售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

1、 售后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書一、目的為保障用戶利益，明確售后服務(wù)職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶對本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。二、范圍凡購買過公司產(chǎn)品的客戶。三、職責(zé) 1、營銷部售后服務(wù)科負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作執(zhí)行及對客戶的培訓(xùn)與咨詢，售后服務(wù)工作改善（回訪客戶、召開客戶座談會(huì)）和售后服務(wù)記錄保存。2. 營銷部內(nèi)勤科負(fù)責(zé)客戶檔案信息和產(chǎn)品交付客戶信息的傳遞。2. 品保部主導(dǎo)售后服務(wù)報(bào)修內(nèi)容分析和糾正預(yù)防措施的制定。 3、PMC部負(fù)責(zé)售后服務(wù)的生產(chǎn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督執(zhí)行。4、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)報(bào)修的執(zhí)行。5. 技術(shù)部負(fù)責(zé)參與售后服務(wù)的評審。四、工作流程（見工作流程圖）1客戶檔案的建立11 營銷部內(nèi)勤科

2、將當(dāng)天發(fā)生的新客戶登記于客戶檔案信息表，在第二天上午九點(diǎn)前，通過公司內(nèi)部局域網(wǎng)傳遞給售后服務(wù)科。12售后服務(wù)科將客戶檔案信息表進(jìn)行分類。分類按：不同車型、 不同區(qū)域 、不同購車時(shí)間。2 顧客初訪：2.1 對所有進(jìn)入客戶檔案信息表的顧客，售后服務(wù)科都必須進(jìn)行回訪。營銷部內(nèi)勤科將顧客提貨的“出庫單”復(fù)印一分傳遞給售后服務(wù)科。售后服務(wù)科立即登記于客戶檔案信息表上。在顧客提車后5-7天內(nèi)進(jìn)行回訪。2.2 回訪一般采用電話形式，回訪后必須填寫顧客回訪記錄表，即使顧客沒意見也要對顧客表示出公司的關(guān)心。根據(jù)顧客反饋的不同信息分別處理?；卦L時(shí)應(yīng)告知客戶：有問題時(shí)聯(lián)系誰 聯(lián)系電話企業(yè)內(nèi)部的投訴處理流程等其它事項(xiàng)

3、。2.3 對于顧客回訪記錄表上顧客提出的問題, 售后服務(wù)科要分析整理,對需要采取糾正和預(yù)防措施的及時(shí)反饋到責(zé)任部門進(jìn)行整改。3 客戶投訴的處理 31電話投訴：售后服務(wù)科應(yīng)該詳細(xì)聽取顧客意見。能電話解釋的立即解釋。不能立即解釋的，記錄清楚后立即向品保部通告,品保部應(yīng)該立即給予技術(shù)上或其它方面的支持。售后服務(wù)科在掛斷電話前要向顧客作出回復(fù)時(shí)間上的明確承諾,并將相關(guān)顧客投訴(包括電話預(yù)約上門的)記錄于客戶投訴處理報(bào)告單上。隨后傳遞到品保部， 品保部分析原因并提出糾正和預(yù)防措施。32自行上門的投訴：能解釋的立即解釋，不能解釋的立即與品保部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，品保部負(fù)責(zé)人應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)到售后服務(wù)科與顧客溝通。

4、隨后售后服務(wù)科將情況記錄于客戶投訴處理報(bào)告單上。品保部分析原因并提出糾正和預(yù)防措施.3.3投訴處理期限: 售后服務(wù)科受理起，根據(jù)保修部位、維修難度一般為1-3天(含返廠保修的時(shí)間).4正常維修與保養(yǎng)的處理：41售后服務(wù)科應(yīng)根據(jù)客戶檔案信息表的分類 ，對公司三包規(guī)定相關(guān)內(nèi)容承諾的保養(yǎng)，在規(guī)定的時(shí)間前一個(gè)星期，主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，提示客戶保養(yǎng)時(shí)間或預(yù)約時(shí)間，并做好記錄后將顧客預(yù)約時(shí)間和保養(yǎng)內(nèi)容通告相關(guān)部門。42屬于公司三包規(guī)定保修范圍的產(chǎn)品，售后服務(wù)科負(fù)責(zé)以售后服務(wù)派工單將保修范圍定義，發(fā)到PMC部，PMC部與生產(chǎn)部策劃修理。PMC部應(yīng)及時(shí)將維修進(jìn)度等信息及時(shí)傳遞到售后服務(wù)科，售后服務(wù)科與顧客溝通。

5、4.3對需要賠償?shù)模ń?jīng)品保部 技術(shù)部評審賠償標(biāo)準(zhǔn)業(yè)經(jīng)常務(wù)副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)的）售后服務(wù)科應(yīng)協(xié)助解決。44對不屬于公司三包規(guī)定保修范圍的，售后服務(wù)科應(yīng)向顧客做深入說明，必要時(shí)品保部負(fù)責(zé)人應(yīng)親自向顧客說明。如果顧客接受收費(fèi)服務(wù)，售后服務(wù)科應(yīng)為顧客收費(fèi)維修提供各種支持。如果不維修也應(yīng)笑臉相送。5二次回訪；5.1對進(jìn)入公司維護(hù)保養(yǎng)或保修后的客戶，原則上在客戶離廠后5-7天進(jìn)行電話二次回訪，主要回訪投訴處理的意見和維修保養(yǎng)后的使用情況及感覺,希望客戶對公司多提意見等等。并做好顧客回訪記錄表在記錄上注明“二次回訪”。5.2對于在二次顧客回訪記錄表上顧客提出的問題, 售后服務(wù)科要分析整理,對需要采取糾正和預(yù)防

6、措施的及時(shí)反饋到責(zé)任部門進(jìn)行整改。6. 顧客滿意度調(diào)查：6.1售后服務(wù)科每半年至少對公司的主要客戶進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，向主要顧客發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，主動(dòng)收集顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量及使用中存在的問題。并匯總顧客滿意度調(diào)查匯總表，對公司售出產(chǎn)品的質(zhì)量或其它改進(jìn)需求做出分析，向營銷部經(jīng)理報(bào)告。營銷部經(jīng)理應(yīng)定時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或管理評審會(huì)議報(bào)告。7.顧客意見投訴數(shù)據(jù)分析:7.1售后服務(wù)科每月需對日常顧客回訪記錄表客戶投訴處理報(bào)告單收集的顧客意見和投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析,對公司售出產(chǎn)品的質(zhì)量性能功能及穩(wěn)定性以及交付、服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行分析,必要時(shí)營銷部應(yīng)組織品保部、技術(shù)部、PMC部、生產(chǎn)部等部門進(jìn)行全面評價(jià),并形

7、成售后服務(wù)報(bào)告。提出需要糾正和預(yù)防相關(guān)措施。至少每半年結(jié)合顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行一次全面深入的評價(jià)和分析。7.2對以下情況營銷部隨時(shí)組織由公司常務(wù)副總以上領(lǐng)導(dǎo)參加的分析會(huì)議:客戶強(qiáng)制性退貨的; 連續(xù)三臺以上車輛出現(xiàn)同一問題投訴的;被執(zhí)法機(jī)關(guān)查處有違規(guī)情況的;8.不良客戶的處理8.1 不良客戶種類有下列情形之一的客戶屬不良客戶之列：拖欠貨款逾期一年且無意歸還者。破產(chǎn)、倒閉、經(jīng)營嚴(yán)重虧損者。有嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)行為，或不正當(dāng)經(jīng)營者。其他有嚴(yán)重?fù)p壞本公司形象、業(yè)務(wù)之情形者。8.2不良客戶處理辦法停止業(yè)務(wù)往來。追討所欠款項(xiàng)。必要法律訴訟索賠、追款, 凍結(jié)往來賬戶。停止發(fā)送產(chǎn)品。其他必要措施。8.3售后服務(wù)科應(yīng)將不良客戶產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，提出預(yù)防對策; 應(yīng)就不良客戶事件作內(nèi)部檢討和訓(xùn)練。對不良客戶事件負(fù)有直接或間接重大責(zé)任的人員，應(yīng)依公司規(guī)定予以懲處；反之，對處理事件有方，挽回公司損失之有功人員，應(yīng)予以適當(dāng)之獎(jiǎng)勵(lì)。五、相關(guān)文件 產(chǎn)品使用說明書六、記錄表單客戶檔案信息顧客回訪記錄表顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查匯總表符：工作流程圖回訪 結(jié)案每半年向主要顧客進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，然后進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查匯總表，分析整理后向部門經(jīng)理和管理評審會(huì)議匯報(bào) 交付顧客 實(shí)施維修服務(wù)顧 客 接