中國(guó)銀行開(kāi)展“三零”創(chuàng)建活動(dòng)——為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作總結(jié)匯報(bào)_工作總結(jié)

1、中國(guó)銀行開(kāi)展“三零”創(chuàng)建活動(dòng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作總結(jié)匯報(bào)_工作總結(jié)精品文檔，僅供參考中國(guó)銀行開(kāi)展“三零”創(chuàng)建活動(dòng)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作總結(jié)匯報(bào)_工作總結(jié)根據(jù)總省行黨委工作要求，徐州分行全行落實(shí)中央“從2011年7月到2012年7月在全國(guó)窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”的指示精神，同時(shí)積極響應(yīng)徐州市文明城市創(chuàng)建號(hào)召，提升行業(yè)文明創(chuàng)建水平，為“兩快兩帶三先”提供強(qiáng)大精神動(dòng)力和良好發(fā)展環(huán)境，徐州分行自2011年四季度開(kāi)始在全行深入開(kāi)展以“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”(簡(jiǎn)稱“三零”)為主題的為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。 一、活動(dòng)指導(dǎo)思想 堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深

2、入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照“推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、服務(wù)人民群眾、加強(qiáng)基層組織”的總體要求，圍繞“擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，提升服務(wù)能力”這一主題，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，增強(qiáng)宗旨意識(shí)、窗口意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)效能、樹(shù)立先進(jìn)形象，以便民、高效、文明、規(guī)范的服務(wù)打造客戶首選銀行，努力把全轄一線服務(wù)單位建成服務(wù)人民群眾的便民窗口、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的示范窗口、展示良好風(fēng)貌的形象窗口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先目標(biāo)，力爭(zhēng)在“江蘇省行業(yè)文明服務(wù)公眾滿意度指數(shù)”測(cè)評(píng)中取得優(yōu)異成績(jī)。 二、目標(biāo)和措施 堅(jiān)決落實(shí)徐文明辦【201211號(hào)關(guān)于開(kāi)展“溝通零距離、服務(wù)零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動(dòng)的通知、堅(jiān)

3、決落實(shí)2011年中國(guó)銀行江蘇省分行服務(wù)體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見(jiàn)責(zé)任分解、中國(guó)銀行江蘇省分行服務(wù)銷(xiāo)售流程執(zhí)行手冊(cè)(1.0版)等各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范要求，堅(jiān)持“全員、全過(guò)程、全方位”，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)的服務(wù)效能，加強(qiáng)投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制建設(shè)，全面提升管理部門(mén)服務(wù)客戶、服務(wù)一線能力。力求在今年底取得初步成效，明年7月前取得顯著成效，切實(shí)使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為服務(wù)大眾、宣傳品牌、展示形象的惠民利民便民工程。 端正服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持以人為本、客戶至上的理念，思想上尊重客戶、感情上貼近客戶,質(zhì)量上盯住標(biāo)桿，竭誠(chéng)為客戶服務(wù)，自覺(jué)把為民服務(wù)的理念貫穿于經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變

4、。牢固樹(shù)立民生為重、服務(wù)為先的導(dǎo)向，認(rèn)真聽(tīng)取廣大客戶的意見(jiàn)建議，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，讓客戶切身感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來(lái)的新變化。9月省行啟動(dòng)對(duì)全轄進(jìn)行第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況調(diào)查，分析診斷現(xiàn)狀、查找問(wèn)題、分解落實(shí)責(zé)任。 強(qiáng)化服務(wù)理念。大力弘揚(yáng)中國(guó)銀行百年發(fā)展歷史凝結(jié)而成的企業(yè)文化傳統(tǒng)，自覺(jué)踐行以“誠(chéng)信、績(jī)效、責(zé)任、創(chuàng)新、和諧”為主要內(nèi)容的追求卓越的核心價(jià)值觀，牢固樹(shù)立“客戶至上”的價(jià)值理念和“服務(wù)就是責(zé)任，服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力”的思想觀念，積極開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)、人性化服務(wù)和特色化服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，不斷完善以客戶為中心的服務(wù)體系建設(shè)。從現(xiàn)在到年底

5、，在全轄開(kāi)展“我們離服務(wù)領(lǐng)先還差什么?”大討論。 完善服務(wù)流程。大力提升全行信息科技化水平，加快業(yè)務(wù)流程和管理流程梳理改造。推進(jìn)集中授權(quán)、個(gè)人綜合開(kāi)銷(xiāo)戶、綜合柜員制等項(xiàng)目在全轄推廣。進(jìn)一步整合前中后臺(tái)，提高一線柜員人員配備率，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間段合理調(diào)整服務(wù)窗口數(shù)量和營(yíng)業(yè)人員配置，縮短客戶排隊(duì)等候時(shí)間。堅(jiān)持人力、財(cái)力、物力向基層網(wǎng)點(diǎn)、一線柜臺(tái)傾斜，積極推進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)效能，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。繼續(xù)加強(qiáng)電子渠道建設(shè)，滿足客戶724小時(shí)、全天候金融服務(wù)需求。 提高服務(wù)技能。建立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，按照“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”

6、的原則，進(jìn)一步加大對(duì)一線員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范等專題培訓(xùn)力度，組織開(kāi)展全轄員工技能大練兵活動(dòng)，大力開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)測(cè)評(píng)和星級(jí)柜員評(píng)定工作，一線柜臺(tái)三級(jí)以上業(yè)務(wù)技術(shù)能手率年底達(dá)到90%，明年7月達(dá)到95%以上，星級(jí)柜員率年底達(dá)到85%以上，明年7月達(dá)到90%以上。著力強(qiáng)化一線柜臺(tái)員工的快速營(yíng)銷(xiāo)和快速服務(wù)能力，通過(guò)快服務(wù)、巧營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙互動(dòng)，提高服務(wù)效率，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離、操作零差錯(cuò)、客戶零投訴。9、10月組織全轄各基層網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展班后半小時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練活動(dòng)。 加強(qiáng)服務(wù)管理。健全客戶滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，把客戶對(duì)一線柜員的滿意度評(píng)價(jià)、基層對(duì)上級(jí)管理部門(mén)處理所反應(yīng)問(wèn)題及客戶投訴的滿意度評(píng)價(jià)

7、納入績(jī)效考核，對(duì)個(gè)人要作為星級(jí)柜員評(píng)選的主要依據(jù)，對(duì)單位要作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。繼續(xù)堅(jiān)持“神秘人”檢查制度，完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理制度，完善客戶投訴整改反饋機(jī)制，今年底前制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和流程，明確各渠道服務(wù)與客戶投訴處理的職責(zé)要求。 三、活動(dòng)載體 以“三亮”、“三比”、“三爭(zhēng)”、“三評(píng)”為主要載體，創(chuàng)新活動(dòng)形式，豐富活動(dòng)內(nèi)容，努力形成全員參與、爭(zhēng)先進(jìn)位的良好氛圍。 “三亮”：亮身份、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾。亮身份，通過(guò)佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡等形式，強(qiáng)化自我約束，樹(shù)立中行員工的良好形象。亮標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)張貼公告、設(shè)置宣傳欄、擺放提示牌等形式，公示各類(lèi)崗位服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，督促?gòu)V大黨員和員工規(guī)范服務(wù)、

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。亮承諾，通過(guò)制作和利用展示板、電子顯示屏、內(nèi)部網(wǎng)站等形式，公開(kāi)黨組織、黨員和普通員工的承諾內(nèi)容，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。 “三比”：比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)。比技能，開(kāi)展崗位練兵、技能比武、能手評(píng)比活動(dòng)，掀起業(yè)務(wù)競(jìng)賽熱潮，力求業(yè)務(wù)技能高水平、業(yè)務(wù)辦理“零差錯(cuò)”。比作風(fēng)，開(kāi)展微笑服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變。比業(yè)績(jī)，開(kāi)展崗位明星、服務(wù)標(biāo)兵、星級(jí)柜員等各類(lèi)評(píng)比，看實(shí)績(jī)、比貢獻(xiàn)，形成比學(xué)趕超的生動(dòng)局面。 “三爭(zhēng)”：爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)型黨組織。爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口，本著便民、高效、文明、規(guī)范的原則，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和流程，設(shè)立首問(wèn)大堂引導(dǎo)

9、，不斷提升窗口服務(wù)的效率和水平。爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，繼續(xù)打造“全國(guó)文明單位”、“千佳示范單位”、“黨員示范崗”、“青年文明號(hào)”、“巾幗示范崗”等服務(wù)品牌，不斷培育新的優(yōu)質(zhì)品牌。爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)型黨組織，努力構(gòu)建組織建設(shè)好、服務(wù)意識(shí)新、服務(wù)水平高的基層黨組織，帶領(lǐng)本單位員工為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。 “三評(píng)”：黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議。黨員互評(píng)，結(jié)合黨員自身特點(diǎn)和崗位實(shí)際，對(duì)照“五帶頭”要求，開(kāi)展自評(píng)、互評(píng)，查找問(wèn)題和不足，相互鼓勵(lì)、比學(xué)趕幫。領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，深入調(diào)查研究、廣泛征求意見(jiàn)，實(shí)事求是地肯定成績(jī)、指出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，明確努力方向。群眾評(píng)議，通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、利用電子測(cè)評(píng)系統(tǒng)、組織集體測(cè)評(píng)、聘請(qǐng)第三方測(cè)評(píng)等方式多維度開(kāi)展評(píng)議，讓群眾評(píng)價(jià)黨員，讓客戶評(píng)價(jià)服務(wù)，及時(shí)做好群眾意見(jiàn)的反饋和各項(xiàng)問(wèn)題的整改，以實(shí)際成效取信于民。 四、組織領(lǐng)導(dǎo) 各級(jí)黨組織要把為民服務(wù)作為深入推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容，提高思想認(rèn)識(shí)，科學(xué)安排部署，精心組織實(shí)施，確保取得實(shí)效。 明確職責(zé)分工。各級(jí)黨組織要高度重視，加強(qiáng)分類(lèi)指導(dǎo)，明確工作負(fù)責(zé)人、明確工作機(jī)構(gòu)、明確工作人員。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)特別是“一把手”要切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，動(dòng)員協(xié)調(diào)各方力量，關(guān)注窗口、服務(wù)基層、支持網(wǎng)點(diǎn)，抓好督