《客房服務(wù)與管理》實訓(xùn)指導(dǎo)書

1、客房服務(wù)與管理課程實訓(xùn)指導(dǎo)書主編：夜亞飛 目 錄一、總體說明1二、實訓(xùn)內(nèi)容、課時1三、實訓(xùn)項目2實訓(xùn)項目一 了解客房部-酒店客房參觀2實訓(xùn)項目二 準(zhǔn)備房務(wù)工作車8實訓(xùn)項目三 進(jìn)房服務(wù)11實訓(xùn)項目四 中式鋪床13實訓(xùn)項目五 西式鋪床14實訓(xùn)項目六 整理房間16實訓(xùn)項目七 走客房清掃20實訓(xùn)項目八 夜床服務(wù)21實訓(xùn)項目九 客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）25實訓(xùn)項目十 VIP 接待27實訓(xùn)項目十一 客人離店查房28實訓(xùn)項目十二 客房部周例會27實訓(xùn)項目十三 員工培訓(xùn) 28四、考核辦法與標(biāo)準(zhǔn)32一、總體說明1、實訓(xùn)目的與要求 通過客房服務(wù)與管理實訓(xùn)課程的教學(xué)與實訓(xùn)實踐活動，使學(xué)生理論聯(lián)系實踐，初步掌握客房服

2、務(wù)的方法和技巧；熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧，為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。具體要求如下：（1）能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；（3）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；（4）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完成走客房的清掃；（5）能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；（6）能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；（7）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；（8）能夠掌握 VIP 客

3、人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（9）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項；（10）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；（11）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；（12）能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法；二、實訓(xùn)內(nèi)容、課時編號實訓(xùn)項目名稱課時實訓(xùn)組織形式備注1 了解客房部-酒店客房參觀校內(nèi)實訓(xùn)+校外實訓(xùn)2準(zhǔn)備房務(wù)工作車校內(nèi)實訓(xùn)3進(jìn)房服務(wù)校內(nèi)實訓(xùn)4中式鋪床校內(nèi)實訓(xùn)5西式鋪床校內(nèi)實訓(xùn)6整理房間校內(nèi)實訓(xùn)7走客房清掃校內(nèi)實訓(xùn)8夜床服務(wù)校內(nèi)實訓(xùn)9客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）校內(nèi)實訓(xùn)10VIP 接待校內(nèi)實訓(xùn)11客人離店查房校內(nèi)實

4、訓(xùn)12客房部周例會校內(nèi)實訓(xùn)三、實訓(xùn)項目實訓(xùn)項目一 了解客房部-酒店客房參觀實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間4個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的對酒店客房部有一個初步而形象的印象實訓(xùn)要求認(rèn)識客房設(shè)施和客房設(shè)備用品，了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務(wù)分工，了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置實訓(xùn)準(zhǔn)備1、事先聯(lián)系本地酒店客房部，確定時間，明確詳細(xì)安排。2、學(xué)生統(tǒng)一著制服。實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容參觀參觀客房部前臺和后臺主要區(qū)域，包括主要房型，房務(wù)中心、樓層客 房工作間、布草房等。體驗在參觀過程中，任課教師帶隊，安排客房部管理人員或培訓(xùn)員對酒店 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，各區(qū)域職能及主要崗位職責(zé)進(jìn)行講解。討論回校后請同學(xué)進(jìn)行討論。思考1、結(jié)合學(xué)生自身特點，如何進(jìn)行

5、酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)？2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題？實訓(xùn)項目二 準(zhǔn)備房務(wù)工作車實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間2個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的讓學(xué)生掌握備車的要求和標(biāo)準(zhǔn)實訓(xùn)要求能夠按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行房屋工作車的準(zhǔn)備實訓(xùn)準(zhǔn)備房屋工作車、物品實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作。實訓(xùn)步驟1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車內(nèi)外清潔干凈。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)（清潔

6、劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）訓(xùn)練講解，示范相結(jié)合。講授裝車的標(biāo)準(zhǔn)要求。示范教師示范如何裝車并強(qiáng)調(diào)注意事項：1.裝車前留意車輛有無損壞，車內(nèi)外尚沒干時，切勿擺放布巾及用品。2.較貴重物品不要暴露在當(dāng)面處，以防他人取走。3.切勿放置過多或不充足的清潔用品于桶內(nèi)。練習(xí)讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)1. 各小組進(jìn)行自評2.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。實訓(xùn)項目三 進(jìn)房服務(wù) 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間2個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。實訓(xùn)要求能夠按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)房服務(wù) 實訓(xùn)準(zhǔn)備客房實訓(xùn)室、服裝實訓(xùn)過程項

7、目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作。實訓(xùn)步驟1、觀察2、敲門通報手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下，時間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報客房服務(wù)員（house-keeping）。3、等候站在離客房門外40厘米遠(yuǎn)的正中位置，當(dāng)房內(nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，同時回答“某某先生/小姐，您好，請問可以嗎？”若房內(nèi)有人則省掉以下步驟。4、第二次敲門通報（同步驟二）5、第二次等候6、開鎖身體距門30厘米，手持磁卡，對準(zhǔn)鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈方可向下轉(zhuǎn)動門把手，推開門后將磁卡插入繼電器中取電。7、開門開左

8、邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至45度角。8、再次敲門通報9、進(jìn)入房間示范教師示范進(jìn)房服務(wù)練習(xí)讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)1.各小組進(jìn)行自評。2.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。實訓(xùn)項目四 中式鋪床 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間12個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的要求學(xué)生通過中式鋪床實訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法實訓(xùn)要求三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束 后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床 實訓(xùn)準(zhǔn)備西式床一張、棉床墊一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個、薄棉被一條、裝飾帶一個實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法 多

9、媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作實訓(xùn)步驟 1、拉床。 彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。將床拉離床頭板約60cm。注意將床墊拉正對齊。 2、整理床：在撤布草的過程中，有可能使床墊移位，護(hù)墊翹角，要按順時針方向去整理將它們復(fù)位，注意：保護(hù)墊的正面要朝上,無污漬及毛發(fā)。3、鋪單。鋪床單分為三個步驟來完成。 （1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。（2）開單：兩手將床單打開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾

10、，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。（3）包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。4、套被套。分為三個步驟來完成。（1）取被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下。（2）將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻出。分清被尾（有商

11、標(biāo)的為被尾）。使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿。將被套開口處封好。（3）調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約25公分，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個角翹起為標(biāo)準(zhǔn)。 5、套枕套。 將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進(jìn)入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動使其全部進(jìn)入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，

12、枕芯不外露。 整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端， 分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。6、推床。將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。示范教師示范中式鋪床并強(qiáng)調(diào)注意事項：1.開始和結(jié)束站立位置均在床尾。2.整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標(biāo)在床尾，中線居中，開單要一次定位，3.床單要包緊，且四個角都要成直角。4.包角時需半跪或蹲式，禁止躬身操作。5.不能跪床，鋪床時不能跑動或繞圈，整個過程中不能有拍打動作。練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)總結(jié)1. 各小組進(jìn)行自評2. 根據(jù)測評表進(jìn)行打分3.教師評價，指出各小組成

13、員的優(yōu)點與不足。中式鋪床實訓(xùn)測試表姓名： 日期： 分?jǐn)?shù)： 序號考核內(nèi)容考核要點評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分拉床（1) 屈膝下蹲，將床拉 50 厘米（2) 檢查整理床墊(1)未將床拉開操作扣 1 分(2)拉床時動作錯誤扣 1 分(3)床身離開床頭板不足 50厘米扣 2 分(4)未檢查整理床墊扣 2 分(5) 其他扣 4 分10分鋪床單(1) 抖單(2) 定位(3)包角(1)抖單動作要領(lǐng)有誤扣 1分(2)抖單后床單中線沒有居中扣 2 分(3)未定位而直接包角扣 2分(4)包角未達(dá)到 45 度角扣 1分(5) 其他扣 4 分20分套被套被套平鋪在床上，開口在床尾從開口處將兩手伸進(jìn)被套，首先將被套反面朝外，將被套

14、的 兩角處對準(zhǔn)被子的兩角，然后將被套翻身，拉平被套，四角塞入套后，對準(zhǔn)整平，開口處在床尾， 鋪在床上，床頭部分向上折起 25 公分；后面下垂部分跟地毯齊平， 并拉挺(1)未按要領(lǐng)展開被套扣 1分(2)被套的開口不在床尾扣2 分(3)套好被套后四角未對準(zhǔn)扣 2 分(4)床頭部分未折起 25 公分扣 1 分(5)床尾部分著地扣 1 分(6)其他扣 3 分30分套枕套(1) 將枕芯裝入枕套；不能用力拍打枕頭(2)將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中，距床頭約 5 厘米(3) 兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反，雙人床枕套口互對， 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等(1)套枕袋動作不規(guī)范扣 1分分(2)枕袋四角未

15、飽滿挺實扣1 分(3)套好的枕頭未放置床的 正中間且距床頭不到 5 厘米 扣 1 分(4)枕袋口擺放的方向錯誤 扣 2 分(5)枕面上留下手痕扣 1 分(6)其他扣 4 分20分將床拉回原位 放上床尾帶及靠墊，床尾帶 必須要平整，兩邊均勻下垂，靠 墊放在枕頭前 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床 頭板，再檢查一遍床是否鋪得整 齊，美觀，并整理床裙，保持自 然下垂，整齊(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2 分（2） 床尾帶及靠墊放置錯誤扣 2 分（3)沒有最后查看扣 1 分(4)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 1 分(5) 其他扣 4 分20分合計100分實訓(xùn)項目五 西式鋪床實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間1

16、0個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的要求學(xué)生通過西式鋪床實訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法實訓(xùn)要求三線對齊、四角相同、床面緊繃、枕線分明、床罩均勻下垂直；訓(xùn)練結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)在 3 分鐘內(nèi)完成鋪床實訓(xùn)準(zhǔn)備1、床2、床上用品： 床單 、毛毯 、枕芯 、枕套、定型床罩 3、床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作。實訓(xùn)步驟 1、將床拉離床頭板 （1）彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）將床拉離床頭板約50厘米。 （3）注意將床墊拉正對齊。 2、墊單 （第

17、一張床單） （1）開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。 （2）打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上。（3）手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起。在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機(jī)順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單中線與床中線吻合。床單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45，外角90。 3、第一次包角 將床單四角

18、包進(jìn)床墊，四角的樣式統(tǒng)一、緊實、外90內(nèi)45 4、鋪襯單（第二張床單） 服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。襯單與鋪墊單的方法基本相同，甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。5、鋪毛毯 毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。 6、第二次包角 將毛毯及第二張單一起從

19、床頭回折30cm，將四角包進(jìn)床墊下，四角的樣式統(tǒng)一、緊實、外90內(nèi)45。7、 裝枕套 （1）兩個枕頭上下整齊 （2）枕芯不外露 （3）四角飽滿 （4）外形平整挺括 （5）中心線不偏離 （6）開口背向床頭柜 8、放床罩 正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。 9、將床復(fù)位：用腿部將床推回原位。 床頭與床頭板對稱，放在床頭板的中間位置 示范教師示范西式鋪床并強(qiáng)調(diào)注意事項： 床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致

20、。練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)。總結(jié)1.各小組進(jìn)行自評2.根據(jù)測評表進(jìn)行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。西式鋪床實訓(xùn)測試表姓名： 日期： 分?jǐn)?shù)： 序號考核內(nèi)容考核要點評分標(biāo)準(zhǔn)配分得分拉床屈膝下蹲，將床拉 50 厘米。檢查整理床墊。(1) 未將床拉開操作扣 1分(2)拉床時動作錯誤扣 1 分(3)床身離開床頭板不足 50厘米扣 2 分(4)未檢查整理床墊扣 2 分(5)其他扣 4 分10分?jǐn)[正床墊(1)將床墊與床墊邊角對齊(2)根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份 字樣，將床墊定期翻轉(zhuǎn)，使其受 力均勻平衡(1)床墊與床墊邊角未對齊扣 2 分(2)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣不符合要求扣 2 分(3)其

21、他扣 6 分10分整理棉褥(1)用手把棉褥理順拉平(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時更換(1) 未把棉褥理順拉平扣2分(2)發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時更換扣 2 分(3)其他扣 6 分10分鋪第一條床單(1) 抖單(2)定位(3)包角(1) 抖單動作有誤扣 1 分(2)抖單后床單中線沒有居中扣 3 分(3)未定位而直接包角扣 2分(4)包角未達(dá)到直角扣 1 分(5) 其他扣 3 分10分鋪第二條床單(1)抖單方法同前(2)抖單后使床單中線居中，中折線與第一床單對稱，三面均勻(3)床單頭部與床頭板對齊(1)抖單后床單中線未居中扣 3 分(2)中折線與第一床單不對 稱扣 3 分(3)床單頭部與床頭板未對齊扣 2 分

22、(4)其他扣 2 分10分鋪毛毯(1)毛毯定位，與床頭相距離 35厘米，毛毯中線與床單中線對齊(2)毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方(3)毛毯包角(4)毛毯包邊(1)毛毯前部與床頭相距離未達(dá)到 35 厘米扣 2 分(2)毛毯商標(biāo)未朝外且在床尾下方扣 2 分(3)毛毯包角不符合要求扣2 分(4)毛毯表面松垮不平整扣2 分(5)其他扣 2 分10分套枕套(1)套枕袋(2)用 兩 手 提 起枕袋 口 輕輕 抖 動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊(1)套枕袋動作不規(guī)范扣 2分(2)枕袋四角未飽滿挺實扣2 分(3)其他扣 6 分10分放置枕頭(1) 將套 好 的 枕 頭放 置床 的 正 中，單人

23、床將枕袋口反向于床頭 柜，兩個枕頭各保持 20 厘米厚度 重疊擺放，離床頭 1 厘米(2) 雙人床放枕頭時，將四個枕 頭兩個一組重疊，枕套口方向相 對，當(dāng)房間有兩張單人床時，也 要將兩床枕套口反向于床頭柜， 擺放枕頭要求一致(3) 枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕 推枕面，使四角飽滿挺實，不要 在枕面上留下手痕(1)套好的枕頭未放置床的正中間扣 2 分(2)枕袋口擺放的方向錯誤 扣 2 分(3)枕頭放好后沒有進(jìn)行整形四角不夠飽滿挺實扣 2 分(4)枕面上留下手痕扣 1 分(5)其他扣 3 分10分蓋床罩(1)把折好的床罩放在床中央橫向打開(2)床罩尾部拉至床尾下離地成5 厘米處（扣準(zhǔn)床尾兩角）(3)

24、整理床罩頭部，使處于枕頭 上的床罩平整，兩側(cè)呈流線型自 然垂至床側(cè)(1)打開床罩動作不規(guī)范扣1 分(2)床罩尾部著地扣 1分(3)床罩尾部未扣準(zhǔn)床尾兩角扣 1 分(4)床罩頭部其下部分未能均勻填入上下枕頭縫之中扣1 分(5)床面不平整，兩側(cè)不均勻扣 2 分(6)其他扣 4 分10分將床拉回原位(1)把床身緩緩?fù)苹卦恢?2)最 后 再 將 做完 的 床查 看 一 次，對不夠整齊，造型不夠美觀 的床面，尤其是床頭部分，用手 稍加整理(1)床身推回原位置后有歪斜扣 2 分(2)沒有最后查看扣 2 分(3)對不夠整齊，造型不夠美觀的床面未加整理扣 2 分(4)其他扣 4 分10分合計100分實訓(xùn)項目

25、六 整理房間 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間3個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的掌握整理房間的程序?qū)嵱?xùn)要求能夠按程序整理房間 實訓(xùn)準(zhǔn)備實訓(xùn)室、實訓(xùn)物品、記錄本實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法 多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作實訓(xùn)步驟1.進(jìn)入房間,根據(jù)進(jìn)房的程序和要求去做。2.檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。3.觀察房內(nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內(nèi)的設(shè)施物品是否損壞和丟失。4.拉開窗簾。5.熄滅多余的燈光。6.撤走房內(nèi)用畢的餐具或餐車。7.收集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.撤換床鋪。10.整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）

26、11.抹塵及打蠟。12.補(bǔ)充房內(nèi)用品。13.關(guān)拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）16.吸地17.環(huán)顧房間18.關(guān)閉房間19.記錄示范教師示范整理房間并強(qiáng)調(diào)注意事項：1.留意房間內(nèi)是否有客人遺留的物品。2.留意設(shè)施設(shè)備有無丟失和損壞。3.鋪床要快速而準(zhǔn)確。練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)總結(jié)1.各小組進(jìn)行自評2.根據(jù)測評表進(jìn)行打分3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。實訓(xùn)項目七 走客房清掃 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間6個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的掌握走客房的清掃方法實訓(xùn)要求按走客房清潔操作規(guī)范進(jìn)行操作，使之達(dá)到飯店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 實訓(xùn)準(zhǔn)備客房一間，按三星級飯店客房的配置的有關(guān)數(shù)量準(zhǔn)備客

27、房用品、 清潔車、客房服務(wù)員工作表單 實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作實訓(xùn)步驟1、 準(zhǔn)備工作(1) 將工作車停放在被清掃的客房門口，調(diào)整好工作車的位置(2)將備好的吸塵器也一并放在門口的一側(cè)。2、進(jìn)房(1)按進(jìn)房程序進(jìn)房。(2)將房門完全打開，直到該房間清掃完畢。(3)如房內(nèi)有異味，必要時可噴些空氣清新劑。(4)在工作單上填寫房間號碼與進(jìn)房時間。要求按實際時間填寫，不得清潔完畢后再填寫。3、拉開窗簾、打開窗 戶，換氣扇，觀察室內(nèi) 情況(1)檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關(guān)關(guān)上。(2)使房內(nèi)光線充足，空氣流通。(3

28、)拉窗簾時，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象。(4)檢查窗簾鉤和窗戶的狀態(tài)是否完好。(5)檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無丟失和損壞，以便及時報告主管。4、清理煙灰缸和垃圾(1)將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈。(2)清理紙紙婁(垃圾桶)。(3)在房內(nèi)按順時針或逆時針方向走一圈，將地上的垃圾拾起來。(4)將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車上的廢物 袋中，將用過的牙具、肥皂，收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留 用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)生間。5、整理器皿(1)如房內(nèi)有客人用過的餐具，則將房內(nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點并

29、打電話通知房務(wù)中心。(2)撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，操作輕。6、檢查燈具與設(shè)施設(shè)備(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效,然后視情況關(guān)燈。(2)檢查門、窗、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好。(3)若有損壞，及時向房務(wù)中心報修，在客房清潔報表維修欄內(nèi)做好記錄。(4)將報修記錄報告領(lǐng)班。7、撤掉臟布草(1)逐層將床單撤掉，把臟的布件放進(jìn)清潔車內(nèi)。(2)撤掉浴室的臟布草，把臟的布草放進(jìn)清潔車內(nèi)。(3)在撤臟布草的同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；如發(fā)現(xiàn)床單、褥墊有破損及受污染情況，應(yīng)報告領(lǐng)班，另行放置。(4)把撤下的布件放到清潔車內(nèi)。(5)收去臟布件后

30、放入相應(yīng)數(shù)量的干凈布件，放置在椅子上。8、鋪床：按鋪床的操作程序操作。9、擦試灰塵，檢查設(shè)備(1)房門：房門應(yīng)從上到下、從內(nèi)到外抹凈；把窺鏡、防火通道擦干凈；看門鎖是否靈活；“請勿打擾”牌、早餐牌有無污跡。(2)風(fēng)口與走廊燈：風(fēng)口與走廊一般是定期擦試。擦走廊燈時注意使用干抹布。(3)壁柜：把整個壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣棍，檢查、衣刷和鞋拔件拐是否齊全。(4)酒柜：擦凈小酒吧內(nèi)外。檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否適宜，并記住需要補(bǔ)充的物品。(5)行李架(柜)：擦凈行李架內(nèi)外，包括面和擋板。(6)寫字臺、化妝臺：擦試寫字臺抽屜，應(yīng)逐個拉開擦，同時檢查洗衣袋、洗衣單及禮品袋有無短缺。擦試梳妝鏡面要用一

31、張潮的和一張干的抹布 擦試。檢查寫字臺物品及服務(wù)夾內(nèi)短缺和破舊物品，準(zhǔn)備補(bǔ)充。(7)電視機(jī)：用干抹布擦凈電視機(jī)外殼和底座的灰塵，然后打開開關(guān)，檢 查電視機(jī)有無圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色是否適中，畫面是否清晣， 音量是否適中。(8) 地?zé)簦河酶赡ú寄▋魺襞?、燈罩和燈罩。注意收拾好電線。(9) 窗臺：窗臺先用濕抹布，然后再用干抹布擦試干凈。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除。(10) 沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時，可用干布撣去灰塵，清理沙發(fā)背與沙發(fā) 墊之間內(nèi)存的臟物。茶幾先用濕抹布擦去臟跡，然后用干抹布擦試干凈，保持其光潔度。(11)床頭板：用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板，切忌用

32、濕抹布擦試。(12)床頭柜：檢查床柜各種開關(guān)，如有故障，立即通知維修。擦試電話 時，首先用耳朵聽電話有撥號音，且話音清晰，音量適中，然后用濕抹布 抹去話筒灰塵及污垢，用酒精棉球擦試話機(jī)。檢查放在床柜上的服務(wù)用品 是否齊全，是否有污跡或客人用過，檢查 DND 燈的功能，確保能工作正常。(13) 裝飾畫：先用濕抹布擦試畫框，然后再用干抹布擦試畫面，擺正掛畫。(14)空調(diào)開關(guān)。用干抹面擦去空調(diào)開關(guān)上的灰塵。空調(diào)四季都設(shè)置在1檔 20 度，調(diào)至“ON”。10、按飯店的數(shù)量和擺 放 規(guī) 格添 補(bǔ) 客用 品 和 宣傳品。 (1)用干凈托盤帶進(jìn)消毒過的茶具、玻璃杯等。(2)更換添補(bǔ)物品均應(yīng)無水跡和臟跡。11

33、、吸塵(1)按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下，窗簾、門后均要吸到。(2)吸塵同時拉好紗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。12、清潔衛(wèi)生間按清潔衛(wèi)生間的程序操作。13、環(huán)視檢查房間整體(1)環(huán)視整個房間是否打掃干凈，物品擺放規(guī)格是否到位。(2)檢查是否有抹布等遺留在房內(nèi)。(3)清潔窗臺及全身鏡，確保光亮、干凈、無塵。(4)發(fā)現(xiàn)有漏項應(yīng)及時改正。(5)窗簾應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤、并拉開到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂。14、離開房間(1)將吸塵器拉離房間。(2)將抹布、工作籃等清潔用品放回工作車內(nèi)。(3)關(guān)燈。(4)對門鎖及門鎖孔

34、進(jìn)行檢查，確保門鎖孔內(nèi)無異物。(5)鎖門后對大門進(jìn)行安全檢查，推動房門，確認(rèn)確實上鎖后方可離開。(6)在工作報表上記錄出房時間。15、填寫工作報表(1)填寫進(jìn)出客房即時房態(tài)和進(jìn)出的時間。(2)寫明準(zhǔn)確清潔時間。(3)填寫客用品使用與補(bǔ)充數(shù)量，各類易耗品、紙制品及棉織品的消耗情 況等。(4)填寫需要維修的項目和特別注意的事項。(5)在每一行的備注欄中應(yīng)該寫明尚未補(bǔ)充的物品或其他需要跟進(jìn)的事項等。(6)在報表下面的各欄（維修欄、客衣欄、小酒吧欄、借用物品欄、報損物品欄、計劃衛(wèi)生欄）中寫明相應(yīng)的內(nèi)容。示范教師示范并強(qiáng)調(diào)注意事項。練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)1.各小組進(jìn)行自評。2.根據(jù)測評表進(jìn)行打分

35、。3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。實訓(xùn)項目八 夜床服務(wù) 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間3個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的掌握夜床服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)實訓(xùn)要求掌握客房晚間整理的服務(wù)秩序，嚴(yán)格按飯店晚間整理流程進(jìn)行操作實訓(xùn)準(zhǔn)備清潔車、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布 實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作。實訓(xùn)步驟1.依據(jù)“怎樣進(jìn)入房間”程序,進(jìn)入房間。2.點亮床頭燈。3.將厚窗簾拉上。4.將床罩疊好放入衣柜內(nèi),將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角。5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗。6.放置早餐牌。7.將杯子與煙缸放置

36、洗手盆內(nèi)清洗。8.收集垃圾。9.整理房內(nèi)客人散放的雜志與報紙。10.將客人衣服掛在衣柜內(nèi)。11.補(bǔ)充睡房物品。12.清洗杯子與煙缸。13.整理浴室放地巾。14.離開房間。示范教師示范并強(qiáng)調(diào)注意事項：1.留意房內(nèi)燈炮有無損壞。2.將床罩折好放于衣柜底部或梳妝臺下柜內(nèi)。3.留意杯子和煙缸有無破損。4.不得隨意丟掉報紙雜志或其它有記錄的紙片。5.不得查看住客房已擺放客人私有物品的抽屜。練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)1.各小組進(jìn)行自評。2.根據(jù)測評表進(jìn)行打分。3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。實訓(xùn)項目九 客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房） 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間2個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的掌握衛(wèi)生檢查的基本要領(lǐng)，

37、具備基層領(lǐng)班的管理能力實訓(xùn)要求掌握領(lǐng)班檢查客房衛(wèi)生的程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法 實訓(xùn)準(zhǔn)備教學(xué)視頻、標(biāo)準(zhǔn)客房、查房記錄本、客房服務(wù)員清掃報表 實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法多媒體和指導(dǎo)教師示范講解，學(xué)生實訓(xùn)操作。實訓(xùn)步驟 1、準(zhǔn)備工作：抹布、鑰匙、查房表，查看客房服務(wù)員清掃報表。2、進(jìn)房：進(jìn)房規(guī)范（見進(jìn)房規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)）。3、房間衛(wèi)生檢查（1）根據(jù)查房標(biāo)準(zhǔn)，對臥室、衛(wèi)生間第個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。一般從左到右。（2）對設(shè)備進(jìn)行檢查調(diào)試。（3）對客用品進(jìn)行檢查。. 4、記錄：填寫查房報表。 5、其他如檢查不合格，需要返工，通知服務(wù)員，并做好現(xiàn)場溝通和指導(dǎo)工作。示范教師示范并強(qiáng)

38、調(diào)注意事項：查房既要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，也非常講究靈活性和經(jīng)驗性。不同員工要不同查，不同的房間設(shè)施設(shè)備條件要不同查，不同的接待對象也要有區(qū)別地差。練習(xí) 讓學(xué)生分組進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)1.各小組進(jìn)行自評。2.根據(jù)測評表進(jìn)行打分。3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。實訓(xùn)項目十 VIP 接待 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間4個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的能夠進(jìn)行VIP 賓客接待服務(wù)實訓(xùn)要求掌握客人抵店時引領(lǐng)帶房的程序、標(biāo)準(zhǔn)和操作要領(lǐng) 實訓(xùn)準(zhǔn)備（1）實訓(xùn)場地（建議在全真的實訓(xùn)環(huán)境中進(jìn)行）。（2）茶具、香巾、水果、名片、鮮花（已造型）等。（3）VIP 客人接待通知書。（4）模擬客人及大堂副理、主管、領(lǐng)班、接待服務(wù)員的角色。 實訓(xùn)過程項

39、目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法講解、示范、小組情景模擬、實際操作。實訓(xùn)步驟 1. 抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）根據(jù) VIP 客人通知單了解 VIP 等級。（2）房務(wù)中心接到 VIP 客人通知單以后確認(rèn)房號，抵達(dá)時間、人數(shù)，是否有特殊要求等。（3）行政管家和樓層主管落實接待各項工作和注意事項。（4）領(lǐng)班應(yīng)立即派優(yōu)秀服務(wù)員，做好 VIP 房的清潔準(zhǔn)備工作。（5）服務(wù)員在接受工作后對 VIP 房做好徹底的清潔工作。準(zhǔn)備好相應(yīng)的茶杯及香巾。2.布置房間客房服務(wù)員按 VIP 接待規(guī)范布置房間，備齊各種物品、禮品。（實訓(xùn)內(nèi) 容及要求參見模塊一“VIP 房間布置”）。3.抵店前

40、房間檢查（1）服務(wù)員做好 VIP 房后，領(lǐng)班必須對房間進(jìn)行檢查。（2）由主管對 VIP 房再次進(jìn)行檢查。（3）由房務(wù)中心將檢查結(jié)果報大堂副理。4.抵達(dá)迎接（1）根據(jù)接待規(guī)格，由部門經(jīng)理、部門主管、領(lǐng)班等到電梯口迎接等候。（2）大堂副理或其他管理人員引領(lǐng)貴賓進(jìn)入房間。（3）樓層領(lǐng)班或服務(wù)員及時做好端茶送巾服務(wù)。（4）樓層領(lǐng)班或服務(wù)員向客人介紹房間設(shè)施與服務(wù)，并告之服務(wù)中心電話。（5）向客人致意，面向客人微笑退出房間。5.賓客住宿期間（1）房務(wù)中心要特別留意客人的電話。（2）服務(wù)員與領(lǐng)班特別注意 VIP 客房房間的衛(wèi)生，當(dāng)客人外出時及時進(jìn)房整理、補(bǔ)充用品。（3）房務(wù)中心要留意 VIP 客人洗衣要求

41、，不管有無快洗要求，均按快洗處理。（4）注意為客人更換或添加水果。 6.賓客離店賓客退房離店后再檢查房間。示范教師示范并強(qiáng)調(diào)注意事項：根據(jù)不同的 VIP 等級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容不完全相同。練習(xí) 讓學(xué)生分組、分場景角色扮演進(jìn)行練習(xí)。總結(jié)1.各小組進(jìn)行自評。2.根據(jù)測評表進(jìn)行打分。3.教師評價，指出各小組成員的優(yōu)點與不足。實訓(xùn)項目十一 客人離店查房 實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間4個學(xué)時（參考）實訓(xùn)目的掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序?qū)嵱?xùn)要求嚴(yán)格照實訓(xùn)規(guī)范進(jìn)行 實訓(xùn)準(zhǔn)備客房、對講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表 實訓(xùn)過程項目內(nèi) 容班前會1.考勤、儀容儀表檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容和項目。實訓(xùn)方法講解、示范、小組情景模擬、實際操作。實訓(xùn)步驟 由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺人員。進(jìn)行客人checkout查房的演練。（過程同學(xué)可參照下列例子自行編排。）1、賓客到前臺辦理check out手續(xù)，前臺人員第一時間通知房務(wù)中心，“你好，XXX房退房，”。 2、房務(wù)中心接到通報后，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及Minibar消費，同時在“入住/退房一覽表”上注明退房的房號、通知人、抵離時間及查房人，通知保