銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)-方案建議書

1、銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書目錄第 1 章 銀行呼叫中心的發(fā)展 . 41.1 呼叫中心系統(tǒng)概述 . 41.2 信雅達(dá)在呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) . 41.2.1 豐富的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn).41.2.2 對(duì)銀行業(yè)務(wù)的深入理解 .51.2.3 功能強(qiáng)大、平臺(tái)化的業(yè)務(wù)應(yīng)用 .61.2.4 專業(yè)規(guī)范的項(xiàng)目實(shí)施.61.2.5 多廠商的CTI/呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)集成 .71.2.6 對(duì)系統(tǒng)管理和運(yùn)維方面的支持 .8第 2 章 系統(tǒng)整體實(shí)現(xiàn)方案. 92.1 總體建設(shè)考慮. 92.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇蚣?. 92.3 系統(tǒng)體系架構(gòu). 92.4 應(yīng)用系統(tǒng)邏輯架構(gòu) . 11第 3 章 CIF 平臺(tái)的建設(shè). 123.1 中心 C

2、IF 數(shù)據(jù)庫(kù)管理 . 123.2 客戶編碼規(guī)范. 133.2.1 客戶號(hào)編碼原則.133.2.2 管理方法 .133.3 客戶信息的采集與訪問 . 143.3.1 客戶信息的采集.143.3.2 客戶信息的訪問.145.3.3 客戶信息采集流程 .14第 4 章 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方案 . 164.1 業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu). 164.1.1 業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)原則 . 164.1.2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) .174.1.3 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn) . 184.2 IVR 交易請(qǐng)求代理. 184.3 交易網(wǎng)關(guān) . 194.3.1 AG 功能 .194.3.2 AG 處理架構(gòu).194.3.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn) .204.4 工單系統(tǒng) .

3、204.4.1 技術(shù)架構(gòu) .204.4.2 模塊結(jié)構(gòu) .224.4.3 開發(fā)平臺(tái) .224.4.4 運(yùn)行平臺(tái) .234.4.5 基本實(shí)現(xiàn)功能 .241 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書4.5 系統(tǒng)管理 . 254.5.1 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 .254.5.2 公共信息維護(hù) .254.5.3 批量數(shù)據(jù)處理 .254.5.4 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控 .254.5.5 日終處理 .254.5.6 數(shù)據(jù)備份和恢復(fù).264.5.7 系統(tǒng)版本維護(hù)和升級(jí). 264.6 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表. 264.6.1 信雅達(dá)呼叫中心的 Performance.264.6.2 信雅達(dá)呼叫中心 Perfo

4、rmance Suite .27第 5 章 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn). 295.1 概述. 295.2 系統(tǒng)組成 . 295.3 知識(shí)庫(kù)管理體系. 315.3.1 三級(jí)管理 .315.3.2 各級(jí)機(jī)構(gòu)權(quán)限 .325.3.3 角色及權(quán)限.335.4 知識(shí)庫(kù)展現(xiàn) . 345.4.1 三級(jí)展現(xiàn) .345.4.2 重點(diǎn)前置 .345.4.3 疑難問題 .345.4.4 個(gè)性化設(shè)置（我的知識(shí)庫(kù)）. 355.5 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容分類. 355.5.1 產(chǎn)品 .355.5.2 信息 .355.5.3 服務(wù) .355.5.4 附件 .355.5.5 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容分類圖 . 355.6 知識(shí)條目展現(xiàn). 365.6.1 知識(shí)條目格

5、式 .365.6.2 知識(shí)條目模式圖.365.6.3 知識(shí)條目形式 .365.6.4 知識(shí)條目形式圖.385.7 知識(shí)庫(kù)操作 . 385.7.1 操作類型 .385.7.2 查詢 .385.7.3 檢索 .385.7.4 維護(hù) .395.8 各類業(yè)務(wù)資料的維護(hù) . 405.8.1 網(wǎng)點(diǎn)、ATM、自助銀行信息表.405.8.2 價(jià)格信息表.415.8.3 業(yè)務(wù)咨詢信息維護(hù) . 425.9 系統(tǒng)要求 . 442 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書5.9.1 日志 .445.9.2 響應(yīng)時(shí)間要求 .455.10 業(yè)務(wù)報(bào)表 . 455.10.1 客戶來電咨詢情況統(tǒng)

6、計(jì)報(bào)表.455.10.2 資料庫(kù)維護(hù)更新報(bào)表 .45第 6 章 與銀行其他系統(tǒng)的結(jié)合 . 466.1 與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口 . 466.2 與外匯買賣接口. 466.3 與代收代付接口. 476.4 與企業(yè)銀行的結(jié)合 . 476.5 與網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的結(jié)合 . 476.6 與銀行 OA 系統(tǒng)的結(jié)合 . 483 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書第1章 銀行呼叫中心的發(fā)展1.1 呼叫中心系統(tǒng)概述從國(guó)內(nèi)外金融業(yè)看，電話中心已不是一項(xiàng)新鮮事物，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)銀行早已推出呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供電話咨詢、投訴、交易等服務(wù)。但這與國(guó)際上近年來流行的呼叫中心的概念尚有一定

7、差距。一個(gè)真正意義上的呼叫中心并不是自助 語 音應(yīng)答系統(tǒng)與電話中心的簡(jiǎn)單合并，它是利用了一系列先進(jìn)技術(shù)，如自動(dòng)來電分配(ACD)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)等達(dá)到語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能為客戶服務(wù)。1.2 信雅達(dá)在呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)1.2.1 豐富的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)1997 年信雅達(dá)公司在全國(guó)銀行、證券行業(yè)率先推出呼叫中心系統(tǒng)。截至目前，信雅達(dá)呼叫中心以高度專業(yè)化、產(chǎn)品化和規(guī)?；A得了廣大客戶的支持和信賴，目前公司呼叫中心產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)金融行業(yè)有包括中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行等在內(nèi) 200 多家客戶，另外，在證券基金行業(yè)，信雅達(dá)呼

8、叫中心一直以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)處理占有率榜首，目前，國(guó)內(nèi)近五十余家證券總部采用信雅達(dá)呼叫中心系統(tǒng)。2001 至 2009 年連續(xù)多年 CCID 公布的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，信雅達(dá)公司的呼叫中心系統(tǒng)的市場(chǎng)占有率在金融行業(yè)名列第一，其中在銀行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)中達(dá)到了 30%以上的市場(chǎng)占有率。信雅達(dá)公司通過在沿海省份的金融行業(yè)的成功應(yīng)用，積累了對(duì)大型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，這些大型呼叫中心系統(tǒng)對(duì)安全性和實(shí)時(shí)性的要求更高，對(duì)系統(tǒng)容量、組網(wǎng)模式以及新技術(shù)的使用等方面的要求也十分突出，信雅達(dá)成功實(shí)施了中信銀行總行全國(guó)呼叫中心、中信銀行深圳卡中心呼叫中心、光大銀行總行全國(guó)呼叫中心、寧波銀行、浙商銀行、青島商行、大連銀行

9、、恒豐銀行、杭州商行、濟(jì)南商行、包頭商行、南京銀行、徽商銀行、煙臺(tái)商行、德州商行、東營(yíng)商行、萊蕪商行、山東工行、浙江工行、廣東工行、河南工行、云南建行、湖北建行、吉林建行、山西建行、河南建行、河北建行、重慶建行、寧波農(nóng)行、上海農(nóng)行、重慶農(nóng)行、貴州農(nóng)行、云南農(nóng)行、江蘇農(nóng)信社、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、浙江農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、蘇州證券總部、長(zhǎng)城證券總部、中信證券總部、海通證券總部、遼寧東方證券等銀行和證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，并取得了相當(dāng)?shù)馁澴u(yù)。4 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書1.2.2 對(duì)銀行業(yè)務(wù)的深入理解信雅達(dá)公司在長(zhǎng)期為我國(guó)銀行業(yè)的軟件技術(shù)服務(wù)中積累了豐

10、富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。公司擁有一支學(xué)歷層次高技術(shù)實(shí)力強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富勇于開拓創(chuàng)新的員工隊(duì)伍。公司現(xiàn)有員工 1600 余人，其中博士 15 人，碩士 100 多人。信雅達(dá)公司充分學(xué)習(xí)和利用國(guó)內(nèi)國(guó)際上先進(jìn)的系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)，并在這基礎(chǔ)上創(chuàng)新發(fā)展。通過幾年的不斷努力，信雅達(dá)公司已成為擁有國(guó)內(nèi)最強(qiáng)勁技術(shù)實(shí)力的公司之一，公司主要技術(shù)骨干大多有在銀行計(jì)算機(jī)部門工作多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，許多工程師在加入信雅達(dá)之前就有多年專門從事銀行業(yè)務(wù)軟件開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)。公司在銀行業(yè)理解方面優(yōu)勢(shì)在于：1. 信雅達(dá)公司 10%以上的員工來自于銀行業(yè)，特別是在信雅達(dá)高管人員和產(chǎn)品市場(chǎng)專家及咨詢專家三條線上占比最高，這些來自銀行業(yè)的精英

11、對(duì)行業(yè)的把握，產(chǎn)品的理解和與客戶的結(jié)合起來到的巨大的作用。2. 信雅達(dá)公司有自成立以來，便一直以銀行業(yè)產(chǎn)品及應(yīng)用作為自己的主業(yè)，目前作為國(guó)內(nèi)獨(dú)立主板上市的著名軟件企業(yè)，信雅達(dá)業(yè)績(jī) 80%左右來自銀行業(yè)，公司大部分員工服務(wù)于銀行業(yè)，多年來積累了豐富的產(chǎn)品線及一大批將銀行業(yè)務(wù)和技術(shù)結(jié)合緊密項(xiàng)目管理人員。3. 信雅達(dá)目前銀行主要三條產(chǎn)品線在銀行業(yè)全部處于前兩名的位置，有了強(qiáng)大的應(yīng)用支撐，特別是電子商務(wù)產(chǎn)品線（呼叫中心）和電子影像產(chǎn)品線，更是行業(yè)的首選的廠商。4. 方案實(shí)施質(zhì)量高，工期短。信雅達(dá)公司的許多技術(shù)手段都經(jīng)過了大量客戶的實(shí)踐檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)起來非常方便，同時(shí)具有較高的穩(wěn)定性；5. 在技術(shù)方面，信雅

12、達(dá)公司在 CTI 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)軟件分析、應(yīng)用軟件開發(fā)以及大規(guī)模系統(tǒng)集成等諸多方面的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和能力都處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位；6. 幾年來，信雅達(dá)在銀行業(yè)同各總行建立了戰(zhàn)略性合作的關(guān)系，包括：a) 光大銀行總行全行呼叫中心系統(tǒng)，全行影像業(yè)務(wù)平臺(tái)開發(fā)；b) 中信銀行總行全行呼叫中心系統(tǒng)，包括深圳卡中心呼叫中心；c) 工商銀行全國(guó)呼叫中心的首選廠商、全行信貸臺(tái)帳電子審批系統(tǒng)、全行主機(jī)加密系統(tǒng)、全行資金匯劃密押/應(yīng)急密押/代理密押系統(tǒng)、80%分行銀證通系統(tǒng)、70%分行企業(yè)銀行系統(tǒng)，全行應(yīng)用安全平臺(tái)等，支付密碼后臺(tái)校驗(yàn)系統(tǒng)及 60%分行推廣；d) 建設(shè)銀行會(huì)計(jì)檔案縮微系統(tǒng)，支付密碼系統(tǒng)；e) 農(nóng)業(yè)銀行支

13、付密碼核驗(yàn)系統(tǒng)，銀證通系統(tǒng)后臺(tái)；f) 交通銀行密碼系統(tǒng)、個(gè)人消費(fèi)信貸系統(tǒng)、貸記卡等系統(tǒng)；g) 興業(yè)全行密押系統(tǒng)、全行支付密碼系統(tǒng)、全行 IP 電話系統(tǒng)；h) 浦發(fā)全行密押系統(tǒng)、全行個(gè)人消費(fèi)信貸系統(tǒng)；5 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書i) 華夏全行影像系統(tǒng)；j) 中信、民生、光大等密押系統(tǒng)。1.2.3 功能強(qiáng)大、平臺(tái)化的業(yè)務(wù)應(yīng)用1） 平臺(tái)化、參數(shù)化、二次可開發(fā)性高電話銀行是一個(gè)開放的不斷發(fā)展的系統(tǒng)，隨著業(yè)務(wù)需求的不斷變化，系統(tǒng)所提供的業(yè)務(wù)功能也要不斷的進(jìn)行改進(jìn)和增加，因此，整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分是一個(gè)不斷變化的動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)。如何應(yīng)對(duì)這樣的需求，已成為一個(gè)好的呼

14、叫中心系統(tǒng)的基本要求。我們?cè)跇I(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上提供了一個(gè)業(yè)務(wù)生成平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，業(yè)務(wù)可以快速的定義和修改，而不需要代碼編程，充分體現(xiàn)了平臺(tái)化、參數(shù)化，具有良好的二次可開發(fā)性能。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中引入了 Agents 技術(shù)、CSCW（計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作）技術(shù)等目前系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的最新發(fā)展成果。并采用三層的體系結(jié)構(gòu)，使得整個(gè)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性等方面有了根本的保證。2） 豐富的業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)另一個(gè)衡量業(yè)務(wù)應(yīng)用部分的標(biāo)準(zhǔn)是目前是否已經(jīng)有豐富的業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)。憑著對(duì)銀行業(yè)務(wù)全面深入的了解，和大量的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐，信雅達(dá)公司積累了豐富的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，并且不斷完善系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，為迅速、

15、順利地實(shí)施整個(gè)項(xiàng)目提供了切實(shí)有力的保證。1.2.4 專業(yè)規(guī)范的項(xiàng)目實(shí)施1） 專業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍系統(tǒng)實(shí)施有許多客戶化的工作要去做。因此需要集成商有相當(dāng)?shù)木哂胸S富業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的工程師來負(fù)責(zé)工程的具體實(shí)施。這就要求集成商要有一支相當(dāng)數(shù)量的、穩(wěn)定的、專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)工程開發(fā)隊(duì)伍。信雅達(dá)公司目前擁有一支近 100 人的技術(shù)開發(fā)和工程隊(duì)伍，為保證呼叫中心系統(tǒng)順利實(shí)施提供了有力的支持。2） 規(guī)范的項(xiàng)目管理2000 年 9 月份信雅達(dá)公司通過英國(guó)勞氏 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，使軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、工程實(shí)施和維護(hù)得到嚴(yán)格科學(xué)的質(zhì)量保證，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量和技術(shù)領(lǐng)先，保證信雅達(dá)銀行、證券產(chǎn)品更好地服

16、務(wù)于廣大金融行業(yè)客戶。2001 年 10 月份信雅達(dá)公司開始在軟件開發(fā)管理中全面實(shí)行 CMM 管理，并在2003 年 8 月順利通過 CMM3 級(jí)的認(rèn)證，成為了華東地區(qū)第一個(gè)獲此殊榮的公司。20046 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書年獲得國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)。1.2.5 多廠商的 CTI/呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)集成信雅達(dá)公司可以為客戶提供交換機(jī)方式、IPCC 方式和板卡方式的呼叫中心系統(tǒng)，并且可以實(shí)現(xiàn)完整的混合式解決方案。信雅達(dá)公司 1997 年在美國(guó)設(shè)立了分公司，專門從事技術(shù)引進(jìn)和人才培養(yǎng)、引進(jìn)工作。公司于 1999 年初就與美國(guó) A

17、vaya 公司建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。Avaya 公司作為全球第一位的呼叫中心系統(tǒng)提供商，有一整套傳統(tǒng)電話、IP 電話、Web 服務(wù)和 CRM(客戶關(guān)系管理)的解決方案。通過與 Avaya 公司的合作，信雅達(dá)成功的研制出基于交換機(jī)平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)，并得到了成功應(yīng)用。目前信雅達(dá)公司是 Avaya 公司在中國(guó)區(qū)的為數(shù)不多的（獨(dú)立開發(fā)商）之一，獨(dú)立開發(fā)商是 AVAYA 對(duì)最高級(jí)別的合作伙伴的一種稱號(hào)。2000 年初公司與華為公司建立了合作伙伴關(guān)系，并成功的推出基于華為交換機(jī)平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品。隨著雙方合作的不斷加深，雙方之間的技術(shù)交流和市場(chǎng)合作也在不斷加強(qiáng)。目前信雅達(dá)公司已成為華為公司的 ISV（獨(dú)

18、立開發(fā)商）之一，獨(dú)立開發(fā)商同樣是華為公司對(duì)最高級(jí)別的合作伙伴的一種稱號(hào)。2001 年初又與北電公司建立了合作伙伴關(guān)系，并成功的推出基于北電交換機(jī)平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品。目前信雅達(dá)公司已成為北電公司的 MOU 之一。2001 年底又與 Genesys 建立了良好的合作伙伴關(guān)系，并成功的運(yùn)用于浙江工行新一代呼叫系統(tǒng)中。另外，公司在呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品的研發(fā)和推廣中，和 IBM、Envox、Dialogic、Edify、Genesys、Quintus、InfoTalk、中科大訊飛、Sagent、博雅思等國(guó)內(nèi)外領(lǐng)域知名的企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目上結(jié)成了良好的合作伙伴關(guān)系。其中：1成功的集成了 InfoTal

19、k 的 ASR（自動(dòng)語音識(shí)別）功能，InfoTalk 在語音識(shí)別技術(shù)方面尤其是中文語音的識(shí)別方面一直處于領(lǐng)先地位；2成功的集成了捷通華聲/中科大訊飛公司的 TTS（文本語音轉(zhuǎn)換）功能，同樣捷通華聲/中科大訊飛公司的 TTS 技術(shù)在目前的國(guó)內(nèi)中文文本語音轉(zhuǎn)換領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先地位；3和 Envox 公司合作，推出了新一代的板卡呼叫中心系統(tǒng)；4和 Quinuts、智能呼叫管理系統(tǒng)等 CTI 平臺(tái)都已經(jīng)成功的集成；5和咨詢公司博雅思公司的合作增強(qiáng)了公司在咨詢規(guī)劃方面的能力和經(jīng)驗(yàn)。通過這些合作的開展，為信雅達(dá)公司在呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)上跟蹤國(guó)際潮流，保持產(chǎn)品在技術(shù)上的領(lǐng)先性提供了有利的條件。http:/ww

20、7 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書1.2.6 對(duì)系統(tǒng)管理和運(yùn)維方面的支持如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心系統(tǒng)，已成為呼叫中心系統(tǒng)管理者越來越關(guān)心的問題。信雅達(dá)公司可以從以下幾個(gè)方面提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)管理的支持：1在呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，在提供基本的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，增加了對(duì) 23 個(gè)內(nèi)部管理的數(shù)字化指標(biāo)的提取、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表功能。并能根據(jù)規(guī)范向系統(tǒng)管理人員提出合理化的建議。2信雅達(dá)公司在系統(tǒng)管理運(yùn)維以及業(yè)務(wù)拓展上提供專家級(jí)的咨詢和建議。信雅達(dá)在多年的呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)中積累了一些系統(tǒng)建設(shè)和規(guī)劃方面的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，我們真誠(chéng)的希望能把這些經(jīng)驗(yàn)和各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家一起分享

21、。8 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書第2章 系統(tǒng)整體實(shí)現(xiàn)方案2.1 總體建設(shè)考慮本方案中系統(tǒng)規(guī)劃規(guī)模為 1 個(gè) E1 的中繼接入，20 路自動(dòng)語音，人工座席數(shù)量為5 個(gè)。2.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇蚣苋鐖D所示，整個(gè)客戶服務(wù)中心包括總行、各地分行等機(jī)構(gòu)，總行客戶服務(wù)中心提供全面的 IVR、座席服務(wù)，主要的設(shè)備包括交換機(jī)、IVR、CTI、WEB 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等都放在總行客戶服務(wù)中心機(jī)房。2.3 系統(tǒng)體系架構(gòu)呼叫中心解決方案中按照業(yè)務(wù)處理的流程順序分成三個(gè)邏輯層次：智能接入層（通訊接入層）、話務(wù)處理層（媒體服務(wù)層）、業(yè)務(wù)處理層。具體如下：http:/www

22、.9 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書電子交易中心咨詢服務(wù)中心業(yè)務(wù)營(yíng)銷中心事務(wù)處理中心內(nèi)部援動(dòng)中心業(yè)務(wù)處 知識(shí)管理CIF 座席系統(tǒng)報(bào)表系統(tǒng)理層應(yīng)用服務(wù)器工單處理系統(tǒng)內(nèi)部管理媒體服務(wù)層通訊接人工座席IVR CTI PBX Email Web 平臺(tái)入層電話接入傳真接入短信接入Web接入三層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。通訊接入層通訊接入層負(fù)責(zé)用戶的接入，包括電話、WAP、短消息、Internet 等各種渠道的接入，從另一個(gè)角度來說，通訊接入層可以稱為系統(tǒng)和客戶的接口，包括客戶的呼入以及主動(dòng)的呼出兩個(gè)部分。通訊接入層具體負(fù)責(zé)和電信 PSTN 的接

23、口，包括信令接口、話路接口，支持包括中國(guó)一號(hào)信令、ISDN、七號(hào)共路信令、模擬環(huán)路信令等多種接入方式。媒體服務(wù)層媒體服務(wù)層提供包括 IVR、人工座席服務(wù)、FAX、Email、Web 等靈活的服務(wù)方式，完成客戶與系統(tǒng)間的對(duì)話和交互功能。媒體服務(wù)層還負(fù)責(zé)話務(wù)的分配和排隊(duì)功能，具有 ACD 的能力，提供各種路由排隊(duì)策略。該層次的核心模塊是CTI 服務(wù)器，CTI 服務(wù)器負(fù)責(zé)各種媒體的統(tǒng)一調(diào)度、實(shí)現(xiàn)呼叫語音與數(shù)據(jù)的集成。業(yè)務(wù)處理層業(yè)務(wù)處理層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)提供的各種具體應(yīng)用，處理具體的業(yè)務(wù)處理邏輯。在這層次中，我們構(gòu)建各種不同的業(yè)務(wù)，包括中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、帳務(wù)服務(wù)、投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)宣傳等等，可以看作是實(shí)現(xiàn)一系列

24、功能 Service 簇。目前在該平臺(tái)上我們已經(jīng)成功集成目前的絕大部分功能。在系統(tǒng)中通過 RTU 管理方式控制具體業(yè)務(wù)的開通和關(guān)閉，在工程實(shí)施中只需根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求開通相應(yīng)10 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書的業(yè)務(wù)功能的 RTU 即可，因此在項(xiàng)目實(shí)施中十分方便。今后，隨著貴行業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能會(huì)有新的業(yè)務(wù)需求，而這些新功能開通只需要開通相關(guān)的 RTU 即可。另一方面，信雅達(dá)公司的技術(shù)人員也在不斷的跟蹤國(guó)內(nèi)外的最新的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)向，在該平臺(tái)上開發(fā)出銀行業(yè)需要的新興業(yè)務(wù)模塊，滿足貴行對(duì)新興業(yè)務(wù)的需求。2.4 應(yīng)用系統(tǒng)邏輯架構(gòu)本方案的邏輯架構(gòu)采用客戶端

25、WEB 服務(wù)器CALL CENTER 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器系統(tǒng)三層體系，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包括：座席管理系統(tǒng)、貸記卡管理系統(tǒng)、理財(cái)專柜系統(tǒng)、外撥管理系統(tǒng)及其它內(nèi)部管理全部采用 B/S 模式，交易處理系統(tǒng)采用運(yùn)行在小型機(jī)系統(tǒng)，采用傳統(tǒng)的 C 及 CSQL 方試來完成后端數(shù)據(jù)庫(kù)訪問和全部交易處理。Call Center 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)對(duì)外提供開放性的中間層架構(gòu)和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)接口，與堯都區(qū)農(nóng)村信用社核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)建立動(dòng)態(tài)并行連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫(kù)訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞，提供系統(tǒng)性能?？蛻舳瞬恢苯釉L問數(shù)據(jù)庫(kù)，通過向 Call Center 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求，由 Call Center 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)統(tǒng)一去訪問數(shù)據(jù)

26、庫(kù)。Call Center 應(yīng)用結(jié)構(gòu)大體上分三層：客戶端(主要為座席系統(tǒng)、貸記卡管理系統(tǒng)、理財(cái)專柜系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)及 IVR)，應(yīng)用層(Call Center 自身應(yīng)用、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用、中間、貸記卡業(yè)務(wù)應(yīng)用及特色業(yè)務(wù)應(yīng)用)，存儲(chǔ)層(Call Center 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、CIF 數(shù)據(jù)庫(kù)及各種數(shù)據(jù)集合)。所有的客戶交互控制由客戶端完成，業(yè)務(wù)邏輯由應(yīng)用層實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)層進(jìn)行。應(yīng)用層也分多層，其中的 Call Center 應(yīng)用層除了實(shí)現(xiàn) Call Center 自身應(yīng)用邏輯外，還負(fù)責(zé)屏蔽應(yīng)用層的分類差異，為客戶端訪問提供統(tǒng)一的接口。舉例說明，客戶首先進(jìn)入 Call Center 客戶端系統(tǒng)，客戶

27、端系統(tǒng)提示客戶操作，客戶的請(qǐng)求由客戶端系統(tǒng)的座席服務(wù)器或 IVR 服務(wù)器向應(yīng)用層的 Call Center 應(yīng)用服務(wù)器提交，Call Center 應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)客戶請(qǐng)求的內(nèi)容不同，對(duì)于 Call Center 自身應(yīng)用，通過與 Call Center 數(shù)據(jù)庫(kù)的直接交互處理得到應(yīng)答并返回客戶端；對(duì)于核心業(yè)務(wù)，將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，核心應(yīng)用系統(tǒng)與核心數(shù)據(jù)庫(kù)交互處理生成應(yīng)答并返回給 Call Center 應(yīng)用服務(wù)器，再返回給客戶端；對(duì)于特色業(yè)務(wù)，將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給中間業(yè)務(wù)平臺(tái)，中間業(yè)務(wù)平臺(tái)處理完成后將結(jié)果返回給 Call Center 應(yīng)用服務(wù)器，再返回給客戶端。11 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書第3章