OTRS系統(tǒng)操作說明.doc

1、OTRS系統(tǒng)使用說明 一、系統(tǒng)簡介： OTRS(Open-source Ticket Request System)是著名的ITSM開源軟件，此系統(tǒng)可幫助公司的IT部門,服務(wù)臺等相關(guān)部門對用戶方的請求做出快速反應(yīng)，建立一個特定功能的平臺。德國BSI使用的SIRIOS，臺灣中研院也使用OTRS作資安事件管理，這些機(jī)構(gòu)都是基于OTRS的框架。該系統(tǒng)將電話，郵件等各種渠道提交進(jìn)來的服務(wù)請求歸類為不同的隊(duì)列，服務(wù)級別，服務(wù)人員通過OTRS系統(tǒng)來跟蹤和回復(fù)客戶，相對傳統(tǒng)的處理流程來而言，OTRS提供了一個部門或團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)環(huán)境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。2、 使用界面介紹服務(wù)人員登錄鏈接：http

2、:/44/otrs/index.pl服務(wù)人員登錄后默認(rèn)界面是儀表板，主體部分是工單窗口，分別是“我鎖定的工單”、“升級的工單”、“新的工單”、“正在處理/需要回復(fù)的工單”。我鎖定的工單：是服務(wù)臺人員接收到客戶工單或者錄入電話工單后，將工單指派給某個運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)處理，工單就會出現(xiàn)在被指定的工程師的“我鎖定的工單”中。升級的工單：每個工單都?xì)w屬于一個隊(duì)列，隊(duì)列對工單處理的時限有設(shè)置，超過處理時限后，工單會自動升級，服務(wù)級別高的工單將由運(yùn)維主管介入?yún)f(xié)調(diào)處理。新的工單：系統(tǒng)接收到用戶提交的工單，還未有運(yùn)維工程師接收任務(wù)的，會出現(xiàn)在“新的工單”欄目。正在處理/需要回復(fù)的工單：接收

3、后正在處理的工單或者有新問題的工單。用戶菜單內(nèi)容： 可以查詢提交工單的用戶的信息，包括姓名、部門、電話、電子郵箱，方便回復(fù)。服務(wù)臺人員還可以錄入新用戶信息，開通賬號。工單菜單內(nèi)容：可以查詢歷史處理得工單，包括工單所屬的隊(duì)列查詢和狀態(tài)查詢，辦結(jié)后的工單在“狀態(tài)視圖”中可以查看。創(chuàng)建電話工單和創(chuàng)建郵件工單是服務(wù)臺人員使用功能。FAQ菜單內(nèi)容： FAQ是重要的知識庫 ，在日常運(yùn)維工作中，遇到用戶反映的問題和解決方法，各運(yùn)維人員要及時錄入知識庫，方便日后查閱，提高處理效率。服務(wù)菜單內(nèi)容：此菜單無特別功能。用戶登錄鏈接：52/otrs/customer.pl用戶可以自助

4、填寫工單，提交后服務(wù)臺人員可以立即接收到。三、各職能人員系統(tǒng)操作說明服務(wù)臺管理人員服務(wù)臺人員的工作主要是接收用戶的服務(wù)請求，包括電話、郵件、OTRS用戶端請求、網(wǎng)絡(luò)通訊軟件等，建立新的工單并指派負(fù)責(zé)人員，后續(xù)跟蹤服務(wù)情況。1、創(chuàng)建電話工單（客戶來電使用） 根據(jù)來電內(nèi)容，在類型中選擇合適的類型: 用戶一欄選擇來電的用戶，如無用戶，需由服務(wù)臺人員在“用戶”菜單中新增。 隊(duì)列一欄選擇運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)隊(duì)列，此處關(guān)聯(lián)了可以選擇的服務(wù)人員和工單升級時限的設(shè)置，要正確選擇。 所有者一欄是選擇負(fù)責(zé)處理此工單的運(yùn)維工程師，選擇后工單會鎖定該服務(wù)人員，以后工作考核就是以工單所有人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。工單的標(biāo)題和正文工單的標(biāo)題

5、要簡單明了，關(guān)鍵字明確，方便以后查詢。正文部分功能較多，可以文件描述、插入圖片、插入網(wǎng)頁代碼、上傳附件等。（插入圖片要注意大小，單圖片不應(yīng)大于1M，以節(jié)省存儲空間）工單狀態(tài)默認(rèn)選“處理中”，優(yōu)先級默認(rèn)選“普通”，公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)請求和急需辦理的要選“高”或“非常高”。2、 創(chuàng)建郵件工單郵件工單的內(nèi)容填寫和電話工單大致相同，只是以內(nèi)部郵件的形式發(fā)送工單給服務(wù)人員。運(yùn)維工程師登錄進(jìn)系統(tǒng)后，如有待處理得工單，在左上角會出現(xiàn)圖標(biāo)并標(biāo)示數(shù)字。點(diǎn)擊后進(jìn)入查看工單列表。 點(diǎn)擊列示的工單，進(jìn)入查看具體內(nèi)容。可操作功能解釋：解鎖：可以將工單釋放，由其他人負(fù)責(zé)處理。歷史：查看工單處理的歷史數(shù)據(jù)。（系統(tǒng)生成日志）打印：

6、打印工單ITSM字段：修改工單標(biāo)題，修改工單的處理時間。鏈接：可以將工單與其他工單作鏈接，或者鏈接到已存在的知識庫、變更記錄等。 所有者：變更工單所有人。決定：對工單作重要的決定。包括拒絕服務(wù)，掛起暫不處理，推遲處理電話撥出：記錄運(yùn)維工程師通過電話幫客戶解決了問題并記錄紀(jì)要，默認(rèn)提交后是“工單關(guān)閉”，這里要注意如果未完全解決問題，要選成“處理中”。電話撥入：記錄與用戶二次通話的內(nèi)容，補(bǔ)充工單處理的資料。合并：工作是同一件事的工單，可以合并成一個。掛起:無法立即處理的任務(wù)，可以先掛起，以便條件滿足后繼續(xù)處理。關(guān)閉：工單任務(wù)完成，進(jìn)行關(guān)閉。 運(yùn)維工程師的工單處理過程，可以添加一個“決定”，在里面記錄處理過程，或者在執(zhí)行“關(guān)閉”時，進(jìn)行記錄?；貜?fù)郵件：（重要） 鎖定工單的人可以在“回復(fù)”功能中，發(fā)送郵件到用戶的電子郵箱，只要用戶登錄了廣業(yè)通，就可以有彈出窗口通知用戶，他提交的工單的處理進(jìn)度。配置庫管理員（CMDB） 管理運(yùn)維組中包括網(wǎng)絡(luò)配置、固定資產(chǎn)等重要信息 配置管理員負(fù)責(zé)錄入和管理各類配置的信息。計(jì)算機(jī)類：辦公設(shè)備類：包括打印機(jī)、掃描儀、投影儀等設(shè)備網(wǎng)絡(luò)類：包括本部的無線網(wǎng)絡(luò)