服務(wù)禮儀洗浴中心培訓(xùn)綱要

洗浴中心培訓(xùn)綱要企業(yè)文化管理思想我們努力探索和樹(shù)立“以人為本”和“賓客至上，質(zhì)量第一”的管理思想，人的管理是企業(yè)管理中最重要的管理之一，一切管理工作必須以人為中心，以提高人的素質(zhì)、調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性、做好人的工作為根本，以“賓客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)理念1，服務(wù)宗旨顧客是上帝，全心全意為上帝提供最佳服務(wù)。2，企業(yè)精神開(kāi)拓進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)敬業(yè)。3，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情、周到、自然、快捷。4，企業(yè)哲學(xué)顧客至上，恪守信譽(yù)，熱情服務(wù)。5，企業(yè)傳統(tǒng)厲行節(jié)約，弘揚(yáng)一度電、一粒米、一支筆、一滴水的過(guò)日子精神。6，人才觀念不一定是最好的，但一定要最有發(fā)展的。7，公司作風(fēng)和睦、嚴(yán)謹(jǐn)、勤儉、公德、禮節(jié)。8，公司口號(hào)“團(tuán)結(jié)一致，共創(chuàng)輝煌”服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1，熱愛(ài)本職，吃苦耐勞；2，一視同仁，不卑不亢；3，鉆研業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)；4，辦事誠(chéng)實(shí)，細(xì)致周到；5，五官端正，身體健康；6，儀表莊重，舉止大方；7，言談禮貌，和藹可親；8，觀察敏銳，應(yīng)變及時(shí)；9，遵章守紀(jì)，關(guān)心集體；10，規(guī)范操作，保守機(jī)密。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1，滿腔熱情的服務(wù)精神；2，文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚；3，童叟無(wú)欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)；4，廉潔奉公的優(yōu)良品德；5，團(tuán)結(jié)友愛(ài)的高尚風(fēng)格；6，棄惡揚(yáng)善的正義之感；7，尊重他人的品德習(xí)慣；8，深明事理的全局觀念；9，勤懇工作的一貫表現(xiàn)；10，精益求精的工作態(tài)度。服務(wù)常識(shí)服務(wù)洗浴中心從根本上說(shuō)只銷售一種東西，那就是“服務(wù)”。那什麼是服務(wù)呢服務(wù)就是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種形式，其中服務(wù)者以自己的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)形式。行鞠躬禮當(dāng)顧客或領(lǐng)導(dǎo)距服務(wù)員2米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)員要在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上面帶微笑說(shuō)“您好”，并點(diǎn)頭示意；在大堂里說(shuō)“您好”的同時(shí)，要以腰部為軸向前傾15度，以行鞠躬禮。托盤(pán)首先理盤(pán)，將托盤(pán)洗凈、擦干，清潔光亮為準(zhǔn)，若有條件可以墊上與托盤(pán)相配的盤(pán)布，起到整齊整潔、美觀防滑的作用。裝盤(pán)1、盤(pán)內(nèi)物品要擺放整齊、有序；使用托盤(pán)時(shí)，整體過(guò)程可分為理盤(pán)、裝盤(pán)、托盤(pán)、行走和卸盤(pán)五步。按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品輕重不同有輕托和重托。2、重物（高物）放在里側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，先用的放在上、前；后用的放在下、后，托盤(pán)內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，重心要落在中央或稍偏臂彎處，酒的商標(biāo)向前。3、將流汁菜擺在盤(pán)中央，成形菜擺在托盤(pán)的兩頭，將先用的物品擺在前邊或放在上邊。端托用左手托托盤(pán)，手臂自然彎曲，伸開(kāi)手掌，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不與盤(pán)底相接觸。在托起時(shí)，右手先將托盤(pán)從桌邊拉出三分之二，左手放在托盤(pán)的中間位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和臍部中間的肘關(guān)節(jié)距離身體為12厘米。行走要領(lǐng)1、托盤(pán)穿門(mén)時(shí)要留意，假如你通過(guò)的門(mén)是右開(kāi)門(mén)的，則用左手托盤(pán)；假如你通過(guò)的門(mén)是左開(kāi)門(mén)的，則用右手托盤(pán)，這樣使另一只手易于開(kāi)門(mén)，而且可以保護(hù)托盤(pán)。2、盤(pán)行走要求做到肩平、上身直，兩眼平視前方、用余光看托盤(pán)、托盤(pán)不貼腹、手臂不撐腰1卸盤(pán)站立于臺(tái)面前，右腳向前半步，上身向前傾，左手將托盤(pán)放在臺(tái)面上，落托時(shí)托盤(pán)1/3搭在臺(tái)面上，左手輕輕撤出，右手抓住盤(pán)邊輕輕把托盤(pán)推入臺(tái)面，然后以站立姿勢(shì)站在臺(tái)面前有序的卸下盤(pán)上物品。電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)2電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次。3致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，“您好”語(yǔ)氣柔和親切。（不要加“喂”）“報(bào)部門(mén)本人姓名（服務(wù)號(hào)）為您服務(wù)”4認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。5如是對(duì)通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下。并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng)。6記下或聽(tīng)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。電話撥打標(biāo)準(zhǔn)1預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。2向?qū)Ψ綋茈娫挕?待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹（您好我是部門(mén)號(hào)服務(wù)員）。4使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名后委托對(duì)方傳呼要找的人。5按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。6確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。7致謝語(yǔ)。8再見(jiàn)語(yǔ)。9等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。斟酒標(biāo)準(zhǔn)1示酒開(kāi)酒前，要出示給客人看，讓客人過(guò)目，服務(wù)員站在點(diǎn)酒的客人右側(cè)，左手扶瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)向客人，讓客人看到注意。在上餐臺(tái)斟酒，須將瓶口身擦干凈，并檢查瓶子有無(wú)破裂，酒水有無(wú)變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)調(diào)換。2斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)給客人看，從主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行，最后是主人。3斟酒動(dòng)作要領(lǐng)手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴與拇指成60度，這有便于按瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿保持一定的距離，一般為1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或高濺的方法，當(dāng)酒緩緩倒入杯中適量時(shí)要將瓶頸稍稍抬高順著手向右側(cè)請(qǐng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)大約為90度，使最后一滴酒均勻的分步在瓶口邊沿切忌落在桌上或客人身上。4斟酒計(jì)量及飲用方法啤酒第一杯八分滿，二分沫、第二杯倒?jié)M白酒小杯倒?jié)M，大杯五分之一滿、冰鎮(zhèn)酒類三分之二滿紅酒四分之三滿、飲料倒?jié)M。敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn)聽(tīng)到客人呼喚后，迅速回應(yīng)，并切馬上走到房門(mén)前，站穩(wěn)，抬起右手，與肩同高，用右手食指輕輕叩門(mén)，其節(jié)奏為“一、一二”同時(shí)并報(bào)“您好，服務(wù)員”如果客人沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，需在敲三下“一二三”如無(wú)應(yīng)答可在敲三下，不可用手掌或拳頭砸門(mén)。待客人允許后方可進(jìn)入，當(dāng)辦完事項(xiàng)后，不要久留，再離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)面向客人后退一步轉(zhuǎn)向門(mén)，出門(mén)后把門(mén)關(guān)好斟茶標(biāo)準(zhǔn)上茶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房前敲門(mén)，得到客人允許后，禮貌問(wèn)好，然后半蹲到床頭前，將茶杯用右手拿穩(wěn)，放在茶幾上，然后輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)茶杯，把杯子放在客人右手“先生/女士請(qǐng)用茶”然后后退兩步，轉(zhuǎn)身離去。換茶時(shí)，右手拿暖瓶（暖瓶不蓋瓶）輕輕走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水嗎然后用右手輕輕拿起瓶蓋，緩緩到入熱水，切忌燙傷客人，熱水為八分滿，倒好后，后退兩步，先生/女士，請(qǐng)用茶。后退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。煙缸更換標(biāo)準(zhǔn)煙缸更換的方法，用干凈的煙缸壓放在用過(guò)的煙缸上，并將兩個(gè)煙缸同時(shí)撤下，然后將干凈的煙缸放回原位，這樣可在拿、取、用時(shí)防止煙灰四濺。電梯操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，首先應(yīng)了解客人上梯還是下梯，為客人和理叫梯，同時(shí)按下“”鍵或“”鍵，等梯時(shí)，嚴(yán)禁站在電梯對(duì)面，客人較多時(shí)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間等梯，以免損壞電梯電腦程序三輕（化）、四勤、五心、五聲、五一樣、六服務(wù)、十個(gè)一點(diǎn)一、三輕走路輕；說(shuō)話輕；操作輕。二、三化物品擺放規(guī)格化；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)程序化。三、四勤1）眼勤（要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)顧客的來(lái)往、舉止、行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時(shí)給予滿足）；2嘴勤（做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、人未到聲先到）；3手勤和腿勤（做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)多走、多看，及時(shí)進(jìn)行端、擦、收、送）。四、五聲1）顧客進(jìn)店有迎聲；2）顧客詢問(wèn)有答聲；3）顧客幫忙有謝聲；4）服務(wù)不周有歉聲；5）顧客離店有送聲。五、五心1）老年顧客要耐心；2）對(duì)病殘顧客要貼心；3）對(duì)兒童顧客要關(guān)心；4）對(duì)一般顧客要熱心；5）對(duì)不好意思開(kāi)口的顧客要細(xì)心。六、五個(gè)一樣1）對(duì)陌生與熟悉的人一樣；2）對(duì)本地和外地的客人一樣；3）領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一樣；4）對(duì)消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣；5）工作閑時(shí)與忙時(shí)一樣。七、六服務(wù)1主動(dòng)服務(wù)；2微笑服務(wù)；3敬語(yǔ)服務(wù)；4站立服務(wù)；5跟蹤服務(wù)；6叫醒服務(wù)。八、十個(gè)一點(diǎn)1）嘴巴甜一點(diǎn)、2腦筋活一點(diǎn)、3）動(dòng)作快一點(diǎn)、4效率高一點(diǎn)、5）做事多一點(diǎn)、6理由少一點(diǎn)、7）度量大一點(diǎn)、8脾氣小一點(diǎn)、9）說(shuō)話輕一點(diǎn)、10微笑露一點(diǎn)衛(wèi)生要求十無(wú)1天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；2玻璃明亮無(wú)污痕；3燈具光亮無(wú)灰塵；4布草潔白無(wú)破損；5地毯干凈無(wú)污漬；6房間整潔無(wú)六害；7衛(wèi)生間干爽潔凈無(wú)異味；8餐具消毒干凈無(wú)水跡；9墻壁紙整潔無(wú)破損；10設(shè)備家具整潔無(wú)殘缺。桑拿浴、蒸汽浴的基本常識(shí)桑拿浴源于古羅馬和芬蘭，是利用電熱爐加熱，同時(shí)不斷向電熱石加水，使之產(chǎn)生蒸氣，而使空間的溫度升高，桑拿浴室的內(nèi)壁，通常是利用脫質(zhì)、脫水的木板制成，不易變形，主要設(shè)備包括電爐、導(dǎo)熱電石、防霧燈、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人認(rèn)為蒸桑拿浴干蒸可以起到減肥的作用，其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，桑那浴的真正作用是通過(guò)高溫和干燥使人迅速大量排汗，將人體皮膚內(nèi)的有害物質(zhì)隨汗液排出體外，促進(jìn)新陳代謝，殺死表皮細(xì)菌，增進(jìn)血液循環(huán)，同時(shí)與冷池配合，還可以有效的治療一些關(guān)節(jié)疾病，風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等，對(duì)于緊張疲勞造成的神經(jīng)緊張，肌肉酸痛，有一定的緩解作用，在規(guī)范的桑那室內(nèi)，應(yīng)有一定的安全設(shè)施，因?yàn)樯Ｄ檬覂?nèi)的溫度一般在75攝氏度以上有時(shí)甚至達(dá)到100攝氏度，較易引起火災(zāi)，所以應(yīng)有防火溫感器和花灑頭。蒸汽浴源于希臘及土耳其，是利用熱爐將水加溫制蒸氣通過(guò)管道將蒸氣輸入一個(gè)密封的房子里面，使室內(nèi)溫度升高38攝氏度。蒸汽浴室的內(nèi)壁通常是用高質(zhì)量的玻璃鋼制成，光滑而不易變形，它的主要設(shè)備包括電爐、蒸汽管道、電子溫感器、控制器、玻璃門(mén)等，蒸汽浴又叫濕蒸，主要作用也是通過(guò)較高的溫度使人排汗，促進(jìn)皮膚新陳代謝，起到一定的美容作用，另外通過(guò)人在溫濕空氣中的呼吸運(yùn)動(dòng)可治療感冒及其它呼吸系統(tǒng)的疾病。水池沖浪源于日本，發(fā)展于臺(tái)灣香港等地，它是利用水泵將水流自管道打入池內(nèi)，產(chǎn)生較強(qiáng)的震蕩，池水的溫度一般分為三種熱池42中國(guó)48左右攝氏度，溫池38（中國(guó)42左右）攝氏度，冰池4（中國(guó)14左右）攝氏度。通過(guò)噴嘴噴出的水流沖擊力對(duì)人體的穴位的沖擊，產(chǎn)生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。在使用桑拿浴、蒸汽浴、沖浪時(shí)應(yīng)注意什么1此等設(shè)備控制形狀開(kāi)關(guān)，必須有專門(mén)職員負(fù)責(zé)。2客人在使用此等設(shè)備前必須先行淋浴。3為了個(gè)人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時(shí)客人請(qǐng)于坐臥前鋪上毛巾。414歲以下的兒童須在成人陪同下才能使用。5此等設(shè)備范圍內(nèi)不進(jìn)食。6客人有以下情況切勿使用此等設(shè)備1喝了大量含有酒精的飲品2患有肝、心臟病3高血壓4身體不適5傳染病皮膚病、性病等禮貌、禮節(jié)規(guī)范酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。酒店無(wú)論檔次高低，都把禮節(jié)禮貌當(dāng)做服務(wù)工作的重要內(nèi)容來(lái)培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。因此對(duì)酒店的禮貌，禮節(jié)規(guī)范需進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)。第一節(jié)禮貌禮節(jié)與服務(wù)禮儀一、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如在日常生活中，見(jiàn)面時(shí)人們之間互相問(wèn)好、打招呼，一些人初次見(jiàn)面還要互遞名片；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)?shù)姆Q呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定，也是酒店對(duì)顧客服務(wù)所必須遵守的行為規(guī)則。二、禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾說(shuō)“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f(shuō)，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。服務(wù)員內(nèi)心對(duì)客人有敬重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)，第二要素是禮貌還是人們之間友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上,要落落大方,彬彬有禮表現(xiàn)在態(tài)度上,則要誠(chéng)懇,熱情,和藹,耐心禮貌和客套在本質(zhì)上有所不同,禮貌要發(fā)自內(nèi)心,客套則是故作姿態(tài),表里相孛的,正因?yàn)槎Y貌要求人們互相尊重并和諧相處,禮貌才成為人們?nèi)粘Ｉ钪?調(diào)整相互之間的關(guān)系維持社會(huì)生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則,因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則三、服務(wù)禮儀禮儀一般指的是在較大或隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求但在酒店服務(wù)中,服務(wù)禮儀是酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱因此禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分,它滲透在酒店的方方面面,貫穿與服務(wù)過(guò)程的始終,無(wú)論是經(jīng)理還是員工,無(wú)論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員,首先都必須是”禮儀大使”,把顧客放在”賓客”的位置上來(lái)對(duì)待,講究接待服務(wù)的禮節(jié),禮貌規(guī)定正是從這一角度來(lái)說(shuō),酒店也又稱”禮儀行業(yè)”第二節(jié)酒店必須講禮節(jié)、禮貌一、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù),因此,服務(wù)本身就變成了酒店的商品酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量二是食品、商品的質(zhì)量三是服務(wù)的質(zhì)量而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌并且禮節(jié)禮貌的程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容一家酒店缺乏先進(jìn)完善的設(shè)施,固然不能成為一流的酒店,但是如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供良好的服務(wù)，那麼富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。在設(shè)施、設(shè)備條件相同情況下，服務(wù)就成了酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素，而酒店需要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè),做的是人的生意,贏得了顧客也就贏得了生意同時(shí)酒店又屬于禮儀行業(yè),要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤帶客,惟有如此，才能贏得客源古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”,就一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系，“主”就是酒店的員工,“客”就是顧客,“賢”就是講究禮節(jié)、禮貌,也就是說(shuō),服務(wù)員處于主動(dòng)地位，客人是被動(dòng)的。要使客人身處酒店而備感尊重,從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感試想一下,彬彬有禮的員工,端莊清潔的儀表，適宜得體的談吐,優(yōu)雅大方的舉止，不正是客人有一種賓至如歸的親切感嗎而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。相反，主不賢,客就不來(lái)服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌就會(huì)得罪客人,顧客就會(huì)抱怨而去,不僅如此，還會(huì)通過(guò)口碑效應(yīng)，影響酒店的聲譽(yù)并使酒店客人越來(lái)越少,以致陷入絕境所以禮貌對(duì)酒店至關(guān)重要,酒店要贏得客源,工作人員必須講究禮節(jié)、禮貌三、酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情,不論是前臺(tái)還是后臺(tái),都要講究禮節(jié)、禮貌有的人以為講究禮貌是直接對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)員的事,與自己無(wú)關(guān),還有的人認(rèn)為,講禮貌是下級(jí)對(duì)上級(jí)的事,上級(jí)無(wú)所謂這些都是錯(cuò)誤的看法禮貌是相互的,尊重友好也是相互的,服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌,管理人員對(duì)服務(wù)員也要講禮貌,上下級(jí)之間,同事之間也要講究禮貌,只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境,員工才能更還地為顧客服務(wù),下級(jí)才能心情舒暢地工作,從而提高酒店整體的工作效率因此,酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌,而管理人員則應(yīng)遵守禮節(jié)、禮貌的表率第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、儀表儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格,員工必須講究?jī)x表儀表的具體要求如下1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號(hào)牌要佩帶在胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女子工作人員穿裙子,不露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子打領(lǐng)帶時(shí)要講衣服下擺扎在褲里,穿黑色皮鞋要保持光亮2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求,男士不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要留洗整齊,不披頭散發(fā),不染發(fā)黑頭發(fā)中國(guó)貨3、注意個(gè)人衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)外露,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料4、注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容5、女士上班前要淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾。戴項(xiàng)鏈不外露男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場(chǎng)所需要整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理上班前,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔二、表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所留露的感情,在給人的印象中,非常重要,在為客人服務(wù)時(shí),具體要注意以下幾點(diǎn)1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感2、要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心,給人以不受重視感3、要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感不要慌手慌腳,給客人以毛躁感5、要神色坦然,輕松、自信,給人以安慰感不要雙眉緊鎖,滿面愁云，給客人以負(fù)重感6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要忸怩作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、眨眼,給客人以不受尊重感三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度包括日常生活中和工作中的舉止具體要求如下1、站態(tài)站立要端正，挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不報(bào)胸女子站立時(shí),腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西靠站累時(shí),腳可以向后站半步或移動(dòng)以下位置，但上體仍保持正直不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多,甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。2、坐態(tài)就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊拄向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3）不可坐在邊沿上。就做是不可以有以下幾種姿勢(shì)1）前俯后仰，搖腿蹺腳；2）把腳跨在桌子上或扶手上，架在茶幾上。3）在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、翹二郎腿或半躺半臥。4）趴在吧臺(tái)上，倚在墻上，靠在臺(tái)面上。3、行態(tài)行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃臀，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打指響。不與他人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人是要禮貌道歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意1）盡量靠邊右行、不走中間。2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3）與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。4）與賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。5）引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女性走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。7）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)要主動(dòng)為客人讓路。4、手姿手姿態(tài)是最具有表現(xiàn)力的一種“休態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一指手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇足之感。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向中，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。四、舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、立、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)在前在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取入物品要輕，避發(fā)出響聲。4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先養(yǎng)成敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。6、對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、客人并不熟知酒店的分工，他的要求可能不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快通知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。五、基本禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。1）稱呼語(yǔ)小姐、夫人、太太、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、大哥。2）歡迎語(yǔ)歡迎您的光臨、歡迎您來(lái)我們這里洗浴用餐、歡迎您來(lái)到我們酒店、歡迎您入住樓客房。3）問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、午安、多日未見(jiàn)，您還好嗎您好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4）祝賀語(yǔ)恭喜祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。5）告別語(yǔ)晚安、明天見(jiàn)、再見(jiàn)、歡迎您再次光臨再見(jiàn)祝您旅途愉快祝您一路平安歡迎您下次再來(lái)。6）道歉語(yǔ)失禮了。實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、我的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起、讓您久等了、不好意思7）感謝語(yǔ)謝謝非常感謝8）應(yīng)答語(yǔ)是的好的我明白了謝謝您的好意不要客氣沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的。不必客氣、沒(méi)關(guān)系、很愿意為您服務(wù)、請(qǐng)多多指教、照顧不周、請(qǐng)?jiān)?、我知道了、明白了、我馬上來(lái)、謝謝您的好意、非常感謝。歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位這邊請(qǐng)、請(qǐng)您稍等，我馬上去取、您用些好嗎您還需要?jiǎng)e的嗎，請(qǐng)隨我來(lái)9）征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的什么事嗎您喜歡需要能夠請(qǐng)您好嗎您有什么事情您需要我的幫助嗎請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么您還有別的事情嗎請(qǐng)問(wèn)您回走嗎房是否留喝點(diǎn)什么10）意愿語(yǔ)節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)、請(qǐng)您多保重、希望玩得開(kāi)心11）婉拒推托語(yǔ)很遺憾，不能為您幫忙、您的好意我但謝謝六、對(duì)客人服務(wù)用語(yǔ)要求1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候用關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。2）客人對(duì)話時(shí)保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3）對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4）對(duì)客人的問(wèn)訊應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道”、“不清楚”的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”做回答?；卮饐?wèn)題應(yīng)負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5）說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不要說(shuō)“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎”6）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。7）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9）在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。（1）詢問(wèn)式如“請(qǐng)問(wèn)”（2）請(qǐng)求式如“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）（3）商量式如“您看這樣好不好”（4）解釋式如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”10）有打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過(guò)客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。11）對(duì)客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇到某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)（1）三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；（2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；（3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；（4）不得高聲呼喊另一個(gè)人；（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6）不講過(guò)分的玩笑；（7）不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；（8）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；（9）不講有損酒店形象的語(yǔ)言。服務(wù)流程及文明用語(yǔ)1、迎賓員服務(wù)流程面帶微笑迎接客人，分別問(wèn)清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨您這邊請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您幾位呢男賓位女賓位很高興為您服務(wù)請(qǐng)您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)面帶微笑，吐字清晰，手勢(shì)到位，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)、熟悉公司內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況、了解消費(fèi)項(xiàng)目及商品價(jià)格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。2、接待員服務(wù)流程與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺(tái)。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨您需要預(yù)訂房間嗎您有什么貴重物品可以在總臺(tái)寄存您里邊請(qǐng)注意事項(xiàng)注意提醒客人貴重物品在總臺(tái)寄存，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰。3、鞋童服務(wù)流程歡迎客人，按手牌及相對(duì)的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好您請(qǐng)坐請(qǐng)?jiān)谶@里更鞋這是您的拖鞋您需要擦鞋嗎我們這里用是鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎更衣室里邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快注意事項(xiàng)鞋牌與手牌相符，不要弄錯(cuò)，對(duì)于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進(jìn)行擦拭，如客人較多時(shí)，要分清哪幾位是同來(lái)的，不要混淆。4、鞋吧輸單服務(wù)流程與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士你好歡迎光臨位男賓位女賓，這是你的手牌和備品，請(qǐng)收好，祝你洗浴愉快注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對(duì)客人的詢問(wèn)要耐心。5、更衣室服務(wù)員服務(wù)流程面帶微笑主動(dòng)迎接客人，為客人開(kāi)箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺(tái)寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨很高興為你服務(wù)看一下您的手牌我來(lái)為您開(kāi)箱您的更衣箱在這邊，您這邊請(qǐng)先生/女士請(qǐng)坐，我?guī)湍抡?qǐng)問(wèn)您有需要清洗和熨燙的衣物嗎您的貴重物品可以寄存在總臺(tái)先生/女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了您檢查一下請(qǐng)帶好您的手牌浴區(qū)這邊請(qǐng)祝您洗浴愉快注意事項(xiàng)在這客人服務(wù)時(shí)，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時(shí)不要勉強(qiáng)客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對(duì)酒醉的客人不要多言，服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、細(xì)致、有耐心。對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時(shí)說(shuō)不清、接洗客人衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時(shí)須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。6、浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開(kāi)水龍頭并調(diào)適水溫。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨很高興為你服務(wù)先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐浴先生/女士您看水溫可以嗎先生/女士您需要搓澡嗎先生/女士請(qǐng)您小心地滑請(qǐng)用冰水（冰巾）先生/女士需要我為您打一下香皂或浴液?jiǎn)嵯壬?女士很高興為您服務(wù)有事請(qǐng)隨時(shí)叫我我會(huì)隨時(shí)為你服務(wù)注意事項(xiàng)及時(shí)關(guān)閉客人有過(guò)的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)時(shí)要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進(jìn)入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)高溫4749，中溫4143，冷水一般15左右），保證淋浴溫度3540，保證桑拿房7580，保證蒸汽房3845、保證浴區(qū)溫度29左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時(shí)提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長(zhǎng)時(shí)間蒸桑拿。7、二次更衣服務(wù)流程主動(dòng)問(wèn)候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來(lái)用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問(wèn)客人是否前往休息場(chǎng)所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士請(qǐng)您用干拖鞋我來(lái)為您干身先生/女士您需要哪一種睡衣我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來(lái)一套嗎這是您的睡衣先生/女士請(qǐng)您穿好睡衣先生/女士這邊請(qǐng)，祝您休息好注意事項(xiàng)根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠(chéng)懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無(wú)其他物品。8、休閑廣場(chǎng)服務(wù)流程禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務(wù)；送客時(shí)做好包房的推銷工作。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨休閑廣場(chǎng)很高興為你服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您幾位呢您這邊請(qǐng)你看這個(gè)位置可以嗎先生/女士請(qǐng)坐我是號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么茶水、飲料還是啤酒我們這里有，味道不錯(cuò)，您品嘗一下好嗎先生/女士您預(yù)訂包房了嗎您需要什么樣的房間呢先生/女士慢走，帶好您的隨身物品謝謝光臨再見(jiàn)注意事項(xiàng)取送酒水要使用托盤(pán)，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭就要及時(shí)更換，給客人點(diǎn)煙時(shí)火苗不要太大，以免傷著客人，及時(shí)續(xù)添茶水，客人用過(guò)的書(shū)刊、棋類及時(shí)整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。9、演藝廣場(chǎng)服務(wù)流程面帶微笑的主動(dòng)迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務(wù)，向客人做好節(jié)目介紹。送客時(shí)做好包房的推銷工作。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨演藝廳很高興為你服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您幾位呢先生/女士請(qǐng)隨我來(lái)您看這個(gè)位置可以嗎請(qǐng)坐請(qǐng)問(wèn)幾位需要點(diǎn)什么我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤(pán)、干果等先生/女士請(qǐng)慢用有事請(qǐng)隨時(shí)叫我最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂(lè)先生/女士您預(yù)訂房間了嗎您需要什么樣的房間呢先生/女士慢走，帶好您的隨身物品謝謝光臨再見(jiàn)注意事項(xiàng)客人給演員小費(fèi)或獻(xiàn)花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺(tái)位及祝福語(yǔ)，準(zhǔn)確及時(shí)交給主持人。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時(shí)要注意安全，客人離位時(shí)一定要提醒帶好隨身物品。10、休閑餐廳服務(wù)流程歡迎客人，為客人提供零點(diǎn)服務(wù)，及其他服務(wù)。拉椅讓座、斟禮貌茶、點(diǎn)菜、斟倒酒水、上菜、分菜。征詢顧客意見(jiàn)。送客推銷包房。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨很高興為你服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您幾位呢請(qǐng)問(wèn)先生/女士今天的消費(fèi)記哪位呢好，謝謝先生/女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么茶水我們這里有好，您稍等這是本店的菜單，您先看一下先生/女士慢回身，給您斟倒茶水您慢用先生/女士您一共點(diǎn)了道菜，我來(lái)給您重復(fù)一下您還有什么別的需要嗎您稍等，我去給您下菜單請(qǐng)慢用先生/女士您的菜我來(lái)給您分一下好嗎先生/女士您需要預(yù)訂包房嗎先生/女士請(qǐng)慢走，帶好您的隨身物品謝謝光臨再見(jiàn)注意事項(xiàng)點(diǎn)菜時(shí)要注意幾個(gè)方面的搭配冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。同時(shí)按就餐人數(shù)來(lái)確定點(diǎn)菜的份量。按顧客的生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜品的口味，按顧客的消費(fèi)能力來(lái)確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。上菜順序先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。上菜時(shí)要報(bào)菜名，湯菜、魚(yú)類要為客人分一下。分湯時(shí)，要求每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/女士您的菜上齊了”，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要增加什么，是否上主食。如發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個(gè)以上煙頭，馬上撤換，將空菜盤(pán)以及湯碗撤走，及時(shí)更換骨碟。做好餐后收尾工作。11、休息大廳服務(wù)流程歡迎客人為客人安排床位，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時(shí)巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。歡送客人。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好歡迎光臨很高興為你服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您幾位呢您在這里休息可以嗎請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)兒什么茶水還是飲料您需要按摩嗎先生/女士我看一下您的手牌請(qǐng)稍等先生/女士有事請(qǐng)隨時(shí)叫我您休息好注意事項(xiàng)留宿客人休息時(shí)，詢問(wèn)是否叫醒服務(wù)，交班時(shí)要講清楚。及時(shí)提醒客人保管好隨身物品及手牌等。處理工作必須及時(shí)，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。休息廳光線比較暗，落單時(shí)要看清客人的手牌，不要弄錯(cuò)?？腿似鹕韽埻瑧?yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)和服務(wù)?？腿俗吆螅嵝芽腿藥Ш秒S身物品、立即清理，做好準(zhǔn)備工作。12、客房服務(wù)流程歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開(kāi)電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時(shí)為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開(kāi)麻將機(jī)等。做好客房使用報(bào)告。歡送客人。服務(wù)用語(yǔ)先生/女士您好請(qǐng)問(wèn)您幾位請(qǐng)問(wèn)您這是預(yù)訂的房間嗎先生/女士您里邊請(qǐng)您請(qǐng)坐您看房間的溫度可以嗎需要打開(kāi)電視嗎先生/女士請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么我們這有茶水、飲料、啤酒等您需要按摩嗎我們的按摩師形象好、手法獨(dú)特，而且價(jià)格合理，保準(zhǔn)您滿意您需要玩麻將嗎先生/女士有事請(qǐng)拔打電話，也可以按床頭的呼叫器，我隨時(shí)為您服務(wù)先生/女士您有事嗎（您要走嗎）現(xiàn)在為您退房可以嗎先生/女士出口在這邊先生/女士慢走帶好您的隨身物品及手牌謝謝光臨再見(jiàn)注意事項(xiàng)及時(shí)與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準(zhǔn)確。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進(jìn)入房間之前，進(jìn)入房間要敲門(mén)。所叫的按摩師自己進(jìn)入房間即可，服務(wù)員不必送入。包間使用報(bào)告填寫(xiě)要及時(shí)準(zhǔn)確。留宿的客人要提醒客人睡覺(jué)前鎖好房門(mén)，詢問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)。客人退房后要及時(shí)提醒客人帶好隨身物品，及時(shí)做好退房檢查。退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確，并表明全費(fèi)或半費(fèi)字樣。對(duì)于客人遺留的退房單落單要及時(shí)準(zhǔn)確，并表明全費(fèi)或半費(fèi)字樣對(duì)與客人遺留的物品要第一時(shí)間返還客人。保證房間溫度25左右?？头繉?shí)操一、檢查備品1鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿4枕套的枕帶、5）床罩反面向外，四角收起疊好6）被罩開(kāi)口是否破損。7被子是否干凈。二、做床做床包括罩床罩鋪床掛防滑墊鋪包單（鋪毛毯）包角（包毛毯）包床墊鋪床單套被罩鋪被子裝枕頭整理。三、鋪單提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。四、包單打、捏、提、掖、拉、塞。送客服務(wù)流程及文明用語(yǔ)1、更衣室服務(wù)流程問(wèn)候客人，幫助客人開(kāi)箱，協(xié)助客人更衣，詢問(wèn)客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問(wèn)客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。文明用語(yǔ)先生/女士您休息好了嗎我看一下您的手牌為您開(kāi)箱您現(xiàn)在買單嗎您哪位買單先生/女士您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感覺(jué)怎么樣請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)我們這內(nèi)衣或其它商品挺好的，穿起來(lái)挺舒服的，您是否需要來(lái)一套先生/女士請(qǐng)檢查好您的更衣箱請(qǐng)帶好您的隨身物品和手牌請(qǐng)到一層大堂更鞋先生/女士再見(jiàn)注意事項(xiàng)如果客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物品。2、鞋吧服務(wù)流程問(wèn)候客人，按手牌及相對(duì)應(yīng)的鞋牌為客人提供準(zhǔn)確及時(shí)的更鞋服務(wù)，詢問(wèn)鞋擦得是否滿意歡送客人。文明用語(yǔ)先生/女士您休息好了嗎請(qǐng)問(wèn)先生/女士您一共幾位是您買單嗎買單您這邊請(qǐng)先生/女士看您的鞋保養(yǎng)的可以嗎先生/女士慢走帶好您的隨身物品謝謝光臨再見(jiàn)朝收銀員手牌男賓位、女賓位買單由這位先生/女士買注意事項(xiàng)看清客人手牌對(duì)號(hào)付鞋，以免將鞋弄錯(cuò)，不允許讓客人自己到鞋吧內(nèi)拿鞋。與更衣室服務(wù)員交接清或問(wèn)清哪位客人買單，及時(shí)通知收銀員。協(xié)助收銀員照看好暫未買單的客人，防止跑單。3、收銀員服務(wù)流程問(wèn)候客人，為客人及時(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算，唱收唱付，歡送客人。文明用語(yǔ)先生/女士您好這是您的帳單，您看一下您一共消費(fèi)元，請(qǐng)問(wèn)您有卷和卡嗎收您元，找您元，請(qǐng)拿好先生/女士您對(duì)帳單有什么異議嗎您稍等，我再給您看一下先生/女士慢走謝謝光臨再見(jiàn)注意事項(xiàng)提單結(jié)算迅速準(zhǔn)確，結(jié)清的手牌要及時(shí)回牌。如遇客人先走未結(jié)，須及時(shí)辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。對(duì)于結(jié)清未走的手牌，要做好保留手牌登記。不允許提醒客人開(kāi)發(fā)票、不許多開(kāi)發(fā)票。領(lǐng)導(dǎo)交代免單的手牌要及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，并及時(shí)找免單領(lǐng)導(dǎo)簽字。4、迎賓員服務(wù)流程問(wèn)候客人，對(duì)于臨時(shí)大堂休息的客人，要及時(shí)讓座，為客人打純凈水，詢問(wèn)客人對(duì)本店的意見(jiàn)和建議。協(xié)助收銀員照看好未買單的客人，防止跑單。歡送客人。文明用語(yǔ)先生/女士您休息好了嗎您還需要坐一會(huì)兒?jiǎn)崮@邊請(qǐng)請(qǐng)喝水先生/女士您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎請(qǐng)您填一下賓客意見(jiàn)卡好嗎先生/女士慢走謝謝光臨再見(jiàn)注意事項(xiàng)時(shí)刻保持警覺(jué)，注意可疑的人和可疑的事兒，不允許客人穿浴衣或拖鞋外出。協(xié)助清掃員保持好大堂的衛(wèi)生工作。洗浴服務(wù)疑點(diǎn)難點(diǎn)解析1、怎樣為客人預(yù)訂包房包房的預(yù)訂工作由大堂副理、接待員負(fù)責(zé)。一般來(lái)講，客人的預(yù)訂信息有兩種情況1外線電話預(yù)訂在這種情況下，我們首先要問(wèn)清客人的姓名、地址、聯(lián)系方式、洗浴人數(shù)及到達(dá)時(shí)間，然后做好預(yù)訂登記。告之客人到達(dá)酒店鞋吧拿到手牌后，跟總臺(tái)說(shuō)明預(yù)訂的房間號(hào)，注意一定要告之預(yù)定的客人包房最多保留的時(shí)間。2內(nèi)線電話預(yù)訂這時(shí)，我們需要問(wèn)清客人的手牌號(hào)，及需用房間的標(biāo)準(zhǔn)，做好預(yù)定登記，并告知客人該房間的保留時(shí)限。一般情況下，包房的保留時(shí)限為內(nèi)線電話預(yù)訂為1小時(shí)，外線電話預(yù)訂為到達(dá)時(shí)間后1小時(shí)。2、總臺(tái)接待員接待訪客的程序（1）接待欲找人的客人客人找客人或客人找店內(nèi)某一職員A、力所能及的情況下，盡量幫助尋找，但盡量避免在客人休息區(qū)域大聲喊叫，同時(shí)，不允許非洗浴客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，需非洗浴客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，必須脫下外衣，披上睡衣，由服務(wù)員陪同一起，否則一律不得進(jìn)入，尤其女賓找男賓一定要慎重，不可冒然尋找。尋找時(shí)一定要征詢被找人意見(jiàn)。B、首先問(wèn)客人姓名、地址，經(jīng)請(qǐng)示后再予以答復(fù)。例如有一位先生要找某一位經(jīng)理。員先生您貴姓客我姓劉。員方便留下您的單位嗎客我是印刷廠的。員您留一下全名好嗎客我叫劉長(zhǎng)林。員您稍等，我給您看一下他在不在注意不要有“您找他有什么事”之類的言語(yǔ)。以下是電話請(qǐng)示程序員您好我是某某，報(bào)自己的崗位或姓名，有一位印刷廠的劉長(zhǎng)林先生，要找某經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)他在不在注意電話接通后，無(wú)論對(duì)方接電話是誰(shuí)，一律用同樣的口吻請(qǐng)示。當(dāng)要找的客人不同意接見(jiàn)或要找的客人不在時(shí)，要委婉地告知客人對(duì)不起先生某某不在，您有什么事情，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎3、怎樣為客人寄存貴重物品首先填寫(xiě)貴重物品寄存卡。寄存卡一式兩聯(lián)，客人持憑證聯(lián)。然后把物品放進(jìn)保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱鑰匙由大堂副理保管。所有物品在寄存前一律簽封。4、關(guān)于日清日結(jié)為了避免帳務(wù)積壓，對(duì)于超過(guò)24小時(shí)消費(fèi)期限客人的帳單，原則上實(shí)行日清日結(jié)。超過(guò)24小時(shí)，由大堂副理負(fù)責(zé)催單。5、怎樣處理顧客之間的相互買單1先走未結(jié)當(dāng)要走的客人不買單，而留人后走的客人買單時(shí)，須下轉(zhuǎn)帳單，把先走客人的帳單結(jié)算出來(lái)，注明消費(fèi)金額，經(jīng)雙方確認(rèn)簽字后，把該帳單放在買單人的手牌盒內(nèi)。同時(shí)，微機(jī)帳單中，做好轉(zhuǎn)帳處理。2兩伙客人不是一起進(jìn)入，手牌沒(méi)有登記在一起，在雙方都未結(jié)帳前通知總臺(tái)其中一方買單。首先填寫(xiě)轉(zhuǎn)帳單，經(jīng)買單人簽字后把該帳單連同轉(zhuǎn)帳單一起放在客人的手牌盒內(nèi)，然后微機(jī)帳單上做好轉(zhuǎn)帳處理。當(dāng)區(qū)域服務(wù)員遇到上述情況時(shí)，分別問(wèn)清買單人與被買單人的手牌號(hào)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)帳單，由買單人簽字后送交總臺(tái)。6、結(jié)清未走時(shí)怎么辦由總臺(tái)填寫(xiě)留房卡，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)續(xù)手牌，續(xù)包房單。當(dāng)發(fā)生結(jié)清未走時(shí)，總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知包房服務(wù)臺(tái)，告知結(jié)清未走客人手牌號(hào)，以便包房服務(wù)對(duì)及時(shí)續(xù)包房單。7、結(jié)清未走，另外消費(fèi)怎么辦服務(wù)員按原手牌號(hào)正常下單，總臺(tái)微機(jī)另行處理做二次消費(fèi)處理。8、什么時(shí)候會(huì)發(fā)生續(xù)手牌，續(xù)包房情況客人在結(jié)清后人未走，而手牌及包房的有效使用期結(jié)束，這時(shí)總臺(tái)需續(xù)手牌，區(qū)域需續(xù)包房。9、總臺(tái)如何計(jì)算包房費(fèi)退房時(shí)間入住時(shí)間計(jì)費(fèi)時(shí)間。根據(jù)計(jì)費(fèi)時(shí)間計(jì)算包房費(fèi)。入房單由客房服務(wù)員填寫(xiě)，退房單由客房服務(wù)員填寫(xiě)主管簽字確認(rèn)。10、及時(shí)報(bào)告空房客人退房后，區(qū)域服務(wù)員填寫(xiě)退房單的同時(shí)，要及時(shí)通知收銀臺(tái)。如果是電話通知，須記下接線人姓名。收銀員做好相關(guān)程序處理，區(qū)域服務(wù)臺(tái)及時(shí)填寫(xiě)包房使用報(bào)告。11、怎樣為客人轉(zhuǎn)包房填寫(xiě)原包房的退房單，然后按進(jìn)入原房間的時(shí)間重新填寫(xiě)入房單。原單據(jù)交由經(jīng)理簽字確認(rèn)。注意無(wú)論由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，還是由價(jià)格低的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格高的房間，一律按價(jià)格高的房間收費(fèi)。由價(jià)格高的房間轉(zhuǎn)入價(jià)格低的房間，一般十分鐘之內(nèi)可以轉(zhuǎn)，超過(guò)十分鐘不可以轉(zhuǎn)，如轉(zhuǎn)按高價(jià)房收費(fèi)。12、客人結(jié)帳后，房間消費(fèi)期限未到，須保留包房時(shí)間時(shí)怎么辦（1）一般情況下，包房不予保留。（2）特殊情況下，需由客人自己到收銀臺(tái)辦理保留手續(xù)。13、如保辦理保留包房手續(xù)（1）由客人親自到房務(wù)中心辦理。（2）房務(wù)人員填寫(xiě)保留包房卡。（3）由客人將保留包房卡交至總臺(tái)。（以上適用于客人在房間出來(lái)后，想買單出去，還沒(méi)有下樓之前。）（4）如果客人結(jié)帳后，在總臺(tái)位置提出此項(xiàng)要求時(shí)，則由總臺(tái)電話通知客房，直接下保留包房卡。14、客人結(jié)帳后，要求保留手牌怎么辦婉言謝絕，不予保留。當(dāng)發(fā)生保留包房時(shí)，可相應(yīng)保留手牌。15、何謂見(jiàn)單登記無(wú)論是總臺(tái)輸單員，還是吧臺(tái)輸單員，收到服務(wù)員送來(lái)的手工單據(jù)后，要馬上輸入微機(jī)，凡是錯(cuò)輸、漏輸，一律按單據(jù)實(shí)際金額由當(dāng)事人賠償。16、怎樣核對(duì)空房（1）總臺(tái)不定期與包房電話溝通。（2）包房主管不定期親自核對(duì)。（3）值班經(jīng)理不定期“三點(diǎn)”核對(duì)。17、何謂客房“三點(diǎn)”核對(duì)由值班經(jīng)理親自執(zhí)行。首先確認(rèn)實(shí)際房態(tài)，然后核對(duì)房態(tài)與電腦錄入是否相符。18、怎樣填寫(xiě)單據(jù)（1）在填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，須按單據(jù)的格式如實(shí)填寫(xiě)，不允許漏項(xiàng)。（2）點(diǎn)菜單一式四份，入房單、退房單、商品單、按摩單、搓澡單、商品單等一式單份。（3）填寫(xiě)單據(jù)須字跡工整、清楚，復(fù)寫(xiě)紙不要漏墊，絕對(duì)不允許勾勾抹抹。（4）所有單據(jù)均編排了流水號(hào)，絕對(duì)不允許撕毀任何單據(jù)。凡須作廢單據(jù)須匯集齊所有聯(lián)后，交由經(jīng)理簽字。（5）單據(jù)上出現(xiàn)任何更正之處，須由主管確認(rèn)簽字。（6）改動(dòng)單據(jù)（更正）須用“”