客服部-定稿上墻制度

1、客服經(jīng)理崗位職責一、文明上崗、禮儀服務?？头拷?jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領導指揮下，全面負責客服部各項工作的實施與推進。二、負責部門人員管理與組織環(huán)境建設，負責部門員工的培訓與考核工作。三、負責制定部門的計劃、總結(jié)與財務預算并負責監(jiān)督實施。四、負責督導部門體系文件的建立與完善，負責統(tǒng)籌、督導入廈公司檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。五、負責督導部門相關服務程序及日常服務程序的規(guī)范執(zhí)行。六、負責統(tǒng)籌安排與入廈公司日常溝通的實施與效果，保證及時落實相關意見、建議并及時反饋。七、負責督導對入廈公司定期的拜訪，并組織其它業(yè)務部門研討，協(xié)調(diào)解決相關意見、建議，督導落實與反饋。八、負責督導半年一次的滿意度問卷調(diào)查，并組織

2、其它業(yè)務部門共同研討，協(xié)調(diào)解決相關意見、建議，督導與反饋。九、負責與入廈公司互動聯(lián)誼活動的策劃與組織實施。十、負責接待與處理各類投訴，監(jiān)督處理結(jié)果并及時溝通，直至滿意。十一、負責處理入廈公司發(fā)生的事故事件，并上報物業(yè)總經(jīng)理。十二、負責統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關部門為入廈公司提供會務服務工作，督導實施效果及不斷提高服務水平。十三、負責統(tǒng)籌大廈節(jié)日裝飾的策劃與落實。十四、負責監(jiān)督大廈標識系統(tǒng)的設置、更新與維護工作。十五、負責參與督導大廈環(huán)境與形象的巡視，包括大廈外圍及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、大廈重點區(qū)域形象，記錄不合格處并監(jiān)督跟進改進結(jié)果。十六、負責與相關外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通，

3、并保持良好合作關系。十七、負責與公司領導和其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。十八、負責對入廈公司文件的起草。十九、完成上級交辦的各項其它工作?？头鞴軑徫宦氊熞弧⑽拿魃蠉?、禮儀服務。物業(yè)主任協(xié)助客服部經(jīng)理完成部門各項工作。二、參與部門人員管理與組織環(huán)境建設，參與部門培訓工作。三、參與部門各項計劃及總結(jié)的制定并負責實施跟進檢查。四、負責部門體系文件的建立、完善與管理，負責入廈公司服務檔案系統(tǒng)的建立與完善。五、負責對部門固定資產(chǎn)進行管理。六、負責執(zhí)行或配合相關日常服務程序。七、負責組織對入廈公司的日常溝通，保證及時解決落實各類意見、建議并及時反饋。八、負責組織入廈公司聯(lián)誼活動的實施，檢查活動效

4、果并完成活動總結(jié)。九、負責組織對入廈公司的定期拜訪，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關部門進行研討，協(xié)調(diào)解決落實相關意見、建議，監(jiān)督落實反饋。十、負責組織半年一次的滿意度問卷調(diào)查，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關部門進行研討，協(xié)調(diào)落實解決相關意見、建議，監(jiān)督落實反饋。十一、協(xié)助部門經(jīng)理接待處理投訴，跟進結(jié)果并及時溝通，直至滿意。十二、協(xié)助部門經(jīng)理處理入廈公司的事故事件并落實回訪工作。十三、負責落實或安排跟進大廈標識系統(tǒng)的設置、更新與維護工作。十四、負責高管前臺的管理工作。十五、負責策劃并落實大廈節(jié)日裝飾工作 。十六、負責參與督導大廈環(huán)境與形象的巡視，包括大廈外圍及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、大廈重點區(qū)域形象，記

5、錄不合格處并監(jiān)督跟進改進結(jié)果。十七、配合部門經(jīng)理與公司其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。十八、完成上級領導交辦的其它工作?？傊祶徫宦氊煴緧徫粚嵭?4小時值班制度（四班三運轉(zhuǎn)），文明上崗、禮儀服務。一、正常辦公時間：1. 當班時應嚴格遵守管理處的各項規(guī)章制度，不得擅離職守，對管理處其他人員起到表率作用，要有較強的責任心。2. 當班時應隨身攜帶對講機及其它通訊聯(lián)絡工具，并保持在開啟、有電的狀態(tài)；使用時，應做到接答及時不可延誤接答；設備準備充分，保持通訊穩(wěn)定；接答時需使用規(guī)范文明用語；所有記錄需準確詳細不可遺漏。3. 對管理處其他部門員工的行為規(guī)范進行監(jiān)管，檢查當班員工的儀容儀表、服務規(guī)范等，發(fā)

6、現(xiàn)問題，及時指出并加以糾正處理、詳實記錄。4. 對于夜班的遺留工作要積極跟進、及時匯報、及時解決并把進行或完成的工作情況做好記錄，以便次日繼續(xù)跟進處理解決；白班下班前，要對一天的工作情況做好總結(jié)記錄，注明詳細需要繼續(xù)跟進解決的事宜；交接班時，要嚴格按照交接班制度在記錄本進行工作交接（簽字確認）。5. 根據(jù)總值巡視時間表對大廈設備、設施等進行檢查其完好狀況并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時上報或通知相關部門立刻解決并隨之跟進解決的結(jié)果，記錄在案。6. 負責大廈簽封鑰匙的封存、啟用工作，嚴格按照工作程序操作（入廈公司重要領導房間的鑰匙啟用，需要入廈公司或物業(yè)總經(jīng)理簽字確認。緊急情況時，可電話請示確認，

7、事后補簽簽字）。7. 對各區(qū)域清潔、綠化租擺進行抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并反饋相關責任人、做好相應記錄、跟進處理結(jié)果再做結(jié)果性記錄。8. 對外圍燈光開啟及關閉情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門處理并做好記錄。9. 對施工現(xiàn)場進行巡視，避免噪音、異味等施工在非允許時間段內(nèi)進行，如遇違反施工管理規(guī)定的現(xiàn)象，應與保安部、工程部配合，依照相關規(guī)定立即進行處理并跟進記錄處理結(jié)果。10. 隨時向物業(yè)總經(jīng)理匯報工作情況和處理問題的進度，確保對所發(fā)生的問題做出及時妥善的處理，并將處理過程和結(jié)果上報部門經(jīng)理，對于已得到解決的事件，遵從上級指導，努力做好善后跟進工作。11. 接待、處理并回復入廈公司投訴，

8、保證第一時間到達投訴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各部門解決投訴；不能立即解決的問題及時上報，并跟進相關后續(xù)事宜，直至解決并適時安排物業(yè)部（客服主任或客服人員回訪）。二、非辦公時間：全面檢查夜間管理處各部門運轉(zhuǎn)情況，夜間按照巡視路線定時巡樓，并依照相關管理規(guī)定不定時地對各部門崗位進行巡查，查看是否有違紀違規(guī)行為，并對查出的問題如實記錄。 對外圍燈光開啟及關閉情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門處理。 準確掌握入廈公司名稱、房間號、聯(lián)絡人、聯(lián)絡方式等情況，如發(fā)現(xiàn)問題立即與入廈公司聯(lián)系，做到能夠及時準確的將事故原因告之入廈公司。 閱讀公司所發(fā)各類文件，及時掌握公司各項規(guī)章制度，如有臨時通告，立即下傳各部門員工，并檢

9、查貫徹情況，對于公司內(nèi)部傳閱文件應做好保密工作。 在假日及夜間值班時，如有外聯(lián)相關工作單位來訪，可代表管理處作好協(xié)調(diào)聯(lián)絡工作。對施工現(xiàn)場進行巡視，避免噪音、異味等施工在非允許時間段內(nèi)進行，如遇違反施工管理規(guī)定的現(xiàn)象，應與保安部、工程部配合立即進行處理。 每月25日，夜班負責對總值保險柜內(nèi)鑰匙進行核對，更新鑰匙表。 總值接到入廈公司投訴應首先問清情況，并迅速趕到現(xiàn)場分析事件的性質(zhì)、嚴重程度、影響范圍，涉及的部門或單位，然后適實通知相關人員到場處理。問題嚴重，應及時通知上級領導。三、突發(fā)緊急事件：熟練掌握各項緊急突發(fā)事件的處理程序，（如：暴雨、跑水、斷電、火災及刑事案件等）及時調(diào)派相關部門人員對現(xiàn)

10、場進行適當處理并帶領全體當值員工共同快速有效地處理該緊急突發(fā)事件，合理安排人員，最大程度的保護入廈公司利益，減少負面影響，最大程度的避免人身傷害及財產(chǎn)損失；如遇重大事件需及時向上級領導報告并做好記錄。對于在大廈內(nèi)發(fā)生的，但超出大廈職能管理范圍的事件時，應及時控制事態(tài)發(fā)展，請示物業(yè)總經(jīng)理后，物業(yè)總經(jīng)理應先向大廈主管物業(yè)工作的相關領導請示匯報，再決定是否與相關政府主管部門取得聯(lián)系，并積極配合大廈及政府部門工作。客服文員（檔案員）崗位職責一、文明上崗、禮儀服務。負責處理部門一般文書性工作。二、負責收集本部門每日巡視報告，上報客服部經(jīng)理簽閱后及時存檔。三、負責入廈公司檔案資料管理工作，設置、管理、完善

11、入廈公司檔案系統(tǒng)，并注意隨時更新。四、負責本部門所有文件的管理工作，按照檔案管理規(guī)范進行文件資料的整理、歸檔并將有關規(guī)定、通知及時送達相關人員傳閱、簽收。五、負責本部門會議通知、議程安排、會議記錄、部門考勤、表格管理等工作。六、負責管理本部門固定資產(chǎn)。七、接聽物業(yè)管理處熱線電話，將電話內(nèi)容登記在記錄本上，通知相關部門跟進解決，并爭取第一時間及時給予回復。八、負責接待入廈公司的面訪，幫助入廈公司聯(lián)系本部門或其它部門人員解決各種問題。九、負責接聽報修電話并根據(jù)內(nèi)容填寫維修單并在維修單登記本上認真登記，將維修單及時送達工程部辦公室文員或職守人員，彼此確認簽字。十、負責協(xié)助入廈公司及施工單位填寫貨物出

12、門條，填寫時需注意：（1）詳細填寫運出貨物明細；（2）需由_集團_大廈建設管理有限責任公司物管部蓋章并簽字確認。十一、注意觀察物業(yè)管理處設施設備使用是否正常，物業(yè)管理處衛(wèi)生是否整潔，及時整理或通知保潔人員清潔，如有問題及時報修。十二、不論從何途徑接到入廈公司投訴，應首先向入廈公司表示歉意，了解投訴人姓名、房間號及聯(lián)系電話、問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細描述具體情況，做好詳細記錄，第一時間通知相關部門負責人，被投訴部門按照相關規(guī)定及程序?qū)ν对V進行具體安排，并將結(jié)果及時反饋給客服部，由客服部回復入廈公司，并將回復內(nèi)容填入投訴記錄表。直接影響入廈公司的問題應盡快完成，如因特殊情況不能完成，應立即通知

13、入廈公司予以諒解，并告知預計解決時間，不能處理的問題，及時報客服部經(jīng)理處理。十三、負責物業(yè)管理處鑰匙的借用、登記及鑰匙整理（注意：各部門借用鑰匙需當日歸還，如當日不能歸還，需經(jīng)客服部經(jīng)理同意；外來施工人員借用鑰匙，必須有客服助理陪同開門并現(xiàn)場監(jiān)管）客服部熱線員崗位職責一、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。二、按工作程序迅速、準確地接聽每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。 三、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供物業(yè)處各部門的電話號碼咨詢等服務。四、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。接受國際電話時，應問

14、清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應收款的賬目。五、熟記內(nèi)部組織機構(gòu)的常用電話號碼以及主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。六、自覺遵守通訊保密制度，維護物業(yè)處的聲譽和利益，對如下的情況，必須嚴格保密： 客人的情況，特別是VIP客人的情況。 物業(yè)處不對外公開的情況。 各部門的工作情況。 各種設施設備的運行情況。七、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時上報主管，通知有關部門領導，并做好記錄。八、掌握商業(yè)網(wǎng)絡機器設備的功能、操作使用程序和注意事項， 嚴格遵守通訊設備操作程序。九、刻苦鉆研業(yè)務，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務，

15、十、執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。十一、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便主動與客戶閑聊和工作無關的話題。信件收發(fā)崗位職責本崗位實行二班制，A班上班時間為8：00-17：00（用餐時間：11：3012：30），B班為11：00-20：00（用餐時間：12：3013：30）一、文明上崗、禮儀服務。工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達崗位。接待中需使用規(guī)范術(shù)語，接待語言清晰、溫和。二、認真執(zhí)行并嚴格遵守大廈訪客登記制度。三、負責大廈所有訪客的登記工作及與被訪人聯(lián)系工作。四、負責大廈報刊、雜志、郵件等的代收、代發(fā)工作。五

16、、負責大廈訪客登記單的統(tǒng)計及存檔工作。六、通知并協(xié)助保安人員對無證人員進入大廈進行跟蹤交接的到位管理。（對講機或電話通知中控室或門崗確認）七、每周、每月匯總訪客數(shù)量及被訪部門，報客服助理。八、按時、認真完成上級交待的其他工作。客服助理崗位職責一、文明上崗、禮儀服務。積極完成客服部領導交辦的各項任務，做好部門行政事務，管理協(xié)調(diào)工作和對入廈公司服務工作，接待及回答問題要準確，記錄要清楚，回訪要及時。二、負責執(zhí)行日常服務程序，包括報修服務、物品借用等。三、負責與入廈公司的日常溝通，了解入廈公司意見、建議并及時反饋。四、參與每半年的入廈公司問卷調(diào)查，了解入廈公司意見、建議并及時反饋，。五、參與對入廈公

17、司的定期拜訪，了解入廈公司意見、建議及及時反饋。六、負責接待并協(xié)助處理入廈公司投訴，跟進處理結(jié)果并與入廈公司溝通，直至入廈公司滿意。七、負責協(xié)助經(jīng)理處理入廈公司發(fā)生的事故事件，完成入廈公司回訪。八、負責落實標識的日常管理，包括標識的巡視、設置、更新及維護工作。九、配合完成大廈節(jié)日裝飾工作。十、負責大廈環(huán)境及形象巡視工作，記錄不良之處并負責監(jiān)督跟進改進工作。十一、配合部門經(jīng)理與其它部門的協(xié)調(diào)工作，保持內(nèi)部溝通暢通。高管層前臺崗位職責一、 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊中的各項規(guī)定。二、 工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達崗位。接待中需使用規(guī)程術(shù)語，接待語言清晰、溫和。三、 熟

18、悉高管樓層領導姓名、職務、房間號及房間所在位置。四、 嚴禁空崗，有急事應及時向直屬上級請示，得到批準并有人替崗后方可離開。五、 值班期間坐姿端正，不得倚、趴、靠在接待臺上。六、 耐心解答入廈公司及領導人的客人來訪的詢問，對不了解的情況，協(xié)助入廈公司咨詢其他相關部門，始終做到禮儀接待的基本狀態(tài)和標準儀表姿態(tài)。七、 接待訪客并對訪客悉心指引。整個服務中要始終做到禮儀接待的基本狀態(tài)和標準儀表姿態(tài)。八、 熟悉樓層環(huán)境；對值崗服務范圍內(nèi)的陌生人來訪負有警衛(wèi)責任；對于異常人的異常舉動需要格外警惕，發(fā)現(xiàn)可疑應巧妙周旋或指引、引領開領導層范圍并及時設法報告上級；絕對杜絕、施工、上訪、誤訪、推銷人員對領導房間的

19、侵入；發(fā)現(xiàn)設備、設施故障，能夠及時報修。九、 高管樓層采取隱性服務，對于急修和突發(fā)事件應積極配合相關人員處理，保持高管層的正常環(huán)境及安靜有序的特定秩序。十、 看見領導應主動輕微鞠躬、禮儀問好；對于領導提出的工作要求應第一時間辦理，并上報直屬領導。十一、每天做好工作記錄。臨時替換、離開崗位時，需與接替人做好交接記錄。于未處理完的工作要委托囑咐接班、頂替人跟進處理解決、做好記錄并向上級主管匯報。高管層（特服）人員崗位職責一、熟知公司高層領導的生活習慣，保障董事局領導蒞臨辦公室時的接待及服務工作；二、 熟知董事局辦公室各類物品的擺放順序、清潔注意事項、更換期限、清洗頻次等，管理易耗品的及時更新，維護

20、室內(nèi)清潔，保障接待服務工作的順利完成；三、 完成管轄區(qū)內(nèi)辦公區(qū)域、臥室、會議室、及公共區(qū)域的清潔保潔工作；四、 按照會議服務流程完成一系列的特約？服務工作；五、 接受上級的工作指示，完成上級領導交辦的各項任務。六、 按照公司對特約服務人員儀表、儀容的要求，按時上崗，主動、熱情、禮貌、周到地做好接待工作；七、 接待董事局領導及會議室的參觀人員，合理安排會議室的使用并做好登記；八、 董事局領導交辦的工作事項要及時向上級領導匯報；九、 做好節(jié)能降耗工作。大堂前臺崗位職責本崗位實行二班制，A班8：00-17：00（用餐時間為11：30-12：30），B班11：0020：00（用餐時間為12：30-13

21、：30）。一、工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達崗位。接待中需使用規(guī)范術(shù)語，接待語言清晰、溫和。二、耐心解答入廈公司疑問，認真解決入廈公司投訴，將情況做好詳細記錄，及時跟進解決，并上報客服部經(jīng)理。三、了解大廈各方面的基本情況，熟知樓層及公司分布情況，留意來往人員的需要，熱心解答詢問。四、認真維護大堂秩序，勸阻施工人員及使用小推車的人員不得穿行大堂，閑雜人員不要在大堂滯留，禁止各種推銷人員進入大廈 ，制止貨運人員、餐廳服務人員和搬運的貨物經(jīng)過大堂進入大廈各層。如發(fā)現(xiàn)情況及時與保安部聯(lián)系。五、每日至少一次巡視大堂及視線內(nèi)公共區(qū)域設備設施、綠化等情況，做好詳細記錄。六、每日需注意及時

22、感覺大堂溫度，有異常情況及時報工程部測溫。七、督促大堂保潔人員按照規(guī)范進行工作。八、對所管轄區(qū)域所有設備發(fā)生的故障和維修（如電梯故障或檢修、電梯困人及各種施工作業(yè)）應立即通知中控室及相關部門，并讓保潔員在相關位置擺放“施工進行中”或“暫停服務牌”。恢復正常后讓保潔員撤除指示牌。九、辦公時間內(nèi)，盡量不安排工程人員在大堂施工，除遇到安全隱患或嚴重影響美觀的情況下，可進行短暫施工并在施工現(xiàn)場設圍擋，以及擺放“施工進行中”的告示牌。十、為入廈公司提供物品借用服務，借用人出示有效證件，登記后，方可借用。十一 、協(xié)助客服部經(jīng)理進行各種入廈公司的互動活動，收集調(diào)查問卷。十二、安排并控制大堂水牌、各種通告和通

23、知及免費派送雜志的擺放情況，保證其美觀性和有效性，注意及時撤除和更新。十三、前臺人員站立服務并目光注視每一位進入大廈的人員。 十四、每日上下班時間內(nèi)負責做好電梯指引及人流疏導工作，遇重要活動或貴賓來訪，做好專梯服務及指引工作。保潔主管崗位職責一、文明上崗、禮儀服務。保潔主管主要負責大廈的清潔和服務工作，監(jiān)督指導保潔員的日常工作，保證所有服務區(qū)域清潔衛(wèi)生達到大廈要求的水準。二、 每日巡視檢查服務區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設施狀態(tài)良好。三、每日查閱各種報表及交接本，掌握部門工作狀態(tài)及當日特別工作和注意事項，并檢查下屬執(zhí)行落實情況。四、檢查下屬員工的儀表、儀容、行為規(guī)范、員工簽到、簽退情況，確保員工遵守大廈考

24、勤制度。五、 傳達上級布置的各項工作，合理安排下屬班次，衡量工作需求，調(diào)配人員部署，確保工作效率。六、 監(jiān)督下屬員工按程序工作，為租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務和清潔、舒適的環(huán)境。七、 抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，確保符合部門衛(wèi)生標準。八、 支持領導工作，協(xié)調(diào)解決下屬的矛盾和困難。九、 參與培訓新員工，監(jiān)督指導新員工工作，使之盡快掌握工作技能。十、 處理緊急事故、事件、投訴及當天各崗位，各區(qū)域發(fā)生的特殊情況。十一、 檢查所報工程維修單的落實情況。十二、 評估下屬員工的工作情況，對員工的晉升、獎勵、處罰提出意見。十三、 積極的將部門消耗品控制到最低限額。十四、 能夠?qū)Ρ嵐ぷ魈岢龊侠砘ㄗh。保潔領班崗位職責一、文明上崗

25、、禮儀服務，在保潔主管領導下，服從主管的業(yè)務指導，指揮員工 工作，為入廈公司提供優(yōu)質(zhì)服務。二、檢查辦公室、樓道、防火樓梯和服務區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保達到大廈要求的標準。監(jiān)督管理下屬員工的儀容、儀表及工作表現(xiàn)符合部門規(guī)章制度和程序。三、 每日參加部門例會，接受并執(zhí)行上級下達的各項命令，合理安排人員，分派下屬工作，反映下級意見，呈報給上級。四、 檢查服務區(qū)域需修理的項目，及時填寫維修單或報給物業(yè)管理處，做好每日工作安排和工作記錄。五、 盡量滿足入廈公司的要求，避免投訴，提供有效的服務。六、 直接培訓新員工，在工作中指導他們盡快掌握保潔工作程序和技巧。七、主管不在崗時，領班代理行使主管職責。管理好員工

26、上班和就餐時段的紀律工作。八、完成職責范圍內(nèi)的事務及臨時委派的任務。保潔員崗位職責一、文明上崗、禮儀服務。按照工作程序與標準完成所管區(qū)域的清潔工作。二、 對所分管區(qū)域進行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)設備、設施等有損壞、異常的及時向主管 或領班報修。三、 正確使用清潔藥劑及工具，愛護使用清潔工具，不得擅自外借各種物品。關注所管區(qū)域的消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲音、異常人員時及時向部門主管（領班）或中控室報告。四、 工作時間必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不得脫崗、串崗、閑聊及做一切與工作無關的事情。熱情回答問題，入廈公司有特殊要求時，及時向保潔主管報告。五、 清潔工作要以工作程序的要求為標準，在規(guī)定的時間內(nèi)

27、完成規(guī)定的工作，達到要求。六、 每日先將指定工作區(qū)域內(nèi)的重點部位首先進行清潔，再全面仔細地將所管區(qū)域的各個角落進行全面的重復清潔。七、 自己所負責的區(qū)域要勤走、勤觀察，如發(fā)現(xiàn)有安全、工程方面的問題要及時上報上級主管。八、 在工作中如發(fā)現(xiàn)異常情況和解決不了的問題，也應及時上報。九、 認真作好班次間的交接工作。員工活動中心助理崗位職責一、員工活動中心助理負責員工活動中心房管理和器械維護。文明上崗、禮儀服務二、員工活動中心助理不得遲到、早退，做好登記統(tǒng)計工作，值班期間不得擅自離自己的崗位或自行娛樂，如有特殊情況需要換班，應征得客服部經(jīng)理的同意，并做好換班紀錄。三、員工活動中心助理在其值班期間應維護活

28、動中心的運動器械，若發(fā)現(xiàn)任何損壞應及時通知有關負責人。四、值班期間應微笑服務，合理要求應盡量予以滿足，若遇某種運動器械需求緊張時，應作適當調(diào)整。五、員工活動中心助理應提前5分鐘到達員工活動中心，做好交接班工作，做好交接班紀錄，核對物品數(shù)量、電器等。六、下班后，應清理并檢查員工活動中心的所有運動器械及其它輔助設施，做到地面、鏡面、桌面清潔，員工活動中心器械無積灰，并以書面形式記錄在值班記錄本上。離開前，關閉所有門窗。切斷所有電源。送水工崗位職責一、送水服務員上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩戴統(tǒng)一的胸卡、儀容嚴整，必須做到文明上崗、禮儀服務。二、 上崗時要認真對送水推車進行清潔，飲用水水桶進行擦拭。三、

29、 熟悉本崗位送水工作程序，當班過程中要按照工作要求及時準確的將飲用水送到目的地， 禮貌服務。四、 愛護設施設備、公共財物，對大廈內(nèi)的一切設施、財物等不得隨便移動及亂用，熟悉大廈內(nèi)的樓層分布和各公司的房間號碼，了解大廈內(nèi)所有電梯位置并有效的利用，加強送水服務的質(zhì)量。五、 當班期間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并做好記錄。六、 遇有緊急事情，要及時向客服部經(jīng)理請示報告。七、 認真完成領導交辦的其它任務。前臺服務管理制度一、前臺禮儀人員按要求著裝上崗，面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度 和藹。文明上崗、禮儀服務。二、前臺人員之間應以禮相待，互相合作及諒解，不得搬弄是非、影響同事之間的團結(jié)

30、。三、 嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班。四、不得私自收受客人所給的禮物而不上交，未經(jīng)公司負責人許可不得為入廈公司提供私人服務。五、 拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上交。六、 不得在工作時間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設備等行為，說與工作無關的話。七、 不得發(fā)表虛假、誹謗的言論，從而影響公司聲譽。八、 遇疑難問題應及時向部門領導匯報，請求支援。值班管理制度一、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守。二、 值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成班上應完成的工作。三、 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時， 要立即報告上一

31、級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。四、 當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。五、 嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負。六、 值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄。七、 每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題遺交下班?？傊到唤影喙芾碇贫纫弧⑻顚懡唤影嘤涗洷仨毎凑諊覙藴蕰r間統(tǒng)一計時。二、值班經(jīng)理應對當班期間處理的各項工作認真、全面地在總值交接班記錄本上進行記錄。三、 記錄內(nèi)容包括：1. 固定工作的時間、事項、處理過程、處理結(jié)果、跟進事項。2. 突發(fā)事件的接報時間、報告人、處理經(jīng)過、上級匯

32、報人、處理結(jié)果、跟進事項。3. 各部門通過內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、交辦時間、交辦人、傳達人員、完成情 況、跟進事項。4. 上級交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達人員、完成情況、跟進事項。5. 入廈公司各級領導交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達人員、完成情況、跟進事項。四、 對于需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作必須在跟進事項一欄內(nèi)注明：請繼續(xù)跟進或請繼續(xù)監(jiān)管此項工作，并用紅色筆標注。五、 當班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進行記錄。需要本班次完成的工作必須按時完成。六、 如果同一項工作需要長時間跟進或監(jiān)管，則按照第三、第四條循環(huán)記錄，直

33、到此項工作完成。七、 對于上級交代的工作、入廈公司領導交代的工作，在工作完成后必須第一時間答復交辦人，并記錄答復對象及答復時間。八、 對于上級交代的工作、入廈公司領導交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進或監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時應該對接班總值特別交代以示重視。下一班次要做好完成記錄。九、 鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財物應仔細登記，當面驗清交接，做好登記記錄。十、 凡當班總值未按照以上規(guī)定，對下一班次總值進行交班，導致下一班次總值未對重要事項繼續(xù)跟進或監(jiān)管，由此引起的責任事故由當班總值負全責。前臺接待室管理制度一、值班人員文明上崗、禮儀服務。堅守崗位，

34、不得擅自離崗，有緊急情況應事先通知客服主管，由客服主管負責處理，客服主管不能處理應及時告知物業(yè)經(jīng)理。二、 所有訪客必須憑身份證進行認真登記。三、 來訪者必須說明被訪者的部門、姓名、職位、固定電話。四、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，允許來訪者執(zhí)訪客登記單上聯(lián)進入大廈，并告知來訪者：（1）被訪者接待完來訪者后，必須在訪客登記單上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字。（2）離開大廈時，將訪客登記單上聯(lián)交回。五、 若被訪者拒絕訪問，則禁止來訪者進入。六、 郵局送來的報紙、雜志、快件等應認真核對清點登記，及時收發(fā)，并做好交接簽收工作。通告發(fā)放管理制度一、 大廈區(qū)域進行任何影響大廈公司正常辦公的施工，要提前通知所有客人。二、 所有通告

35、要在按相關權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。三、 如有緊急事件時，所有通告要帖在大廈的布告（水牌）欄內(nèi)。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。五、事件發(fā)生完畢后，將布告及時收回。大廈內(nèi)部租擺管理措施一、 每天從底層開始按順序檢查，養(yǎng)護、清潔全部綠植租擺。二、 揀去花盆內(nèi)的煙蒂和雜物，擦凈葉面上的浮土，保持葉色翠綠，花卉鮮艷。三、 發(fā)現(xiàn)綠植有枯萎、凋謝現(xiàn)象，應及時剪除調(diào)換。四、 定時給花卉盆景澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要及時清理。五、 養(yǎng)護和清潔花卉應小心操作，不要影響入廈公司的正常辦公。六、 對大堂、樓面、外圍等公共場所的綠植要合理設置。七、 根據(jù)時間定期調(diào)換花卉和盆景。八、 重大任務前，要

36、根據(jù)有關部門的規(guī)定進行花卉擺放，布置。綠化管理制度一、 綠化管理應達標準：1. 大堂及樓層植物盆內(nèi)無煙蒂、雜物、葉面、枝干、無濃厚浮灰保持葉色翠綠。2. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3. 盆缸清擦干凈，無污漬。4. 綠籬修剪整齊、無高低不平現(xiàn)象。5. 枝葉修剪齊整、無雜亂現(xiàn)象。6. 綠籬內(nèi)干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7. 各類植物無病蟲害。8. 嚴格管理綠籬，禁止人為踐踏影響美觀。二、 維保人員須知：1. 每天從底層開始按順序檢查，養(yǎng)護、清潔全部綠植、花卉、盆景。2. 揀去花盆內(nèi)的煙蒂和雜物，擦凈葉面上的浮土，保持葉色翠綠，花卉鮮艷。3. 發(fā)現(xiàn)花草有枯萎、凋謝現(xiàn)象，應及時剪除調(diào)換。4. 定時給花

37、卉盆景澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要及時清理。衛(wèi)生保潔管理制度一、保潔員每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作。按保潔 內(nèi)容及標準重點打掃門廳、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生，使保潔工作落到實處。 二、保潔員要嚴格按操作規(guī)范做好日常保潔、定期保潔工作。對吸煙室、會議室、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間及外圍公共區(qū)域的衛(wèi)生要按保潔內(nèi)容及標準進行清掃，做到隨臟隨掃、無污跡、無雜物等，保持環(huán)境清潔。保潔主管、領班要嚴格按保潔內(nèi)容和標準進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 三、各樓層的垃圾筒、煙灰缸和衛(wèi)生間要及時打掃、清理，衛(wèi)生間洗手池臺面、鏡子、地面、墻面等要及時擦拭，做到光亮、無水

38、跡、無污跡、無雜物；垃圾袋和手紙簍要及時傾倒、更換；洗手液和手紙要隨缺隨補。 四、保潔員除日常保潔工作外，每天要對員工辦公室（員工在場的情況下）、領導辦公室（由總值或入廈公司人員帶領）進行一次清掃，重點是吸地面、擦窗臺、桌面和倒紙簍等。 五、保潔員要注意節(jié)約用電、節(jié)約用水。白天視天氣情況，盡量采用自然光，吸煙室注意做到人走燈滅，為入廈公司節(jié)約每一度電，節(jié)約每一滴水。保潔工作中要愛護使用水、電等設施，發(fā)現(xiàn)水、電、上下水管道等硬件設施有問題時應及時向物業(yè)辦公室前臺報告。 六、按保潔內(nèi)容及標準做好定期保潔工作。按操作規(guī)范和要求，擦拭窗、墻壁、地面清洗、打蠟、玻璃清洗、燈具除塵、垃圾筒清洗、電梯門、燈清洗、金屬件清洗、上光等，認真做好保潔工作，使入廈公司有一個優(yōu)美、衛(wèi)生、清潔的辦公環(huán)境。 保潔服務安全制度一、保潔員在清潔辦公室時，如發(fā)現(xiàn)客人辦公室內(nèi)使用大功率電器（電加熱器、電爐、電飯鍋、電熱毯等），應立即報告直屬領導，由保潔經(jīng)理通知保安部。二、保潔