網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查報告

1、題目： 網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查報告 團(tuán)隊成員：袁建強(qiáng) 王睿 何炳亨 謝中廣 單磊 張榮 盧佳祿 周群杰二一一年五月網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查內(nèi) 容 摘 要網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的一種表現(xiàn)形式，它作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價格低廉的優(yōu)點被越來越多的消費者所選擇。然而消費者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時，網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展勢頭。本文就是針對目前網(wǎng)上購物方式的利弊做出詳細(xì)的分析，進(jìn)而提出一些意見和建議，希望使網(wǎng)上購物的流程更加規(guī)范化。本文首先概述了網(wǎng)上購物的發(fā)展歷史，然后對從網(wǎng)上匯總來的大量關(guān)于網(wǎng)

2、上購物的消費者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細(xì)分析，著重指出網(wǎng)上購物的弊端，一方面提醒廣大消費者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時提高警惕，另一方面呼吁社會及政府給予消費者一定的權(quán)益及消費保障，力爭使從事網(wǎng)上購物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進(jìn)全球網(wǎng)絡(luò)化。目 錄一、調(diào)查得出的基本情況2 （一）目前關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀5（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購物顧客滿意程度5（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購物存在的問題5二、針對基本情況，深入分析問題的成因6（一）商品質(zhì)量難以保證6（二）網(wǎng)上購物安全性不高6（三）商品配送方面存在問題6（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳7（五）信用制度不健全7三、對網(wǎng)上購物建議和措施8（一）提高商品質(zhì)量8（二）提高網(wǎng)上購物的安全

3、性8（三）減少商品在配送方面容易出現(xiàn)的問題8（四）保證售后服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)對企業(yè)家的商業(yè)倫理道德教育8（五）建立健全信用制度，加強(qiáng)消費者保護(hù)權(quán)益8四、總結(jié)9附錄 10關(guān)于網(wǎng)上購物滿意程度的調(diào)查報告人類利用電子通訊方式進(jìn)行貿(mào)易活動已有幾十年的歷史了。早在20世紀(jì)60年代，人們就開始了用電報報文發(fā)送商務(wù)文件。70年代人們又普遍采用方便、快捷的傳真機(jī)來代替電報，后來人們開始采用EDI（電子數(shù)據(jù)交換）作為企業(yè)間商務(wù)的應(yīng)用技術(shù)，這也就是電子商務(wù)的雛形。網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)上購物也在我國悄然興起。1996年，一位來自加拿大的商人，他在北京通過互聯(lián)網(wǎng)在燕莎友誼商城購

4、買了一個景泰藍(lán)“龍鳳牡丹瓶”，創(chuàng)下了中國第一次網(wǎng)絡(luò)購物紀(jì)錄，中國的“網(wǎng)絡(luò)購物”也由此起步。此后北京、上海、廣州、武漢等多個大城市均出現(xiàn)銷售互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本地局域網(wǎng)的熱潮，包括向大型城市商場提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以便開展“網(wǎng)上購物”的新業(yè)務(wù)。迄今為止，中國網(wǎng)上商店已經(jīng)超過600家，從網(wǎng)上商店里，人們幾乎可以買到任何商品，小到一本書、一盒磁帶，大至一部汽車、一所房子，林林總總，應(yīng)有盡有。網(wǎng)民在消費需求、消費能力和接受能力上，也都漸趨成熟，網(wǎng)上購物已經(jīng)成了人們追求現(xiàn)代生活的標(biāo)志。就這樣中國的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，在經(jīng)歷了一番摸爬滾打后，已經(jīng)逐漸形成了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售市場。不過在可喜的同時，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)民對網(wǎng)上購物這一新興事物也

5、抱有懷疑的態(tài)度，最令他們擔(dān)憂的就是購物安全和商品質(zhì)量問題，與此同時網(wǎng)上購物方面的投訴案件越來越多，這些勢必會影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展。由此可見，我國網(wǎng)上購物還有待進(jìn)一步完善，這樣才能使網(wǎng)上購物成為當(dāng)今時代不容置疑的消費趨勢。一、調(diào)查報告得出的基本情況日前，我們團(tuán)隊對部分在校學(xué)生、教師以及社會上從事網(wǎng)絡(luò)工作的人員進(jìn)行了問卷調(diào)查，調(diào)查的問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網(wǎng)上購物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上購物存在的最大問題、對網(wǎng)上購物是否滿意以及提出建議五個方面進(jìn)行，調(diào)查人數(shù)總計100人，調(diào)查結(jié)果可以概括如下三張圖表所示：圖1 網(wǎng)上購物原因從網(wǎng)上購物原因（圖1）的調(diào)查結(jié)果

6、得出：選擇接受網(wǎng)上購物的網(wǎng)民占：58%選擇接受節(jié)省時間的網(wǎng)民占：63%選擇接受操作方便的網(wǎng)民占：57%選擇接受節(jié)約費用的網(wǎng)民占：28%選擇接受價格便宜的網(wǎng)民占：33%選擇接受服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)民占：12%選擇接受找稀有物品的網(wǎng)民占：26%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出選擇網(wǎng)上購物選擇節(jié)約時間和操作方便的分別占63%和57%，這說明隨著生活節(jié)奏的加快，人們越來越希望擁有簡單快捷的購物方式。圖2 用戶選擇商品配送的方式從用戶選擇商品配送方式（圖2）的調(diào)查結(jié)果得出：用戶選擇送貨上門的占：44%用戶選擇普通郵寄的占：24%用戶選擇EMS的占：16%用戶選擇航空、鐵路發(fā)運的占：14%用戶選擇其它的占：2%從上述

7、調(diào)查結(jié)果我們可以看出用戶選擇送貨上門的占：44%，這說明人們大多希望可以直接拿到物品，而不耽擱自己的時間，并且可以當(dāng)面檢查所購的物品。圖3 用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題從用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題（圖3）的調(diào)查結(jié)果得出：用戶選擇質(zhì)量無保障的占：37%用戶選擇安全性無保障的占：24%用戶選擇售后服務(wù)無保障的占：20%用戶選擇付款不方便的占：20%用戶選擇信息不可靠的占：13%用戶選擇送貨不及時的占：6%從上述調(diào)查結(jié)果我們可以看出目前兩個最嚴(yán)重的問題是商品質(zhì)量和安全性。可見人們對廠商信譽有很大的擔(dān)憂。除此之外，我們還查閱了近期互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀、滿意程度以及存在問題，現(xiàn)歸納如

8、下：（一）目前關(guān)于網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀一項調(diào)查表明，中國在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民一般網(wǎng)齡在2年以上，占總數(shù)的92.4，其中，34年網(wǎng)齡的最多。顯然，在網(wǎng)上購物的人群首先要具備對網(wǎng)絡(luò)這樣一個新興傳媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行動。另一項全球性的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查表明，最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年人。分析認(rèn)為，這與中年人的收入頗高同時工作又較為繁忙有關(guān)。幾乎所有國家和地區(qū)的3544歲之間的網(wǎng)民都比1624歲或5564歲之間的網(wǎng)民更可能上網(wǎng)購物。（二）目前關(guān)于網(wǎng)上購物顧客滿意程度據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計資料顯示，去年網(wǎng)上購物的人數(shù)只有上網(wǎng)人數(shù)的0.3，而其中滿意度只有31.6。而今年前半年調(diào)查顯示網(wǎng)上購物的人數(shù)則占了上網(wǎng)人數(shù)的

9、近20， 7月底，中消協(xié)公布了今年上半年全國12315、96315的投訴情況。上半年全國消協(xié)組織共受理投訴件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達(dá)到28.1%。從上面的數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物的人數(shù)在增加，但是網(wǎng)上購物的滿意度卻在下降低。（三）目前關(guān)于網(wǎng)上購物存在的問題 1網(wǎng)上購物在國內(nèi)處于剛剛開始的階段，仍有很多網(wǎng)民無法接受。 2中輕年網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的接受比較迅速，并且愿意嘗試。3網(wǎng)站對個人信息的保密力度不夠，人們在網(wǎng)上購物時，經(jīng)常會遇到到自己的EMAIL、家庭住址、電話等被購物網(wǎng)站泄露出去，給人們的日常生活帶來了很多麻煩。 4用戶對目前電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容還有較大意見，內(nèi)容的

10、真實性需要提高。 5網(wǎng)上購物的商品存在很大的質(zhì)量問題，由于其進(jìn)貨渠道上不能嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)上商品質(zhì)量差。6部分商家售后服務(wù)體系不夠健全，網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實施，結(jié)果造成消費者有苦無處訴。 7網(wǎng)上購物信用制度不健全，有待進(jìn)一步完善。二、針對基本情況，深入分析問題的成因網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處。喜歡上網(wǎng)購物的網(wǎng)民認(rèn)為，用互聯(lián)網(wǎng)來完成購物不僅節(jié)省了時間，免除了舟車勞頓，還有機(jī)會買到在本地市場難找的商品。同時，對一些追求新奇的白領(lǐng)族、學(xué)生族來說，這還不失為

11、一種時尚的消費方式。對最傾向于在網(wǎng)上購物的是中年人來說，他們的收入頗高，同時工作又較為繁忙，所以也非常熱衷于網(wǎng)上購物。不愿使用網(wǎng)上購物的人則表示，最擔(dān)心的是商品質(zhì)量難以保證，其次還包括網(wǎng)上購物安全問題、商品配送方式問題、售后服務(wù)質(zhì)量問題以及網(wǎng)上購物商家的信用問題等等。所以說網(wǎng)上購物若想成為新時代購物趨勢的主流，必須深入地分析它的成敗與得失，現(xiàn)在就讓我們分析一下人們對網(wǎng)上購物抱有疑慮的原因。（一）商品質(zhì)量難以保證眾所周知，質(zhì)量是消費者購買商品和服務(wù)時所關(guān)注的核心因素，而目前不少消費者實際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況，不按約定

12、信息提供商品的現(xiàn)象也屢見不鮮。網(wǎng)上購物由于其虛擬的特點，這一問題就更為嚴(yán)重。雖然足不出戶，輕點鼠標(biāo)，便可通過計算機(jī)屏幕瀏覽網(wǎng)上商店的各種商品，然后再輸入自己的家庭地址和數(shù)量等資料，便會有人將選定的商品送上門。但由于交易過程的虛擬化，消費者事前無法看到商品的實樣和質(zhì)量，只能通過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購物的經(jīng)營者處在強(qiáng)勢地位。如此一來，便更加大了消費者權(quán)益受損的可能性。使得網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴(yán)重制約了網(wǎng)上購物的開展。（二）網(wǎng)上購物安全性不高1個人隱私權(quán)受到威脅2對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感3對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感4用戶自身的安全意識淡?。ㄈ┥唐放渌头矫娲嬖趩栴}提供網(wǎng)上

13、購物服務(wù)的網(wǎng)站，大致可以分為兩種，一種是電子商店，即經(jīng)營者建有自己的網(wǎng)站，直接對網(wǎng)民出售商品；另一種是電子市場，即由網(wǎng)站提供銷售平臺，允許不同的公司甚至個人在這個平臺上對網(wǎng)民售賣商品，比如新浪電子商城、淘寶網(wǎng)等。前者大多采用自營的方式，自己建倉庫，直接賣東西，當(dāng)當(dāng)書店、卓越網(wǎng)等都是如此，由于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲的現(xiàn)象。后者這個交易平臺上的經(jīng)營者既有公司、企業(yè)，也有個人，良莠不齊，變化很大。1配送管理系統(tǒng)不完備，如交貨延遲。2對低效配送缺乏保障感商品配送周期長、費用高、準(zhǔn)確率低。3“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視現(xiàn)在網(wǎng)

14、上商店采用“送貨上門，貨到付款”。但也有一部分的網(wǎng)上商店在“送貨上門，貨到付款”后，沒有給消費者發(fā)票或發(fā)票金額不足，需要消費者提醒補寄，給消費者帶來很多麻煩。4物流配送需重視對于網(wǎng)上商城來說, 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時間內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點送到消費者手中, 這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。因此在某種程度上保證物流配送的及時和準(zhǔn)確是需要引起重視的。在物流配送這一環(huán)節(jié)中，技術(shù)因素也是一個方面的問題，而是否具有良好的商業(yè)倫理，對消費者實行一種真正負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是物流配送當(dāng)中一個非常重要的因素。（四）售后服務(wù)質(zhì)量不佳1購物容易退貨難網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實一直都存在。即使在一些

15、能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關(guān)卡”。這個問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物的發(fā)展。2“三包”形同虛設(shè)網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，修、退、換都很難實施，結(jié)果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性都受到了嚴(yán)懲的打擊。（五）信用制度不健全誠信是網(wǎng)上購物最值得關(guān)注的問題。這個問題誰解決得更好，誰就能取得更大的成功。我們相信只要電子商務(wù)經(jīng)營者一起認(rèn)識到誠信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系，營造一個安全、誠信的消費環(huán)境，網(wǎng)上購物的明天定會更加輝煌。三、未來網(wǎng)上購物市場的發(fā)展趨勢網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對當(dāng)代社

16、會所起的推動作用是有目共睹的，而基于這種技術(shù)之上的網(wǎng)上購物，也勢必在很大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞剑S著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，網(wǎng)上購物這一概念已經(jīng)逐步被市民所接受，正走入越來越多人的生活，在它影響下消費環(huán)境和消費意識也得到有效地改善。雖然網(wǎng)上購物還有賴于以服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量為依托，但以顧客需求為導(dǎo)向的網(wǎng)上購物，是一個不容置疑的消費趨勢。為了能使網(wǎng)上購物更加活躍在商業(yè)舞臺上，成為新世紀(jì)購物趨勢的主流，我們提出了以下幾點建議：（一）提高商品質(zhì)量商家要確保網(wǎng)上所示商品信息與實物相符，杜絕虛假信息及任何誤導(dǎo)消費信息。因為只有充分保證產(chǎn)品品質(zhì)，最大限度地維護(hù)所銷售商品的質(zhì)量，使網(wǎng)民放心購買網(wǎng)絡(luò)上銷售的每一件商品和

17、每一項服務(wù)，才能增強(qiáng)網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的信心，才是使商家提高信譽，獲得發(fā)展。（二）提高網(wǎng)上購物的安全性安全性的提高是促進(jìn)消費者通過零售商網(wǎng)站進(jìn)行在線購物的關(guān)鍵因素。提供網(wǎng)上購物的安全措施主要包括：確保消費者個人信息安全，保證消費者不會因為網(wǎng)上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外的安全保護(hù)措施等。 （三）減少商品在配送方面容易出現(xiàn)的問題配送環(huán)節(jié)方面：提倡“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身的配送體系。供應(yīng)商配貨不及時，有時容易出現(xiàn)缺貨情況；應(yīng)提高配送環(huán)節(jié)的技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強(qiáng)；貨到付款時出現(xiàn)的找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，也有待改進(jìn)。（四）保證售后服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)

18、對企業(yè)家的商業(yè)倫理道德教育 網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應(yīng)盡量做到“服務(wù)人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機(jī)制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項十分緊迫的工作，它對于目前中國市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化運作起著至關(guān)重要的作用。（五）建立健全信用制度，加強(qiáng)消費者保護(hù)權(quán)益建立良好的企業(yè)形象和品牌形象, 通過良好的信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要的根本措施, 是網(wǎng)上購物成功的前提和基礎(chǔ)；另外, 建立完善的信用機(jī)制, 提供公平規(guī)范的法律環(huán)境, 搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺, 健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。 網(wǎng)上購物要取得突破，商家一定要講誠信，這樣才能增加商家與廣大消費者對網(wǎng)上購物

19、的信任感。在確保以上五點建議的同時，網(wǎng)上購物經(jīng)營者還要兼顧其它一些細(xì)節(jié)，比如網(wǎng)站交易流程不夠清晰，對于初次購物的網(wǎng)民是很大的限制因素；商品介紹不夠詳盡細(xì)致，有些缺少圖片或者圖片提供無法直觀了解商品特性；網(wǎng)站的連接速度太慢，需要對硬體設(shè)備升級和擴(kuò)容。 盡管網(wǎng)上購物存在著利弊的兩面性，但是只要消費者能夠仔細(xì)識別網(wǎng)上物品的真?zhèn)?，把握購物的分寸，正確合理地參與網(wǎng)絡(luò)購物的流程，那么大部分的問題就可以得到有效的避免。以下是我們團(tuán)隊提醒廣大消費者在網(wǎng)上購時應(yīng)注意的幾點問題：1一定要注意選擇規(guī)模較大、信譽較好、品牌較響的網(wǎng)站。2要保留對話留言。3如果所選中的物品由個人賣家出售，則買家一定要盡量要求一手交錢一手交貨，貨物送到之后，檢查驗收無誤后再付款。尤其對于電器、音響、音像制品、手機(jī)等物品，買家一定要仔細(xì)檢查。4商品送到后，應(yīng)注意有無質(zhì)量保證書、保修憑證等，同時索取購物發(fā)票或收據(jù)，以便在遇到所購商品與廣告宣傳不一致時要求退貨。認(rèn)真檢查商品是否符合其樣品展示的特征，有無“缺斤少兩”和殘