客房操作及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

1、受控狀態(tài) 分發(fā)號(hào)客房部操作及驗(yàn)收規(guī)范HKC&Yc0112編制/日期:審批/日期:實(shí)施/日期:目 錄1客房部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) HKC&Y-c01-32客房部員工日常行為規(guī)范 HKC&Y-c02-163操作規(guī)程擦鞋操作規(guī)程 HKC&Y-c03-17吸塵器使用及清潔操作規(guī)程 HKC&Y-c04-17麻將出租操作規(guī)程 HKC&Y-c05-18電話清潔操作規(guī)程 HKC&Y-c06-19維修房操作規(guī)程 HKC&Y-c07-19馬桶清潔操作規(guī)程 HKC&Y-c08-20訪客接待操作規(guī)程 HKC&Y-c09-20環(huán)保牌使用操作規(guī)程 HKC&Y-c10-21做床操作規(guī)程 HKC&Y-c11-22客房部工作流程與標(biāo)

2、準(zhǔn) HKC&Y-c011 目的為了確保客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量，給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、安寧的環(huán)境。2 適用范圍本規(guī)范適用于山莊所有離店房間清潔的活動(dòng)3 術(shù)語(yǔ)本章無內(nèi)容4 職責(zé)由客房部經(jīng)理管理控制，客房服務(wù)員具體實(shí)施項(xiàng)目流程標(biāo)準(zhǔn)支持文件1.清掃房間工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊全2.按規(guī)范敲門1）先檢查是否掛“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖；2）輕敲三下，同時(shí)報(bào)明身份”您好，客房服務(wù)員”以客人能聽到為宜3.開門1）使用鑰匙將房門打開，同時(shí)報(bào)明身份并，確認(rèn)房間無人后方可進(jìn)入；2）如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)同意方可以進(jìn)入并詢問客人“是否可以打掃房間？”3.將取電卡插入電源檢查房

3、內(nèi)照明設(shè)備是否正常4.填寫進(jìn)房時(shí)間準(zhǔn)確填寫進(jìn)房時(shí)間，同時(shí)將工作車堵在房間門口5拉開窗簾、打開窗戶1增加房?jī)?nèi)照明，便于工作2開窗通風(fēng)，更換新鮮空氣3. 檢查窗簾是否到位，有無掉鉤現(xiàn)象5巡視檢查1檢查房間酒水是否使用2檢查是否有物品報(bào)損和遺留物品3檢查設(shè)施設(shè)備是否正常工作6.收集垃圾1.將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭2.清潔垃圾桶及煙缸使之干凈無污跡3.收走房?jī)?nèi)的用餐盤和客人用過的杯具7.撤房間、衛(wèi)生間臟布巾1.要逐一將床單撤掉，并補(bǔ)充新布巾2.撤臟布巾時(shí)檢查是否有污損或丟失現(xiàn)象8.按規(guī)范做床1.按規(guī)定的要求、尺寸、角度做床2.確保床單干凈無污跡、無破損3.無毛發(fā) 9

4、.擦塵1. 按規(guī)定的線路逐一擦拭，達(dá)到清潔無污跡10.補(bǔ)充房間用品確保房間內(nèi)的物品齊全，并擺放整齊11.清潔浴缸、面盆使浴缸、面盆清潔光亮無毛發(fā)12.清潔杯具1.將杯具撤入消毒間2.將相應(yīng)的消過毒的杯具補(bǔ)回衛(wèi)生間3.確保杯具干凈，衛(wèi)生13.清潔鏡子確保光亮、干凈、無塵土及完好14.清潔馬桶使馬桶清潔無異味15.電鍍制品光亮、無塵、無污跡16.清潔浴室門用百潔布從上至下從里向外進(jìn)行清潔，無污跡17.補(bǔ)充客用品和棉織品1確保房?jī)?nèi)客用品達(dá)到規(guī)定的數(shù)量2.按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充棉織品，并擺放整齊18.吸地1.吸地時(shí)不要碰撞家具2.確保地毯干凈、無異物19.擦干地面使地面無污跡、無毛發(fā)20.環(huán)顧檢查檢查整個(gè)房間

5、打掃是否整潔干凈，沒有遺漏21關(guān)燈確保房間燈都正常使用22.填寫出房時(shí)間準(zhǔn)確填寫出房時(shí)間23.鎖門確保房門鎖好2.開夜床服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作備好工作車，客用品及棉織品將2.按規(guī)范敲門1.敲門，報(bào)本人身份，“您好，客房服務(wù)員2.如果沒有人回應(yīng)，則進(jìn)入房間，如房間有客人，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入3.開門要輕輕打開房間門4.填寫進(jìn)房時(shí)間在房表上準(zhǔn)確填寫進(jìn)房時(shí)間5.打開總開關(guān)注意房間電器、燈是否正常6.拉合窗簾窗簾是否拉上，是否平整7.清理雜物1.將房間垃圾倒掉，并清潔垃圾桶2.客人用過杯具進(jìn)行清潔8.開床1.根據(jù)人數(shù)為客人開床，通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床2.將靠近床頭柜一側(cè)的被子角向上折開90度再折4

6、5度，將枕頭擺正9.更換棉織品客用品如棉織品客用品被客人使用，立即補(bǔ)充新的 10.清潔浴室將客人用過的面盆、浴缸、馬桶立即清潔干凈 11.燒開水、打冰塊1. 確保冰桶內(nèi)冰塊半桶以上2. 將水燒開12.環(huán)視檢查房間是否整齊13.關(guān)燈除壁燈外將燈全部關(guān)上14.填寫出房時(shí)間準(zhǔn)確填寫時(shí)間15.鎖門確保房門鎖好3.杯具的清潔、消毒程序1.準(zhǔn)備工作將配比好的84消毒液注入消毒池內(nèi)2.清潔1.將撤出的臟杯具放在洗滌池中，將水漬清潔劑倒在百潔布上洗滌杯具內(nèi)外2.用溫水沖洗杯具，去除水漬清潔劑，直至杯具潔凈3.消毒1.將杯具浸泡在消毒池內(nèi)浸泡20分鐘2.將杯具放入沖洗池中清洗干凈3.用口布?jí)|住手將杯具擦干凈4.

7、將擦干凈的杯具放入消毒柜中消毒45分鐘5.取出杯具放入玻璃柜中（1）.不要用手直接接觸杯具，墊上口布直接放入玻璃柜中（2）.注意每天更換柜中的墊布、口布（3）.確?？诓肌⒈吒蓛裘髁?、無油跡無指紋4.做床1.拉出床墊1.將床墊拉出20cm,并擺正放平2.確保白拍干凈、無毛發(fā)，2.甩單定位1.一次到位，床頭處以包上床墊為宜2.不偏離中心線3.正面向上3.包角.四角樣式、角度一致、均勻、緊密4.套被罩1.被子與床頭相齊2.不偏離中心線3.被子垂下長(zhǎng)度以蓋住床墊為宜4.被頭反折25cm5.套枕套1.四角飽滿2.枕套、枕心邊緣重疊，枕心不外露3.枕頭外形平整，挺括6.放枕頭枕頭開口處與床頭柜相反7.整

8、理床床面平整、美觀5服務(wù)員1進(jìn)房前1輕輕敲3下門，以客人能聽到為宜；2敲門后要報(bào)明身份2客人打開房門當(dāng)客人打開房門時(shí)要向客人問候，說明原因，然后詢問客人：“我可以進(jìn)來嗎？”3進(jìn)入房間1得到客人允許后進(jìn)入房間2進(jìn)入客人房間后，不要把門關(guān)上，應(yīng)用工作車擋好房門4退出房間1退出時(shí)要向客人致歉“對(duì)不起，打擾了”2祝客人今天一切順利等頌語(yǔ)6“.請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)程序1.上午服務(wù)員發(fā)現(xiàn)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，應(yīng)在做房表上記錄記錄準(zhǔn)確無誤2.下午14：00如發(fā)現(xiàn)房間仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)立即打電話通知辦公室1.確保及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告辦公室文員2.由文員用電話詢問客人今日是否需要打掃，何時(shí)打掃3.當(dāng)客人答復(fù)

9、何時(shí)打掃后，由文員通知樓層領(lǐng)班打掃時(shí)間4.如客人謝絕打掃，由文員通知樓層領(lǐng)班具體情況5.如房間無人接聽電話，由領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)員一起進(jìn)房間查看有無異常情況，無異常退出房間并將房門鎖好3.交接白班要與夜班領(lǐng)班交接，由夜班晚間詢問客人是否需要打掃房間7.遺留物品程序1.登記.1.將遺留物品裝袋并填寫好拾撿人姓名、拾撿地點(diǎn)、日期、物品名稱、數(shù)量2.由領(lǐng)班交到客房部辦公室，在遺留物品登記本上填寫記錄2.保管1.由文員對(duì)遺留物品進(jìn)行管理2.每天文員對(duì)當(dāng)天的遺留物品進(jìn)行核對(duì)、分類、入庫(kù)。3.貴重品必須存入專用的柜子里保管3.發(fā)放1.在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，并在遺留物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)2.

10、根據(jù)飯店規(guī)定遺留物品保存期，對(duì)貴重物品保存期為1-2年，一般物品3-6個(gè)月，食品1個(gè)月8.客人洗衣程序1.9：00樓層服務(wù)員收洗衣1.檢查洗衣單是否填寫好，如:房間號(hào)、件數(shù)、客人簽字2.以下幾種情況不給予清洗：A.如發(fā)現(xiàn)空白洗衣單時(shí)，應(yīng)把洗衣單和洗衣袋平整放在床上B.如發(fā)現(xiàn)洗衣單只填寫姓名沒有填寫件數(shù)時(shí)3.如發(fā)現(xiàn)洗衣單上填寫件數(shù)沒有填寫姓名時(shí)應(yīng)由服務(wù)員負(fù)責(zé)填寫房號(hào)2.客衣組到工作間收洗衣1.檢查衣服是否破損、缺扣或飾物不全等2.如衣服破損，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并記錄在洗衣單上3.收洗衣時(shí)有快件，在登記本上注明（快件4小時(shí)送回）4.雙方核對(duì)無誤后，在登記本上簽字3.客衣組到樓層送洗衣樓層服務(wù)員必須認(rèn)

11、真核對(duì)衣服的數(shù)量，確認(rèn)無誤后，在登記本上簽字,收回洗衣.4.送至房間1.可以直接傳帳到房間的,直接把洗衣送至房間2.客人付現(xiàn)金或簽單的,等收到現(xiàn)金或簽單時(shí)送至房間5.其它事宜1.如果在11：00后收出洗衣，應(yīng)和客人說清楚在次日中午12：00前送回，當(dāng)天送回須加收50%的費(fèi)用2.送客衣時(shí)遇DND時(shí)，打電話告訴客房部辦公室文員，將衣服存放在工作間，客人詢問時(shí)，由文員對(duì)客人進(jìn)行解答3.客衣組當(dāng)天因某種原因而未能送回的洗衣，由文字形式給客人留言4.如因個(gè)人原因而影響服務(wù)所加收費(fèi)用由本人負(fù)責(zé)9.為客人提供額外服務(wù)程序1.接到通知記錄賓客所需物品，數(shù)量及房號(hào)2.運(yùn)送迅速在最短時(shí)間內(nèi)將客人所需物品送到賓客指

12、定的位置10.客用品領(lǐng)取與控制程序1.填寫物品申領(lǐng)單1.根據(jù)每日住客房間數(shù)量開出申領(lǐng)單，由各區(qū)域主管簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)取2.確保有充足的物品為客人提供2.發(fā)放1.庫(kù)管員每天根據(jù)申領(lǐng)單統(tǒng)一發(fā)放2.將發(fā)放物品逐一發(fā)放3.檢查控制1.檢查、統(tǒng)計(jì)每日、每月物品消耗量，為下次、下月的申領(lǐng)做準(zhǔn)備2.定期對(duì)各樓層小庫(kù)房檢查，杜絕物品積壓過多或浪費(fèi)11.填寫交接程序1.交接班次早、晚2個(gè)班次的交接2.注明特殊問題1.注明VIP、長(zhǎng)住房2.標(biāo)出特別客人的特殊要求事項(xiàng)3.注明DND、未清掃的房間及客人外宿的房4.注明壞房的原因3.查看交接1.各班次每日上班前應(yīng)仔細(xì)查看各項(xiàng)交接情況2.處理解決交接所記錄的問題3.領(lǐng)班

13、每天對(duì)交接本進(jìn)行檢查12.檢查客房小酒吧1.準(zhǔn)備工作每天早上認(rèn)真核對(duì)房態(tài)2.檢查小酒吧1.無論客人有無消費(fèi)，均應(yīng)立刻通知前臺(tái)并記錄對(duì)方姓名和時(shí)間2.客人當(dāng)天離店，但未結(jié)賬，首先檢查小酒吧3.住店客人使用酒水，由客人簽字確認(rèn)，寫好酒水單報(bào)到客房部傳帳3.入賬當(dāng)客人消費(fèi)酒水，應(yīng)立即報(bào)前臺(tái)或客房部傳帳4.填寫酒水單1.將所消費(fèi)的酒水?dāng)?shù)量準(zhǔn)確的填入酒水單2.將日期、房號(hào)、數(shù)量、種類、檢查人姓名，收銀姓名準(zhǔn)確填入3.前2聯(lián)交客房部辦公室，底聯(lián)留為領(lǐng)取酒水用5.核對(duì)1.每日下班由專人將賬單交到客房部辦公室2.由夜班領(lǐng)班核對(duì)帳單3.發(fā)現(xiàn)問題馬上找檢查人核對(duì)或上報(bào)6.送至夜審將已入賬的單據(jù)，及時(shí)送到夜審13.

14、清潔玻璃程序1.準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備玻璃刮、抹布、水桶、玻璃水2.用溫水將玻璃水按比例稀釋，依照玻璃的污染程度來定3.安裝玻璃刮，將吸水棉夾好2.清潔玻璃1.用沾有適量玻璃水的吸水棉擦拭玻璃2.從上至下，從左至右順序?qū)⒉Ａ坎潦?.刮玻璃1.用玻璃刮子從上至下，從左至右直至把玻璃上的污跡刮干凈2.使玻璃保持光亮、無塵、無污跡4.結(jié)尾工作用抹布將玻璃框擦拭干凈，保持無塵，無污跡14.為客人提供加床服務(wù)程序1.接到通知根據(jù)前臺(tái)通知的房號(hào)、數(shù)量進(jìn)行記錄并立即通知服務(wù)員2.加床前準(zhǔn)備1.備好加床，并將所需的被子、床單、枕頭、棉織品和客用品備好2.檢查加床是否完好3.做床加床的方法與普通床的做法相同4.送至房

15、間并擺放好1.根據(jù)客人要求擺放2.如客人未來，根據(jù)房間情況進(jìn)行擺放15.VIP的接待程序1.客人到店前1.掌握客人信息：到店時(shí)間、姓名、國(guó)籍、房號(hào)、人數(shù)、特殊要求2.檢查房間確保完好（1）.檢查電器設(shè)備是否完好，正常（2）.檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到要求（3).檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生客用品是否達(dá)到要求（4）.檢查墻、門、燈、天花板有無工程等異常情況（5）.檢查家具是否完好（6）.檢查冰箱酒水是否齊全（7）.檢查房間空氣、環(huán)境是否處于良好狀態(tài)（8）.檢查地毯有無污跡、破損（9）.檢查鮮花和水果是否新鮮（10）.檢查VIP物品是否到位2.客人到店后1.送迎賓茶（1）當(dāng)接到入住通知后，將沏好的茶準(zhǔn)備好，茶水不能過

16、杯體的三分之二（2）將沏好的茶水送至房間，輕輕敲三下房間門，同時(shí)報(bào)名身份（3）待客人回答后，輕輕打開房門，向客人問好，將茶水送到客人面前，并請(qǐng)客人用茶（4）送完茶后，應(yīng)退后3步，向客人詢問“我還能為您做什么？”待客人明確表示無事后說：“如果您需要什么，請(qǐng)您打電話1188或2913，我們隨時(shí)為您服務(wù)”，出門時(shí)應(yīng)面向客人退出房間，將門輕輕帶上2.客人外出，及時(shí)整理、補(bǔ)充用品3.由專人提供服務(wù)4.晚間提供開夜床服務(wù)16.空凈房清潔程序1.準(zhǔn)備工作檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊全2.按規(guī)范敲門輕輕敲三下，以客人能聽到為宜，報(bào)明身份“您好，客房服務(wù)員3.開門用鑰匙將房門打開，同時(shí)報(bào)明身份4.將取電卡

17、插入電源檢查房?jī)?nèi)照明設(shè)備是否正常5.填寫進(jìn)房時(shí)間準(zhǔn)確填寫進(jìn)房時(shí)間，同時(shí)將工作車堵在房間門口6.開窗通風(fēng)換氣，保持房間空氣新鮮7.檢查檢查設(shè)施設(shè)備是否正常，有無工程、異常情況8.擦塵按規(guī)定的線路逐一擦塵9.清潔面盆、浴盆1.將面盆、浴盆放1分鐘水，使水質(zhì)清潔2.確保面盆、浴盆光亮、無毛發(fā)10.清潔馬桶使馬桶清潔無異味11.擦干地面使地面干凈、無毛發(fā)12.吸地1.吸地時(shí)不要碰撞家具2.確保地毯干凈、無異物13.環(huán)視檢查檢查整個(gè)房間是否干凈整潔，有無遺漏14關(guān)燈確保房間燈都正常使用15填寫出房時(shí)間準(zhǔn)確填寫出房時(shí)間16.鎖門確保房門鎖好17.清潔馬桶程序1.用水沖馬桶確保上水開關(guān)正常使用2.往馬桶里倒

18、潔廁劑1浸泡3分鐘，.使清潔劑的濃度分解，起到消毒去味的作用2.潔廁劑只能用于清潔馬桶內(nèi)部3.刷馬桶1.用馬桶刷徹底清潔馬桶內(nèi)壁及下水口，確保無污跡、光亮2.用全能水倒在百潔布上，從上到下清潔馬桶外部4.擦干馬桶1.用濕布擦馬桶外部，徹底去除清潔劑2.用干布擦馬桶，確保光亮，無污跡、無毛發(fā)5.沖水使馬桶清潔無異味18.浴盆的清潔程序1.用溫水沖洗清除浴盆內(nèi)的污物2.刷浴盆1.將下水口堵好，放適量的溫水將全能水倒入浴盆里，使其充分溶解，徹底去污2.用浴缸刷順時(shí)針?biāo)⒄麄€(gè)浴盆內(nèi)外（包括水龍頭、防滑墊等）3.沖水打開水堵，用溫水沖洗浴盆，徹底去除清潔劑4.擦干用干布擦浴盆的內(nèi)外，使其光亮、無皂跡、無毛

19、發(fā)19.租借物品程序1.接到通知記錄賓客所需物品、房號(hào)、數(shù)量2.檢查1.填寫租借物品單并在租借物品記錄本上登記2.檢查所租、借物品性能是否安全，完好3.送至房間1.將租、借物品的使用方法展示給客人2.提醒客人在使用物品時(shí)的注意事項(xiàng)3.告知客人租、借物品的金額、使用時(shí)間，同時(shí)詢問客人的消費(fèi)方式4.客人確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客人在租、借物品單上簽字4.物品回收1.客人使用完及時(shí)收回，并檢查物品是否完好2.在租借物品記錄本上做好記錄20.鑰匙的使用及控制程序1.鑰匙發(fā)放1.每早7：40服務(wù)員到客房部辦公室領(lǐng)取各段鑰匙2.領(lǐng)取人必須在辦公室專用鑰匙交接本上簽名并注明領(lǐng)取時(shí)間3.由文員專人發(fā)放2.鑰匙的使用1.

20、服務(wù)員須隨身攜帶鑰匙，不能亂放或隨意轉(zhuǎn)借他人2.服務(wù)員離開工作崗位時(shí)應(yīng)交還鑰匙并在樓層的鑰匙交接本上簽字并注明時(shí)間3.鑰匙收取1.下午17：30服務(wù)員到辦公室交還鑰匙2.交還人須在鑰匙交接本上簽名并注明交還時(shí)間3.由文員專人收取、核對(duì)鑰匙21.離店房的檢查1.接到通知記錄好房號(hào)、對(duì)方姓名2.檢查1.檢查房間棉織品是否有破損、丟失2.檢查酒水有無消費(fèi)3.檢查有無客人遺留物品4.檢查家具、地毯有無破損、燙傷5.檢查設(shè)施設(shè)備是否完好3.報(bào)至前臺(tái)1.在3分鐘內(nèi)報(bào)到前臺(tái)2.無論有無問題，均應(yīng)立刻通知前臺(tái)，并記錄對(duì)方姓名、時(shí)間22破損物品程序.1.檢查1.服務(wù)員在檢查房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有破損或丟失，確認(rèn)無誤后

21、立刻報(bào)到前臺(tái)并記錄對(duì)方姓名，注明時(shí)間（1）如離店房，立即報(bào)到前臺(tái)（2）如住客房，應(yīng)與客人確認(rèn)簽字后，再報(bào)到前臺(tái)或傳帳2.填寫破損單1.將破損或丟失的物品準(zhǔn)確的填入破損單2.將日期、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量、金額、檢查人姓名、收銀填寫好3.前2張交客房部辦公室，第3聯(lián)留為領(lǐng)取物品用3.補(bǔ)充物品1.用破損單統(tǒng)一到庫(kù)房領(lǐng)取物品2.確保房間物品完好、齊全23.擦鞋程序與標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作備好鞋油、鞋刷、擦鞋布2.檢查鞋筐將客人放在鞋筐的鞋收到工作間，并寫好房號(hào)牌放在鞋筐內(nèi)3.擦鞋1.除去鞋底、鞋邊的泥沙和塵土2.選擇合適的鞋油和鞋刷，從前向后、從面向底擦鞋3.用擦鞋布將鞋拋光，確保光亮、無塵土4.送回房間1

22、.在1小時(shí)內(nèi)將鞋送回房間2.將擦好的鞋放在床頭柜或行李柜下24.冰箱的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)1.關(guān)電源1.將插頭拔掉2.確保安全2.取出酒水.將冰箱內(nèi)的酒水、冰盒取出3.清潔1.用百潔布沾清潔劑，擦箱內(nèi)、外、框架、和冷凍室，確保無殘?jiān)o油跡2.用濕布擦試冰箱，去除清潔劑3.用干布擦干冰箱，使其光亮、無污跡、無異味4.清潔酒水1.用濕布擦拭酒水，使其干凈，無塵土2.確保酒水無過期、無變形3.將酒水按正確的位置擺放，中文商標(biāo)朝外5.接通電源確保冰箱正常工作25.續(xù)住房的清掃程序和標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊全2.按規(guī)范敲門您好，客房服務(wù)員 1）先檢查是否掛“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖； 2

23、）輕敲三下，以客人能聽到為宜3.開門1）使用鑰匙將房門打開，同時(shí)報(bào)明身份，確認(rèn)房間無人后方可進(jìn)入； 2）如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)同意方可以進(jìn)入并詢間客人“是否可以打掃房間？”4.將取電卡插入電源檢查房?jī)?nèi)照明設(shè)備是否正常5.填寫進(jìn)房時(shí)間準(zhǔn)確填寫進(jìn)房時(shí)間，同時(shí)將工作車堵在房間門口6.拉開窗簾、打開窗戶1增加房?jī)?nèi)照明，便于工作2開窗通風(fēng)，更換新鮮空氣3. 檢查窗簾是否到位，有無掉鉤現(xiàn)象7.巡視檢查1檢查房間酒水是否使用2檢查是否有物品報(bào)損或丟失3確?？照{(diào)、燈具、冰箱、電視、電話正常工作8.收集垃圾1.將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品2.清潔垃圾桶及煙缸

24、使之干凈無污跡3.收走房?jī)?nèi)的用餐盤和客人用過的杯具9.撤房間、衛(wèi)生間臟布巾1.更換浴袍時(shí)要仔細(xì)檢查口袋，確保無客人的物品2.撤臟布巾時(shí)檢查是否有污損或丟失現(xiàn)象10.查看環(huán)保牌1.確保每間房環(huán)保牌完好、齊全2.環(huán)保牌只用于續(xù)住房使用3.賓客將環(huán)保牌放在床上，床上物品須全部更換4.如一位賓客使用環(huán)保牌，另一張床也須全部更換5.賓客未使用環(huán)保牌須在做房表上注明11.擦塵1按規(guī)定的線路逐一擦拭，達(dá)到清潔無污跡2.酒店物品須歸原位，不要移動(dòng)、翻動(dòng)客人物品12補(bǔ)充房間用品確保房間內(nèi)的物品達(dá)到規(guī)定的數(shù)量13.清潔浴缸、面盆使浴缸、面盆清潔光亮無毛發(fā)14.清潔杯具1.將杯具撤入消毒間，檢查杯具里有無客人物品2

25、.將相應(yīng)的消過毒的杯具補(bǔ)回衛(wèi)生間3.確保杯具干凈，衛(wèi)生4.賓客自帶茶水或飲料，不更換，應(yīng)給客人留條說明15.清潔鏡子確保光亮、干凈、無塵土及完好16.清潔馬桶使馬桶清潔無異味17.電鍍制品光亮、無塵、無污跡18.清潔浴室門用百潔布從上至下從里向外進(jìn)行清潔，使其干凈、污水跡19.補(bǔ)充客用品和棉織品1確保房?jī)?nèi)客用品達(dá)到規(guī)定的數(shù)量2.按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充棉織品，并擺放整齊20.擦干地面使地面無毛發(fā)21.吸地1.吸地時(shí)不要碰撞家具2.確保地毯干凈、無異物22環(huán)顧檢查檢查整個(gè)房間打掃是否整潔干凈，沒有遺漏23.關(guān)燈確保房間燈都正常使用24.填寫出房時(shí)間準(zhǔn)確填寫出房時(shí)間，并記錄房間的特殊情況25.鎖門確保房門鎖

26、好26.早班服務(wù)員的工作程序1.簽到1.8：00準(zhǔn)時(shí)到崗簽到2.著裝整齊，佩帶工牌，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)2.看交接.處理解決交接記錄的問題3.領(lǐng)取鑰匙領(lǐng)取人必須在樓層鑰匙交接本上簽名并注明領(lǐng)取時(shí)間4.準(zhǔn)備工作檢查工作車、客用品、清潔工具是否齊全5.清潔公共區(qū)域1.確保樓道地毯干凈、無異物2.壁畫、立式煙缸、樓梯、門框光亮、無塵土6.清潔房間1.根據(jù)房態(tài)清潔房間：VIP、掛牌、空房、離店房、續(xù)住房2.確保房間干凈、整潔、物品完好、齊全3.確保房間設(shè)施設(shè)備正常工作，無工程7.協(xié)助領(lǐng)班工作確保為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)8.維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生確保公共區(qū)域干凈、整潔9.保養(yǎng)清潔工具確保清潔工具干凈、整潔、完好

27、，客用品和棉織品補(bǔ)充齊全10.寫交接1.注明VIP、長(zhǎng)住房2.標(biāo)出特別客人的特殊要求事項(xiàng)3.注明DND、未清掃的房間及客人外宿的房4.注明壞房的原因5.交還鑰匙，并在鑰匙交接記錄本上簽名、注明交還時(shí)間11.簽退17：30簽退27客房設(shè)備及物品的清潔標(biāo)準(zhǔn)房門設(shè)施完好、干凈、里外無塵、無手印壁柜1 門里外無塵2 備用棉被、枕頭干凈、折疊準(zhǔn)確3 燈照明正常4 衣架數(shù)量齊全，無塵、無水印保險(xiǎn)箱5 干凈無塵，使用正常吧柜1 鏡子干凈無塵土2 杯具、物品擺放整齊，光亮，無手?。? 茶葉按規(guī)定配放（2袋花茶）電視柜1 電視頻道齊全，圖像清晰，外部無塵；2 電視轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無塵；3 節(jié)目單字體清楚、無折痕、

28、干凈；寫字臺(tái)1 臺(tái)面干凈無塵、無手?。? 服務(wù)指南內(nèi)物品齊全、宣傳品無折痕；3 臺(tái)燈完好干凈、燈罩、線、插頭面板無塵；4 抽屜內(nèi)部干凈無遺留、抽動(dòng)自如；5 電腦圖像清晰，外部無塵6 網(wǎng)絡(luò)順暢垃圾桶干凈無污跡、無垃圾坐椅完好、無塵窗戶1 玻璃運(yùn)行自如、光亮、無塵2 窗簾軌道運(yùn)行自如3 窗簾干凈整齊，無脫鉤，窗臺(tái)無塵土沙發(fā)沙發(fā)表面干凈、墊下無雜物茶幾1 明亮、無污跡2 杯具、物品擺放整齊，光亮，無手印床1 外觀平整，美觀2 床底干凈無雜物掛畫干凈無塵床頭柜干凈，物品配備齊全電話1 話筒、線干凈、無污跡2 電話使用正常便簽夾干凈無塵墻壁整體完好，無破損，無污跡地毯平整，無雜物，無污跡冰箱外部干凈，運(yùn)

29、轉(zhuǎn)正常，內(nèi)部無異味踢腳板無污跡、無塵土電子鎖無污跡，使用正常衛(wèi) 生 間鏡子干凈、無水跡大理石臺(tái)面光亮、無水跡、無毛發(fā)客用品整齊、符合要求水杯無破損、無水跡、水堿毛巾架無塵、無水跡、不松動(dòng)毛巾新舊、長(zhǎng)短一致、平整干凈垃圾桶內(nèi)外干凈、無污跡馬桶水箱潔凈、無水跡馬桶內(nèi)外光亮、無污跡、底部無塵土掛畫干凈無塵浴盆光滑、無毛發(fā)、無水堿浴簾干凈無污跡噴灑頭光亮、無水跡、無松動(dòng)，噴灑均勻防滑扶手光亮、無水跡、不松動(dòng)肥皂盒上下無皂跡，干凈光亮浴巾架光亮、無水跡、不松動(dòng)曬衣繩曬衣繩伸縮自如浴巾新舊一致，疊放整齊無污漬、無破損地巾疊放整齊無污漬、無破損排風(fēng)機(jī)無塵土，動(dòng)轉(zhuǎn)正常吹風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無塵、無毛發(fā)門框、門無塵土

30、門鎖無水漬，使用正常，不松動(dòng)客房部員工日常行為規(guī)范HKC&Y-c0 02儀容儀表1、 所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、注意制服整齊。2、 男員工必須經(jīng)常修面刮凈胡須，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵及后衣領(lǐng)。不準(zhǔn)留怪發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、大鬢角。3、 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)不得披肩，上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，不能留長(zhǎng)指甲。4、 所有工作人員應(yīng)時(shí)常保持微笑及身體和口腔清潔，以防體臭及口臭。行為規(guī)范1、 按照部門規(guī)定上下班需到辦公室簽到簽退，早班服務(wù)員須提前15分鐘到崗簽到領(lǐng)取鑰匙。2、 上下班服務(wù)員必須到辦公室做交接鑰匙記錄。3、 上班服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮。4、 站立服務(wù)，熱情待客，說話和氣，舉止穩(wěn)重，使用本崗的禮

31、貌用語(yǔ)。5、 與本職無關(guān)事宜，不得隨意做答，也不得說“不知道”，可告知賓客向有關(guān)部門詳詢。6、 愛護(hù)部門一切財(cái)物，不得損壞和浪費(fèi)財(cái)物。7、 當(dāng)班時(shí)不得脫鞋及穿露腳趾的鞋子，并要保持鞋子清潔，光亮。8、 在飯店區(qū)域內(nèi)不得咬指甲，剔牙，挖鼻孔，梳發(fā)以及其它一些不雅的小動(dòng)作。9、 當(dāng)班時(shí)間不得吸煙。10、當(dāng)班時(shí)間不得咀嚼口香糖。11、不得將手放在衣袋內(nèi)，不要環(huán)抱雙臂，面對(duì)客人時(shí)，不要表現(xiàn)出不耐煩的神色。12、當(dāng)班時(shí)不得看雜志，讀書，報(bào)紙等刊物。13、當(dāng)班時(shí)間不得收聽音響及看電視。14、除非客人已離開房間或做房外，在未大聲敲門得到客人允許前，不許隨便進(jìn)入。15、不遲到、不早退、不曠工。16、不得使用客

32、梯。17、保持個(gè)人清潔、注意制服的清潔整齊。18、不隨便缺勤，遇到有急事或特殊情況缺勤，要盡早通知辦公室或領(lǐng)班。19、下班后盡快離開工作區(qū)域，不得在工作區(qū)域停留。20、對(duì)待客人和你的同事要有禮貌。見到客人和同事需微笑、問好。21、不得將私事，私人物品帶到飯店來。22、不得在工作區(qū)域內(nèi)接待親朋、戚友。23、值班時(shí)不得在工作崗位內(nèi)打私人電話。24、行動(dòng)及站立要端正，不許靠在墻上及墻角里。25、不得將食品帶到客人區(qū)域食用。26、時(shí)刻保持飯店的清潔，并要竭力合作，在不是自己管理的地方若發(fā)現(xiàn)地上有廢物，應(yīng)及時(shí)撿拾。27、當(dāng)班時(shí)間不得酗酒。28、認(rèn)真做好客人遺留物品的登記，不得私藏隱匿。操作規(guī)程擦鞋操作規(guī)

33、程 HKC&Y-c031目的為了方便客人，確保擦鞋服務(wù)滿足顧客的要求，特制定規(guī)范2適用范圍本規(guī)范適用于客房部所有擦鞋服務(wù)的操作活動(dòng)3術(shù)語(yǔ)本章無內(nèi)容4職責(zé)由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)控制管理，客房服務(wù)員具體操作實(shí)施5標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟5.1標(biāo)準(zhǔn)所有放入鞋筐內(nèi)的鞋，我們都提供擦鞋服務(wù)，如客人無特殊要求，鞋應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)擦好送回，并確保鞋面光亮無油跡5.2實(shí)施步驟5.2.1將客人放在鞋筐的鞋收到工作間，應(yīng)立即寫好房號(hào)牌并放置鞋內(nèi)做好記錄5.2.2擦鞋時(shí)要先鋪上廢紙，再剔除鞋面和鞋底的泥沙，以免弄臟地面5.2.3根據(jù)鞋子的質(zhì)地和色澤，選用合適的鞋油和鞋刷，擦好后再用軟布拋光5.2.4注意鞋邊、鞋頭、鞋底要擦凈，鞋內(nèi)側(cè)和

34、鞋帶不可弄臟5.2.5注意下雨天的擦鞋服務(wù)，如鞋子太濕，則要吹干后再上鞋油5.2.6注意服務(wù)時(shí)間，盡量在1小時(shí)內(nèi)完成此項(xiàng)服務(wù)，并將擦凈的鞋放在房間適當(dāng)?shù)奈恢茫ù差^柜下方或行李柜下方）6相關(guān)文件 清潔衛(wèi)生管理控制程序吸塵器使用及清潔操作規(guī)程 HKC&Y-c041目的為了維護(hù)吸塵器的最佳狀態(tài)，給客人創(chuàng)造更加干凈、舒適的地毯衛(wèi)生環(huán)境，特制定本規(guī)范2適用范圍本規(guī)范適用于客房部的吸塵器維護(hù)及地毯清潔活動(dòng)3術(shù)語(yǔ)4職責(zé)由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)控制管理，客房服務(wù)員具體實(shí)施5標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟5.1標(biāo)準(zhǔn)使用過的吸塵器每天至少?gòu)氐浊鍧嵰淮危覊m袋滿度達(dá)到70%就必須倒空，每周必須做2次全面保養(yǎng)，做到吸塵器表面光亮如新，吸力強(qiáng)

35、5.2實(shí)施步驟5.2.1在使用吸塵器前先檢查貯塵袋，看里面夾子是否夾好注意：確保無堵塞，無漏塵，使其保持正常吸力5.2.2蓋好塵帽和主機(jī)蓋子，確保兩邊的夾子扣牢。 5.2.3每次使用前必須檢查電線有無破損，爬頭有無破裂或松動(dòng)，以免引起觸電事故5.2.4根據(jù)不同的地毯調(diào)整變動(dòng)刷子的高度5.2.5將吸塵器插頭插入墻上插座，將按鈕按到開的部位，拉吸塵器時(shí)要一手拿吸塵器吸管，一手拉著吸塵器抓手，這樣可以方便拉動(dòng)5.2.6按地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行，從窗邊開始吸到正門，吸塵時(shí)發(fā)現(xiàn)地毯上有較大和尖利物體，如紙團(tuán)、針、釘子應(yīng)及時(shí)撿起，以免損壞吸塵器，不能吸液體，粘性物體和金屬注意：窗、桌子、椅子下和四周邊角

36、，并且不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備5.2.7如發(fā)現(xiàn)無吸力，聲音不對(duì)時(shí)，應(yīng)注意立即停機(jī)檢查清理5.2.8吸完先將開關(guān)按到關(guān)閉的位置，再將插頭拔出，注意：沒有關(guān)閉吸塵器前，不要拔插頭，否則將有損電機(jī).5.2.9每天清潔工作結(jié)束后,最后一項(xiàng)工作是清理吸塵器.5.2.9.1關(guān)閉開關(guān)，拔下電源，將電源線用稀釋好的全能水擦拭干凈后再用干布擦干纏好。5.2.9.2將吸塵器內(nèi)的塵倒空，擦拭吸塵器桶體內(nèi)及外殼并打少量靜電除塵液。5.2.9.3定期清潔防塵罩及塵袋（可用另一吸塵器吸干凈）。5.2.9.4將吸塵器擺放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?.2.9.5定期檢查吸塵器爬頭內(nèi)外部、除去爬頭內(nèi)的地毯毛和雜物。5.2.9.6定期檢查電機(jī)

37、部分，除去電機(jī)扇中的沉積物。6相關(guān)性文件清潔衛(wèi)生管理控制程序麻將出租操作規(guī)程 HKC&Y-c051目的為滿足山莊客人對(duì)麻將娛樂的要求，特制定規(guī)范2適用范圍本規(guī)范適用于客房部麻將出租的操作活動(dòng)3 術(shù)語(yǔ)4職責(zé)由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)控制管理，客房服務(wù)員負(fù)責(zé)具體實(shí)施5標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟5.1標(biāo)準(zhǔn)出租的麻將應(yīng)完好無損，牌數(shù)齊全，客人需要時(shí)必須在15分鐘內(nèi)送到房間，租金：100元/24小時(shí)。5.2實(shí)施步驟5.2.1在配有麻將桌的房間內(nèi)，如有客人提出要玩麻將，應(yīng)先講清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（租一次100元/24小時(shí)），超時(shí)將重新收取費(fèi)用5.2.2如客人要租用麻將，服務(wù)員應(yīng)在娛樂單上先寫清日期、房號(hào)、數(shù)量及收費(fèi).5.2.3提醒客人在

38、娛樂時(shí)不要將煙頭扔在地毯、地板、家具上，以免燙傷而賠償，并在娛樂單備注上注明 注意：燙傷每處賠償200元5.2.4麻將必須在15分鐘內(nèi)送到房間，請(qǐng)客人確認(rèn)無誤后在娛樂單上簽字5.2.5詢問客人的消費(fèi)方式，如用消費(fèi)卡先填寫好客人消費(fèi)卡，并在娛樂單上注明消費(fèi)卡號(hào)5.2.6將填寫好的娛樂單報(bào)到客房服務(wù)中心，通過電腦傳帳，如用消費(fèi)卡則要說清卡號(hào)注意：如有客人付現(xiàn)金，將現(xiàn)金及時(shí)交到前臺(tái)，并簽字蓋章5.2.7娛樂單有領(lǐng)班統(tǒng)一保存管理，在下班前交到客房服務(wù)中心6相關(guān)文件客房部管理控制文件電話清潔操作規(guī)程 HKC&Y-c061目的為了滿足客人對(duì)電話衛(wèi)生的要求，特制定本規(guī)范。2適用范圍本規(guī)范適用于客房部所有電話

39、清潔的操作活動(dòng)3術(shù)語(yǔ)本章無內(nèi)容4職責(zé)由客房經(jīng)理控制管理，客房服務(wù)員具體實(shí)施5標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟5.1標(biāo)準(zhǔn)客房的電話每天進(jìn)行清潔，且每周要用酒精進(jìn)行二次徹底的清潔，使其干凈，無手印、無污跡、無異味。5.2實(shí)施步驟5.2.1將電話線、話筒線拔掉。5.2.2用準(zhǔn)備好棉花沾少許酒精，擦電話的聽筒和聽筒線去除灰塵和污跡。5.2.3擦拭擱置聽筒的部位。5.2.4擦電話各個(gè)按鍵及電話表面注意：擦拔號(hào)鍵時(shí)酒精不要太多，以免進(jìn)入鍵盤損壞電話，擦電話號(hào)碼保護(hù)膜時(shí)注意別擦濕電話號(hào)碼內(nèi)容，臟的及時(shí)更換。5.2.5擦拭電話各邊和電話底部。5.2.6待電話機(jī)自然干燥3分鐘。5.2.7將電話裝好，檢查電話是否完好。5.2.8將

40、電話放回原位，擺放整齊。6相關(guān)文件清潔衛(wèi)生管理控制文件維修房操作規(guī)程 HKC&Y-c071目的為了給客人提供更為安全，舒適的客房環(huán)境，將制定本規(guī)范。2適用范圍本規(guī)范適用于山莊所有客房的維修及清掃活動(dòng)3術(shù)語(yǔ)“OOO”(out off order)-維修房或稱待修房。4職責(zé)由客房部經(jīng)理控制管理，客房領(lǐng)班，服務(wù)員具體實(shí)施。5標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟 5.1標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)房間有重大工程問題時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知領(lǐng)班，清掃時(shí)按空凈房的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃。5.2實(shí)施步驟5.2.1服務(wù)員發(fā)現(xiàn)重大故障和工程時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間通知領(lǐng)班，并報(bào)給相關(guān)部門。5.2.2領(lǐng)班核實(shí)后，與前臺(tái)、工程部協(xié)調(diào)好，并通知客房部辦公室在電腦上封“000”不再

41、出租，并在領(lǐng)班交接報(bào)告中做好記錄。5.2.3如工程問題嚴(yán)重維修時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)將客房物品及設(shè)備收好，并用報(bào)廢床單鋪蓋好。5.2.4應(yīng)及時(shí)留意房間工程的進(jìn)度和狀況，以及對(duì)周圍客人的影響，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。5.2.5工程維修完后，服務(wù)員應(yīng)配合工程部檢查，并確認(rèn)填寫FMENG01工程單。5.2.6在清掃維修房時(shí)撤掉報(bào)廢床單并將垃圾清潔干凈，恢復(fù)擺設(shè)，按空凈房的程序清掃房間。5.2.7整理完畢應(yīng)立即告訴領(lǐng)班，領(lǐng)班檢查達(dá)標(biāo)后通知客房部辦公室取消維修房間狀態(tài)。6相關(guān)文件清潔衛(wèi)生管理控制文件馬桶清潔操作規(guī)程 HKC&Y-c081目的為了滿足客人對(duì)馬桶衛(wèi)生要求，特制定本規(guī)范2適用范圍本規(guī)范適用于客房部所有

42、馬桶清潔的活動(dòng)3術(shù)語(yǔ)本章無內(nèi)容4職責(zé)由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)控制管理，客房服務(wù)員和清潔工具體實(shí)施5標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟5.1標(biāo)準(zhǔn)客房所有馬桶必須進(jìn)行清潔，并確保清潔光亮、無異味5.2實(shí)施步驟5.2.1先放水沖馬桶，檢查沖水器是否正常5.2.2沖完水后，將稀釋好的馬桶清潔劑倒入毫升，浸泡3分鐘再刷。注意：不要將馬桶清潔劑直接倒在釉面上，以免損傷馬桶釉面5.2.3用馬桶刷徹底清刷馬桶內(nèi)壁，然后沖水注意：要特別留意出水孔和“U”字型的地方5.2.4將全能水倒在專用的百潔布上，從上到下清潔馬桶的整個(gè)外部，然后將清潔馬桶的百潔布單獨(dú)存放在吧盒的小器具里。5.2.5用清水沖洗清潔劑5.2.6用專用的第一塊濕抹布擦馬桶整

43、個(gè)外部，將馬桶上的水跡擦干,5.2.7再次沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)部的清潔劑沖洗干凈。5.2.8用專用的第二塊干布擦干馬桶的外側(cè)，注意：不要有任何水和無污跡，特別留意馬桶蓋的合葉處和底座5.2.9將馬桶使用的抹布放在工作車的清潔袋中.6相關(guān)文件清潔衛(wèi)生管理控制文件訪客接待操作規(guī)程 HKC&Y-c091目地 為了確保住店客賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本規(guī)范。2適用范圍 本規(guī)范適用于客房部的訪客接待的操作規(guī)范的操作活動(dòng)。3術(shù)語(yǔ) 本章無內(nèi)容4職責(zé) 由客房部經(jīng)理控制管理，客房服務(wù)員具體實(shí)施。5標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施步驟：5.1標(biāo)準(zhǔn)對(duì)來訪的每一位客人都熱情、友好，并認(rèn)真的填好會(huì)客登記單，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。5.2實(shí)施步

44、驟：5.2.1在日常接待服務(wù)中，如果訪客與主人雙方約好時(shí)間，在客人的迎接下帶入房間，服務(wù)員要及時(shí)做好服務(wù)工作，送茶，加椅子、送小方巾。5.2.2如果來訪者沒有主人迎接，服務(wù)員應(yīng)該熱情友好的迎接來訪者，并問清來訪者的姓名、單位。查看有效證件、問清被訪人的房號(hào)、姓名、性別、職務(wù)、單位，如果與住客情相符，可讓來訪者填寫訪客登記單5.2.3征得被訪人同意后，才引見給客人。5.2.4被訪客人不同意會(huì)見時(shí)，不要私有引見客人。5.2.5不準(zhǔn)來訪者私自到房間會(huì)見客人，以防發(fā)生意外事故。5.2.6如訪客者與客人同時(shí)進(jìn)入房間，服務(wù)員不必詢問情況，只要將情況做好記錄即可。5.2.7如客人不在房間，又無其他吩咐時(shí)，不可讓來訪者到房間等候，可勸其到大堂等待。5.2.8服務(wù)員引見時(shí)，見到雙方相互問候，握手后方可離開。5.2.9對(duì)來訪者要及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。注意：1、服務(wù)員當(dāng)著來訪者的面，被訪人聯(lián)系時(shí)，注意講話的技巧、使用第三人稱。2、來訪者所說情況，與被訪者不符時(shí)，勸其到總臺(tái)查詢，若來訪者詢問被訪者情況，不要直接將客人情況告訴他。3、來訪者離開時(shí)，要觀察是否帶有貴重物品，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時(shí)報(bào)告上級(jí)或保安部。4、超過晚間會(huì)客時(shí)間，要禮貌提示客人離開。6相關(guān)文件客房管理控制文件環(huán)保牌使用操作規(guī)程 HKC&Y-c