顧客溝通和服務(wù)制度

1、顧客溝通和服務(wù)制度1 目的建立溝通渠道，充分掌握顧客的期望和需求，確保提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。2 適用范圍適用于公司與顧客或潛在顧客的溝通及售后服務(wù)。3 職責(zé)3.1 供銷部負(fù)責(zé)與顧客溝通及產(chǎn)品交付后向顧客提供有效服務(wù)。3.2 質(zhì)控部門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定。3.3 供銷部負(fù)責(zé)回訪顧客，滿意度的測(cè)量。4 管理要求4.1 顧客溝通4.1.1 供銷部不定期利用參會(huì)、廣告等形式介紹公司產(chǎn)品，提供宣傳資料和產(chǎn)品簡(jiǎn)介。4.1.2 業(yè)務(wù)人員隨時(shí)通過(guò)面談、電話、傳真、信函、走訪等渠道向顧客提供產(chǎn)品信息。4.1.3 供銷部不定期派出市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客的需求和期望，編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。4.1.4

2、問(wèn)詢和咨詢供銷部對(duì)顧客的電話、傳真、信函和來(lái)訪等方式的問(wèn)詢和咨詢（包括合同協(xié)議的執(zhí)行和修改情況）應(yīng)及時(shí)解答、回復(fù)，暫不能答復(fù)的要祥細(xì)記錄顧客的名稱和聯(lián)系方式，報(bào)主管經(jīng)理、經(jīng)研究后予以答復(fù)和解決。4.1.5 接到顧客的反饋信息和投訴后，要及時(shí)處理和記錄，并將信息傳遞給主管經(jīng)理，由主管經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。4.2 顧客服務(wù)4.2.1 對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)和考核每年進(jìn)行一次。4.2.2 對(duì)長(zhǎng)期用戶或潛在的長(zhǎng)期用戶建立顧客檔案詳細(xì)記錄其名稱、地址、資質(zhì)狀況、年需求量、電話、聯(lián)系人等，以便了解和掌握顧客的各種需求和期望，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)并做好新的服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作。4.2

3、.3 當(dāng)銷售的產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，供銷部應(yīng)及時(shí)上報(bào)質(zhì)量副經(jīng)理。屬內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題：由質(zhì)量副經(jīng)理牽頭，組織供銷、企管、生產(chǎn)、質(zhì)控人員組成事故調(diào)查組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查，產(chǎn)品鑒定，并編寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量事故調(diào)查報(bào)告，由經(jīng)理主持會(huì)議，研究事故的性質(zhì)、責(zé)任，分析事故的原因，制定出處理意見(jiàn)及糾正和預(yù)防措施，供銷部無(wú)條件執(zhí)行會(huì)議處理意見(jiàn)，一周內(nèi)解決問(wèn)題，確保顧客滿意。凡屬外在質(zhì)量問(wèn)題：由供銷部牽頭，組織銷售、運(yùn)輸、業(yè)務(wù)等人員調(diào)查處理，三日內(nèi)答復(fù)顧客。4.2.4 當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量事故鑒定有異議時(shí)，可通過(guò)上一級(jí)鑒定部門(mén)鑒定（并保留事故樣品）并與顧客達(dá)成一致。4.2.5 根據(jù)用戶分布區(qū)域，安排專職業(yè)務(wù)員，利用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，召開(kāi)區(qū)域用戶座談會(huì)、回訪顧客，廣泛聽(tīng)取多方顧客意