移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計 投稿：于哪哫

移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計投稿于哪哫碩士學位論文錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計姓名張薇申請學位級別碩士專業(yè)工商管理指導教師喬坤20091214大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文摘要建立有效的績效管理體系正逐步發(fā)展為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的核心。在企業(yè)運轉中，績效管理具有項核心功能確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，促進組織和個人績效改善，作為利益分配評判標準。如何設計一套適應企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要的績效管理體系，成為一個重大而全新的課題。本論文以作者所從事作中國移動錦州分公司集團客戶經理績效考核角度出發(fā)，采用獨立研究的方式，分析了度績效考核、目標管理（）、關鍵績效指標（）、平衡記分卡（）等績效考核理論。利用績效考核的知識和技術，通過實證研究，找出了公司正在實施的集團客戶經理績效考核中的問題和不足，在分析產生問題的原因基礎上，依據集團客戶經理績效管理系統(tǒng)的具體實踐，設計了基于關鍵績效指標的集團客戶經理績效管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的應用可以改進集團客戶經理績效，提升集團客戶經理創(chuàng)新能力，并不斷加強企業(yè)發(fā)展能力。在設計過程中，本人對績效管理理論進行了深入的探討，同時分析了中國移動錦州分公司集團客戶經理現(xiàn)行績效考核存在的問題，在此基礎上設計了集團客戶經理績效管理系統(tǒng)，并通過在試點單位運行來檢驗其實際效果。績效管理是個不斷完善的過程，重新設計的績效管理系統(tǒng)也存在一些問題，諸如內部溝通不順暢、對部門管理者培訓不夠等。本文在最后指出了進一步改善績效管理體系的幾點措施與信息系統(tǒng)應用相結合、改善內部溝通、加強對部門管理者的培訓，以期在后續(xù)工作中逐步完善績效管理系統(tǒng)。關鍵詞績效管理；績效考核；中國移動錦州分公司；集團客戶經理錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計、撕；，。，；大連理工大學學位論文獨創(chuàng)性聲明作者鄭重聲明所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經注明引用內容和致謝的地方外，本論文不包含其他個人或集體已經發(fā)表的研究成果，也不包含其他已申請學位或其他用途使用過的成果。與我一同工作的同志對本研究所做的貢獻均已在論文中做了明確的說明并表示了謝意。若有不實之處，本人愿意承擔相關法律責任。作者簽名大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文大連理工大學學位論文版權使用授權書本人完全了解學校有關學位論文知識產權的規(guī)定，在校攻讀學位期間論文工作的知識產權屬于大連理工大學，允許論文被查閱和借閱。學校有權保留論文并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據庫進行檢索，可以采用影印、縮印、或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。作者簽名導師簽名日期型翌年上月生日日期玉壘年月生日大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文緒論年中國政府實施了電信業(yè)重組，由家通信運營商變更為中國電信、中國聯(lián)通、中國移動家，其主要目的是為了改變電信運營業(yè)競爭嚴重失衡的現(xiàn)象。工業(yè)和信息化部、國家發(fā)改委和財政部在年月日聯(lián)合發(fā)布的關于深化電信體制改革的通告指出近年來，我國電信業(yè)“移動業(yè)務快速增長，固話業(yè)務用戶增長慢、經濟效益低的矛盾日益突出，企業(yè)發(fā)展差距逐步擴大，競爭架構嚴重失衡。對于國內最大的移動通信運營商中國移動通信集團（以下簡稱“中國移動）而言，原有的競爭格局發(fā)生了重大變化。資源共享政策的出臺，號碼可攜帶業(yè)務的試點推廣，以及其他一系列可能推出的非對稱管制措施使行業(yè)競爭空前激烈。中國移動通信集團遼寧有限公司錦州分公司（以下簡稱“錦州移動”）在年明顯感受到了競爭的壓力，集團客戶成為重組后，各家運營商競爭的第一戰(zhàn)場。根據省公司的部署，錦州移動確定年發(fā)展戰(zhàn)略包含利用網絡優(yōu)勢發(fā)展集團客戶業(yè)務，滿足集團客戶內部辦公需求；逐步從“客戶規(guī)模驅動型的發(fā)展轉向“價值型”增長；優(yōu)化（）體系，從原來單純考核收入、用戶數(shù)逐漸向業(yè)務健康度、用戶貢獻等維度轉變。在公司上下努力貫徹發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，設計有效的集團客戶經理績效管理系統(tǒng)具有非常重要的現(xiàn)實意義。集團客戶經理分屬不同營業(yè)部，如何提高一線集團客戶經理的工作效率、建立有效的績效管理系統(tǒng)成為各營業(yè)部管理者不能回避的問題。由于錦州移動集團客戶管理是矩陣結構，有效管理一線集團客戶經理是一個具有挑戰(zhàn)性的工作，集團客戶中心承擔了設計集團客戶經理績效管理體系的工作。集團客戶中心通過研究和分析現(xiàn)有的績效考核制度，發(fā)現(xiàn)當前績效考核體系中的問題和不足，從而提出適合的績效管理體系，為進一步加強集團客戶經理績效管理進行有益的嘗試，也為下一步深化人力資源改革提供參考方向。論文的背景和意義研究背景年年初工作會議中，錦州移動總經理明確指出戰(zhàn)略的落實關鍵要靠提高戰(zhàn)略執(zhí)行力，戰(zhàn)略執(zhí)行力的提高需要公司廣大員工提高績效水平。歸根劍底，只有員工的績效水平得到提高，才能保證公司戰(zhàn)略的逐級落實。錦州移動集團客戶中心作為集團業(yè)務的生產指導部門，肩負著錦州移動集團客戶發(fā)展、集團市場策劃、集團客戶經理考核監(jiān)控等職責。其中，集團客戶經理考核監(jiān)控工作錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計包括制定集團客戶經理績效管理系統(tǒng)，根據績效管理的不同階段調整考核目標，并以動態(tài)的觀點不斷完善評估機制，按照該系統(tǒng)對集團客戶經理進行績效考核，提供給各營業(yè)部及人力資源部作為集團客戶經理績效參考，與公司正在建立的以員工實際工作量、工作強度、工作難度等為客觀評價因素的績效管理體系思想相一致?？冃Ч芾憩F(xiàn)己成為集團客戶中心日常肩負的重要工作，并在生產工作中發(fā)揮著越來越重要的作用。論文深入研究了錦州移動現(xiàn)有的集團客戶經理績效考核體系，提出了現(xiàn)行體系中存在的不足和欠缺。結合人力資源管理、管理學、組織行為學等理論知識，針對集團客戶經理績效考核中發(fā)現(xiàn)的重點問題，設計了集團客戶經理績效管理系統(tǒng)。研究的目的和意義論文從實證的角度，探索了在特定的組織中提高集團客戶經理績效的可行措施。通過理論結合實際，針對錦州移動集團客戶經理績效管理給出了可行的建議，該績效管理系統(tǒng)將更科學、更合理地使用現(xiàn)有集團客戶經理資源，發(fā)揮集團客戶經理的最大作用，提高工作效率，降低管理成本，減少因績效管理不足造成的工作效率低下等問題。論文的意義有以下三個方面（）細化分析了集團客戶發(fā)展戰(zhàn)略。（）結合績效管理理論，探討了現(xiàn)有績效考核中的不足和問題。（）運用績效管理理論，借鑒其他優(yōu)秀企業(yè)的先進經驗，提出了改進的績效管理系統(tǒng)。國內外研究動態(tài)國外研究動態(tài)國外績效管理研究主要包括績效管理中的績效管理理論、績效管理方法的擴展外延。（）績效管理的理論和方法在發(fā)展中不斷完善二十世紀中后期，西方管理學家提出了傳統(tǒng)的績效管理理論，如度績效考核、（）、（）等績效考核方法。國外的績效管理研究基本沿襲了、這三條主線，在發(fā)展中不斷完善內容和擴大研究范圍。同時，這些理論和方法在國外企業(yè)中的成功應用案例也促進了績效管理理論的深入研究和創(chuàng)新。美國管理學家在年首先提出目標管理（）】，并將之應用在美國通用電氣公司（），目標管理考核方法的應用大大提升了美國通用電氣公司大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文的整體績效水平。目標管理通過設定預期目標的方式提升企業(yè)績效水平，并以此促進員工的工作積極性，通常采用自頂向下的方式制定和分解目標先制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標，然后分解到各子公司或部門，最后，細化到每一位員工的工作目標上。在執(zhí)行過程中，目標的完成情況自底向上傳遞每位員工完成了目標，那么部門目標也就完成了，每個部門目標都實現(xiàn)了，則公司的整體目標也就達到了。但是，隨著企業(yè)應用范圍的擴大，目標管理的局限性日益凸顯；當企業(yè)日益龐大或面臨復雜的競爭環(huán)境時，企業(yè)無法顧及所有的目標，于是，往往根據權重僅選取最重要的一些指標作為績效管理的目標，因此，以關鍵績效指標（）為核心的績效管理逐漸發(fā)展起來。以為核心的績效管理強調了企業(yè)績效指標的設置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相聯(lián)系，也就是說，是依據戰(zhàn)略而選擇的，具有戰(zhàn)略導向的意義和功能。這樣，基于考核的績效管理體系如何選擇，選擇哪種類型的，成為直接影響企業(yè)實施以為核心的績效管理最終效果的關鍵問題。年，哈佛大學教授和首次提出了平衡記分卡（）的概念，并于年提出利用平衡記分卡將企業(yè)策略轉化為行動力眨的觀點，為企業(yè)找到了一種績效管理的有力工具。中選取的績效指標兼顧財務指標與非財務指標，達到了滯后指標與實時指標的并重。的考核方法適合從公司整體角度考慮績效問題，成為當代國外企業(yè)研究績效管理的主要方向之一。（）績效管理理論方法與其它管理理論方法的結合更加緊密隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大，績效管理越來越難獨立地發(fā)揮作用，績效管理與其它管理理論的結合成為趨勢?？冃Ч芾砼c人力資源管理、戰(zhàn)略管理、財務管理等管理理論和方法之間的聯(lián)系越來越密切，無論初期以績效考核為主的績效管理，還是以績效計劃、績效實施與控制、績效考核、績效反饋四個環(huán)節(jié)動態(tài)閉環(huán)運行形成完整體系的績效管理，都與人力資源管理者有密不可分的聯(lián)系。（）績效管理借助信息化技術提高管理效率很多大型企業(yè)引入了等績效管理方法，由于目標參數(shù)數(shù)量眾多以及組織規(guī)模的龐大，量化指標的提取與跟蹤成為人力不能勝任的工作。為提高績效管理的效率，保證績效管理的實施效果，國外企業(yè)在高效的信息管理系統(tǒng)平臺上利用信息化技術手段（主要是基于績效管理軟件的計算機信息技術）實現(xiàn)績效管理。利用績效管理軟件實施績效管理具有以下優(yōu)點關鍵績效指標的選擇更科學，利用數(shù)據分析及數(shù)據挖掘技術手段，在比對歷史數(shù)據的基礎上，可以幫助高層管理者選擇更科學合理的指標。同時，利用相關性分析，更合理地將公司指標層層錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計分解為部門、員工的績效指標。當績效考核完成后，又可以反過來驗證指標的選取是否科學合理。提高了績效管理的效率績效管理軟件可以高效處理大量的指標，使績效考核的過程更省時間，也可提高績效反饋的響應速度，使企業(yè)能迅速找到績效管理中的“短板”，在績效管理的過程中盡早發(fā)現(xiàn)問題并加以改進，促進績效水平的不斷提高。國內研究現(xiàn)狀在國外績效管理研究快速發(fā)展之時，國內學者及專家在吸收國外研究成果的基礎上，也對績效管理做了大量的探索和實踐。年月，我國財政部、國家經貿委、人事部、國家計委聯(lián)合頒布企業(yè)績效評價體系，提出企業(yè)開展績效評價的戰(zhàn)略部署，標志著我國進入了以績效考核為核心的績效管理探索性階段。國內研究的重點放在了西方績效管理理論“本土化”應用方面，并呈現(xiàn)以下特點（）績效管理與戰(zhàn)略管理緊密結合很多國內企業(yè)缺少明確的戰(zhàn)略管理，缺乏對績效管理戰(zhàn)略意義的認識。隨著近年中、大型企業(yè)在咨詢公司的幫助下，紛紛加強了戰(zhàn)略管理，績效管理在落實戰(zhàn)略過程中的指引價值得到重視，很多企業(yè)通過績效管理的指揮棒指引著公司戰(zhàn)略的發(fā)展方向。王淑紅在績效管理綜述中提到完善的績效管理有助于實現(xiàn)組織和員工個體的雙贏，并對績效管理的五個方面績效管理源頭、績效管理含義，績效管理系統(tǒng)，決定員工績效的因素及績效管理功能進行了詳細的闡述【】；王淑琴在基于思想的員工績效考核體系研究中對水利系統(tǒng)的績效考核體系進行了有益的探索；王健在從績效考核到績效管理中分析了績效考核與績效管理的區(qū)別，并對圖書館績效管理進行了研究【；徐志發(fā)等人在面向集團客戶信息化服務的移動運營體系分析、中國移動集團客戶管理體系優(yōu)化分析中針對集團客戶運營體系及其優(yōu)化方面進行了分析【刁】吳志明在（幫你解決績效評估中的難題中介紹了在具體績效評估中的關鍵點及其解決辦法；丁向明則在基于的企業(yè)績效評價系統(tǒng)中將評價法運用至上港集團基層經理人員【】；對于通過提升企業(yè)內部服務鏈，并將之拓展至外部價值鏈的研究則在談企業(yè)內部服務鏈驅動外部價值鏈中進行了分析。各行業(yè)紛紛在建立有效的績效管理系統(tǒng)方面展開了探索和研究。（）用系統(tǒng)的思想研究績效管理理論在企業(yè)的研究與應用中，人們認識到績效管理具有系統(tǒng)性，很多研究都采用了系統(tǒng)的思想深入分析績效管理理論。何琪在從績效考核到績效管理人力資源管理理念的大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文發(fā)展中用系統(tǒng)的思想研究績效管理理論，用更有效的績效管理系統(tǒng)替代傳統(tǒng)的單一的績效考核，注重考核目的的發(fā)展變化、績效管理過程中的持續(xù)溝通、結合戰(zhàn)略目標的動態(tài)考核體系以及“輔導型管理者的角色轉變，強調了在整個績效管理系統(tǒng)中基于績效目標的員工行為管理和組織的可持續(xù)發(fā)展【。吳澤英和陳細琰在國有企業(yè)績效管理研究中強調績效管理的系統(tǒng)性，并非單純地以每年的評估和下一年目標的制定為主要目的【】。主要工作和論文結構論文以作者所承擔工作錦州移動集團客戶經理績效考核為案例，重點研究了錦州移動集團客戶經理現(xiàn)行績效考核存在的問題，分析了績效管理的主要理論和方法。在學習國內外企業(yè)的績效管理成功案例的基礎上，結合作者實際工作經驗，提出了基于考核的績效管理系統(tǒng)，為深化集團客戶經理的績效管理提供了基礎架構。論文結構如下第一部分緒論，介紹論文研究背景和意義，簡要說明國內外研究現(xiàn)狀，指出論文使用的研究方法，列出研究的主要工作和論文結構。第二部分績效管理系統(tǒng)理論綜述，闡述論文引用的績效管理理論、提出績效管理體系循環(huán)圖，詳細介紹了基于的績效考核系統(tǒng)。第三部分分析錦州移動集團客戶經理績效管理存在問題，并探討了問題成因。第四部分根據集團客戶經理績效管理中存在的主要問題及原因，設計基于考核的績效管理系統(tǒng)，并對該系統(tǒng)的實施效果進行了評價。結論總結為完成論文所開展的工作，并給出后續(xù)的改進方向。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計績效管理理論綜述績效的涵義在績效的不斷發(fā)展中，明確績效的定義具有重要意義。定義績效時，要么簡單地認為它是可以預計的因變量，要么認為它是工作行為及其結果的效能與價值【。歷史上，工業(yè)與組織心理學家常將績效視為單維度的概念引，或將績效等同于任務結果，或將注意的焦點集中在整體績效上。給績效下的定義是作的組織或組織單位的目標有關的一組行為”引。本文在績效管理的具體實踐中，采用較為寬泛的績效概念，即包括行為和結果兩個層面。這一觀點在（）給績效下的定義中得到很好的體現(xiàn)，即“績效指行為和結果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務付諸實施。行為不僅僅是結果的工具，也是結果，是為完成工作任務所付出的腦力和體力的結果，并且能與結果分開進行判斷【引。“績效是與一個人在其中工績效管理的概念績效管理是將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務和行動有機地結合起來，并將對組織的績效管理和對員工的績效管理結合在一起的管理體系?？冃Ч芾砜梢远x為通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理的活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。有效的績效管理，是一系列活動的連續(xù)不斷的循環(huán)過程，一個績效管理過程的結束，是另一個績效管理過程的開始，具體包括績效計劃、績效實施與管理、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)。績效管理在企業(yè)發(fā)展中具有非常重要的積極作用，具體表現(xiàn)在以下方面（）績效管理的紐帶作用績效管理在部門績效、崗位績效與公司戰(zhàn)略、目標和價值之間建立了清晰的聯(lián)系紐帶，有利于保證組織目標的實現(xiàn)。一個有效的績效管理體系，無論是績效的界定還是績效考核，其出發(fā)點和依據都是組織的戰(zhàn)略目標。為保證組織目標的實現(xiàn)，一個有效的績效管理體系必須從企業(yè)戰(zhàn)略、目標和價值出發(fā)，確定各組織單元、團隊以至個人的責任目標，通過企業(yè)管理手段和激勵措施，在促進各單元、團隊以至個人責任目標完成的同時，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的達成。同時，目標的確定也應具有一定的靈活性，因為環(huán)境變化、組織目標和戰(zhàn)略發(fā)生變化時，組織的工作任務、績效標準都會發(fā)生變化。（）績效管理可以促進質量管理大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文組織績效可以表現(xiàn)為數(shù)量和質量兩個方面的內容。指出，“實際上，績效管理過程可以加強全面質量管理（）。因為，績效管理可以給管理者提供管理的技能和工具，使管理者能夠將看作組織文化的一個重要組成部分【。可以說，一個設計科學的績效管理過程本身就是一個追求“質量的過程，它體現(xiàn)在達到或超過行業(yè)標準以及內部、外部客戶的期望，使員工將精力放在質量目標上來。（）績效管理為人力資源管理與決策提供信息與依據人力資源管理中的很多工作與決策都要以績效管理提供的信息為依據，如薪酬管理、職位晉升、人員的培訓與開發(fā)、人員錄用與解聘、職業(yè)生涯規(guī)劃等等。有效的績效管理系統(tǒng)也只有與薪酬管理、人員發(fā)展等結合在一起，績效管理的作用才能得以發(fā)揮。（）績效管理可以不斷開發(fā)員工潛力，提高員工的績效水平績效管理的目的還在于不斷開發(fā)員工潛力，提高員工的績效水平。有效的績效管理體系是組織和員工之間不斷溝通的過程，在這一過程中，員工能夠不斷了解組織對他的期望是什么，更清楚地知道他們的職責是什么，這樣員工就能積極主動而且更有成效地完成工作。組織能夠隨時了解員工的工作活動，更重要的是能夠發(fā)現(xiàn)導致績效不佳的原因所在，以便采取有效措施幫助員工改善績效，避免可能影響績效的因素發(fā)生?？冃Э己说闹饕碚撆c方法績效管理的主要部分是績效考核，而績效考核的主要理論與方法有如下四種度績效考核、目標管理、關鍵績效指標和平衡記分卡。（）度績效考核法又稱為“全方位考核法”，指通過員工自己、上司、直接部屬、同事甚至顧客等全方位角度來了解個人的績效及溝通技巧、人際關系、領導能力、行政能力等。通過這種理想的績效評估，被評估者不僅可以從自己、上司、部屬、同事甚至顧客處獲得多種角度的反饋，也可通過這些不同的反饋清楚地知道自己的不足、長處與發(fā)展需求，使以后的職業(yè)發(fā)展更為順暢。度績效考核法是員工參與管理的方式，在一定程度上增加他們的自主性和對工作的控制，員工的積極性會更高，對組織會更忠誠，提高了員工的工作滿意度。但該考核法考核成本高，考核培訓工作難度大，組織要對所有的員工進行考核制度的培訓，因為所有的員工既是考核者又是被考核者。（）“目標管理”的思想在年由美國管理學大師提出，目標管理方法通過自上而下層層分解組織目標，用總目標指導分目標，用分目標保證總目標，形成一個“目標手段鏈，從宏觀上保證組織目標的實現(xiàn)。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計目標管理的優(yōu)點在于以人為本，強調員工參與管理，最大限度地調動員工的積極性。但目標管理存在目標難以制定、目標之間的權重難以確定、協(xié)調成本比較高、對管理者的素質要求比較高等特點。（）關鍵績效指標（）是通過對組織運作過程的關鍵成功因素進行開發(fā)、分析、提煉和歸納，用以衡量績效的種目標式量化管理。把個人和部門的目標與整個公司的戰(zhàn)略聯(lián)系起來，具有長遠的戰(zhàn)略意義。，企業(yè)實施以為核心的績效管理可以使公司戰(zhàn)略規(guī)劃目標轉化為部門目標，進而分解成為員工的績效目標，實現(xiàn)員工目標和企業(yè)目標的一致性。建立明確的切實可行的體系是做好績效管理的關鍵，的制定是在公司高層領導對企業(yè)戰(zhàn)略達成共識之后，將關鍵成功因素分解為關鍵績效指標，再把按部門和崗位向下分解，是自上而下的。制定的主要目的是引導經營管理者將精力集中在能對績效產生最大驅動力的經營行為上，及時了解、判斷企業(yè)營運過程中產生的問題，及時采取提高績效水平的改進措施。（）平衡記分卡（）是由哈佛商學院教授和在總結幾十家績效測評處于領先地位公司經驗的基礎上，于年發(fā)明并推廣的以公司總體戰(zhàn)略為核心，分層次、分部門不同設置的一種戰(zhàn)略績效管理工具。平衡記分卡考核辦法能反映組織綜合經營狀況，使績效評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。但要求企業(yè)有明確的組織戰(zhàn)略，高層管理者具備分解和溝通戰(zhàn)略的能力和意愿，中高層管理者具有指標創(chuàng)新的能力和意愿。對于被考核者而言，希望績效考核指標易于理解、易于操作、易于管理，而平衡記分卡并不具備這些特點?？冃Ч芾砼c績效考核的關系績效管理與績效考核是既有聯(lián)系又有區(qū)別的兩個概念?？冃Э己送ㄟ^與企業(yè)經營戰(zhàn)略和其他管理環(huán)節(jié)的緊密結合，已突破原有的功能而發(fā)展成為績效管理，績效考核成功與否不僅取決于考核本身，而且很大程度上取決與考核相關聯(lián)的整個績效管理過程。績效管理的目的不是為了考核，但考核的目的是發(fā)現(xiàn)管理過程中的缺點，并改進缺點，使績效管理更加完善?？冃Ч芾硎菍冃Э己说陌l(fā)展，績效考核是績效管理的局部環(huán)節(jié)和手段。二者區(qū)別如下（）績效考核是對員工個人或部門的績效的評價，而績效管理是把對組織績效的管理和對員工績效的管理結合在一起的體系，是從戰(zhàn)略高度對績效進行管理，著眼于組織績效和長遠發(fā)展。大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文（）績效考核是事后考核工作的結果，而績效管理包括事前計劃、事中管理、事后考核，績效考核僅僅是績效管理中的一個環(huán)節(jié)。（）績效考核側重于判斷和評估，而績效管理側重于信息溝通和員工個人及組織整體績效的提高。（）績效考核往往只出現(xiàn)在特定的時期，績效管理則伴隨著管理活動的全過程?？冃Э己耸强冃Ч芾淼囊粋€階段?？冃Э己说慕Y果不僅僅是用來獎懲，更是用來提高個人和企業(yè)的績效和能力。采用完善的績效管理系統(tǒng)，可確保企業(yè)的目標順利實現(xiàn)。本文通過分析錦州移動集團客戶經理績效考核過程存在的問題，設計出符合公司戰(zhàn)略發(fā)展的集團客戶經理績效管理系統(tǒng)，科學公平地評價集團客戶經理的業(yè)績，從而達到激勵集團客戶經理工作積極性，提高組織績效的目的?？冃Ч芾硐到y(tǒng)設計系統(tǒng)設計離不開模型，模型是“再現(xiàn)現(xiàn)實的一種理論性的簡化形式【。績效管理系統(tǒng)模型是將現(xiàn)實中的績效管理理論化、結構化的過程。在績效管理模型的建立過程中，要挖掘各種影響績效的要素，并對各個要素之間的關系加以闡述。一個優(yōu)秀的績效模型不僅可以很好的體現(xiàn)績效管理特征，而且可以靈活運用到績效管理中。一個完整的績效管理過程可概括為個階段，即（）。（）績效計劃（）績效管理計劃的制定，包括界定績效的具體維度及各維度的內容和權重，也就是讓各層次、各級別的人員都明白自己努力的目標和方向。這是績效管理的基礎，同時又是在對經營戰(zhàn)略目標分解和細化的基礎上形成的?？冃в媱澋拇_定應注意員工和組織之間雙向的充分溝通和反饋，績效目標和績效標準的制定應保證其實用性和可度量性。（）績效實施與管理（）即績效管理計劃執(zhí)行中的持續(xù)的績效溝通與績效信息的收集。通過持續(xù)的溝通，推動績效管理計劃的順利執(zhí)行，同時對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以解決，并對績效計劃隨時進行調整，為績效考核提供依據。（）績效考核（）根據管理者績效計劃階段所確定的標準和輔導階段收集匯總的數(shù)據對員工在考核期內的績效進行評價。（）績效反饋（）讓員工了解自己的工作情況，對其進行適當?shù)闹笇В⒋_定下階段改進的重點和計劃，這就使整個績效管理的過程形成閉環(huán)管理和一個不斷提升的循環(huán)發(fā)展?？冃Х答侂A一一錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計段通過反饋員工的優(yōu)點與不足，促進績效改進，可以有的放矢地制定下一階段的績效計劃。這四個階段是一個循環(huán)改進的過程，如圖所示，通過它們使組織績效得以持續(xù)提高。圖績效管理體系循環(huán)圖基于的績效考核系統(tǒng)績效管理體系模型中，績效考核占有重要地位。指標是績效考核過程中的重要概念，它表明了從哪些方面對工作進行衡量和評估，績效考核的設計過程，其核心實際是績效指標的設計過程。指標的設計需要結合具體績效領域，從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，并且遵循心原則。目前企業(yè)中常用的績效考核技術是關鍵績效指標，將指標的概念深入到績效管理之中，它不僅是績效考核的基礎，而且為績效考核與績效結果反饋提供了標準。指標描述方法選用的是否合適，成為了指標設計的重點，進而影響到績效管理的效果。是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關鍵績效指標，可實現(xiàn)將企業(yè)戰(zhàn)略轉化為內部流程和活動，以不斷增強企業(yè)的核心競爭力，取得高效益。企業(yè)實施基于的績效管理系大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文統(tǒng)可以使公司戰(zhàn)略目標轉化為部門目標，進而分解成為員工的績效目標，實現(xiàn)員工目標和企業(yè)目標的一致性?；诘目冃Ч芾硐到y(tǒng)實施的基礎和前提是公司具備清晰的崗位職責體系和業(yè)務流程，同時有明確的績效考核標準及動態(tài)的考核管理觀念。設計的思路及步驟為首先從戰(zhàn)略規(guī)劃中分析出關鍵成功要素，按照成功要素設定企業(yè)的一級指標；其次，部門按照一級指標分解列出部門的二級指標最后，再根據部級指標制定各個崗位員工的指標和關鍵行為指標。員工的一般是選擇對工作績效產生重大影響或占用大量時間的工作。不同的驅動著不同的工作方式，權重的設定也決定著員工的工作是否能和公司戰(zhàn)略方向保持一致。是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。通常根據原則設計指標，代表的含義如下（）（）代表“具體的”，業(yè)績考核指標必須是具體和明確的，指標設計應當細化到具體內容，符合企業(yè)和團隊主導業(yè)績目標，保證明確的導向性，要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。（）（）代表“可度量的，業(yè)績考核指標應當是容易衡量的，工作業(yè)績成果應體現(xiàn)為可以量化的指標。如果制定的目標沒有辦法衡量，就無法判斷這個目標是否實現(xiàn)。（）（）代表“可實現(xiàn)的”，業(yè)績考核指標應當是可以達到的，在保證一定挑戰(zhàn)性的基礎上，指標應當是員工在現(xiàn)有資源下經過努力可以實現(xiàn)的目標。如果上司利用一些行政手段，一廂情愿地把自己所制定的目標強壓給下屬，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒。（）（）代表“實際性，目標的實際性是指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作?？赡苡袃煞N情形，一方面領導者樂觀地估計了當前形勢，低估了達成目標所需要的條件，這些條件包括人力資源、硬件條件、技術條件、系統(tǒng)信息條件、團隊環(huán)境因素等，以至于下達了一個高于實際能力的指標。另外，可能花了大量的時間、資源，甚至人力成本，最后確定的目標根本沒有多大實際意義。有時實際性需要團隊領導進行衡量。因為有時可能領導說投入這么多錢，目的就是打敗競爭對手，所以盡管獲得的并不那么高，但打敗競爭對手是主要目標。這種情形下的目標就是實際的。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計（）（）代表“時間限定的，業(yè)績考核指標應當是有明確的時間要求，關注工作完成的效率。在原則下建立流程，明確組織的戰(zhàn)略目標和業(yè)務重點，然后再運用一些科學的工具和方法來提取。關鍵績效指標設計過程主要包括個階段（）梳理和明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，細化不同業(yè)務單元的策略，根據總體目標，調整組織結構，優(yōu)化業(yè)務流程，這些是設計關鍵績效指標體系的出發(fā)點和依據。（）明確崗位或部門業(yè)務重點，確定與企業(yè)相互影響的個體因素或組織因素及影響程度。（）確定每一崗位、部門的職責標準，細化滿足業(yè)務發(fā)展所需要的途徑和策略。（）確認關鍵績效指標體系，通過理論分析和實踐檢驗，判斷績效標準是否具備可實現(xiàn)的實際因素。（）對關鍵績效指標從企業(yè)到部門，最后到崗位，進行層層分解與落實，確定各部門、各崗位具體的關鍵績效指標體系。（）根據執(zhí)行效果進行評估、完善和改進，以保證這些指標能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效。大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文錦州移動集團客戶經理績效考核現(xiàn)存問題及分析績效管理在錦州移動集團客戶經理日常工作管理中占據重要地位。隨著集團客戶經理與集團客戶中心組織機構的調整以及人力資源管理改革的深化，績效管理也在不斷改進。錦州移動集團客戶實行分區(qū)營銷，集團客戶經理分屬個營業(yè)單位，各營業(yè)單位均沒有制定完善的集團客戶經理考核體系。在市場競爭日益激烈的形式下，圍繞著提高部門整體績效水平和個人績效水平的思想，集團客戶中心為一線營業(yè)單位設計了集團客戶經理績效管理系統(tǒng)。下面重點介紹錦州移動內部組織結構及集團客戶經理績效考核現(xiàn)存問題及原因分析。，錦州移動組織結構錦州移動現(xiàn)行的組織結構屬于直線職能制，如圖所示。上上士士古凌太凌北黑義開集數(shù)業(yè)網塔河和海鎮(zhèn)山縣發(fā)團據務絡營營營分分分分區(qū)客業(yè)支優(yōu)業(yè)業(yè)業(yè)公公公公分戶務撐化部部部司司司司公中由由由司心心心心圖錦州移動組織結構圖錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計在錦州移動余名員工中，集團客戶經理有位。集團客戶經理的學歷基本上集中于大專和本科，年齡大部分為歲到歲之間。雖然錦州移動集團客戶經理相對學歷比較高，但在時代，在技術融合、網絡融合、業(yè)務融合的背景下，集團客戶經理需要快速理解并適應新的業(yè)務模式，在挖掘客戶需求的基礎上引領客戶需求，制定產品捆綁式營銷策略，通過設計信息化綜合解決方案開拓更多的客戶資源，在原有客戶關系維系的基礎上進行客戶深耕，提升大項目運營能力。因此，設計有效的績效管理系統(tǒng)，可以提升集團客戶經理績效水平，促進公司集團客戶發(fā)展。錦州移動集團客戶經理績效考核現(xiàn)存問題及分析錦州移動集團客戶經理現(xiàn)行的績效考核是以結果為導向的考核法，將績效考核等同于績效管理，將評估結果僅僅作為發(fā)放薪酬的一個依據，而與集團客戶經理和組織的績效改進和戰(zhàn)略實現(xiàn)相脫節(jié)。隨著集團客戶業(yè)務的不斷發(fā)展，該考核體系面臨的管理問題也日益突現(xiàn)，具體歸納為以下點（）考核標準不嚴謹考核標準應該根據集團客戶經理工作的職務標準和職能標準設定?？己隧椖吭O置不嚴謹，加大了考核的隨意性，考核標準與工作職能偏差較大，考核結果爭議性大，很難令被考核者信服，結果使考核流于形式。把績效考核等同于績效管理，無法對集團客戶經理產生牽引作用受傳統(tǒng)績效考核的影響，錦州移動集團客戶管理者把績效考核等同于績效管理，實施績效考核時，只注重績效評價考核，而忽視了績效管理的整個過程。這樣，從目標到績效結果的過程缺乏控制，沒有績效改善的手段作為保證，績效考核成了獎金分配的手段，而對如何改進和提升個人業(yè)績，實現(xiàn)集團客戶經理價值和職業(yè)生涯規(guī)劃沒有牽引力。績效管理的核心目的是尋找企業(yè)經營的短板并不斷改進，為價值分配提供依據。績效管理應當為企業(yè)不同性質的員工提供不同的人力資源產品，抓住關鍵績效指標，通過改善和提高員工的素質和能力，將員工的行為引向組織預定的方向。（）績效考核與戰(zhàn)略實施相脫節(jié)，沒有與人力資源系統(tǒng)其它模塊協(xié)同作用績效指標必須與戰(zhàn)略規(guī)劃一脈相承，才能有效發(fā)揮其戰(zhàn)略實施、運營管理工具的作用?？冃Ч芾硎菓?zhàn)略實施的有效工具，戰(zhàn)略能否實現(xiàn)，最終體現(xiàn)在目標能否層層分解落實到每位員工，促使每位員工都為戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)承擔責任。錦州移動在實施集團客戶經理績效考核時，對企業(yè)戰(zhàn)略分析不深入，且目標分解只落實到部門級，沒有與集團客戶經理一道共同設定目標，這樣，績效考核與戰(zhàn)略實施發(fā)生了脫節(jié)現(xiàn)象，不能夠引領所有的集團客戶經理趨向組織目標；并且，部門管理者在實施目標考核時，側重于對集團大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文客戶經理的監(jiān)督和控制，沒有與人力資源系統(tǒng)其它模塊協(xié)同作用。人力資源系統(tǒng)是由任職資格、績效管理、薪酬管理、培訓管理多個業(yè)務模塊構成，績效管理必須基于任職資格制度，對員工的工作績效以及適應崗位要求的能力進行綜合評價，這樣整個系統(tǒng)才能有機協(xié)同，對員工起到真正的激勵作用。（）追求短期績效，缺乏互動與溝通，忽視集團客戶經理參與在績效管理過程中，管理者必須對員工的發(fā)展和提高真正承擔責任，引導員工參與到績效管理中來，全過程溝通，不斷循環(huán)改進，績效管理才能真正落到實處。在錦州移動集團客戶經理的績效考核中，往往注重的是工作內容本身，聚焦于短期目標，缺乏互動與溝通，忽視集團客戶經理參與，對集團客戶經理發(fā)展方面重視不夠。這樣，集團客戶經理沒有參與感，績效考核只能反映集團客戶經理短期績效，不能反映長期績效，只能反映最終結果，不能反映關鍵過程。（）績效回報管理比較差集團客戶經理崗位和職級分類未做相應調整，再加上以往所遺留“只能上，不能下”以及論資排輩的缺點，使得學歷較高、綜合素質較高，謀發(fā)展、有實績的年輕人覺得工作能力與待遇不相符，個人成長的空間和機會狹小。（）考核過程得不到重視錦州移動在集團客戶經理考核過程中存在的一個嚴重的問題是考核流于形式，即考核年年搞，年年都是例行公事，考核得不到重視。注重考核的過程和形式，不注重考核的價值，對組織和個人的作用不大。部分管理者為避免與集團客戶經理發(fā)生沖突和爭議，即使了解集團客戶經理的工作弱點，也不輕易告之，于是只講集團客戶經理的貢獻、優(yōu)點，避而不談其缺點，這樣雖然不會損傷集團客戶經理的自尊心，但阻礙了集團客戶經理及時發(fā)現(xiàn)問題和改進績效，限制了集團客戶經理的進一步發(fā)展，同時也不利于工作根本問題的解決和組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)；而部分管理者認為集團客戶經理的考核與自己的日常工作無密切關系，既枯燥乏味又浪費時間，在操作過程中往往敷衍了事。造成以上現(xiàn)象的原因是（）錦州移動部門管理者對績效考核的作用、目的認識不足。部門管理者對考核管理工作認識不到位，考核責任心不強，加之溝通能力和駕馭能力欠缺，嚴重忽視了自己在績效考核中的直接影響作用，使得績效考核經常處于事后控制，不利于動態(tài)調整和調動集團客戶經理的工作積極性。（）集團客戶經理對績效考核的作用、目的認識不足。錦州移動集團客戶經理對績效考核的認識和定位過于片面，認為考核只是為了評先進和年底發(fā)獎金，忽視了它對個人和組織績效的改進和提高作用。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計綜上所述，錦州移動集團客戶中心為確?？冃Ч芾韺竞图瘓F客戶經理發(fā)展有重要作用和突出貢獻，必須適時的根據公司內外環(huán)境的變化和工作特點對原有靜態(tài)的、缺乏靈活性的考核體系加以全面調整，結合公司發(fā)展實際設計新的、適當?shù)目冃Ч芾硐到y(tǒng)。只有這樣才能使集團客戶經理的績效考核體系從單一的考核評判模式向全方位的綜合管理功能轉變，才能人盡其才，物盡其用，真正有效地開發(fā)和調動每一位集團客戶經理的工作積極性和創(chuàng)造力。大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計當前，在通信行業(yè)體制變革的轉型期，為了應對集團客戶市場化帶來的競爭壓力，必須依靠一套科學、實效的績效管理系統(tǒng)來支持集團客戶工作的運轉，實現(xiàn)集團客戶工作的戰(zhàn)略目標。根據公司“通過實施人力資源提升項目，建立一套以崗定級，體現(xiàn)差異；以級定薪，拉開差距；以績定獎，突出貢獻為核心，兼具內部公平性和外部競爭力的與國際接軌的現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理體系的要求，集團客戶中心通過建立和逐步完善集團客戶經理績效管理系統(tǒng)，將公司集團客戶戰(zhàn)略目標有效分解和傳遞到營銷部門和每個崗位，為每名集團客戶經理設置明確的績效考核指標，并進行動態(tài)管理，使集團客戶整體目標同集團客戶經理績效有機聯(lián)系起來，確保公司集團客戶戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。錦州移動集團客戶市場分析集團客戶具有“兩高一低的特點，即高收入貢獻、高值和低離網率。年，錦州移動集團客戶業(yè)務呈現(xiàn)良好發(fā)展勢頭，是營業(yè)收入的重要來源。截止年月份，集團客戶總數(shù)為戶，年增加了，集團客戶個人用戶規(guī)模也達到萬戶，增長了，集團業(yè)務健康發(fā)展。集團客戶是一個高價值個人客戶比例較高的細分市場，具有較高的在網粘性，可以在一定程度上降低個人客戶的離網率；但同時集團客戶往往面臨著被整體策反的風險。因此，對集團客戶市場的把握是否恰當會顯著地影響到市場份額與運營收入情況。集團客戶經理角色也由時代的服務營銷專家向時代信息化解決方案專家的進行轉變，集團客戶經理承擔著為客戶創(chuàng)造價值，為公司傳遞價值和實現(xiàn)自身價值的三重職責。因此，錦州移動確定年集團客戶發(fā)展戰(zhàn)略以“發(fā)展為中心，以“穩(wěn)定和發(fā)展客戶和“推廣信息化兩大核心任務為主線，以實施“集團客戶保有與拓展工程”、“集團信息化與行業(yè)應用推廣工程”、“農村市場開發(fā)與農村信息化推廣工程三項工程為載體，以提升“產品規(guī)劃與業(yè)務集成能力”、“整合營銷傳播能力、“立體化渠道與服務能力”、“基礎管理與運營支撐能力、“集團客戶工作創(chuàng)新能力”為保障，加強集團客戶保有與拓展，持續(xù)推進以“移動終端為載體的、信息化模式，繼續(xù)擴大集團客戶及信息化規(guī)模，實現(xiàn)深度應用重點突破，積極拓展等藍海市場，提高信息化收入的貢獻水平，提升全業(yè)務競爭力。在確定集團客戶發(fā)展戰(zhàn)略基礎上，集團客戶中心將戰(zhàn)略細化分解為項工作策略，以指導各營業(yè)單位日常工作。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計（）實施“集團客戶保有與拓展工程”，確保重要集團客戶及成員穩(wěn)定；積極拓展集團空白市場，持續(xù)擴大集團客戶總體規(guī)模。（）實施“集團信息化和行業(yè)應用推廣工程，實現(xiàn)深度應用重點突破；擴大、車務通、校訊通、財信通等信息化產品應用規(guī)模。（）實施“農村市場開發(fā)與農村信息化推廣工程”，推進農村政務信息化、農村客戶信息化和涉農企業(yè)信息化發(fā)展，提高農村市場滲透率和信息化普及率。（）升級、等信息化系統(tǒng)，加強與集成的合作與發(fā)展，提升“產品規(guī)劃與業(yè)務集成能力”。（）推出“動力集團客戶統(tǒng)一標識，加強“集團屬性業(yè)務宣傳，提升“整合營銷傳播能力。（）拓展集團客戶渠道功能，規(guī)范服務流程，加強業(yè)務培訓，提升“立體化渠道與營銷服務能力。（）以“支撐到位、快速響應、管理精細為目標，提升“基礎管理與運營支撐臺皂力”。（）創(chuàng)新管理、創(chuàng)新應用、創(chuàng)新服務，提升“集團客戶工作創(chuàng)新能力”。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)的設計思想在設計集團客戶經理績效管理系統(tǒng)之前，要根據公司集團客戶的戰(zhàn)略調整集團客戶經理組織架構，保證績效管理與戰(zhàn)略目標和組織架構的一致性。錦州移動改變了集團客戶經理全盤負責的粗獷式營銷，實行分區(qū)營銷，各營業(yè)單位細分了營銷區(qū)域，實行區(qū)域集團客戶經理負責制，提高集團客戶經理的內部競爭意識，同時可以為同行業(yè)集團提供成熟的服務。根據公司組織機構，集團客戶中心與各營業(yè)部屬同一級別，集團客戶中心為各營業(yè)部集團客戶工作提供技術支撐，并制定相應的業(yè)務流程及管理規(guī)范。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計思路錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計工作按如下步驟展開，首先對錦州移動集團客戶經理進行工作分析，認真制定出崗位職責；然后結合集團客戶經理的工作實際情況，確定合適的績效考核體系；根據省移動公司的年度目標來確定錦州移動關鍵績效指標，并將指標合理分解到各營業(yè)部及集團客戶經理；最后，從績效計劃、績效實施和績效考核及績效反饋四大環(huán)節(jié)入手，對集團客戶經理績效行為和績效表現(xiàn)實施指導、控制和評價，以促進集團客戶經理績效提高及部門和公司集團客戶指標的實現(xiàn)。錦州移動集團客戶經理績效管理系統(tǒng)設計框架如圖所示。大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文圖移動公司集團客戶經