客房服務(wù)與管理教案

1、頁眉第一單元客房部概述教學(xué)目標(biāo)：1. 了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置2. 熟悉客房的功能及設(shè)備用品配置教學(xué)重點(diǎn)：客房的功能及設(shè)備用品配置教學(xué)難點(diǎn)：客房產(chǎn)品的概念；現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)教學(xué)過程：1. 安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行2. 清點(diǎn)人數(shù) :【導(dǎo)入新課】同學(xué)們好！新的學(xué)期開始了，很榮幸這個(gè)學(xué)期我將與同學(xué)們一起學(xué)習(xí)一門新的課程，即客房服務(wù) 。酒店最重要的商品是什么？是客房。 房間是酒店最基本的產(chǎn)品，也是酒店主要收入來源之一， 因此客房部要為住客提供一個(gè)清潔、 舒適的客房并保障住客安全， 讓住客留下美好的入住經(jīng)歷。 而客房服務(wù)人員服務(wù)工作水平對(duì)其具有決定性的影響， 所以

2、請(qǐng)大家通過本課程的學(xué)習(xí)使自己逐步具備優(yōu)秀客房服務(wù)人員的知識(shí)和技能。 今天我們就從了解客房部開始。【講授新課】第一節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置（第 1 課時(shí)）1 / 28頁眉一、客房部組織機(jī)構(gòu)1、大型飯店客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置（詳圖見書上）2、中小型飯店客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置（詳圖見書上）二、客房部分支機(jī)構(gòu)的職能1 、客房部經(jīng)理室2 、客房服務(wù)中心3 、客房樓層4 、酒店公共區(qū)域5 、布件房6 、洗衣房三、客房部主要崗位職責(zé)1、客房部經(jīng)理（ 1）崗位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容2、客房部助理經(jīng)理（ 1）崗位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容3、客房中心聯(lián)絡(luò)員（ 1）崗位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容4、樓層主管、領(lǐng)班2 / 28頁眉（ 1）崗

3、位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容5、夜間總帶班（夜間主管）（ 1）崗位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容6、臺(tái)班服務(wù)員（ 1）崗位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容7、衛(wèi)生班服務(wù)員（ 1）崗位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容8、副班服務(wù)員（ 1）崗位職責(zé)（ 2）工作內(nèi)容【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識(shí)了飯店客房部的組織結(jié)構(gòu)，知道了客房服務(wù)中心、樓面的職能，也對(duì)我們今后很可能從事的工作崗位三班服務(wù)員工作內(nèi)容有了了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)，并完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容?！静贾米鳂I(yè)】了解當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店的客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。3 / 28頁眉第二節(jié)客房產(chǎn)品的概念（第 2 課時(shí)）一、客房產(chǎn)品的基本要求：1. 消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的基

4、本要求2. 客房產(chǎn)品的基本要求二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)：1.價(jià)值不能儲(chǔ)存2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3.以“暗”的服務(wù)為主4.隨機(jī)性與復(fù)雜性三、客房的種類：1、單間客房一般面積為 1620 平方米，帶衛(wèi)生間。按配備不同的床來分：（ 1）單人房單人床（ 2）大床房雙人床（3）標(biāo)準(zhǔn)房?jī)蓮垎稳舜舱冀^大多數(shù)（4）三人房三張單人床三星以上一般不設(shè)可加床服務(wù)4 / 28頁眉2、套間客房?jī)砷g或兩間以上房間連同，配有衛(wèi)生間和其他設(shè)施。（ 1）標(biāo)準(zhǔn)套房?jī)砷g房間，一為臥室一為起居室。（ 2）商務(wù)套房滿足商務(wù)客人需求。（ 3）豪華套房裝修豪華氣派，設(shè)施齊備高檔，可多間房。（4）總統(tǒng)套房一般多間客房， 裝修及設(shè)施設(shè)備極為考究， 甚

5、至有直達(dá)電梯。資料 4 津津樂道的總統(tǒng)套3、特色房四、不同星級(jí)酒店客房的基本要求：【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課主要了解客房產(chǎn)品的概念， 下來之后同學(xué)們多去熟悉熟悉。【布置作業(yè)】熟記客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。5 / 28頁眉第三節(jié)客房的功能及設(shè)備用品配置（第 3 課時(shí)）一、客房設(shè)計(jì)的基本原則：1、以人為本2、功能第一3、安全性4、舒適性5、氛圍的整體性二、客房的功能區(qū)1、睡眠休息區(qū)2、起居活動(dòng)區(qū)3、書寫整理區(qū)4、貯物區(qū)5、盥洗區(qū)三、客房的綠化四、客房設(shè)備用品的配備標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置1、房間內(nèi)家具物品的配備及擺放位置2、衛(wèi)生間內(nèi)潔具用品的配備及擺放位置6 / 28頁眉逐個(gè)介紹【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課，主要學(xué)習(xí)的是客房的

6、種類及其功能，內(nèi)容較多，望同學(xué)們課后加強(qiáng)復(fù)習(xí)，并完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】1客房的種類有哪些？2請(qǐng)畫出標(biāo)間平片圖。7 / 28頁眉第二單元清潔器具合清潔劑教學(xué)目標(biāo)：1. 了解清潔器具2. 了解清潔劑教學(xué)重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)清潔器具和清潔劑教學(xué)難點(diǎn)：學(xué)會(huì)如何使用清潔器具和清潔劑教學(xué)過程：1. 安全教育教育學(xué)生要注意加減衣物， 以防感冒，身體是革命的本錢。2. 清點(diǎn)人數(shù)：【導(dǎo)入新課】客房衛(wèi)生清潔服務(wù)是飯店提供給住客的基本服務(wù)，是客房部服務(wù)管理的重要內(nèi)容， 客房衛(wèi)生清潔工作的好壞， 直接影響客人是否愿意住或下次再來住， 服務(wù)員必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來清潔整潔客房，因此，認(rèn)識(shí)和使用清潔設(shè)備、清潔劑是非常重要

7、的?！局v授新課】第一節(jié)清潔器具（第 4 課時(shí)）一、清潔器具的分類：1 、一般清潔器具2 、清潔設(shè)備8 / 28頁眉二、一般清潔器具：1 、掃帚2、簸萁3、拖把4、塵拖5、房務(wù)工作車6、玻璃清潔器具7、其他清潔器具三、清潔設(shè)備1 、吸塵器2、洗地毯機(jī)3、吸水機(jī)4、洗地機(jī)5、高壓噴水機(jī)6、打蠟機(jī)四、清潔設(shè)備的管理1、清潔設(shè)備的選擇2、清潔設(shè)備的日常管理【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房的清潔器具，下來之后同學(xué)們多去熟悉熟悉。【布置作業(yè)】正確使用吸塵器，完成對(duì)地毯的清潔工作。9 / 28頁眉第二節(jié)清潔劑（第 5 課時(shí)）一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì)：1 、塵土2、污垢3、漬跡4、銹蝕二、清潔劑的作用、

8、種類及用途1 、清潔劑的作用和化學(xué)性質(zhì)2 、清潔劑的種類及用途三、清潔劑的管理1 、清潔劑的選購2 、清潔劑的儲(chǔ)存3 、清潔劑的分配與控制4 、清潔劑的安全管理5 、清潔劑的使用和管理中的誤區(qū)【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課主要認(rèn)識(shí)了清潔劑的使用方法，下來之后同學(xué)們多去熟悉熟悉。【布置作業(yè)】客房部為什么要配備房務(wù)工作車10 / 28頁眉第三單元客房的清潔保養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)：1. 了解客房清掃的準(zhǔn)備；了解客房的計(jì)劃衛(wèi)生2. 熟悉客房的清潔整理和消毒及蟲害控制的方法教學(xué)重點(diǎn)：客房的清潔整理教學(xué)難點(diǎn)：客房衛(wèi)生打掃的順序和計(jì)劃衛(wèi)生教學(xué)過程：1. 安全教育：教育學(xué)生要慎重交友，害人之心不可有，防人之心一定要有。2. 清

9、點(diǎn)人數(shù)：【導(dǎo)入新課】客房衛(wèi)生清潔服務(wù)是飯店提供給住客的基本服務(wù)，是客房部服務(wù)管理的重要內(nèi)容， 客房衛(wèi)生清潔工作的好壞， 直接影響客人是否愿意住或下次再來住，因此， 服務(wù)員必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來清潔整潔客房?！局v授新課】第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備（ 第 6-7課時(shí)）一、客房清掃的規(guī)定1、清掃工作以不干擾客人未準(zhǔn)11 / 28頁眉2、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門的習(xí)慣3、注意房間掛的牌子4、養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣5、養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣6、講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣7、厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1 、感官標(biāo)準(zhǔn)2 、生化標(biāo)準(zhǔn)三、客房清掃前的準(zhǔn)備工作1 、簽領(lǐng)客房鑰匙，接受工作指令2、

10、了解房態(tài)，決定清掃順序房態(tài) ：（1）住客房請(qǐng)勿打擾房請(qǐng)即打掃房外宿房無行李房輕便行李房貴賓房長住房加床房12 / 28頁眉（ 2）走客房準(zhǔn)備退房未清掃房已打掃房（ 3）空房（ 4）維修房3、確定清掃順序：貴賓房掛有“清即打掃”房間客人口頭交待要打掃的房間服務(wù)臺(tái)指示打掃的房間走客房住客房空房4、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車5、準(zhǔn)備吸塵器6、檢查儀容儀表【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房清掃的準(zhǔn)備工作，下來之后同學(xué)們多去熟悉熟悉，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】客房清掃的順序是什么？13 / 28頁眉第二節(jié)客房的清潔整理（第 89 課時(shí)）一、客房清掃的基本方法1、從上到下2、從里到外3、先鋪后抹4、環(huán)形清理5、先臥室

11、后衛(wèi)生間6、干濕分開7、進(jìn)出房間原則上不空手8、清潔衛(wèi)生間應(yīng)按照擦、刷、沖、抹順序進(jìn)行9、注意墻角二、走客房的清掃程序1 、走客房清掃的基本要求2 、臥室清掃程序3 、衛(wèi)生間清掃程序三、其他狀態(tài)客房的清掃1 、住客房的清掃2 、空房的整理3 、夜床的整理4 、小整服務(wù)14 / 28頁眉四、清潔和職業(yè)安全1 、造成事故的主要原因2 、安全操作的主要事項(xiàng)【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房的清潔整理，下來之后同學(xué)們多去熟悉房態(tài)的英文縮寫，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】西式鋪床好還是中式鋪床好？15 / 28頁眉第三節(jié)客房的計(jì)劃衛(wèi)生（第 10 課時(shí)）一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義哪些衛(wèi)生項(xiàng)目需要有計(jì)劃的定期進(jìn)行，屬于周

12、期性的清潔保養(yǎng)工作？二、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制對(duì)客房的計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)行分區(qū)包干的辦法來實(shí)施。（一）各班種計(jì)劃衛(wèi)生完成表（二）具體的實(shí)施過程1、計(jì)劃衛(wèi)生表和各班種計(jì)劃衛(wèi)生完成表貼在樓層工作間。2、服務(wù)員可在每天完成客房日常工作后，再按計(jì)劃衛(wèi)生表內(nèi)容完成當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生工作。3、每完成一個(gè)項(xiàng)目后，即填寫完成日期和本人簽名。4、主管根據(jù)填表內(nèi)的情況進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量。【小結(jié)鞏固新課】今天我們學(xué)習(xí)了計(jì)劃衛(wèi)生和客房清潔衛(wèi)生的其他眾多注意事項(xiàng)及查房規(guī)則，更重要的是給大家介紹了現(xiàn)在業(yè)界的一些新的客房衛(wèi)生新做法，大家一起回顧，逐漸強(qiáng)化優(yōu)化我們的客房服務(wù)和管理意識(shí)?！静贾米鳂I(yè)】怎樣查房？16 / 28頁眉第四節(jié)客房的消

13、毒及蟲害控制（第 11 課時(shí)）一、客房消毒1 、客房消毒的要求2 、常用的消毒方法二、蟲害的控制1 、蟲害的誘因和類別2 、蟲害防止的基本方法3 、常見蟲害的防治方法【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課主要了解了客房的消毒和蟲害控制，下來之后同學(xué)們復(fù)習(xí)之前學(xué)過的內(nèi)容，完成作業(yè)?！静贾米鳂I(yè)】常見的消毒方法有那些？17 / 28頁眉第四單元對(duì)客服務(wù)工作教學(xué)目標(biāo)：1. 了解對(duì)客服務(wù)的概述2. 了解對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)3. 掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和程序4. 掌握處理投訴的方法教學(xué)重點(diǎn)：掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和程序教學(xué)難點(diǎn)：如何處理投訴教學(xué)過程：1. 安全教育：教育學(xué)生不打架斗毆，不逃課，不曠課，不遲到，不早退。2. 清點(diǎn)人

14、數(shù)：【導(dǎo)入新課】客人入住飯店后， 絕大部分的接待服務(wù)工作是在樓層完成的。服務(wù)員必須依據(jù)客人“來、住、走”的活動(dòng)規(guī)律，做到賓客的迎送服務(wù)和賓客住店期間服務(wù)接待工作?！局v授新課】第一節(jié)對(duì)客服務(wù)概述（第 12 課時(shí)）一、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念18 / 28頁眉1. 服務(wù)的定義2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵二、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1. 賓至如歸感2. 舒適感3. 吸引力4. 安全感三、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范1. 對(duì)待工作2. 對(duì)待集體3. 對(duì)待客人四、對(duì)服務(wù)人員要求1. 基本素質(zhì)要求2. 儀態(tài)儀容規(guī)范【小結(jié)鞏固新課】本節(jié)課主要學(xué)習(xí)了對(duì)客服務(wù)概述， 下來之后同學(xué)們復(fù)習(xí)之前學(xué)過的內(nèi)容，完成作業(yè)。【布置作業(yè)】衡量對(duì)客

15、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那些？19 / 28頁眉第二節(jié)對(duì)客服務(wù)模式和特點(diǎn)（第 13 課時(shí)）一、樓層服務(wù)臺(tái)1、樓層服務(wù)臺(tái)的職責(zé)（1）能了解、掌握準(zhǔn)確的房態(tài)（2）能向客人提供較為親切、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)（3）保證樓層信息的暢通（4）令客人有安全感2、樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)： P91缺點(diǎn)： P92二、客房服務(wù)中心1. 職責(zé)信息員值班員2. 客房服務(wù)中心的特點(diǎn)（1）可以減少人員的編制，降低勞動(dòng)成本（2）有利于對(duì)客服務(wù)工作的統(tǒng)一控制和管理（3）使客房區(qū)域保持安靜20 / 28頁眉學(xué)生討論比較優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)3. 設(shè)立的條件4. 客房中心的運(yùn)轉(zhuǎn)【小結(jié)】本節(jié)課，主要講授的是客房接待服務(wù)的兩種模式和客房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求。望同學(xué)

16、們做好課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)。【布置作業(yè)】1、 比較客房服務(wù)中心和樓層服務(wù)臺(tái)兩種對(duì)客模式。21 / 28頁眉第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序（第 14-16 課時(shí)）【復(fù)習(xí)提問】上節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了客房接待服務(wù)的兩種模式和客房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求。那么，請(qǐng)問：1、客房接待服務(wù)的兩種模式是哪兩種？（待學(xué)生回答后，進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)）【講授新課】一、常規(guī)服務(wù)（一） 迎客準(zhǔn)備工作1. 了解情況2. 布置房間和檢查設(shè)備3. 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備（二）客人到店應(yīng)接工作1. 客人到達(dá)樓層2. 帶房3. 房間設(shè)備介紹服務(wù)規(guī)范練習(xí)：內(nèi)容：電梯口迎賓問好引領(lǐng)教學(xué)手段：22 / 28頁眉教師講解，示范動(dòng)作學(xué)生練習(xí)教師個(gè)別指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)表現(xiàn)（

17、三）客人住店期間的服務(wù)工作1、洗衣服務(wù)a.服務(wù)程序b.客衣糾紛處理就分原因分析客衣糾紛處理小貼士：洗衣單的填寫由客人完成。洗衣接送時(shí)間案例P992、加床服務(wù)a.當(dāng)接到要求時(shí)，要盡快通知樓層服務(wù)員b.樓層客房領(lǐng)班及服務(wù)員同時(shí)在工作表上對(duì)加床的房間做記錄c.服務(wù)員收到加床指令后準(zhǔn)備床上用品和低值易耗品一份及時(shí)補(bǔ)充。23 / 28頁眉d.不影響客人休息3、嬰兒床服務(wù)a.可以免費(fèi)提供嬰兒床服務(wù)。6 歲以下。b.嬰兒床及床上用品保管c.檢查嬰兒床后才提供保證安全d.嬰兒床配套用品e.嬰兒床位置f.相應(yīng)配套用品g.用品消毒4、整理房間服務(wù)5、叫醒、留言服務(wù)a. 叫醒服務(wù)總機(jī)電話叫醒人工叫醒叫醒注意事項(xiàng)b.

18、 留言服務(wù)仔細(xì)記錄交接班交代口頭提醒24 / 28頁眉6、擦鞋服務(wù)7、飲料服務(wù)8、換房服務(wù)先到新開房間檢查行李搬運(yùn)出門關(guān)門倒好茶水及時(shí)維修維修處理清潔后告知前臺(tái)9、會(huì)議服務(wù)10、物品借用服務(wù)11、托嬰服務(wù)a.及時(shí)回復(fù)酒店實(shí)際情況告知服務(wù)信息b.填寫服務(wù)表簽名確認(rèn)12、客人遺留物品處理a.遺留物品分類b.收集和管理c.遺留物品的存放及保管期限d.遺留物品退還給客人服務(wù)規(guī)程25 / 28頁眉（四）客人離店的服務(wù)工作1、客人離店前的準(zhǔn)備工作2、送別客人3、善后工作二、超常服務(wù)（一）客人類型及其針對(duì)性服務(wù)（二）特殊情況的處理【小結(jié)】今天我們了解了客房日常服務(wù)中的多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，大家課后再次閱讀有利于大家理解這些零散項(xiàng)目的意義和必要性，更能讓大家在以后遇到客人有這些需要時(shí)有把握的提供給客人規(guī)范周全的服務(wù)?！静贾米鳂I(yè)】簡(jiǎn)述怎樣為客人提供洗衣服務(wù)。26 / 28頁眉第四節(jié)處理客人投訴（第 1718 課時(shí)）案例引入： P113一、投訴產(chǎn)生的原因1、客房硬件設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)或者出現(xiàn)故障2、客房服務(wù)員的素質(zhì)低或服務(wù)質(zhì)量差3、酒店管理不善4、客人方面的原因二、對(duì)客投訴的認(rèn)識(shí)1、幫助酒