派件異常情況處理流程

1、.派件異常情況處理流程一、破損快件的處理辦法1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件2）客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見：客戶未簽收的，須在手持終端上備案，并將快件帶回營業(yè)部進行拍照登記并上報客服部客戶已簽收的，須在手持終端上備案，并由營業(yè)部負責(zé)人安排人至客戶處對破損快件進行拍照登記必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況，并進行拍照登記，拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片2、快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件，收派員與倉管員雙方核實破損情況：1）如快件輕微破損且重量無異常，倉管員對快件進行

2、拍照登記，并在派件交接表備注欄內(nèi)登記破損情況后，收派員對快件加固包裝并試派送2）如快件破損嚴重且重量與運單上的重量不符，須將快件滯留在營業(yè)部，由倉管員根據(jù)情況進行處理二、收件方地址不詳?shù)奶幚磙k法1、收派員需在出倉后半個工作日內(nèi)上報客服部投訴，逾期未投訴且派送不成功的由派件員承擔(dān)責(zé)任2、收派員根據(jù)運單的收件人電話在派送前與收方客戶聯(lián)系，并詢問詳細地址，約定時間上門派件3、如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、電話錯誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須在手持終端上備案，并報營業(yè)部倉管員處理三、快件付款方式不明的處理辦法1、快件出倉交接時，須檢查確認快件付款方式是否明確2、如付款方式不明

3、，收派員將快件交倉管員核實上報，倉管員須在當(dāng)班次派件出倉前上報客服部：1）如出倉派送前能核實確認，須將核實后的付款方式明確標(biāo)注，并加蓋“更改確認章”，按核實后的付款方式及時派送2）如無法在出倉派送前核實確認，該票快件的付款方式可默認為寄付，按正常派送流程進行派送，可能造成的運費損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔(dān)四、運費計錯或重量不符的處理辦法1、快件出倉交接時發(fā)現(xiàn)重量或運費計錯：1）第一時間向當(dāng)班倉管員反饋，并上報客服部備案2）經(jīng)倉管員核實后，在運單“備注欄”中注明更改后的重量和運費，并在“結(jié)賬”及“收件公司存根”聯(lián)上加蓋“更改確認章”。安排收派員按照正常流程派送3）收派員派件收取運費時，如

4、是到付少計，按運單上寄件方填寫的運費收取，運費差額由該地區(qū)財務(wù)執(zhí)行相關(guān)流程；如是到付多計，按實際應(yīng)收取的運費收取，運費差額由該地區(qū)財務(wù)執(zhí)行相關(guān)流程；如為寄付快件，則按正常派件流程派送快件2、派送至客戶處發(fā)現(xiàn)：1）收派員在手持終端上備案同時致電客服部備案2）對于快件須及時派送，如為到付少計，按運單上寄件方填寫的運費收取，少計的部分由寄件方收件員負責(zé)；如為到付多計，須按實際應(yīng)收取的運費收取，在備注欄里注明實際重量與實收運費，并由客戶簽名確認?；貍}后在“結(jié)賬聯(lián)”加蓋“更改確認章”精品. 五、客戶搬遷、客戶離職的處理辦法1、若客戶搬遷或客戶離職，須立刻在手持終端上備案并上報客服部，待客服人員確認后方可

5、派送1）若客服人員在當(dāng)班次內(nèi)通知可派送和具體的派送地址，收派員應(yīng)及時完成該快件的派送2）若客服人員未在當(dāng)班次內(nèi)確認，須將快件帶回營業(yè)部交倉管員處理2、若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營業(yè)部負責(zé)人及同一收派區(qū)域不同班次的同事六、地址錯誤的處理辦法1、收派員在手持終端上備案同時將信息上報客服部，待客服部跟進并將結(jié)果反饋給收派員2、收派員當(dāng)班次接到確認后的地址：1）如正確的地址在該收派員的服務(wù)區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時效2）如正確的地址不在該收派員的服務(wù)區(qū)域或當(dāng)班次未接到客服部的反饋，須將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進七、客戶拒付、拒收的處理辦法1、收派

6、員需詢問客戶拒收、拒付的原因，并在運單備注欄中寫上拒收原因和日期，請客戶在“備注欄”內(nèi)簽名2、在手持終端上備案并將信息上報客服部備案，將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進八、派錯件的處理辦法1、收派員將情況及時向營業(yè)部負責(zé)人匯報，嚴禁私自隱瞞處理2、收派員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2）無法取回：立即致電通知客服部并聯(lián)系營業(yè)部負責(zé)人，反饋處理情況九、客戶搶件處理辦法1、收派員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭執(zhí)，保證自身安全2、如經(jīng)協(xié)商無法取回快件，須及時致電營業(yè)部負責(zé)人通報情況，并盡快向客服部備案并說明情況，同時在手持終端上備案3、

7、情況嚴重的，可致電110進行協(xié)調(diào)十、錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給收派員，收派員漏拿或錯拿）1交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分立即與倉管員聯(lián)系，確認錯分快件的情況并將錯分快件交倉管員處理2、收派員漏拿件1）倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知收派員2）收派員回營業(yè)部取漏拿快件3）及時在手持終端上備案3、收派員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件1）收派員須立即向營業(yè)部負責(zé)人反饋情況2）及時在手持終端上備案3）收派員須配合營業(yè)部負責(zé)人對錯拿快件的調(diào)度安排十一、至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法1、收派員根據(jù)運單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系1）、如客戶指定代收人，由代收人簽收快件，必須確認代收人的身份2）、如客戶不指定代收

8、人，則與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明：約定時間在當(dāng)班次內(nèi)，按約定時間上門派送。約定時間超出當(dāng)班次時間，將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進精品.2、收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，在手持終端上備案并將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進3、嚴禁在無人簽收的情況下，把快件放在客戶處或者門衛(wèi)處十二、大件或多件貨物派送處理辦法1、清點快件件數(shù)2、致電客戶，約定派送時間3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準備運費并詢問客戶是否需要發(fā)票，做好派件前準備4、將快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送5、簽收時，須請客戶清點快件的件數(shù)，確保件數(shù)無誤。十三、客戶催派快件的處理辦法1、客戶致電客服部催派快件2、若快件未出倉或尚

9、未到達營業(yè)部，客服部通知相應(yīng)的倉管員安排優(yōu)先派送3、快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的收派員安排優(yōu)先派送4、收派員接到客服部通知后1）對所催快件進行優(yōu)先派送2）告知客服部預(yù)計派送時間5、如果收派員不能及時派送，須致電客戶說明情況十四、件數(shù)不符的處理辦法1、與倉管員交接時發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符1）由倉管員上報客服部跟進2）按照客服部與客戶協(xié)商的處理意見安排派送2、出倉后發(fā)現(xiàn)件數(shù)不符，及時通知倉管員通過查詢系統(tǒng)確認快件是否已經(jīng)到齊1）如核實快件未到齊，收派員在手持終端上備案，由倉管員向客服部報備2）如快件已到齊，須請倉管員協(xié)助查找快件單號，并及時上報營業(yè)部負責(zé)人及客服部人員。十五、快件滯留，再次派送

10、的處理辦法1、滯留件派送前須清楚上一次快件滯留的原因及處理結(jié)果2、將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送，嚴禁有意拖延十六、快件派送途中遺失的處理辦法1、立即上報營業(yè)部負責(zé)人及客服部，如不知道遺失件單號，請營業(yè)部負責(zé)人或者客服部人員協(xié)助查找遺失件單號2、在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件3、當(dāng)班次內(nèi)無法找回快件，須及時告知客戶快件狀況，并做好解釋工作十七、收件地址為敏感部門的處理辦法1、收派員須第一時間在手持終端上備案，同時將快件帶回營業(yè)部交倉管員處理2、倉管員將敏感件的信息上報客服部，根據(jù)客服部的溝通結(jié)果對快件進行跟進處理十八、快件派送途中遺失的處理辦法1、立即上報營業(yè)部負責(zé)人及客服部，如不知道遺失件單號，請營業(yè)部負責(zé)人或者客服部人員協(xié)助查找遺失件單號2、在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，收派員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找件3、當(dāng)班次內(nèi)無法找回快件，須及時告知客戶快件狀況，并做好解釋工作十九、收件地址為敏感部門的處理辦法1、收派員須第一時間在手持終端上備案，同時將快件帶回營業(yè)部交倉管員處理精品.2、倉管員將敏感件的信息上報客服部，根據(jù)客服部的溝通結(jié)果對快件進行跟進處理二十、派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法1、須查看執(zhí)法人員證件（如政府人