市場營銷中顧客滿意度的重要意義

1、 市場營銷中顧客滿意度的重要意義在市場營銷中的市場是指“顧客”，與傳統(tǒng)意義上的市場有著巨大的不同。在當今供過于求的環(huán)境下，企業(yè)通過何種手段來滿足顧客的需求提高顧客的滿意程度就顯得極為重要。而從現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展情況來看，企業(yè)也正在加強如何提高顧客滿意程度以及培養(yǎng)顧客的忠誠度的研究中。1、 什么是顧客滿意 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品服務與顧客期望

2、、要求等吻合的程度如何。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了或者正在給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。2、 顧客滿意程度對于企業(yè)的營銷的重要意義顧客滿意能給企業(yè)帶來巨大的價值，是現(xiàn)代企業(yè)夢寐以求的目標。

3、顧客滿意是發(fā)生在購買或消費后的一種心理評價，一般來說，接近或超過先前期望的產(chǎn)品或服務，將使顧客產(chǎn)生滿意的消費體現(xiàn)。當顧客親身體驗到滿意的效用后，對產(chǎn)品或服務以及企業(yè)形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據(jù)習慣建立理論，多次購買及使用和愉快經(jīng)驗的正強化最終在顧客身上形成習慣，而這個過程不需要認知過程的參與。但對于低于先前期望的產(chǎn)品或服務，顧客只要有一次經(jīng)歷就會很注意，以后格外警覺，因為不愉快的消費體驗和不滿意的情緒，將較強烈的影響其對產(chǎn)品或服務以及企業(yè)的社會知覺。當一個顧客首次接觸，就遭受企業(yè)低劣的產(chǎn)品或服務，其在感到不滿意的同時，企業(yè)的產(chǎn)品或服務也給了他不良的第一印象，久久揮之不去

4、，這深刻的第一印象將給他下次轉(zhuǎn)移購買對象，乃至永遠的背離一個解釋，這也是第一印象效應。此外，很多因素都能影響顧客滿意，如購買場所、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、人員態(tài)度等各個環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿意，只要有任何一個環(huán)節(jié)沒做好，又恰好被顧客遭遇，那么其不滿會產(chǎn)生對整個企業(yè)不利的知覺和態(tài)度，在想象中不自覺地就將企業(yè)和不愉快聯(lián)系在一起，認為凡是跟該企業(yè)相關的東西都存在問題，都不好，這也是暈輪效應。顧客滿意營銷的指導思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。顧客至上就是要求企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預先

5、把顧客的不滿意從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感，進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡效應。一切為了顧客要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。材料中，女兒才采用了降低父母對其成績的期望已達到她希望的效果，該材料中女兒首先所陳述的內(nèi)容由最為重要的生命受到威脅層層的削弱其程度，以其來突顯該女孩所取得的比較差的成績的不重要性，用來降低父母對其成績的巨大落差，使得父母對她的成績不會那么的在意。該案例從反面來論述了顧客滿意程度對于企業(yè)營銷的重要影響，企業(yè)必須從顧客的角度去進行市場營銷，以提高顧客的滿意程度從而培養(yǎng)顧客對該企業(yè)的忠誠度。以

6、上論述了諸多顧客滿意程度的重要性，那么有哪些原因會造成顧客滿意度的降低以及如何提高顧客的滿意程度呢？三、造成顧客滿意程度降低的幾方面原因 1、承諾過多與過度推銷 我們要拒絕承諾過多，或者過度的推銷，這樣對顧客造成很大的反感。簡單的舉一個例子，例如，有的掌柜承諾包退包換，但是一旦顧客提出退商品或者換商品時，總是找一些理由來搪塞或者拒絕。 2、虛假廣告信息在廣告中過分的宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關鍵信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤，導致顧客在消費過程中，有失望和反感的感覺，因而產(chǎn)生一定的抱怨和不信任。因此，要杜絕虛假廣告。 3、產(chǎn)品和服務質(zhì)量上的出現(xiàn)的問題，比如產(chǎn)品本身存在的問題，質(zhì)量

7、沒有達到規(guī)定的標準；產(chǎn)品的包裝問題，導致產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵等等。 4、服務人員的態(tài)度與方式 為顧客提供產(chǎn)品服務，缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度，都將導致顧客不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面。 （1）服務態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌：語言不當，用詞不準，引起顧客誤解。 （2）缺乏正確的推銷方式，缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動：對顧客愛理不理，獨自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。 （3）缺乏專業(yè)知識，無法回答顧客的提問，或是答非所問。（4）過度推銷。過分夸大產(chǎn)品與服務的好處，引誘顧客購買，或有意設立圈套，讓顧客中計，強迫顧客購買。四、企業(yè)如何提高顧

8、客滿意程度 企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務體系，最大限度使顧客滿意。 第一、在產(chǎn)品價格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格。那么這個價格比較接近顧客心理價格，顧客能夠欣然接受。價格制定策略也非常的關鍵。 第二、在分銷渠道、促銷環(huán)節(jié)建立、售后服務體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。用服務用你的產(chǎn)品與消費者進行有效的溝通，選擇更能讓消費者接近的銷售方式，讓消費者輕松購買。第三、在銷售過程

9、中企業(yè)要及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，并依此設立改進目標，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程，通過不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度，讓消費者參與到產(chǎn)品的換代設計、生產(chǎn)當中，充分考慮顧客滿意的成分。讓產(chǎn)品價值中包含更多的顧客價值，強化消費者與品牌和產(chǎn)品之間的關系，才能使企業(yè)在激烈的市場之中立于不敗之地。顧客只有對產(chǎn)品滿意才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。第四、提高企業(yè)內(nèi)部員工的滿意程度，以此來激勵內(nèi)部員工的積極性。企業(yè)的員工是連接企業(yè)和顧客的中間紐帶，企業(yè)內(nèi)部員工對于提高顧客的滿意程度也有著很重要的作用，企業(yè)內(nèi)部員工對顧客的服務態(tài)度以及與顧客之間的溝通都能夠影響顧客的滿意程度。同時培養(yǎng)和提高銷售服務人員的專業(yè)素質(zhì)，解答顧客所提出的問題，為顧客提供更好的服務，滿足顧客的需求，從而提高顧客的滿意程度以及顧客對企業(yè)的忠誠度。第五、拒絕虛假廣告信息，防止過度推銷。五、總結(jié)通過對資料的簡單分析，我們從中可以看到顧客滿意程度對于企業(yè)的發(fā)展企業(yè)的營銷都有著重