新版物業(yè)管理手冊

1、廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì) 量 / 環(huán) 境 / 職 業(yè) 健 康 安 全管 理 手 冊（依據(jù)： iso9001：2015、iso14001：2015、gb/t28001-2011 標(biāo)準(zhǔn)編制）版本：a/0文件編號： xyx/qes01-2016發(fā) 放 號：受控狀態(tài)：編制：編寫小組日期： 2016 年10 月25 日審核：晨軒日期： 2016 年10 月25 日批準(zhǔn)：晨軒日期： 2016 年10 月25 日2016-10-25 發(fā)布2016-10-25 實(shí)施更改記錄日期更改條款更改頁次更 改 人批 準(zhǔn) 人備注目錄2 / 640.1實(shí)施令.10.2任命書.20.3公司簡介 .30.4質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安

2、全方針.40.5質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo).50.6企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀.60.7公司組織結(jié)構(gòu) .70.8公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系職能分配表.81.0目的、適用范圍 .102.0手冊的管理 .103.0引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義.114.1理解組織及其所處的環(huán)境.124.2理解相關(guān)方的需求和期望.124.3確定管理體系的范圍.134.4管理體系及其過程 .135.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 .155.2質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針 .165.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限.173 / 646.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施.226.2管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃.276.3管理體系變更的策劃.

3、287.1資源 .297.2能力 .327.3意識 .327.4溝通及信息交流 .337.5形成文件的信息 .348.1運(yùn)行策劃和控制 .368.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求 .378.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā).398.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制.428.5銷售和服務(wù)提供 .438.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行 .468.7不合格輸出的控制 .468.8環(huán)境和職業(yè)健康的運(yùn)行控制.478.9應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) .489.1監(jiān)視、測量、分析和評價(jià).494 / 649.2內(nèi)部審核 . .519.3管理評審 . .5210.1總則 . .5310.2 合格和糾正措施 . .5310.3持續(xù)改進(jìn) .540.1管理手冊實(shí)施

4、令頒布令本公司管理手冊依據(jù) iso9001:2015、iso14001:2015、gb/t28001-2011idt ohsas18001:2007 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，編制規(guī)定了公司的質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全目標(biāo)，描述和闡明了公司質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的內(nèi)容和要求，是為滿足顧客及相關(guān)方的需求和期望，實(shí)施質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理，開展質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全控制和質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全改進(jìn)活動(dòng)的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。根據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變化，對其中的相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，對管理手冊重新編制，現(xiàn)予以頒布，并于

5、頒布之日起實(shí)施。此令廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司5 / 64總經(jīng)理：馮軍紅2016 年 10 月 25 日0.2 管理者代表、職業(yè)健康安全事務(wù)代表任命書任 命 令本公司決定依據(jù)iso9001:2015 、 iso14001:2015 、 gb/t28001-2011 idtohsas18001:2007標(biāo)準(zhǔn)要求建立了企業(yè)的質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)授權(quán) 田莉?yàn)I 同志為管理者代表，全面負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作，全權(quán)負(fù)責(zé)：a）在公司范圍內(nèi)組織建立、實(shí)施并保持質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系；b）向公司總經(jīng)理匯報(bào)管理體系運(yùn)行情況，包括改進(jìn)的需求；c）確保在公司內(nèi)提高

6、滿足顧客要求的意識和環(huán)保、職業(yè)健康安全意識；d）就管理體系的有關(guān)事宜與外部溝通聯(lián)絡(luò)；e)負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系審核計(jì)劃的審批，主持內(nèi)部質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核，對質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行負(fù)責(zé)；f) 負(fù)責(zé)與顧客、相關(guān)方、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等就質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)；g)協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施管理方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)對全體員工進(jìn)行質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全意識和能力的培訓(xùn)工作?？偨?jīng)理：馮軍紅2016 年 10 月 25 日為更好地維護(hù)公司全體員工的合法權(quán)益，經(jīng)公司研究決定， 任命米春變 為我公司職業(yè)健康安全

7、事務(wù)代表，其具體職責(zé)和權(quán)限如下：6 / 641、參與職業(yè)健康安全管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)；2、代表員工對涉及員工職業(yè)健康安全的有關(guān)事宜與相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)、部門進(jìn)行協(xié)商；3、參與職業(yè)健康安全監(jiān)督管理和參與事故調(diào)查處理。總經(jīng)理：馮軍紅2016 年 10 月 25 日0.3 公司概況公司簡介廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司成立以來，經(jīng)過規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨(dú)具風(fēng)格的管理模式。 成功的運(yùn)作、 銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長。 在穩(wěn)固原有管理項(xiàng)目的同時(shí)， 不斷的與有遠(yuǎn)見卓識的醫(yī)院、 學(xué)校、機(jī)關(guān)等單位建立長期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽(yù)，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。與每一家

8、成功企業(yè)一樣， 公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)， 公司為了打造各級團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請進(jìn)來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到大家庭， 不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。 由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個(gè)人的自覺行動(dòng)，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈。以滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗

9、旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠的希望與更多客戶開展合作業(yè)務(wù)！0.4 質(zhì)量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全管理方針顧客至上、強(qiáng)化服務(wù)以人為本、顧客滿意7 / 64節(jié)能降耗、安全第一珍惜環(huán)境、和諧發(fā)展廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理：馮軍紅2016 年 10 月 25 日0.5質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)管理者代表組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)包括滿足物業(yè)服務(wù)要求所需的內(nèi)容，應(yīng)先進(jìn)、具體、可測量、可檢查、可實(shí)現(xiàn)，并與管理方針保持一致，本公司的目標(biāo)如下：質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度 95 分。環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)：a)火災(zāi)事故發(fā)生次數(shù)為0；b)固體廢棄物分類處置率100%；c）意外傷害事故發(fā)生

10、次數(shù)為0。- 各部門在職責(zé)范圍內(nèi)，通過各種形式對管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行宣傳；- 管理目標(biāo)、指標(biāo)要在部門進(jìn)行分解、展開 , 制定相應(yīng)的管理方案 , 確?？偰繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)；8 / 64- 在管理評審做出決策時(shí)或管理體系運(yùn)行發(fā)生變化時(shí)，由總經(jīng)理組織有關(guān)部門對管理方針、目標(biāo)進(jìn)行修訂，以滿足顧客、法律法規(guī)的要求。廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理總經(jīng)理：馮軍紅2016 年 10 月 25 日行政人事部財(cái)務(wù)部0.6 公司組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目部公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系機(jī)構(gòu)圖9 / 640.7公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系職能分配表iso 9001 ： 2015iso 14001 ： 2015g

11、b/t28001:2011最高管理層管理者代表行政人事部項(xiàng)目部財(cái)務(wù)部4.1理解組織及其背景環(huán)境4.1理解組織及其所處環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍4.3確定環(huán)境管理體系的4.1總要求范圍4.4質(zhì)量管理體系4.4環(huán)境管理體系5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2質(zhì)量方針5.2環(huán)境方針4.2職業(yè)健康安全方針5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限5.3組織的崗位、職責(zé)和4.4.1資源、作用、職責(zé)、責(zé)任和權(quán)限權(quán)限6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.1總則6.1.2環(huán)境因素4.3.1危險(xiǎn)源6.1.3合規(guī)義務(wù)4.3.2法律法規(guī)和

12、其他要求6.1.4措施的策劃4.4.6運(yùn)行控制6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃10 / 646.2環(huán)境目標(biāo)及其實(shí)施的4.3.3目標(biāo)及方案策劃6.3變更的策劃7.1.1總則7.1資源7.1.2人員7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施7.1.4過程環(huán)境7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備7.1.6組織的知識7.2能力7.2能力4.4.2能力、培訓(xùn)和意識7.3意識7.3意識7.4溝通7.4信息交流4.4.3溝通參與和協(xié)商7.5形成文件的信息7.5形成文件的信息4.4.4文件7.5.2創(chuàng)建和更新7.5.2 創(chuàng)建和更新4.4.5文件控制iso19001 ：2015iso14001： 2015gb/t28001:2011最高管理者代行政人

13、事部項(xiàng)目部財(cái)務(wù)部表管理層7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3 文件化信息的控制4.5.4記錄控制8.1 運(yùn)行策劃和控制8.1 運(yùn)行策劃和控制4.4.6運(yùn)行控制8.2.1顧客溝通8.2.2與服務(wù)相關(guān)的要求的確定11 / 648.2.3與服務(wù)相關(guān)的要求的評審8.2.4服務(wù)要求的更改8.3服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)刪減不適用8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.5服務(wù)提供8.5.1服務(wù)提供的控制8.6服務(wù)的放行8.7不合格輸出的控制8.2應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)9 績效評價(jià)9 績效評價(jià)4.5.1績效測量與監(jiān)視9.1.1總則9.1.1總則9.1.2顧客滿意9.1.39.1.2合規(guī)性評價(jià)4.5.

14、2合規(guī)性評價(jià)分析與評價(jià)9.2內(nèi)部審核9.2內(nèi)部審核4.5.5管理體系審核9.3管理評審9.3管理評審4.6 管理評審10 持續(xù)改進(jìn)10 持續(xù)改進(jìn)10.1總則10.1總則10.2不符合和糾正措施10.2不符合和糾正措施4.5.3事件調(diào)查、不符合、糾正與預(yù)10.310.3防措施持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)12 / 641.0目的、適用范圍1.1目的本手冊依據(jù) iso 9001 ： 2015、 iso 14001 ： 2015 和 gb/t 28001-2011 idt ohsas 18001:2007 建立、實(shí)施并有效保持本公司的質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系， 用以證實(shí)本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧

15、客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品物業(yè)管理服務(wù)，并通過持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，自我完善，追求卓越，從而達(dá)到顧客滿意；同時(shí)為公司提升環(huán)境績效，履行合規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)；也旨在控制公司職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)職業(yè)健康安全績效。使公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度的完善、有效，從而為全球的環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全做出更大貢獻(xiàn)。1.2適用范圍本手冊規(guī)定了公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針、管理體系的要求，適用于公司物業(yè)管理服務(wù)所涉及的各職能部門，并通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與法令法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客滿意。本手冊亦可用于需要證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客與適用的法律法規(guī)要

16、求的產(chǎn)品物業(yè)管理服務(wù)的場合。本手冊也適用于第二方或第三方審核本公司質(zhì)量管理、 環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理能力的依據(jù)之一。本手冊的解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。1.3刪減說明由于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及顧客要求實(shí)施，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，故標(biāo)準(zhǔn) 8.3“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款不適用本公司， 且刪減不適用 8.3 條款不影響本組織確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對增強(qiáng)顧客滿意也不會(huì)產(chǎn)生影響。1.4管理手冊的管理13 / 641.4.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表協(xié)調(diào)，行政人事部負(fù)責(zé)本管理手冊的管理。1.4.2本管理手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、更改、涂抹、轉(zhuǎn)讓，以

17、保持“法規(guī)”的嚴(yán)肅性。2.0引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，經(jīng)本手冊引用而成為本手冊的正式要求。在使用本手冊時(shí)應(yīng)注意使用這些標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。gb/t19001-2015 idt is09001:2015質(zhì)量管理體系要求gb/t24001-2015 idt iso14001:2015環(huán)境管理體系要求及使用指南gb/t28001-2011 idt ohsas18001:2007 職業(yè)健康安全管理體系要求gb/t28002-2011 idt ohsas18001:2007 職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施指南質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)3.0引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義3.1 本手冊及程序文件引用

18、了gb/t 19000-2015 idt iso9000:2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語3.2縮略語qes：質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系xyx：為“廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司”的字母代號。4 組織環(huán)境4.1理解組織及其所處的環(huán)境4.1.1公司戰(zhàn)略和方向廣東晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍主要是物業(yè)管理服務(wù)公司本著服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)；14 / 64經(jīng)營理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展；管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效；人才理念：以人為本、共同發(fā)展的公司理念，本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在

19、經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位客戶營造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。4.1.2內(nèi)部因素和外部因素（1）公司根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行內(nèi)部因素和外部因素的識別、分析，對影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素進(jìn)行必要的管控。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。（2）內(nèi)部環(huán)境因素要考慮公司的內(nèi)部管理、價(jià)值觀、企業(yè)文化、企業(yè)的知識和管理績效等相關(guān)因素。（3）外部因素要考慮國際、國內(nèi)、本地的各種法律法規(guī)、技術(shù)、行業(yè)競爭、市場環(huán)境、外部文化、社會(huì)因素和經(jīng)濟(jì)因素等相關(guān)因素。（4）內(nèi)外部因素包括受

20、公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。（5）公司每年定期對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審，以便及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，應(yīng)對不斷變化的市場。4.1.3公司的組織結(jié)構(gòu)（見 0.6公司組織結(jié)構(gòu)）4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.2.1由于相關(guān)方對公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)按相關(guān)程序的確定：a）與質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如顧客、股東、銀行、外部供應(yīng)商、員工及監(jiān)管部門等；b）按相關(guān)文件的規(guī)定要求，確定這些相關(guān)方的需求和期望（即要求）。c）這些相關(guān)方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。15 / 644.2.2公司各部

21、門按相關(guān)文件規(guī)定對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行定期的監(jiān)視和評審，以便及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，適應(yīng)市場的需求。4.3確定管理體系的范圍4.3.1公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的邊界和適用性決定了質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的控制范圍。4.3.2在確定公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系范圍時(shí)，公司考慮了以下幾方面：a）各種內(nèi)部和外部因素，見4.1 ；b）相關(guān)方的要求及相關(guān)的合規(guī)義務(wù)，見4.2 ；c）其組織單元、職能和物理邊界；d）組織的產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)。e）其實(shí)施控制與施加影響的權(quán)限和能力。4.3.3確定了公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系適用范圍：物業(yè)管

22、理服務(wù) 。包含實(shí)現(xiàn)適用范圍的過程、相關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理活動(dòng)及公司管理體系涉及的各職能部門。對確定的適用范圍的全部要求，公司予以實(shí)施。4.3.4相關(guān)范圍描述和適用條款都以文件信息加以保持，并可為相關(guān)方獲取。4.3.5 如果公司的質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理由。那些不適用公司的質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的要求，不能影響組織確保服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。4.4管理體系及其過程4.4.1公司按 is09001:2015 ； iso14001:2015 ； gb/t28001-2011 idt

23、ohsas18001:2007標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，將其形成管理手冊，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。通過運(yùn)行管理體系達(dá)到以下目的：a) 確定質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系過程所需的輸入和期望的輸出及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用；16 / 64b) 確定這些過程的順序和相互作用及其所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo)）；見“質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系及其過程相互作用圖” 。c) 將上述過程融入企業(yè)其它各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)過程中，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；d) 確保為管理體系提供必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視；e) 規(guī)定這些過程相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；f) 評

24、價(jià)和應(yīng)對過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；g) 通過適當(dāng)方式對過程實(shí)施監(jiān)視、測量和分析，實(shí)施所需的變更，對結(jié)果進(jìn)行評價(jià)以確保過程的預(yù)期效果；h) 對過程和管理體系實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。4.4.2根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際需要，企業(yè)必須：a）根據(jù)服務(wù)過程控制要求，制定相應(yīng)的程序文件、管理規(guī)范、操作規(guī)范等體系文件，支持質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系各過程運(yùn)行，同時(shí)保留相關(guān)的記錄等信息。b）保留確認(rèn)過程按策劃進(jìn)行的證據(jù)文件。見“0.7 質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系職能分配表”c）識別和控制外包過程。 外包過程是形成產(chǎn)品的一部分，公司對外包過程進(jìn)行控制，建立外包

25、供方清單并對外包供方進(jìn)行有效管理；針對不同的過程，特別是所分擔(dān)的責(zé)任程度和風(fēng)險(xiǎn)程度的不同與外包供方在技術(shù)上、工藝環(huán)境、職業(yè)健康安全方面取得一致，由相關(guān)部門對外包供方提出要求，并以協(xié)議的方式確定過程監(jiān)控的具體要求。公司暫時(shí)無外包過程。4.4.3為使公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)，各部門應(yīng)：1) 按質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系文件中的規(guī)定貫徹實(shí)施，文件中的規(guī)定與實(shí)際運(yùn)作應(yīng)保持一致。2) 隨著質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的變化，質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理方針、17 / 64目標(biāo)的變化，應(yīng)定期評審，及時(shí)修訂質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安

26、全管理體系文件，確保其有效性、充分性和適宜性。3) 質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系建立后，應(yīng)不斷完善，持續(xù)改進(jìn)，提高有效性和效率。18 / 645 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則本公司總經(jīng)理承諾在質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理過程中實(shí)施以下活動(dòng)：a) 制定公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實(shí)施。對質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；b) 在相關(guān)職能、層次、過程上建立公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)，定期對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行分析、總結(jié)以及改進(jìn)，確保與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；

27、c) 建立公司培訓(xùn)系統(tǒng)， 定期制定培訓(xùn)計(jì)劃， 理解滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，提高全體員工的過程方法的意識，傳達(dá)有效的體系管理以及滿足管理體系、服務(wù)要求的重要性，確保質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程；d) 建立合理的公司組織結(jié)構(gòu) , 確保管理體系所需資源能被獲得。確保質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系所需資源的配置和獲得。在服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣姆煞ㄒ?guī)和其他要求，將質(zhì)量、健康安全和環(huán)境作為整個(gè)服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的一部分，在決策、部署服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中的事項(xiàng)時(shí)：首先考慮環(huán)境和職業(yè)健康安全的要求，優(yōu)先安排這方面的事宜；持續(xù)保障環(huán)境和職業(yè)健康安全的投入，

28、提供必需的資源；e) 促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。在質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系中使用過程方法， 對各個(gè)過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，制定各類風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，確保風(fēng)險(xiǎn)受控；持續(xù)治理事故隱患，為經(jīng)營活動(dòng)提供合格的安全銷售條件；全面開展風(fēng)險(xiǎn)管理，及時(shí)識別作業(yè)場所和活動(dòng)中的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，將風(fēng)險(xiǎn)控19 / 64制在可接受的程度。f)建立有效的溝通渠道，在各個(gè)層次上理解符合質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系要求的重要性。吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對公司管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)，增強(qiáng)體系持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新；g）確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的預(yù)期結(jié)果；h）創(chuàng)造良好的文化氛圍，鼓勵(lì)所

29、有員工參與環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的有效性；i ）通過監(jiān)視和測量、績效評價(jià)等方法，推動(dòng)改進(jìn)；全面推行質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系，持續(xù)提高管理績效。j ）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司總經(jīng)理應(yīng)證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾, 通過：a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；行政人事部編制適用的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)清單；b）確定和應(yīng)對能夠影響物業(yè)管理服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。d）總經(jīng)理授權(quán)行政

30、人事部、項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部等按照各自的職責(zé)分別收集和分析有關(guān)的信息，執(zhí)行與服務(wù)有關(guān)的要求的評審程序的有關(guān)要求，了解顧客的需求和期望，以使服務(wù)過程及相關(guān)過程得到持續(xù)改進(jìn)。5.2質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針5.2.1制定質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針1）公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針見質(zhì)量手冊0.4 章節(jié)。2）公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針由總經(jīng)理制定、批準(zhǔn)、發(fā)布，質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針的制定應(yīng)：20 / 64a）適應(yīng)組織的宗旨和組織所處環(huán)境（包括其活動(dòng)、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響），并支持其戰(zhàn)略方向；b）為制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)提供框架；c）包括滿足適用

31、要求的承諾；-包括保護(hù)環(huán)境的承諾，其中包含污染預(yù)防及其他與組織所處環(huán)境有關(guān)的特定承諾；-包括履行其合規(guī)性義務(wù)的承諾；d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系以提高質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理績效的承諾。5.2.2溝通質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針1）質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針以文件的形式發(fā)布，在公司內(nèi)部以板報(bào)、 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、宣傳畫等形式，以便讓員工及時(shí)知曉。2）公司應(yīng)將質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針對全體員工進(jìn)行宣講、教育，確保每個(gè)員工熟悉、理解并貫徹執(zhí)行。3）必要時(shí)，質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針及質(zhì)量政策要求向相關(guān)方提供，告知相關(guān)方。4）公

32、司應(yīng)通過管理評審對質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針進(jìn)行適宜性評審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限5.3.1為了有效的實(shí)施質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)( 見附件0.6) ，規(guī)定了各級各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對各級員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，見“ 0.7 質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系職能分配表”。5.3.2公司在確定各主要崗位職責(zé)權(quán)限時(shí)遵循了以下要求：a) 確保質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理符合標(biāo)準(zhǔn)的要求并各負(fù)其責(zé)；21 / 64b) 質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系要求得到充分執(zhí)行，結(jié)果

33、符合期望的要求；c) 由管理者代表負(fù)責(zé)定期向最高管理者報(bào)告體系運(yùn)行績效及提出改進(jìn)的需求；d) 職責(zé)的充分履行，可以確保組織內(nèi)理解以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)， 并提高顧客滿意的意識；f) 確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系變更時(shí)保持其完整性。5.3.3各級崗位職責(zé)和權(quán)限(1) 總經(jīng)理：a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全體系的策劃，負(fù)責(zé)公開的質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全承諾，向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并遵守環(huán)境保護(hù)和安全服務(wù)的法律法規(guī)，制定質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全方針，并簽署批準(zhǔn)、頒布；主持質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全體系的管理評審工作；b) 任命

34、管理者代表，負(fù)責(zé)確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限；c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)管理手冊、“質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全目標(biāo)”和“培訓(xùn)計(jì)劃” ；d) 確保提供建立、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所必要的資源；e) 負(fù)責(zé)特殊合同的批準(zhǔn)和簽訂，審批“合格供方名錄” ，對重大質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全事故負(fù)責(zé)；f) 指揮對質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全造成影響的潛在緊急情況和事故的處置及采取響應(yīng)措施。g) 對總的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，并直接對顧客負(fù)責(zé)。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對分管的工作負(fù)責(zé)。(2) 管理者代表：具體見：“0.2 管理者代表授權(quán)書”(3) 行政人事部：22 / 64? 負(fù)

35、責(zé)組織協(xié)調(diào)和督促檢查全公司的管理和質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理工作；? 歸口管理質(zhì)量環(huán)境安全管理體系文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類文件和其他管理類文件；?負(fù)責(zé)公司檔案的管理工作包括組織產(chǎn)品文件和質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行文件的記錄的歸檔管理；? 負(fù)責(zé)公司各類資質(zhì)的申報(bào)、文件的管理更新；? 參與對產(chǎn)品要求的評審；? 組織技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的購置、發(fā)放；? 負(fù)責(zé)公司日常行政管理包括基礎(chǔ)設(shè)施和物資資源采購管理；? 負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃、管理、開發(fā)和培訓(xùn)等制度體系的建立、實(shí)施和完善；? 組織專業(yè)技術(shù)職稱評審和技術(shù)崗位、特殊崗位上崗資格評審工作等；? 負(fù)責(zé)公司總體績效考核體系的建立、組織、實(shí)施和

36、完善；? 負(fù)責(zé)質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作；?負(fù)責(zé)質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系目標(biāo)分解，負(fù)責(zé)質(zhì)量/ 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行中的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查工作；? 負(fù)責(zé)公司合規(guī)性評價(jià)、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作的統(tǒng)一歸口管理；? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審和管理評審工作的組織和實(shí)施；? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系不符合、糾正和預(yù)防工作的統(tǒng)一歸口管理；? 負(fù)責(zé)質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)數(shù)據(jù)的綜合分析和改進(jìn)控制；? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識別和評價(jià)，進(jìn)行必要的更新；? 負(fù)責(zé)

37、本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃落實(shí)及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。23 / 64? 負(fù)責(zé)市場開發(fā)，組織投標(biāo)、合同談判、合同管理及相關(guān)臺(tái)帳管理、歸檔；負(fù)責(zé)顧客滿意度的測量工作；? 歸口管理與顧客有關(guān)的過程，包括確定和評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，實(shí)施與顧客的有效溝通，按顧客要求協(xié)調(diào)采購計(jì)劃。?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的檢查工作。(4) 項(xiàng)目部：?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中的保潔服務(wù)、綠化服務(wù)實(shí)施。? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識別和評價(jià)，提出管理方案并實(shí)施；? 負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃落實(shí)及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。（5）財(cái)務(wù)部：? 負(fù)責(zé)公司資金管理，質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全

38、管理體系運(yùn)行的資金保障；? 負(fù)責(zé)采購物資工作。? 負(fù)責(zé)對供方的管理及評價(jià)，需要時(shí)組織對供方管理體系的審核；? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識別和評價(jià)，提出管理方案并實(shí)施；? 負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃落實(shí)及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。6 策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施6.1.1公司管理層及相關(guān)部門隨時(shí)關(guān)注4.1所述的因素和 4.2中提及的要求，確定和評估所要面對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，調(diào)整管理體系目標(biāo)和指標(biāo)或變更管理過程以適應(yīng)這些變化或?qū)崿F(xiàn)改進(jìn)。6.1.2措施的策劃24 / 64策劃質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系，公司應(yīng)編制風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對措施控制程序，并考慮到內(nèi)外部因

39、素和相關(guān)方的要求，內(nèi)外部環(huán)境要素信息的獲取應(yīng)考慮：1）可能對企業(yè)的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢；2）與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價(jià)值觀；3）企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾；4）資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更；5）與質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方要求。確定需要應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以便：a）確保質(zhì)量 / 環(huán)境 / 職業(yè)健康安全管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b）增強(qiáng)有利影響；c）預(yù)防或減少不期望的影響，包括外部環(huán)境狀況對組織的潛在影響；d）實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)確定其環(huán)境管理體系范圍內(nèi)的潛在緊急情況， 特別是那些可能具有環(huán)境影響的潛在緊急情況。組織應(yīng)保持需要應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的文件化信息。6.1.2.1風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識別通過以下人員和部門的工作和過程，關(guān)注4.1和 4.2的變化，識別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：公司管理層關(guān)注企業(yè)運(yùn)營方面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，包括：全球市場環(huán)境和發(fā)展趨勢；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)質(zhì)量水平；25 / 64法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。行政人事部、項(xiàng)目部關(guān)注與顧客有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，包括：國內(nèi)和國際市場環(huán)境及變化；顧客的需求和潛在需求；供應(yīng)商資質(zhì)對管理體系的影響；供應(yīng)商和外來人員在環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)；合同執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。行政人