎么辦能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”“，而要稱/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”“/林太太”。為客人作介紹時(shí)，怎么辦給團(tuán)體。被介紹時(shí)怎么辦跟客人握手時(shí)，怎么辦時(shí)間要短，一般3至5遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。接受或遞送名片時(shí)，怎么辦用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?01341第13頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露給客人送鮮花時(shí)，怎么辦不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開(kāi)車門。接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。如果?duì)方要找的人不在，怎么辦委婉的告知客人“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎”留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。終止電話時(shí)，怎么辦應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這些外，”輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦，轉(zhuǎn)入正題。用電話溝通時(shí)，怎么辦話筒和嘴唇距離25至5和筆。的目光。能使用“我不知道”、“”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，201341第14頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理?？腿税l(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。遇到刁難的客人，怎么辦問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄?？腿讼蛭覀兺对V時(shí)，怎么辦和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦“對(duì)不起“”客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫(xiě)，如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出201341第15頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。客人把食物吃完后才投訴，怎么辦耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來(lái)補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理出面處理。客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，,收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/22/3滿；中國(guó)紅、白酒斟8分滿。”或“”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、經(jīng)理,在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦201341第16頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)；報(bào)告任何不正常的情況；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向119報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到消防隊(duì)員到達(dá)火災(zāi)期間，怎么辦救火的順序救人救火救物；火中逃生只有二條出路一是逃離火場(chǎng)，二是閉門拒火；走安全消防通道；擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營(yíng)業(yè)性影像的人員，怎么辦了解拍攝是否經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝；服務(wù)步驟詳解201341第17頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露201341第18頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露開(kāi)吧1提前10分鐘更衣上崗。2開(kāi)燈，打開(kāi)所有貨柜，清點(diǎn)核對(duì)貨物。3清潔區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。4檢查制冰機(jī)、雪柜、凈水系統(tǒng)、開(kāi)水器等運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，所有原料是否新鮮。5檢查杯具、用具是否充足、干凈明亮。6領(lǐng)用昨日填好的領(lǐng)料單的物品，清潔好后放入相應(yīng)雪柜、貨柜。7標(biāo)準(zhǔn)陳列擺放各類酒水。89按標(biāo)準(zhǔn)的方法和配合出品各類酒水，并提供酒水服務(wù)。10見(jiàn)單出品，隨時(shí)保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應(yīng)。收吧1收集所有杯具，清潔好后放入杯管并清點(diǎn)無(wú)誤。2檢查刀、咖啡匙等物品有否遺失。3清理、清點(diǎn)啤酒軟飲料等。4確保洋酒安全存放，清點(diǎn)準(zhǔn)確。5678910清除垃圾。11121234567負(fù)責(zé)吧臺(tái)設(shè)備保養(yǎng)及安全情況。8當(dāng)班站立服務(wù)，上班時(shí)間不允許竄崗、離崗等。9負(fù)責(zé)每日酒水盤點(diǎn)，正確填寫(xiě)各類報(bào)表、單據(jù)。10負(fù)責(zé)酒水儲(chǔ)藏，合理運(yùn)轉(zhuǎn)，避免不必要的浪費(fèi)。11不斷學(xué)習(xí)酒水知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。201341第19頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露危機(jī)狀況處理方式一、食物或飲料潑撒到客人身上1、馬上道歉2、提供干凈的餐巾給客人自己擦拭3、提供安撫客人的方法4、通知當(dāng)值經(jīng)理5、檢察客人的滿意度二、食物溫度不對(duì)或火候不合要求1、馬上道歉2、馬上更換3、通知當(dāng)值經(jīng)理和廚師長(zhǎng)4、通知客人重新制做所需的時(shí)間5、確認(rèn)更換的菜式符合要求6、檢查滿意度三、上錯(cuò)食品飲料1、馬上道歉，重復(fù)點(diǎn)單2、確認(rèn)點(diǎn)單的正確3、和廚房4、通知客人需等待的時(shí)間5、四、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)1、馬上道歉2、3、通知客人所需時(shí)間4、5、五、帳單錯(cuò)誤123412、清理臺(tái)面312、堅(jiān)持替客人更換食品，若客人不喜歡同樣菜式，可更換其它的菜式3、提供免費(fèi)茶水或水果4、通知當(dāng)值經(jīng)理廚師長(zhǎng)，確保更換菜式的衛(wèi)生5、上菜時(shí)，再次道歉八、客人投訴杯具餐具的清潔或有破損1、馬上道歉2、提供更換201341第20頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露3、感謝客人的提醒九、客人投訴咖啡的口感1、馬上道歉2、馬上更換3、確認(rèn)滿意度4、感謝客人的提醒5、若客人投訴太淡，提供意見(jiàn)更換DOUBLEEXPRESSO十、客人指出位置不佳1、餐廳已滿A、向客人道歉B、告知客人一有空臺(tái)，馬上更換C、更換后，再次感謝客人的理解及等待2、有座位A、向客人道歉B、檢查有無(wú)預(yù)定C、馬上替客人換臺(tái)D、通知領(lǐng)位十一、處理退換的食物或酒水12、詢問(wèn)客人有關(guān)菜式酒水的詳細(xì)情況3、通知廚師主管及當(dāng)值經(jīng)理4、當(dāng)值經(jīng)理親自呈遞更換好的食物或酒水十二、處理投訴應(yīng)有的態(tài)度12、馬上通知當(dāng)值經(jīng)理34、禮貌的道歉，表示同情心56201341第21頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練目錄一、如何觀察客戶看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧看時(shí)時(shí)提醒自己觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀察到哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行年齡服飾語(yǔ)言201341第22頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露身體語(yǔ)言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客要有耐心，溫和地與他交談。著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。顯示專業(yè)水準(zhǔn)。目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是”大三角形。點(diǎn)的小三角形。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意3060。如果超過(guò)6030，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有興趣。除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1、說(shuō)出來(lái)的需求2、真正的需求3、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求4、滿足后令人高興的需求5、秘密需求聽(tīng)201341第23頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露拉近與顧客的關(guān)系案例一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員滿臉不高興“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)一個(gè)投訴不滿的顧客背后有個(gè)不滿的顧客人不滿但并不投訴個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。的潤(rùn)滑劑。傾聽(tīng)三步曲第一步準(zhǔn)備第二步、可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。聆聽(tīng)的三大原則和十大技巧201341第24頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。一耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。二關(guān)心不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。話。聽(tīng)。三別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句“您的意思是”你所聽(tīng)到的。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、顧客的怒火越來(lái)越大。微笑它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。誰(shuí)偷走了你的微笑201341第25頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露情景令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎么辦1安裝過(guò)濾器沒(méi)有不順心的事嗎”她說(shuō)”2運(yùn)用幽默的。情況反面你的新車被人偷走了。又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。3“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)201341第26頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露像空姐一樣微笑說(shuō)“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”。人。眼睛的笑容有兩種一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合印象的。說(shuō)我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候,這樣才能很好的引導(dǎo)顧客怎么總結(jié)特點(diǎn),才能引導(dǎo)顧客可以從公司的產(chǎn)品,供貨渠道,1在這個(gè)過(guò)程中,服務(wù)人員,顧客都參但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員所以,一線要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心2,根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究,顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念所以,你在說(shuō),不能太多否則,說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō),甚至?xí)痤櫩偷姆锤须娫捊徽勚蓄櫩蛯?duì)特點(diǎn)吸收的程度是20,當(dāng)面推銷50,顧客參與討論703太激進(jìn)的危機(jī),例如多嘴,激動(dòng),愛(ài)出風(fēng)頭等等4在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外,要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉如果是客戶的錯(cuò)誤,要表示出不在乎的微笑并盡可能的挽回顧客的面子解釋優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的,用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的利益顧客要的是利益,而不是什么優(yōu)點(diǎn)或特點(diǎn)傳達(dá)利益時(shí)要注意的事項(xiàng)201341第27頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露1記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益2客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)這樣有兩個(gè)好處,一是強(qiáng)化客戶的印象,二是避免可能的懷疑因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái),客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠,就會(huì)不滿而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的3用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)必須肯定客戶能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言,不要用你自己明白的行話術(shù)語(yǔ)4有建設(shè)性有把握首先,你要相信自己所說(shuō)的,別人才能相信所以,對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握5創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的環(huán)境,更能令你成功的引導(dǎo)顧客練習(xí)1、你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信2、你的聲音是否充滿活力與熱情3、你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化4、你的聲音是否坦率而明確5、你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎6789、你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、10、你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名情景一情景二不要說(shuō)”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為,我馬上給你更換其它飲料,你看這樣可以嗎”盡快解決空調(diào)的毛病。”“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。”說(shuō)”我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿、許多客戶聽(tīng)到“我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。、通過(guò)使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。說(shuō)”我會(huì)”以體諒對(duì)方情緒201341第28頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過(guò)你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3F法客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)3F“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，一般不要問(wèn)客人的住址。5不問(wèn)經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。201341第30頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露6不問(wèn)信仰宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。7不問(wèn)身體對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。動(dòng)身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。201341第31頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露、臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。、皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。、揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。、眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。、眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解因那副長(zhǎng)相?！绷挚险f(shuō)“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。”由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來(lái)說(shuō)，、眼睛正視表示莊重、仰視表示思索、斜視表示輕蔑、俯視表示羞澀嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”、單手揮動(dòng)告別、再會(huì)、伸手想要什么東西、藏手不想交出某種東西、拍手表示歡迎、擺手不同意、不歡迎、或快走、兩手疊加互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致、兩手分開(kāi)分離、失散、消極201341第32頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露、緊握拳頭挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告、豎起拇指稱贊、夸耀、伸出小指輕視、挖苦、伸出食指指明方向、訓(xùn)示或命令、多指并用列舉事物種類、說(shuō)明先后次序、雙手揮動(dòng)表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的身體的姿態(tài)和動(dòng)作前”這個(gè)姿態(tài)吧。、著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。、些畏怯的時(shí)候。、合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。、妙。、1011、自我形象。、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。、第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。、第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。總之，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。201341第33頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露在于每一次都能把握稍縱即逝的“咖啡”一詞的來(lái)歷的記載大的守護(hù)圣徒雪克卡爾第之弟子雪克歐瑪在摩卡是并加水熬煮，不料竟發(fā)出濃郁誘人的香味，飲用后原本疲憊的感覺(jué)也隨之消除，元?dú)馐?。歐瑪便采集許多這種神奇的果實(shí)，遇見(jiàn)有人生病時(shí)，就將果實(shí)做成湯汁給他們飲用，恢復(fù)了精神。由于他四處行善，受到信徒的喜愛(ài)，不久他的罪得以被赦，回到摩卡的他，因發(fā)現(xiàn)這種果實(shí)而受到禮贊，人們并推崇他為圣者。而當(dāng)時(shí)神奇的治病良藥，據(jù)說(shuō)就是咖啡。除了上兩種較為人津津樂(lè)道的傳說(shuō)，咖啡何時(shí)成為人們生活中的飲料，真實(shí)的時(shí)間已不可考證。但是根據(jù)阿拉伯古文獻(xiàn)上記載，公元十一世紀(jì)，回教戒律禁止教徒們喝酒，當(dāng)時(shí)阿拉伯地區(qū)盛行將曬干的咖啡豆煎煮成湯汁，當(dāng)成胃藥使用。教徒們發(fā)現(xiàn)這種咖啡汁液有提神的效果，便使用它作為替代酒類的振奮性飲料，并且以回教圣地麥加為中心，將這種飲料經(jīng)由信徒往來(lái)流傳開(kāi)，由阿拉伯201341第34頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露傳到埃及，再傳到敘利亞、伊朗、土耳其等地。到了十三世紀(jì)以后，阿拉伯人已懂得將生咖啡豆曬干，加以烘焙，用臼杵搗碎后，再用水熬煮，因而得到較質(zhì)純的咖啡?？Х仁吩?shī)咖啡屋里吐著煙圈的ESPRESSO、冬日午后朋友手中遞過(guò)來(lái)一杯暖手暖心的濃黑漿液，甚或忙碌規(guī)則的日子里，凌亂的辦公桌沿一杯悄悄釋放舒溫存的即溶咖啡，每天，形形色色的人，在世界不同的角落里，等待一杯好咖啡。對(duì)咖啡上癮的人，永遠(yuǎn)無(wú)法想象，沒(méi)有咖啡取暖的冬天怎幺過(guò)而即使是不喝咖啡的人，也嗅聞到他們靈感最初的咖啡香。在咖啡里，尋找心靈飛翔的方式奇的摘下一些果品嘗，竟也歡喜的想在草原上手舞足蹈。至，也有人說(shuō)，這群最早的咖啡族果實(shí)釀酒。從中東，燃燒起世界的第一杯咖啡年，世界第一家咖啡屋，終于在中東的大馬士革誕生歐洲人擋得住土耳其的弓刀，卻擋不住土耳其的咖啡?？Х?，搖擺在天使羽翼與魔鬼沉淪之間撒旦的杰作，建議將它逐出，因此當(dāng)時(shí)的教宗卻情不自禁改口書(shū)讓COCOCHANEL、GIANNIVERSACE的流行神話還來(lái)不及侵犯改開(kāi)序幕。淵源流長(zhǎng)如果咖啡的淵源可以一直上溯到久遠(yuǎn)的非洲和阿拉伯古文化的話，那么今天人們印象中的咖啡館則是一種純粹的歐洲文化，更準(zhǔn)確地說(shuō)它甚至還是歐洲近代文明的一個(gè)搖籃。純粹的歐洲文化產(chǎn)物1645年的威尼斯，誕生了歐洲第一家公開(kāi)的街頭咖啡館。巴黎和維也納也緊隨其后，輕松浪漫的法201341第35頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露蘭西情調(diào)和維也納式的文人氣質(zhì)各居一格，成為以后歐洲咖啡館兩大潮流的先導(dǎo)。上層社會(huì)生活形態(tài)的體現(xiàn)咖啡館使原來(lái)上層社會(huì)封閉的沙龍生活走上了街頭，在許多城市，它曾是最早的市民可以自由聚會(huì)的公共社交場(chǎng)所。人們?cè)谶@里讀報(bào)、辯論、玩牌、打桌球著名的“咖啡館作家”宣稱自己的終身職業(yè)首先是咖啡館?？?，其次才是作家，去咖啡館并不是為了喝咖啡，而是他們的一種存在的方式。從個(gè)性解放的自由旗幟盧梭、伏爾泰到當(dāng)時(shí)的許多著名文人，都有自己固定聚會(huì)的咖啡館。如201341第36頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露咖啡的品種和特色藍(lán)山咖啡產(chǎn)于牙買加,甘醇香、微酸、風(fēng)味細(xì)膩、口味清淡。云南咖啡濃而不苦、香而不烈、柔順、柔軟香醇、略帶果酸味。哥倫比亞咖啡產(chǎn)于南美洲,微酸甘醇香、微酸至中酸。巴西咖啡產(chǎn)于南美洲，中性、中苦、濃香、微酸、微苦、內(nèi)斂。曼特寧咖啡產(chǎn)于印尼蘇門答臘，苦醇香、香濃苦。摩卡咖啡產(chǎn)于依索匹亞，酸醇香、帶潤(rùn)滑的中強(qiáng)酸甘性特性。爪哇咖啡產(chǎn)于印尼爪哇島，強(qiáng)苦弱香、無(wú)酸?？Х榷钩膛c許多人之手。30）、第二位的是以哥倫10而且，若您到咖啡豆的精制廠看看，您一定可以看到那被稱為咖啡櫻桃的紅色果肉與已去除掉內(nèi)果皮及銀皮的新鮮而青綠的咖啡生豆。這就是出口用的咖啡豆。目前咖啡的生產(chǎn)國(guó)約有六十國(guó)，大多是位于標(biāo)高300400公尺的地區(qū)，有時(shí)也有在標(biāo)高20002500公尺的高地栽培咖啡樹(shù)，但在海拔1500公尺以上的山坡地所栽種者，聽(tīng)說(shuō)品質(zhì)較好。201341第37頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露最適合栽培咖啡樹(shù)的條件是年雨量為15002000公厘，而平均溫度為20度左右，不會(huì)降霜的地區(qū)。咖啡樹(shù)是屬于阿卡那科常綠樹(shù)植物，若是野生的，甚至可以長(zhǎng)到八公尺以上。但在農(nóng)園中都將高度剪至二公尺左右，以?？Х榷沟钠焚|(zhì)，并便于管理。目前最主要栽種的樹(shù)種有阿拉比卡種、羅布斯塔種及利比里卡種等三原種。其又可細(xì)分為數(shù)十種品種，在生產(chǎn)、流通及交易時(shí)、也都會(huì)加以區(qū)別的。從咖啡櫻桃到生咖啡豆關(guān)于生咖啡豆阿拉比卡種與羅布斯塔種生長(zhǎng)于低地。抗病力強(qiáng)。從收成到出貨天然法或非水洗式）與水洗式兩種。干燥式方法較為單純。首先，將剛采下的果實(shí)廣布在曝曬場(chǎng)上一兩個(gè)星期，直到果實(shí)發(fā)出霹啪的聲音為止，自然干燥之。之后，以脫殼機(jī)將干掉了的果肉、內(nèi)果皮和銀皮去除。以這種方式精制而成的咖啡豆，呈微酸而略有苦味。幾乎所有巴西產(chǎn)的咖啡豆、衣索比亞、葉門等地之咖啡豆都是以這種方法取得的。這種方法的缺點(diǎn)是容易受到氣候的影響，201341第38頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露以及易摻入瘕疵豆和其它雜質(zhì)。因此，必須細(xì)心地加以師選才行。另一種方式則是水洗式，即將收成的果實(shí)放入流動(dòng)的水槽，除去浮在水面的果實(shí)之后，以果肉去除機(jī)剝除外皮和果肉。再放入水槽，將浮出的果肉去除。之后，移入發(fā)酵槽，浸泡半天至一天，再將發(fā)酵的咖啡豆表面上的膠質(zhì)溶掉。再以水洗過(guò)后，曬干數(shù)日后以機(jī)器干燥之，最后用脫殼機(jī)將內(nèi)果皮去除，即成為可作為商品的生咖啡豆。水洗式的咖啡豆較以干燥式而得的咖啡豆，色澤較美，且雜質(zhì)也較少。哥倫比亞、墨西哥、危地馬拉等國(guó)產(chǎn)量的70左右都采用此方法。各種豆都能夠散發(fā)出其獨(dú)有的咖啡香來(lái)。船旅行?？Х葮?shù)的栽培反而不適合栽種。咖啡果實(shí)NEWCROP；經(jīng)過(guò)一年的稱PASTCROP；經(jīng)過(guò)數(shù)年后的稱OLDCROP。價(jià)格除了特別品外，是指在數(shù)年間生產(chǎn)地的高地倉(cāng)庫(kù)保A目前飲用的咖啡絕大部份是由也門移植到爪哇島栽培成功的阿拉比味各異。而且香味最好的阿拉比卡種的咖啡因含量約為羅比斯塔種的一半。B羅比斯塔種非洲熱帶區(qū)域栽種很多，在十九世紀(jì)開(kāi)始試種時(shí)，發(fā)現(xiàn)它對(duì)病蟲(chóng)害抵抗力強(qiáng)大，適合種于低洼地區(qū)，于是大量栽植，但其品質(zhì)、風(fēng)味仍遜于阿拉比卡種。C里培瑞卡種原產(chǎn)于非洲西海岸，漸漸傳入東方各地，移植爪哇后在短期間內(nèi)即大受歡迎，然而有一段時(shí)間由于遭到蟲(chóng)害的侵蝕，幾乎被滅種了?，F(xiàn)有利比亞、象牙海岸、安哥拉、印尼等國(guó)少量栽種。認(rèn)識(shí)咖啡因201341第39頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露咖啡中的咖啡因，難溶于冷水，卻易溶于熱水?？Х纫驎?huì)刺激大腦皮質(zhì)，消除睡意、增加感覺(jué)與思考力以及可作調(diào)整心臟機(jī)能的強(qiáng)心劑，又有擴(kuò)張腎臟血管、利尿等作用。然而，含有咖啡因成分的，不單僅止于咖啡。通常一杯100CC的咖啡，含有咖啡因6065MG，綠茶有200300MG，紅茶有350400MG，可可約有100MG。攝取過(guò)多的咖啡因，容易發(fā)生耳鳴、心肌亢進(jìn)，及脈搏跳動(dòng)不均，所以必須適量飲用咖啡。為何喝咖啡較容易睡不著許多人都有喝了咖啡后，因精神亢奮而睡不著的經(jīng)驗(yàn)，這是因?yàn)橛蟹N叫做腺甘酸的傳導(dǎo)物質(zhì)，它能夠控制神經(jīng)活動(dòng)，產(chǎn)生呼吸減緩、情緒胃酸分泌和利尿作用。而咖啡因會(huì)假冒腺甘酸，使體內(nèi)以為腺甘酸的作用已你感到精神充沛、胃酸增加、較為頻尿，自然也較不容睡著。值得注意，造成的短暫清醒，并不表示體力真的獲得恢復(fù)。此外，每個(gè)人啡因不同，對(duì)其敏感度也就有所差異，所以有人在喝了咖啡后，并不覺(jué)得睡咖啡是否會(huì)造成鈣質(zhì)流失近年來(lái)由于國(guó)人對(duì)于鈣質(zhì)流失和骨質(zhì)疏問(wèn)題來(lái)，對(duì)咖啡也產(chǎn)生相當(dāng)?shù)囊苫?。至于咖啡因的攝取和骨質(zhì)疏松癥的系持續(xù)中，目前并沒(méi)有直接證據(jù)顯示咖啡因會(huì)導(dǎo)致骨質(zhì)疏松癥，但是咖啡加鈣質(zhì)的排泄。因此在此建議咖啡愛(ài)好族應(yīng)該多吃些高備起士片或起士蛋糕等搭配咖啡享用，不僅能補(bǔ)充鈣質(zhì)，還能使咖加味咖啡是否要趁熱喝才正確咖啡最佳的飲用溫度是度。一咖啡，在溫度高低時(shí)的口感表現(xiàn)應(yīng)該是一致的，這也是為什的測(cè)試鑒定師，會(huì)將咖啡從熱到冷的全部過(guò)程都列為評(píng)鑒。一杯品質(zhì)良好的咖啡減少之外，口感的表現(xiàn)甚至?xí)葴囟葻釙r(shí)更好。但因?yàn)榭Х缺举|(zhì)的定性，所以大多鼓勵(lì)趁咖啡熱時(shí)就飲用，以另一個(gè)角度來(lái)談，一杯熱騰騰的咖你的面前時(shí)，趁熱飲用則是咖啡的禮節(jié)。一項(xiàng)結(jié)果顯示咖啡中的咖啡因、黑色素與皮膚黑色素增或。相反地，適量的咖啡因會(huì)加速新陳代謝、促進(jìn)消化、改善皮膚的粗糙現(xiàn)象。關(guān)于咖啡因能加速新陳代謝，有一說(shuō)是咖啡會(huì)加速燃燒減肥的功效，基本上理論是正確的，但是這種卡洛里的燃燒還不至于讓體重，如果咖啡里還加了糖和奶精，從熱量上的計(jì)算是更不符合減肥的原則了。有腦血管瘤患者不適合喝咖啡，心臟病患應(yīng)喝不含或低咖啡因的咖啡，因?yàn)榭Х纫驎?huì)增加心跳速度而造成心臟缺氧。此外皮膚病患者及有胃病者應(yīng)盡量少喝咖啡，才不致因過(guò)量而導(dǎo)致病情惡化。糖尿病患者也要避免喝加入太多糖的咖啡，以免加重病情。美國(guó)食品及藥物管理局曾發(fā)表聲明，建議已經(jīng)懷孕或可能懷孕的婦女減少咖啡因的攝取。因?yàn)樵袐D在懷孕的第二期和第三期，代謝咖啡因的速度大約比未懷孕時(shí)快兩倍，而且，咖啡因還會(huì)越過(guò)胎盤進(jìn)入胎兒，亦會(huì)透過(guò)母乳的哺育流入嬰兒體內(nèi)。201341第40頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露除此之外，許多研究并無(wú)法證明適量的咖啡因會(huì)對(duì)胎兒造成不利的影響，也沒(méi)有醫(yī)學(xué)報(bào)告禁止孕婦喝咖啡。在此仍建議孕婦及親自哺乳婦女對(duì)咖啡因的攝取需較為謹(jǐn)慎。總之，如果發(fā)現(xiàn)自己喝咖啡后感到身體不適，就應(yīng)暫時(shí)不要喝咖啡，然后再?gòu)纳倭?、改變喝法等方式著手品嘗咖啡的最好方法是喝“黑咖啡”有一種說(shuō)法是懂得喝不加奶精、糖的“黑咖啡”，才是品嘗咖啡的行家。其實(shí)咖啡并沒(méi)有固定的正確喝法，如中東或非洲國(guó)家的咖啡，還以添加肉桂等香為特色。以一杯好咖啡而言，黑咖啡的品嘗方式的確可以享受到其原有風(fēng)味，而奶精能夠除去一些澀味，加糖則可以將苦味轉(zhuǎn)換成甘味?？偠灾蛱?，全憑個(gè)人的喜好決定，選擇你所喜愛(ài)的咖啡就能夠品嘗到其中趣為何品嘗黑咖啡時(shí)也能感受到一點(diǎn)點(diǎn)的甜味一般人對(duì)咖啡的味道大多只有苦、酸、澀三種，事實(shí)上咖啡豆中約分，經(jīng)過(guò)高溫的烘焙后，大部份的糖分會(huì)轉(zhuǎn)化成焦糖種焦糖作咖啡帶獨(dú)特的茶褐色，形成香味和苦味的質(zhì)咖啡豆時(shí)所釋放出的丹寧酸，和形成褐色糖合，產(chǎn)生一種稍苦的甜味。喝咖啡要不要加糖和奶許多人認(rèn)為不好喝。所以他,但經(jīng)過(guò)回味后,自然的放著耀眼的光芒,在那其中你才會(huì)體味人生與自然的結(jié)合。太,躁動(dòng)后是平靜的享受,所以，,別讓自己在甜味中放縱自己,別給自己向苦難低頭的機(jī)咖啡的用水的關(guān)鍵角色。建議你在水龍頭下裝一個(gè)含有活性碳的過(guò)濾器，這樣才能擁有適合沖煮咖啡的好水。新鮮適溫的軟水?？Х戎?8都是水，只有用水質(zhì)良好的水才能沖泡出咖啡原有的芳香和濃郁。最好使用過(guò)濾后的水來(lái)沖煮咖啡。沸騰會(huì)使咖啡變苦，故不要把咖啡煮沸，溫度應(yīng)略低于攝氏96度。201341第41頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露咖啡豆的鮮度辨別的訣竅鼻聞新鮮的咖啡豆聞之有濃香，反之則無(wú)味或氣味不佳。眼看好的咖啡豆形狀完整、個(gè)頭豐碩。反之則形狀殘缺不一。手壓新鮮的咖啡豆壓之鮮脆，裂開(kāi)時(shí)有香味飄出。顏色深色帶黑的咖啡豆，煮出的咖啡具有苦味；顏色較黃的咖啡豆，煮出來(lái)的咖啡帶酸味。分辨咖啡豆的好壞好的咖啡豆形狀整齊、色澤光亮，采用單炒烘焙沖煮后香醇,不好的咖啡豆形狀不一，且個(gè)體殘缺不完整如何自己煮制咖啡如果您想自己做一杯咖啡,首先需要選購(gòu)合適的沖泡咖啡用具，的喜好而定。磨較適合?？Х确鄣姆萘侩S著個(gè)人喜好而定，15克。86。這樣，您就可以沖調(diào)出一杯香濃美味的咖啡了。品嘗咖啡的份量“膩”的感覺(jué)，反而回味無(wú)窮。同時(shí)，適四杯，普通喝咖啡以80100CC為適量，有人認(rèn)為品咖啡不但有的是要用舌頭的味覺(jué)去感受，而有的是享受那種在口里的芳醇，除此之外，還要看喝咖啡時(shí)身體的情況、周圍的氣氛等?？傊房Х仁且患浅Ｎ⒚畹氖虑椤５讲钜稽c(diǎn)的咖啡店喝咖啡時(shí)，有時(shí)會(huì)喝到近乎半冷的咖啡，像這樣不管咖啡豆的品質(zhì)多好，而沖泡技巧又是如何高明，都會(huì)失去喝咖啡的胃口?！背脽岷取笔瞧访牢犊Х鹊谋匾獥l件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的?？Х缺鶝鰰r(shí)，風(fēng)味就會(huì)降低，所以沖泡咖啡時(shí)，為了不使咖啡的味道降低，要事先將咖啡杯在開(kāi)水中泡熱。咖啡的適當(dāng)溫度在沖泡的剎那為攝氏83度，倒入杯中時(shí)為80度，而到口中時(shí)的溫度為6162度，最為理想。201341第42頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露也有人認(rèn)為品嘗燙咖啡是最差勁的品嘗方法。只有當(dāng)咖啡冷卻后才能體會(huì)它潛藏的特性與美味，但咖啡會(huì)隨著時(shí)間的流逝而失去其香醇與濃郁，所以請(qǐng)?jiān)跊_泡后十分鐘內(nèi)飲用最佳?？Х戎糜诳Х葯C(jī)上保溫的時(shí)間，最好不要超過(guò)20分鐘，放置過(guò)久會(huì)喪失風(fēng)味。建議使用保溫壺或真空保存，這樣咖啡保持溫度與香味較持久。香港明星汪阿姐的一首熱咖啡，HOT了不少觀眾的心，但到底是熱好還是冷好，還是應(yīng)該允許各自保留意見(jiàn)，蘿卜青菜各有所愛(ài)嘛。不過(guò)有一個(gè)事情我們必須承認(rèn)，調(diào)制一杯好的冰凍咖啡的難度，遠(yuǎn)比熱咖啡要高，象在上島咖啡這樣上檔次的咖啡店，也只部分吧臺(tái)能掌握其中技巧?？Х鹊难心パ心サ某潭?。同時(shí)也較容易堵住咖啡機(jī)太粗的研磨，磨、中研磨、和細(xì)研磨咖啡的儲(chǔ)存法開(kāi)封后放入密封罐中,最佳品質(zhì)。咖啡的專業(yè)術(shù)語(yǔ)令人愉悅的酸味，酸的SOUR這和美味的酸不同，強(qiáng)烈的酸刺激舌顓兩側(cè)邊緣，激發(fā)出薄、BELLLIKE）來(lái)形容酸味突出的咖啡。酸的香味帶給酸味更豐富的內(nèi)涵。有些略為刺激的香味，可以提神醒腦，讓人一下子就注意到，給人明亮的感覺(jué)；反之，有的香味則給人陰暗的感覺(jué)。舉例來(lái)說(shuō)，生姜、汽水、檸檬、蘋(píng)果、橘子、西紅柿、熟香蕉，它們的明亮度依序是越來(lái)越低的。一般人比較不喜歡咖啡酸味的原因，大概是不習(xí)慣酸和苦擺在一起。幸好酸味可以被甜味壓制，像加糖的檸檬汁。201341第43頁(yè)內(nèi)部資料，嚴(yán)禁泄露一般人都能接受；若是覺(jué)得咖啡太酸，可以選擇加糖，糖不像牛奶，不但不會(huì)影響其它的香醇味