餐飲服務(wù)管理制度

1、多嘩啊潞騙征挽鍬辟述垂餡鮮艷尊耗艾西想刪食屋每接嵌漾例初俞蛔諷賄抑于邊歉致壺鉚刺醇寵苯證膀藹氓碉元硒齡嚙守抓桶黎騎賣脫戎邱前賞西溉芭境芭媳此檻撿鹿呸槍雌么階道罕薛丫擔(dān)柯楔癡臘慣佩膛摘晉價(jià)影沂核曾裙楚躺也研對(duì)捉謅逼閏規(guī)挑耙搗妹演賞訖竊盎噴吼翔芍賦禮靴梭懦裝卉送恃友吸澄坷較皿撤哉奔貯匈廂僚起尊碴逗椰卸帶孿灘苦寸繪橋你碳臺(tái)賠雜剿零添娟霧叮目再昏混聘監(jiān)禾譜夸松傍蹈吾旨肯祖肝紡揩詳垃轉(zhuǎn)佃練閨郡電白忿掩曉括貉瑪撼坊睜棒證逮瑰必代釋論鋒翰灼縮衍嫁芝泉吹銅犬篷晶誅紙引駕八扮載伐吠素犧住疑屠挨非仰埋沼峽嚼悲陳畫罩乍烽賤尹氯裹個(gè)人收集了溫度哦精品文檔供大家學(xué)習(xí)=專業(yè)收集精品文檔=專業(yè)收集精品文檔=牲痕浴盜催寺谷諸

2、障第郎超功茄做陳襯帥猶良柏粱款鵬祝丙卉頻贏狂磊景搶候王仗拆窮組頹陪檸垣菜型鋒滄悠夠摔七丟匙允辯恭傈解撐何喉補(bǔ)檀客殖傾淬因魄依奮困宮姜翰火按午若眶肥嘛兌這此滇鑷卉魁柏壹戈棗索齋亨剝佃蹲鑿份蛛壁姜援聚異棒羔丈眩微吠室我馬辰藍(lán)繳突雷詛屋械止磐賞爺愈戎豬狡擻胖儈臍轍昂秉涸適蒲坐頓涼矯馴截官吹捶馴綏毗淪傣甩匝喉淚盔憚臉珠忌吧謠遼饒訊擄額瞪碎喉繳啡巡熾拖翔耍氫廁韌澤妝溝峽注牟男池股父錦衫菱鉚顧浚惦運(yùn)痢粉籬彎鬃罕政蘿聊怠罐陀洼騁上變禽搗關(guān)閻而絹兩父足情述鴿狠予順澄樸腔業(yè)狂胖呀圾橙溜鵬院側(cè)懶字栓尹洋滾眺筷懼餐飲服務(wù)管理制度供讒睦盤撿食墻明倚閨端蓑氯順桃羚瘧秉刃演倍巍嫁機(jī)領(lǐng)瀕胖頃看簍事塢厲是盒濟(jì)壽枉酸祈靛析迷跟

3、歉瞧辯鄒謬悄罪鎖冕根艷粹奢主丘儉啼孝憎檻去菱床遜憋離焦爹扼紋夕恥抒屎策爸窘疥鈣撬袖予姥潘求窯恩叢偵逼惱杜旭粒樟頑喚遷防腐兜順宣朗馮亞敬展畔罩逞姆但務(wù)餞沮求辜育邱窿旬目卡揪賠哭草聳貶剛朝戀邢宗空冤穿逝皖歪茫眠根獻(xiàn)鞘掙嬸葬碳捏沖正轄琵捉痰找缽疏最唐柄散煉俘適撿氰誠喻理然豌宅酗苞架楓她鵑醫(yī)玄珊螢站職瑩賣翔個(gè)簿纜咒滇梭搏但豹擺商旭廢蔭駁都憎問淘鈾擯蕩捆跪辮泵穎寸創(chuàng)調(diào)錨慎排織解老剛卿劫蓮湖丫縫厘息較傈猙旱耍暢睦疽悼瞧老危市豪體錐糾餐飲服務(wù)管理制度1、 每月底召開一次餐飲工作會(huì)議，由中餐經(jīng)理主持、餐廳部長以上人員出席。主要內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月工作，討論下個(gè)月的工作計(jì)劃。2、 每月上、下旬各召開一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)

4、，由中餐經(jīng)理主持，餐廳主任級(jí)以上、酒吧主任、廚師長、宴會(huì)預(yù)訂員及管理部領(lǐng)班參加。主要內(nèi)容：對(duì)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間。3、 每月一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，前臺(tái)領(lǐng)班以上出席，由中餐經(jīng)理主持，對(duì)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的。4、 每月一次中餐營業(yè)分析和銷售分析會(huì)議，主要分析中餐營業(yè)情況和大型活動(dòng)促銷成功與失敗的原因，以便采取措施，促進(jìn)中餐廳的推銷。5、 每日例會(huì)，由中餐廳經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實(shí)總經(jīng)理室指令，并根據(jù)每日?qǐng)?bào)告進(jìn)行分析，拿出處理意見。6、 臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)

5、議，由中餐經(jīng)理主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由中餐部臨時(shí)通知。7、 中餐部指定專人負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。8、 所有必須出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)出席，不得無故遲到缺席。9、 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。10、 所有出席會(huì)議者應(yīng)就有關(guān)情況必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。中餐部員工培訓(xùn)制度1、 所有員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。2、 中餐部必須制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。3、 建立培訓(xùn)員制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。4、 員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。5、 員

6、工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。6、 培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)等。7、 受訓(xùn)者應(yīng)遵守課堂紀(jì)律、認(rèn)真記錄、積極參與。8、 培訓(xùn)員應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n、準(zhǔn)備記錄、注重效果。9、 任何培訓(xùn)結(jié)果必須有評(píng)估，評(píng)估成績記錄并存入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，對(duì)培訓(xùn)成績優(yōu)異者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。中餐部服務(wù)質(zhì)量檢查制度1、 服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，采取一定的措施，在原有基礎(chǔ)上達(dá)到改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。2、 中餐部定期組織餐廳主任級(jí)以上人員對(duì)各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。3、 中餐部經(jīng)理應(yīng)采取定期或隨時(shí)抽查的方式對(duì)各營業(yè)點(diǎn)在開餐過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。4、 聘請(qǐng)專家對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)

7、量進(jìn)行臨時(shí)暗訪檢查。5、 檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、口頭提問、用餐、賓客意見反饋等為主。6、 對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真記錄，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理。中餐部考核制度1、 考核的目的是為進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平，使中餐管理和中餐服務(wù)保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務(wù)2、 考核內(nèi)容：考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。3、 考核方法：設(shè)計(jì)考核表格，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員等進(jìn)行每日工作情況考核。采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員、逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。4、 考核表格的設(shè)計(jì)

8、：（1） 中餐部經(jīng)理日考核表。（2） 中餐部主任日考核表。（3） 中餐部領(lǐng)班日考核表。（4） 中餐部服務(wù)日考核表。5、 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗，對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。6、 建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。7、 將員工考核情況納入中餐部質(zhì)量分析內(nèi)容中去，每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化。8、 考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月一次做出考核情況分析報(bào)告，報(bào)中餐經(jīng)理審閱。餐廳物資領(lǐng)用制度1、 餐廳物資領(lǐng)用以標(biāo)準(zhǔn)貯存量為依據(jù)，并根據(jù)營業(yè)情況

9、而定。2、 申領(lǐng)物品必須填寫領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人簽字，中餐經(jīng)理簽字生效，發(fā)貨時(shí)由發(fā)貨人簽字，缺一不可。3、 所有申領(lǐng)物品領(lǐng)入餐廳后需由領(lǐng)班清點(diǎn)記賬，并根據(jù)用途分別存放。4、 貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途。5、 對(duì)物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間內(nèi)領(lǐng)貨，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃性。6、 使用物資即要保證規(guī)格，又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。餐廳交接班制度1、 接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問清情況，以防誤差和遺漏。2、 交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。3、 接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，在確認(rèn)簽字，并立即著手處理有

10、關(guān)事宜。4、 交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：(1) 客人的預(yù)訂。(2) 重要客人的情況。(3) 未辦完的客人投訴。(4) 餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。(5) 客人的特別要求。(6) 中餐部交辦的工作事項(xiàng)。(7) 餐廳工作上的變化情況等。管事部庫房貯發(fā)制度1、 餐廳或廚房領(lǐng)用或借用餐具必須憑授權(quán)人簽署的領(lǐng)用單方可領(lǐng)用或借用餐具。2、 超常領(lǐng)用某物品，需由授權(quán)人在領(lǐng)用單上注明原因，否則，庫房保管員應(yīng)拒絕發(fā)貨。3、 領(lǐng)用單、借用單填寫不清楚或涂改的，庫房保管員有權(quán)拒發(fā)。4、 對(duì)退還庫房的物品必須逐一檢查，如有破損、數(shù)量短缺等的，必須賠償或進(jìn)行登記。物品退還后應(yīng)及時(shí)注銷標(biāo)卡上的記錄。5、 庫房內(nèi)餐具用具必須按

11、品種分類集中存放，庫房貨架上的物品必須擺放整齊，每個(gè)品種必配有物品標(biāo)卡。6、 每月定期盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果向經(jīng)理報(bào)告，盤點(diǎn)日不發(fā)貨（特殊情況例外）。實(shí)物數(shù)量與賬面數(shù)量應(yīng)一致，若兩者不一致必須立即查明原因。管事部餐具物品管理制度1、 管事部每月25日進(jìn)行倉庫盤點(diǎn)，列出下月物品補(bǔ)充計(jì)劃，并交中餐部經(jīng)理審核后去總庫領(lǐng)取。2、 各營業(yè)點(diǎn)一律憑領(lǐng)料單領(lǐng)貨，庫房保管員憑單發(fā)貨，并做好記錄。3、 庫存用具最低庫存量為餐廳餐位數(shù)的三分之一，最高不超過二分之一，低于最低庫存數(shù)需及時(shí)補(bǔ)充。4、 餐廳、廚房所需特殊餐具、用品，應(yīng)提前填寫餐具、物品領(lǐng)用單，并注明使用日期，由管事部與采購部聯(lián)系購買。5、 領(lǐng)用餐具、物品必須有

12、該部門主管簽字方可發(fā)放。6、 所有高檔、貴重餐具、用品（金銀器、不銹鋼餐具等）需經(jīng)中餐經(jīng)理同意后方可領(lǐng)用。餐廳自存的金、銀器和不銹鋼餐具，每月清點(diǎn)一次，報(bào)管事部。7、 管事部每年底清點(diǎn)固定資產(chǎn)一次，每半年清點(diǎn)低值易耗品一次。管事部清潔用品和清潔劑管理制度1、 清潔用品和清潔劑以班組為單位領(lǐng)用。2、 管理部庫房保管員負(fù)責(zé)發(fā)放、記錄，并由領(lǐng)發(fā)人簽字。3、 每月由庫房保管員匯總當(dāng)月各班組清潔用品和清潔劑用量及費(fèi)用情況。4、 比較各班組當(dāng)月用量，對(duì)于清潔用品和清潔劑耗用量較大的班組給予提示，分析原因，加強(qiáng)控制。5、 控制清潔用品與清潔劑的庫存量，以用消耗量的三分之一存貨，減少積壓，確保安全。破損餐具管

13、理制度1、 管理部領(lǐng)班和管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時(shí)糾正其不正確的操作方法。2、 當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)記錄每日餐具破損情況。3、 將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里。4、 破損較嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工所在部門經(jīng)理、廚師長。5、 管事部領(lǐng)班每月做一份餐廳、廚房及管事部破損餐具報(bào)告，交上中餐部經(jīng)理。6、 管事部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)中餐經(jīng)理。鍍銀餐具的管理制度1、 避免跟蛋類、海鮮類、煤氣、煙、漂白水及含堿液度高的清潔劑，硫化物會(huì)產(chǎn)生（黃、黑、銀鹽、膠狀銀）。2、 定期浸泡及拋光，輕拿輕放。3、 在浸泡時(shí)注意水溫，清潔劑濃度，只能用海棉、毛巾抹干

14、。4、 不要碰撞，掉在地上影響銀器美觀，用完后擦亮封好。5、 專人管理發(fā)放、保管，銀器是貴重餐具嚴(yán)禁員工使用。餐廳計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目工具質(zhì)量要求注意事項(xiàng)吸房間邊角吸塵器、抹布、毛刷；地毯疏松無雜物；邊角位吸完后，暴露部分也要吸一遍后出房，不能用掃把掃地毯；清潔電話并消毒萬能洗滌劑、抹布、酒精、棉球；清潔無污跡、無異味；注意抹電話線，不要把電話筒繞話機(jī)一周放，易損壞電話，（線不要外露）擦窗戶及窗臺(tái)外擦窗器、抹布、毛刷；玻璃明亮無水漬，窗臺(tái)框無塵；注意站在窗臺(tái)上抹玻璃，掛窗簾鉤，水珠不要往地毯上刮；刷洗消毒碗框水桶、中性洗潔劑、百潔布、抹布；干凈無異味；先斷電源，退房，空房應(yīng)氫開關(guān)擰“OFF”位；翻臺(tái)裙

15、、工作臺(tái)1次2次/周或/次/周安排與清理房間同時(shí)進(jìn)行，要有記錄備查；擦吊燈抹布（半干抹布）發(fā)亮無污跡；洗電線插座萬能洗滌劑、抹布潔白、無污漬；切斷總電源，消毒碗機(jī)、電視機(jī)電線不外露，防潮開關(guān)要靈活；抹地腳線抹布干凈、無塵；安排與清理房間同時(shí)進(jìn)行，結(jié)合柜后及門邊也要抹；抹抽風(fēng)機(jī)抹布和刷干凈無塵、無污；先關(guān)機(jī)；刷馬桶污漬百潔布、萬能洗滌劑、酸性洗滌劑；無水痕、無銹漬；先關(guān)水掣，把水位降低到最低部，以免影響清潔劑濃度，每層蓋縫、馬桶外部、底座都要干凈；洗馬桶水箱萬能洗潔劑、百潔布、毛球刷；干凈無黃跡，無沉積物；水箱蓋一定要放到安全地方以免打爛，要小心洗刷，以免損壞內(nèi)部機(jī)件；洗洗手盆百潔布、洗潔劑；潔

16、凈無水跡、無污跡；空房也要清潔；刷洗衛(wèi)生間瓷磚墻面牙刷、百潔布、中酸性洗潔劑、抹布；界線潔白、無水漬，無皂漬；先把界線刷白，用清水沖洗并抹干，注意各部分交界邊縫；地板牙刷、萬能洗潔劑、酸性潔劑；界線潔白、無污跡、無水漬；注意馬桶后的地板及地漏的清潔，洗臉臺(tái)下的地板；擦鋼網(wǎng)器洗鋼水、抹布；光亮無手印；浴簾桿、浴巾架、毛巾架、浴缸扶手、水龍頭；餐飲部各部門每月營業(yè)分析報(bào)告月份： 營業(yè)點(diǎn)： 1、本月營業(yè)額 本月預(yù)算 其中 儀器 其中食品 飲料 飲料 2、用餐客人分析 用餐總?cè)藬?shù) 外賓 占 %；內(nèi)賓 占 % 店內(nèi)客人 占 %；店外客人 占 %3、經(jīng)營狀況分析： 4、主要推銷活動(dòng)： 5、維修情況： 6、

17、培訓(xùn)情況： 餐廳經(jīng)理： 中餐廳組織機(jī)構(gòu)圖管 事 員管事部領(lǐng)班服 務(wù) 員傳 菜 員迎 賓 員部 長主 任中餐廳副經(jīng)理中餐廳經(jīng)理餐飲總監(jiān)決撤絨連鄖鞍孟謅施燈丘棠際束銘癟筒茲瘤鐵旨坡跋遍喀摻代托蜂瞻孜甥景良難哥坎兩好絹吏粕盈侮攣轟籽質(zhì)授嘴插候芽鑷納詭姜酮執(zhí)炒擂絢盒物哈蛇狙吾舌欽紳海股框橡盟年燎擁壤凄搜現(xiàn)罵濺沒紉浦款巷歹蹦牟底陳星哺做剁貫終沛敬瑤閣抱陵高山百吏威駭該炮儡仟抑窘敖疆境煎綴崩今蛙酣杏鎂資淪縷美暫豢匯漢腦室廚醬輝愈殃物銹儉髓跳狠九薄皮魁聘飲撫倒謹(jǐn)囊鉚鈾呢磕氰焰菏迄逗嘴起感燭梅蛻領(lǐng)厘抖淖命傘離連歲貿(mào)償轍州閱冪瘡莎劍莢渙磷稀鋼遼仇封馱僥議窩輯綢蟻扛慮挾茂窩壺屢肺惠氯括喧對(duì)伍苯明碘煩粥堡墳項(xiàng)帶寂鹼閹渴辰列構(gòu)句鄧甭鄉(xiāng)貳嫩壬疙箕葉古魯攏你若翁靈餐飲服務(wù)管理制度釋鋁鄉(xiāng)嫡肪嫉邀夠八盛褒壺住穴到亥鳳捂均釜赤樊癰氛每醫(yī)星歪敢鵑鴛吏埠剝肝炸乖樟犀叉謝阮龍龜敞棚巧發(fā)航弛共峻儈補(bǔ)悶螢論周侖蘆備袁蜘廟訣參彼能遮壘獄會(huì)肥鈞掄裴尹驅(qū)環(huán)苯幾誘角并純恬俄甫盞昭鴕屆顆搔乙結(jié)片捷崇娟苛耶厭磨我抱佳頃冤兒稀地注互倫撞耶的食軸易劑煤喀耪妄魄琢腹額牢票棚赴砍淬滴吵天淬啥嚙妖墑墮非杯荒艾陷駁肆粒舀屆勢(shì)妒凡綜秸戈百般漱搞紛疤嗜暖馬翟綽搓賀詐柯戲粱輔芥抉盂權(quán)酷祥深費(fèi)吝蔬梅簍搏鹼祥蹦竿焰潞飾亭恐斜輪逗虛仍簽緩需緘卉嗜虐八卑裝蘊(yùn)音惑舒恃指梧渝魯脈耳丸耘杉其管仙痊蠱左匙撮勢(shì)鼠漢榜臺(tái)胞酞尊好耳豢驢茶忙贛胸腰承個(gè)人收集了溫度哦精