物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),金碧物業(yè),一、服務(wù)禮儀概念,禮儀是什么？,成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)作；就是服務(wù)人員在工作崗位上，完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范. 通過(guò)儀容、言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。人的一生中無(wú)法回避人際交往，進(jìn)行交際,需要規(guī)則。沒(méi)有規(guī)則，人際交往難免各行其事，難以溝通。,印象是怎么產(chǎn)生的： 印象著裝+佩飾+儀容+言行舉止,禮儀是形象 他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。 禮儀是身份 一個(gè)人的身份通過(guò)你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。 禮儀是尊重 你尊重不尊

2、重別人從禮儀上就看的出來(lái)。 禮儀是溝通的橋梁 所謂先禮后兵就是這個(gè)意思。 禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物,物業(yè)服務(wù)禮儀在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，工作人員以符合社會(huì)規(guī)范習(xí)慣的形象和行為，表達(dá)對(duì)客戶的尊重。包括儀容儀表、神情姿態(tài)、行為舉止、溝通語(yǔ)言、社交準(zhǔn)則；,禮儀首要姿態(tài)微笑,無(wú)意識(shí) 無(wú)能力,有意識(shí) 無(wú)能力,有意識(shí) 有能力,無(wú)意識(shí) 有能力,你正處于哪個(gè)階段？,微笑是什么？,微笑，是服務(wù)禮儀中，成本最低，收益最高，效果最好的靈丹妙藥！但是，微笑的培養(yǎng)與訓(xùn)練，自然的展示，對(duì)員工、對(duì)管理者，有著極高的要求。,關(guān)于微笑服務(wù),露出的牙齒數(shù)要求在68顆，練習(xí)微笑時(shí)要求每人嘴里咬一根筷子找感覺(jué)，“高級(jí)微笑”

3、，這應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，不只是嘴咧開(kāi)，而是用紙遮住鼻子以下的部位還可以看到眼睛里含著笑意。,關(guān)于微笑練習(xí),微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,二、打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表,清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針

4、對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),儀表要求,服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,三、專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練,姿勢(shì)要點(diǎn)： 左腳在前，右腳在后；左腳跟靠于右腳中部；雙腳尖略向外展開(kāi)；雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；雙肩后張，目光平視，面帶微笑,姿勢(shì)要點(diǎn)： 兩腳腳跟靠攏，腳尖張開(kāi)成成60度；雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；目光平視，雙肩后張，面帶微笑。,姿勢(shì)要點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，身體前傾1530 度；面帶微笑，眼睛直視前下方，動(dòng)作自然不生硬；禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。,文明用語(yǔ)： 您好先生女士！,女士 男士,躬身禮,

5、姿勢(shì)要點(diǎn)： 指引是在躬身禮的基礎(chǔ)上，手臂與身體一拳之隔，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左手手臂微曲成135度，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向，面帶微笑。,文明用語(yǔ)： 您好先生女士，這邊請(qǐng)！,指引,姿勢(shì)要點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上： 一“撤” 左腳不動(dòng)，右腳后撤（不重疊），同時(shí)雙手自然下垂。 二“蹲”小腿基本垂直于地面蹲下（右手捋一下裙擺），右腳腳跟提起，腳尖撐地，右膝低于左膝，靠于左小腿內(nèi)側(cè)，上身呈向上趨勢(shì)；臀部與右腳腳后跟保持一拳之隔，左手平放在左膝，右手自然下垂，目光看向右前方。 三“起”上身不動(dòng)，雙腿用力站起（右手捋一下裙擺），收回右腳，雙手交叉置于腹前,成標(biāo)準(zhǔn)站姿。,姿勢(shì)要點(diǎn)： 右腳后撤，垂

6、直下蹲，雙手自然放置兩腿上，后背挺直，目視前方，目光柔和,姿勢(shì)要點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，目視前方，面帶微笑，上身保持不動(dòng)，先出左腳；步伐均勻（約25公分）自然、不僵硬，兩腳落地一線；宜走一字步，步速適中。,姿勢(shì)要點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)，肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻、步履穩(wěn)健、自信、避免八字,姿勢(shì)要點(diǎn)： 姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松， 目光平視，表情自然， 坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的1/3。女性應(yīng)兩腿并攏， 雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腹上。,坐姿,坐姿(三種坐姿),在客戶距離兩米時(shí)開(kāi)始主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨，并行躬身禮，

7、同時(shí)目光正視客戶面部，面帶微笑。,在客戶距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶開(kāi)門。引領(lǐng)手勢(shì)！,以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶,候車,引領(lǐng)上車,當(dāng)進(jìn)行接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)提按指定地點(diǎn)將車就近停穩(wěn)。 司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶。,客戶行到兩米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶上車并問(wèn)候：“您好， 請(qǐng)上車！” 禮貌詢問(wèn)客戶目的地：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里？”,行進(jìn)中,下車,車輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照顧好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！” 在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車外，注意安全?！?行車途中，不得主動(dòng)與乘客聊天，不得打聽(tīng)乘客情況；乘客談話時(shí)，不

8、得插話。,到達(dá)目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！” 如客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動(dòng)指引方向：“您好！銷售中心請(qǐng)往這邊走！再見(jiàn)！” 中途司機(jī)不允許下車送客，到達(dá)終點(diǎn)站最后一批客人，司機(jī) 應(yīng)主動(dòng)下車示意。,保潔服務(wù)禮儀,站姿 雙手交叉置于腹前；頭頸肩一條直線；雙肩后張，目光平視，面帶微笑,躬身禮 標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，身體前傾1530 度；面帶微笑，眼睛直視前下方，動(dòng)作自然不生硬；禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。,指引 在躬身禮的基礎(chǔ)上，手臂與身體一拳之隔，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方 向，

9、面帶微笑。,保安崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域安全巡視工作，維持正常秩序 監(jiān)督工作區(qū)域各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況并及時(shí)反饋信息 發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)違章行為 引導(dǎo)客戶車輛的停放，同時(shí)做好車輛有序安排，并對(duì)過(guò)往車輛用標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢(shì)引導(dǎo)車輛通行,四、保安部?jī)x態(tài)訓(xùn)練,兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。,立正,上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無(wú)帽檐帽時(shí)，微接太陽(yáng)穴上

10、方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩與兩肩線一線，同時(shí)注視受禮者,敬禮,左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿同高，右手手指并攏自然彎曲，手心向后,跨立,五、各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),銷售大廳接待員崗位職責(zé)： 1、為來(lái)訪客戶提供迎接禮儀 2、引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)就坐并奉上茶水 3、保持洽談區(qū)域的衛(wèi)生整潔 4、維持銷售大廳的公共秩序 5、配合銷售人員，及時(shí)為客戶提供服務(wù) 6、保持吧臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生清理，及時(shí)補(bǔ)足備用物資 7、客戶離開(kāi)后，要及時(shí)清理留下的衛(wèi)生,銷售大廳崗位分配,奉茶禮儀,托盤(pán)的

11、使用,右臂以肘為支點(diǎn)成直角 右手五指分開(kāi)，用力把住托盤(pán) 行走時(shí)保持托盤(pán)不動(dòng)，如有不穩(wěn)，用左手扶住托盤(pán)邊緣,文明用語(yǔ)： 您好，您的水果汁咖啡 您好，請(qǐng)喝杯水果汁咖啡,上水是要按照先長(zhǎng)后幼，先女后男的順序依次從客戶右側(cè)上水 2、茶水八分滿，注意溫度（避免過(guò)燙） 3、放置茶水時(shí)，左手拿好托盤(pán)，右手拿距杯底三分之一處，放置在客戶前的桌面上或是右前方，并提醒客戶：您 好，打擾您，請(qǐng)用茶！并且將杯子標(biāo)識(shí)面向客戶 4、最后有一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)動(dòng)作,需注意細(xì)節(jié),交接班禮儀,銷售大廳交接禮儀要點(diǎn),交接時(shí)各種服務(wù)禮儀要標(biāo)準(zhǔn) 交接時(shí)要交接清楚吧臺(tái)內(nèi)物資使用狀態(tài) 提醒接班人員需要繼續(xù)跟進(jìn)情況 特殊情況需重點(diǎn)交接,服務(wù)禮儀標(biāo)

12、準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)站姿、躬身禮、指引,您好，交接班時(shí)間到了。,您好，吧臺(tái)內(nèi)正常，有一批客戶正在參觀戶型圖，請(qǐng)注意跟進(jìn)，交接完畢,這邊請(qǐng)！,謝謝！,注意：交接班人躬身禮之后再進(jìn)行交接，躬身禮之后再離開(kāi),樣板房接待員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的全程接待，指引客戶穿上鞋套，并 做好來(lái)訪客戶統(tǒng)計(jì) 2、協(xié)助、配合銷售人員向客戶介紹現(xiàn)有項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 3、保持樣板房?jī)?nèi)軟裝的整潔 4、協(xié)助并監(jiān)督保潔人員做好樣板房清潔工作 5、配合銷售人員，及時(shí)為客戶提供服務(wù) 6、客戶離開(kāi)后，將已動(dòng)軟裝及時(shí)歸位,通道入口處,樣板房?jī)?nèi),電梯禮儀,服務(wù)人員站在電梯按鈕前 客戶需乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員提前按下電梯 電梯打開(kāi)后，做躬身禮，用手臂擋

13、住電梯，手背朝外 電梯關(guān)閉時(shí)，后撤一步，站在側(cè)前方，做躬身禮,候迎時(shí)，站于通道入口右側(cè)，距離客戶2米時(shí)向客戶躬身禮并問(wèn)好“您好，歡迎參觀樣板房！” 指引客戶在鞋套機(jī)穿好鞋套（若出現(xiàn)卡機(jī)現(xiàn)象要先關(guān)閉鞋套機(jī)電源，確?？蛻舭踩?客戶來(lái)訪,客戶離開(kāi)時(shí)，距離客戶2米時(shí)向客戶躬身禮并指引“您好，請(qǐng)這邊脫下鞋 套！”主動(dòng)接過(guò)客戶脫下的鞋套 當(dāng)最后一位客戶脫下鞋套時(shí)，躬身禮并問(wèn)好：請(qǐng) 慢走，歡迎下次參觀 客戶離開(kāi)后整理滕簍內(nèi)的鞋套,客戶離開(kāi),樣板房交接禮儀要點(diǎn),交接時(shí)各種服務(wù)禮儀要標(biāo)準(zhǔn) 交接清楚樣板房?jī)?nèi)物資使用狀態(tài) 提醒接班人員需要繼續(xù)跟進(jìn)情況 特殊情況需重點(diǎn)交接,服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)站姿、躬身禮、指引,您好

14、，交接班時(shí)間到了！,您好，崗位一切正常，交接完畢！,謝謝！,這邊請(qǐng)！,注意：接班人躬身禮之后進(jìn)行接班，交班人躬身禮之后進(jìn)行交班。,六、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀,1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù) 3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。,規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美,接待三聲,來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲,眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢,熱情三到,服務(wù)文明用語(yǔ),問(wèn)候語(yǔ)： 您好！ 早（晚）上好！

15、 您好，歡迎光臨恒大綠洲！ 新年好！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 周末愉快 節(jié)日愉快！ 您好！恭喜您喬遷新居！,答詢語(yǔ)： 您好！請(qǐng)往這邊走！ 對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍后，我們馬上幫您聯(lián)系 我非常理解您的心情 請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說(shuō)！ 對(duì)不起，您說(shuō)的是不是這樣 非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)！ 非常抱歉，我們暫時(shí)不提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要 我們馬上幫您聯(lián)系！ 很高興為您服務(wù)！很高興為您處理這件事情！ 很高興問(wèn)您處理這件事情！,服務(wù)文明用語(yǔ), 對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到五棟邊上！ 對(duì)不起，政府規(guī)定，謝謝您的理解和支持！ 對(duì)不起，我們?cè)诖髲d設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的支 持和配合！ 非常抱歉，我

16、們?cè)诖髲d設(shè)置了專門的吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合！ 您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！ 對(duì)不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！ 您好，請(qǐng)看好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合！,解釋規(guī)勸語(yǔ)：,服務(wù)文明用語(yǔ),提醒語(yǔ)：, 您好！請(qǐng)小心臺(tái)階！ 您好！請(qǐng)注意安全，小心地滑！ 您好！湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)不要靠近！ 您好！請(qǐng)落好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！ 您好！注意安全，請(qǐng)照看好您的孩子！您好！注意安全，請(qǐng)照看好您的寵物！您好，注意安全，請(qǐng)照看好您的物品！ 我們已經(jīng)在公告欄張貼了停電通知，請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢！,服務(wù)文明用語(yǔ),道歉語(yǔ)：, 對(duì)不起！非常抱歉！不好意思！請(qǐng)諒解！請(qǐng)多包涵！ 對(duì)不起，讓您久等了！ 由此帶來(lái)的不便我們深表歉意！ 我們的工作還有不周的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！,服務(wù)文明用語(yǔ),答謝語(yǔ), 謝謝！ 不用謝！ 不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的理解！謝謝您的支持！謝謝您的配合！ 謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！ 感謝您的寶貴意見(jiàn)，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！感謝您的寶貴建議，希望您一如既往的支持我們的工作！,服務(wù)文明用語(yǔ), 歡迎再次光臨！ 再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！ 這是您的物品，請(qǐng)拿好請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！ 對(duì)不