營銷工作流程.ppt

1、2020/11/11,1,“毀”？“誨”？人不倦,人生格言： 用心做人 用心做事,2020/11/11,2,銷售服務(wù)專用,2020/11/11,3,銷售與服務(wù)技巧,95%的財(cái)富掌握在5%的人手中 80%以上的經(jīng)理來自銷售人員！ 人生無處不營銷！ 營銷是一門學(xué)問，需要一套專業(yè)的營銷技巧 如果你銷售的業(yè)績不好，是因?yàn)槟悴粔驅(qū)I(yè),2020/11/11,4,一、專業(yè)銷售人員自我修煉的三方面,知識(shí) 技能 態(tài)度,2020/11/11,5,二、專業(yè)銷售人員必備的三方面,1、穩(wěn)定的心理素質(zhì) 2、良好的溝通能力 3、吃苦精神（一勤天下無難事） a、我要控制好自己的情緒，時(shí)刻讓自己的情緒處在巔峰狀態(tài) b、溝通就是

2、財(cái)富；生活的品質(zhì)取決于財(cái)富；95%的銷售失敗是源于不會(huì)溝通！ c、天下沒有白吃的午餐，公司不是老板的，懶惰只會(huì)招來貧窮！,2020/11/11,6,三、自己應(yīng)具備的成功的特質(zhì),1、對(duì)于發(fā)生的問題，從自身找出原因 2、敢于負(fù)責(zé)，不要推給客戶和市場 3、良好的銷售計(jì)劃，足夠的活動(dòng)量 4、積極樂觀的工作態(tài)度 5、善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解決問題 6、不要為失敗找理由，要為成功找方法。 （市場是好的，公司是好的，產(chǎn)品是好的，品質(zhì)是好的，如果業(yè)績上不去，證明自己沒做好）,2020/11/11,7,四、成功心理的四大定律,2020/11/11,8,1、因果定律,A、機(jī)會(huì)躺在困難中間 B、多付出比別人多的努力，多吃比

3、別人多的苦，才能更成功 C、逃避了痛苦，就等于逃避了改變自己的機(jī)會(huì) D、如果一個(gè)人談?wù)撨^去多于未來，那么他應(yīng)該退休了,2020/11/11,9,A、過去不等于未來 B、在我們的人生字典里沒有失敗，只有暫時(shí)的停止成功 C、假如你還沒有得到你想得到的，你即將得到更好 D、堅(jiān)持就是勝利 凡是發(fā)生，必有恩典圣經(jīng) 無論你相信什么，你就一定會(huì)得到什么！,2、信念定律,2020/11/11,10,3、掌握定律,A、命運(yùn)掌握在你自己的手中 B、一個(gè)無法掌握現(xiàn)在的人，必定無法邁向未來,2020/11/11,11,4、期望定律,信仰是開啟潛能的鑰匙，用來改變結(jié)果 A、愛的力量 B、暗示的力量 C、信仰的力量 （堅(jiān)

4、定信念：不把這么好的產(chǎn)品銷售給別人，我們簡直就是犯罪）,2020/11/11,12,五、培養(yǎng)良好的習(xí)慣,2020/11/11,13,1、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí),A、學(xué)會(huì)從身邊尋找學(xué)習(xí)的榜樣 B、聰明代替不了閱歷，學(xué)歷不代表能力 C、我們最好的財(cái)富是思想，不是金錢 D、我們看到的不僅是我們賺了多少錢，更應(yīng)該看到的是學(xué)到了什么東西,2020/11/11,14,2、自我省思，不斷總結(jié),A、善于總結(jié)的人都是不怕揭露問題的人 B、發(fā)現(xiàn)不了問題是我們最大的問題,2020/11/11,15,3、明確的目標(biāo),A、學(xué)會(huì)發(fā)揮自己的專長、優(yōu)勢 B、擁有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)，比別人多付出一點(diǎn) C、建立正確的個(gè)人使命感 D、飽滿的熱

5、情 E、明確的目標(biāo),2020/11/11,16,銷售與服務(wù)工作流程,資源收集 電話預(yù)約 登門拜訪 售后服務(wù) 回款 現(xiàn)場促銷,2020/11/11,17,資 源 收 集,1、宣傳（社區(qū)、公園、菜場、） 2、義工 3、隨聊（公園、公交車、菜場等） 4、公益活動(dòng)贊助 5、調(diào)查問卷 6、轉(zhuǎn)介紹 7、其它地方獲取“黑名單” 8、照相 9、社區(qū)老年活動(dòng)（運(yùn)動(dòng)會(huì)、書畫賽、棋類比賽等） 10、其它（與老人同在）,2020/11/11,18,資源收集注意事項(xiàng),1、“謀定而后動(dòng)”設(shè)計(jì)好每個(gè)細(xì)節(jié) 2、要為以后的工作埋下“管線”和“伏筆” 3、盡量保證優(yōu)質(zhì)高效資源的回收 4、收單時(shí)即對(duì)顧客做初步預(yù)熱：服務(wù)從第一次接觸

6、開始 5、細(xì)化顧客資源類型A、B、C,2020/11/11,19,顧客類型的劃分,1、“五有人群”：有錢、有病、有保健意識(shí)、有文化素質(zhì)、有決定權(quán) 2、A、B、C類顧客劃分方法,2020/11/11,20,電話預(yù)約,1、電話預(yù)約話術(shù) 2、黑名單的話術(shù) 3、隨聊,2020/11/11,21,電話預(yù)約注意話術(shù),1、深呼吸，情緒飽滿的贊揚(yáng)打電話 2、話術(shù)要言簡意賅，無縫可擊 3、語氣禮貌、婉轉(zhuǎn)、親切 A、電話預(yù)約語言占14%，語氣占86% B、要有感情色彩：語氣夸張30% C、微笑是你最迷人的外衣,2020/11/11,22,4、注意打電話的時(shí)間，盡量避開三餐、午休時(shí)間 5、語速、語調(diào) A、跟著顧客的

7、節(jié)拍走，迎合顧客的語速，與顧客處在同一頻道 B、學(xué)會(huì)重復(fù)對(duì)方的稱呼 6、多問簡單的二選一的問題，給顧客更多的選擇，讓顧客參與溝通 7、重點(diǎn)突出，適當(dāng)停頓，尊重對(duì)方，給顧客發(fā)言的機(jī)會(huì),2020/11/11,23,8、靈活應(yīng)變，與到顧客提刁難問題時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)答、不能卡殼（造成信任度下降） 9、最后一定要再次強(qiáng)調(diào)自己的姓名，并把約見時(shí)間定好 10、守時(shí)守信，提前五分鐘到顧客樓下，調(diào)整好自己的情緒和心情到最佳狀態(tài),2020/11/11,24,預(yù)熱三部曲,目的： 加深感情，增加可信度，篩選重點(diǎn)顧客，引導(dǎo)加溫。,2020/11/11,25,一次預(yù)熱,1、時(shí)間：第13天 2、目的：篩選目標(biāo)顧客，做初步預(yù)熱（

8、選出達(dá)到60度以上的目標(biāo)顧客） 3、主題： A、拉家常，了解顧客整體家庭狀況 B、講解健康常識(shí)，增加感情 C、講企業(yè)、講產(chǎn)品增加可信度,2020/11/11,26,二次預(yù)熱,1、時(shí)間：第4、5天 2、目的：加溫、深層預(yù)熱（使目標(biāo)顧客升溫到7090度） 3、主題：講企業(yè)、講產(chǎn)品、講活動(dòng),2020/11/11,27,三次預(yù)熱,1、時(shí)間：第67天 2、目的：確定重點(diǎn)顧客得到會(huì)率 3、主題：講活動(dòng),2020/11/11,28,一次預(yù)熱時(shí)的主線,寒暄 拉家常 找需求點(diǎn) （找贊美點(diǎn)） （了解整體狀況） 針對(duì)需求點(diǎn)講解生活小常識(shí)及注意事項(xiàng) 找痛點(diǎn)（購買點(diǎn)） 講企業(yè)、講產(chǎn)品 留下資料，留下懸念,2020/11

9、/11,29,寒 暄,2020/11/11,30,1、贊美,A、不要贊美一些不高明的話題 B、贊美一些不被別人注意的細(xì)節(jié) C、贊美她的后輩,2020/11/11,31,2、寒暄的作用,A、讓第一次接觸緊張的心情放松下來 B、打消顧客的戒備心理 C、建立信任關(guān)系,2020/11/11,32,拉 家 常,2020/11/11,33,1、本人的年齡、單位、收入 2、老伴的單位及年齡、收入，孩子的工作單位，是否孝順； 3、老兩口的喜好、保健意識(shí)、運(yùn)動(dòng)方式、月平均消費(fèi)等,2020/11/11,34,找共同話題,1、鄉(xiāng)親 2、朋友介紹人近況 3、家庭和親戚 4、服裝 5、社會(huì)新聞 6、食品飲食問題 7、興

10、趣愛好,2020/11/11,35,一訪時(shí)的注意事項(xiàng),1、第一次見面時(shí)一定要用親切、幽默，生動(dòng)的語言打消顧客的戒備心理 2、進(jìn)門后找準(zhǔn)顧客的贊美點(diǎn)，真誠地贊美對(duì)方贊美是人類最動(dòng)聽的語言 3、切忌到顧客家中一開始就拿出資料 4、腦子中的主線思路一定要清晰，不要亂了方寸,2020/11/11,36,5、在顧客家中要禮貌、自然與親切，語氣切忌生硬 6、多問、多聽、多認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)所有的問題都是問出來的 7、通過第一次家訪把顧客劃分出A、B、C類 8、為下次拜訪留下由頭（埋下管線）,2020/11/11,37,家訪時(shí)遇到的問題,1、我已經(jīng)購買過了 2、去了就讓我買產(chǎn)品 3、我不想去 4、我沒錢,202

11、0/11/11,38,二次預(yù)熱時(shí)的主線,1、勾起上次談話的回憶，問看資料后對(duì)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) 2、講企業(yè)近幾年發(fā)展的狀況以及所獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng) 3、把產(chǎn)品的好處用通俗易懂的語言表達(dá)出來 4、好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn),2020/11/11,39,5、找顧客痛點(diǎn)，并擴(kuò)大傷口，然后告訴他一些好的典型病例（如果不馬上解決問題將有可能發(fā)生的后果） 6、引導(dǎo)健康的重要性 7、比較健康與金錢的重要性，引導(dǎo)病貴在防不在治的觀念以及花小錢省大錢的道理,2020/11/11,40,8、建議他在經(jīng)濟(jì)條件允許的條件下，拿出部分資金為健康投資，選擇一些信譽(yù)質(zhì)量較好的，效果突出的，得到國家高度認(rèn)可的有針對(duì)性的產(chǎn)品 9、談到活動(dòng)，渲染活

12、動(dòng) 10、為三訪埋下管線,2020/11/11,41,尋找購買點(diǎn),1、顧客的問題決定于顧客的需求 2、顧客只關(guān)心大問題，不關(guān)心小問題 3、問題越突出，需求越強(qiáng)烈 4、需求越強(qiáng)烈，顧客愿意付出的代價(jià)越明顯,2020/11/11,42,銷售的主要任務(wù)：,將有可能產(chǎn)生的悲劇的結(jié)果告訴顧 客，讓顧客認(rèn)識(shí)到問題的存在，并讓其 產(chǎn)生如何解決這個(gè)問題的欲望,2020/11/11,43,銷售的比喻,尋找顧客身上最痛的地方，在上 面撒把鹽，插拔刀進(jìn)去，然后轉(zhuǎn)一下， 告訴他不痛的方法,2020/11/11,44,二訪時(shí)的注意事項(xiàng),1、深入溝通，深入了解，找準(zhǔn)真正的準(zhǔn)顧客，為現(xiàn)場促銷做好鋪墊和準(zhǔn)備 2、找準(zhǔn)顧客的需

13、求點(diǎn)和購買點(diǎn)，針對(duì)購買點(diǎn)大膽講產(chǎn)品，把產(chǎn)品講透講細(xì)，然后關(guān)起對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可程度及購買能力 3、必須非常熟悉企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、典型案例、生活知識(shí)等，做到員工專家化 4、渲染活動(dòng)的重要性、隆重性為三訪作好鋪墊 5、通過二訪把B類顧客打出升溫度數(shù),2020/11/11,45,三次預(yù)熱,1、再次渲染活動(dòng)，突出活動(dòng)。把會(huì)議的內(nèi)容及吸引點(diǎn)告訴顧客，把參會(huì)顧客人數(shù)定死的一個(gè)過程 2、對(duì)于部分預(yù)熱工作做的較透的顧客，二次預(yù)熱與三次預(yù)熱可合二為一,2020/11/11,46,現(xiàn)場促銷,現(xiàn)場促銷多見在典型發(fā)言之后，咨詢交流期間?，F(xiàn)場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環(huán)境下，通過專家講座洗腦、老顧客典型發(fā)言的加深、現(xiàn)

14、場銷售氣氛的帶動(dòng)再加上客戶代表的促銷技巧和方法，最終讓顧客達(dá)成簽單購買的一個(gè)過程。,2020/11/11,47,顧客類型的分類,1、自命清高型 2、貪小便宜型 3、猶豫不決型 4、節(jié)儉樸實(shí)型 5、果斷型 6、愛唱反調(diào)型 7、踴躍型 8、知識(shí)型,2020/11/11,48,發(fā)現(xiàn)購買信號(hào),1、詢問產(chǎn)品的用法 2、詢問產(chǎn)品的價(jià)格 3、詢問售后服務(wù) 4、詢問付款細(xì)節(jié) 5、詢問效果及見效期限 6、詢問使用期 7、問有優(yōu)惠或可以打折嗎,2020/11/11,49,有效的成交技巧,1、直接成交法 2、假設(shè)成交法 3、刺激成交法 4、行動(dòng)法 5、再三叮囑確認(rèn)法 6、以退為進(jìn)法 7、機(jī)會(huì)不再法 8、二選一法 9

15、、付款緩沖法 10、氣勢促銷法,2020/11/11,50,如何應(yīng)對(duì)拒絕,1、價(jià)格太高了 A、價(jià)格分解法 B、對(duì)比法 C、產(chǎn)品特點(diǎn)以及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹法 D、比較市場需求的的重要性,2020/11/11,51,2、對(duì)產(chǎn)品信譽(yù)度質(zhì)疑 A、讓其正確地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)勢 B、榮譽(yù)認(rèn)證 C、典型案例 3、考慮考慮 A、分析是否為借口 B、說明是感興趣 C、找出他需要考慮的真正問題,2020/11/11,52,現(xiàn)場促銷的注意事項(xiàng),1、要想達(dá)成好的現(xiàn)場銷量，必須有個(gè)好的前期預(yù)熱，否則現(xiàn)場促銷就會(huì)有難度 2、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4：1），以起到以老帶新的作用 3、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安

16、排在中間位置，其左右分別安排重點(diǎn)新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對(duì)面，以起到渲染的效果 4、會(huì)中時(shí)刻觀察每位顧客的反應(yīng)，隨機(jī)應(yīng)變，確定真正的重點(diǎn)顧客,2020/11/11,53,5、多夸獎(jiǎng)、多贊美顧客：人類最動(dòng)聽的語言就是贊美 6、現(xiàn)場促銷時(shí)一定要選好第一目標(biāo)人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動(dòng)整桌氣氛 7、當(dāng)顧客的心猶豫不決時(shí)，要及時(shí)地轉(zhuǎn)移顧客的注意力以堅(jiān)定其信心 A、禮品優(yōu)惠 B、老顧客典型案例 C、良好的售后服務(wù) D、算經(jīng)濟(jì)賬,2020/11/11,54,8、利用顧客的從眾心理，學(xué)會(huì)借勢借力 A、禮品優(yōu)惠 B、專家 C、老顧客 D、同事 9、現(xiàn)場促銷是個(gè)點(diǎn)，達(dá)成銷售是一瞬間的事

17、情，所以在關(guān)鍵時(shí)刻千萬不能松懈。 10、對(duì)達(dá)成購買的顧客，馬上把他的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要節(jié)日登記下來，讓其感受到良好的售后服務(wù)。 11、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點(diǎn)顧客不造成流失,2020/11/11,55,回款 把話說出去，把錢收回來,2020/11/11,56,回款時(shí)的注意事項(xiàng),1、最好讓顧客先交定金 2、對(duì)于未登門拜訪的顧客一定要確定真實(shí)詳細(xì)地址后再送貨 3、現(xiàn)場簽單后馬上確定回款日期，最好在三天以內(nèi)確?；乜?4、現(xiàn)場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款 5、回款時(shí)最好帶點(diǎn)小禮物 6、對(duì)于不確定的顧客，回款時(shí)最好與專家同去，再次堅(jiān)定其信心,2020/11/11

18、,57,售后服務(wù),1、80%的銷售來自于20%的忠實(shí)顧客 2、顧客為什么不再上門 1%說不清 9%價(jià)格 3%搬家 14%品質(zhì)不佳 5%同行交情 68%服務(wù)不滿意,2020/11/11,58,3、服務(wù)的理念 A、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 B、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條 C、我們賣的是情感和信譽(yù)，而非賣產(chǎn)品 D、顧客是親人而不是上帝,2020/11/11,59,服務(wù)的 “五心”、“八不”、 “十忌”,2020/11/11,60,1、“五心”原則,信心 愛心 細(xì)心 熱心 耐心,2020/11/11,61,2、“八不”原則,不急不躁 不緩不徐 不慍不火 不卑不亢,2020/11/11,62,3、“十忌”原則,忌冷淡顧客 忌與顧客爭執(zhí) 忌與顧客辯論 忌嘲諷顧客 忌令顧客尷尬 忌對(duì)顧客有情緒 忌信口開河 忌隨意承諾 忌急功近利 忌夸大功效,2020/11/11,63,服務(wù)的方法,1、定期回訪：電訪、家訪 2、寫信：最原始的方法