客服部-定稿上墻制度

1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)一、文明上崗、禮儀服務(wù)?？头拷?jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)指揮下，全面負(fù)責(zé)客服部各項工作的實施與推進(jìn)。二、負(fù)責(zé)部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè)，負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)與考核工作。三、負(fù)責(zé)制定部門的計劃、總結(jié)與財務(wù)預(yù)算并負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。四、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立與完善，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)入廈公司檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。五、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門相關(guān)服務(wù)程序及日常服務(wù)程序的規(guī)范執(zhí)行。六、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排與入廈公司日常溝通的實施與效果，保證及時落實相關(guān)意見、建議并及時反饋。七、負(fù)責(zé)督導(dǎo)對入廈公司定期的拜訪，并組織其它業(yè)務(wù)部門研討，協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議，督導(dǎo)落實與反饋。八、負(fù)責(zé)督導(dǎo)半年一次的滿意度問卷調(diào)查，并組織

2、其它業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議，督導(dǎo)與反饋。九、負(fù)責(zé)與入廈公司互動聯(lián)誼活動的策劃與組織實施。十、負(fù)責(zé)接待與處理各類投訴，監(jiān)督處理結(jié)果并及時溝通，直至滿意。十一、負(fù)責(zé)處理入廈公司發(fā)生的事故事件，并上報物業(yè)總經(jīng)理。十二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為入廈公司提供會務(wù)服務(wù)工作，督導(dǎo)實施效果及不斷提高服務(wù)水平。十三、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌大廈節(jié)日裝飾的策劃與落實。十四、負(fù)責(zé)監(jiān)督大廈標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)置、更新與維護(hù)工作。十五、負(fù)責(zé)參與督導(dǎo)大廈環(huán)境與形象的巡視，包括大廈外圍及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、大廈重點區(qū)域形象，記錄不合格處并監(jiān)督跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果。十六、負(fù)責(zé)與相關(guān)外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通，

3、并保持良好合作關(guān)系。十七、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。十八、負(fù)責(zé)對入廈公司文件的起草。十九、完成上級交辦的各項其它工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)一、文明上崗、禮儀服務(wù)。物業(yè)主任協(xié)助客服部經(jīng)理完成部門各項工作。二、參與部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè)，參與部門培訓(xùn)工作。三、參與部門各項計劃及總結(jié)的制定并負(fù)責(zé)實施跟進(jìn)檢查。四、負(fù)責(zé)部門體系文件的建立、完善與管理，負(fù)責(zé)入廈公司服務(wù)檔案系統(tǒng)的建立與完善。五、負(fù)責(zé)對部門固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。六、負(fù)責(zé)執(zhí)行或配合相關(guān)日常服務(wù)程序。七、負(fù)責(zé)組織對入廈公司的日常溝通，保證及時解決落實各類意見、建議并及時反饋。八、負(fù)責(zé)組織入廈公司聯(lián)誼活動的實施，檢查活動效

4、果并完成活動總結(jié)。九、負(fù)責(zé)組織對入廈公司的定期拜訪，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)解決落實相關(guān)意見、建議，監(jiān)督落實反饋。十、負(fù)責(zé)組織半年一次的滿意度問卷調(diào)查，并協(xié)助部門經(jīng)理匯同相關(guān)部門進(jìn)行研討，協(xié)調(diào)落實解決相關(guān)意見、建議，監(jiān)督落實反饋。十一、協(xié)助部門經(jīng)理接待處理投訴，跟進(jìn)結(jié)果并及時溝通，直至滿意。十二、協(xié)助部門經(jīng)理處理入廈公司的事故事件并落實回訪工作。十三、負(fù)責(zé)落實或安排跟進(jìn)大廈標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)置、更新與維護(hù)工作。十四、負(fù)責(zé)高管前臺的管理工作。十五、負(fù)責(zé)策劃并落實大廈節(jié)日裝飾工作 。十六、負(fù)責(zé)參與督導(dǎo)大廈環(huán)境與形象的巡視，包括大廈外圍及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、大廈重點區(qū)域形象，記

5、錄不合格處并監(jiān)督跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果。十七、配合部門經(jīng)理與公司其它部門的工作協(xié)調(diào)，保持內(nèi)部溝通暢通。十八、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？傊祶徫宦氊?zé)本崗位實行24小時值班制度（四班三運轉(zhuǎn)），文明上崗、禮儀服務(wù)。一、正常辦公時間：1. 當(dāng)班時應(yīng)嚴(yán)格遵守管理處的各項規(guī)章制度，不得擅離職守，對管理處其他人員起到表率作用，要有較強的責(zé)任心。2. 當(dāng)班時應(yīng)隨身攜帶對講機及其它通訊聯(lián)絡(luò)工具，并保持在開啟、有電的狀態(tài)；使用時，應(yīng)做到接答及時不可延誤接答；設(shè)備準(zhǔn)備充分，保持通訊穩(wěn)定；接答時需使用規(guī)范文明用語；所有記錄需準(zhǔn)確詳細(xì)不可遺漏。3. 對管理處其他部門員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管，檢查當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范等，發(fā)

6、現(xiàn)問題，及時指出并加以糾正處理、詳實記錄。4. 對于夜班的遺留工作要積極跟進(jìn)、及時匯報、及時解決并把進(jìn)行或完成的工作情況做好記錄，以便次日繼續(xù)跟進(jìn)處理解決；白班下班前，要對一天的工作情況做好總結(jié)記錄，注明詳細(xì)需要繼續(xù)跟進(jìn)解決的事宜；交接班時，要嚴(yán)格按照交接班制度在記錄本進(jìn)行工作交接（簽字確認(rèn)）。5. 根據(jù)總值巡視時間表對大廈設(shè)備、設(shè)施等進(jìn)行檢查其完好狀況并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時上報或通知相關(guān)部門立刻解決并隨之跟進(jìn)解決的結(jié)果，記錄在案。6. 負(fù)責(zé)大廈簽封鑰匙的封存、啟用工作，嚴(yán)格按照工作程序操作（入廈公司重要領(lǐng)導(dǎo)房間的鑰匙啟用，需要入廈公司或物業(yè)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。緊急情況時，可電話請示確認(rèn)，

7、事后補簽簽字）。7. 對各區(qū)域清潔、綠化租擺進(jìn)行抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并反饋相關(guān)責(zé)任人、做好相應(yīng)記錄、跟進(jìn)處理結(jié)果再做結(jié)果性記錄。8. 對外圍燈光開啟及關(guān)閉情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理并做好記錄。9. 對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，避免噪音、異味等施工在非允許時間段內(nèi)進(jìn)行，如遇違反施工管理規(guī)定的現(xiàn)象，應(yīng)與保安部、工程部配合，依照相關(guān)規(guī)定立即進(jìn)行處理并跟進(jìn)記錄處理結(jié)果。10. 隨時向物業(yè)總經(jīng)理匯報工作情況和處理問題的進(jìn)度，確保對所發(fā)生的問題做出及時妥善的處理，并將處理過程和結(jié)果上報部門經(jīng)理，對于已得到解決的事件，遵從上級指導(dǎo)，努力做好善后跟進(jìn)工作。11. 接待、處理并回復(fù)入廈公司投訴，

8、保證第一時間到達(dá)投訴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各部門解決投訴；不能立即解決的問題及時上報，并跟進(jìn)相關(guān)后續(xù)事宜，直至解決并適時安排物業(yè)部（客服主任或客服人員回訪）。二、非辦公時間：全面檢查夜間管理處各部門運轉(zhuǎn)情況，夜間按照巡視路線定時巡樓，并依照相關(guān)管理規(guī)定不定時地對各部門崗位進(jìn)行巡查，查看是否有違紀(jì)違規(guī)行為，并對查出的問題如實記錄。 對外圍燈光開啟及關(guān)閉情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門處理。 準(zhǔn)確掌握入廈公司名稱、房間號、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方式等情況，如發(fā)現(xiàn)問題立即與入廈公司聯(lián)系，做到能夠及時準(zhǔn)確的將事故原因告之入廈公司。 閱讀公司所發(fā)各類文件，及時掌握公司各項規(guī)章制度，如有臨時通告，立即下傳各部門員工，并檢

9、查貫徹情況，對于公司內(nèi)部傳閱文件應(yīng)做好保密工作。 在假日及夜間值班時，如有外聯(lián)相關(guān)工作單位來訪，可代表管理處作好協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作。對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，避免噪音、異味等施工在非允許時間段內(nèi)進(jìn)行，如遇違反施工管理規(guī)定的現(xiàn)象，應(yīng)與保安部、工程部配合立即進(jìn)行處理。 每月25日，夜班負(fù)責(zé)對總值保險柜內(nèi)鑰匙進(jìn)行核對，更新鑰匙表。 總值接到入廈公司投訴應(yīng)首先問清情況，并迅速趕到現(xiàn)場分析事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍，涉及的部門或單位，然后適實通知相關(guān)人員到場處理。問題嚴(yán)重，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。三、突發(fā)緊急事件：熟練掌握各項緊急突發(fā)事件的處理程序，（如：暴雨、跑水、斷電、火災(zāi)及刑事案件等）及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)

10、場進(jìn)行適當(dāng)處理并帶領(lǐng)全體當(dāng)值員工共同快速有效地處理該緊急突發(fā)事件，合理安排人員，最大程度的保護(hù)入廈公司利益，減少負(fù)面影響，最大程度的避免人身傷害及財產(chǎn)損失；如遇重大事件需及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并做好記錄。對于在大廈內(nèi)發(fā)生的，但超出大廈職能管理范圍的事件時，應(yīng)及時控制事態(tài)發(fā)展，請示物業(yè)總經(jīng)理后，物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)先向大廈主管物業(yè)工作的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，再決定是否與相關(guān)政府主管部門取得聯(lián)系，并積極配合大廈及政府部門工作?？头膯T（檔案員）崗位職責(zé)一、文明上崗、禮儀服務(wù)。負(fù)責(zé)處理部門一般文書性工作。二、負(fù)責(zé)收集本部門每日巡視報告，上報客服部經(jīng)理簽閱后及時存檔。三、負(fù)責(zé)入廈公司檔案資料管理工作，設(shè)置、管理、完善

11、入廈公司檔案系統(tǒng)，并注意隨時更新。四、負(fù)責(zé)本部門所有文件的管理工作，按照檔案管理規(guī)范進(jìn)行文件資料的整理、歸檔并將有關(guān)規(guī)定、通知及時送達(dá)相關(guān)人員傳閱、簽收。五、負(fù)責(zé)本部門會議通知、議程安排、會議記錄、部門考勤、表格管理等工作。六、負(fù)責(zé)管理本部門固定資產(chǎn)。七、接聽物業(yè)管理處熱線電話，將電話內(nèi)容登記在記錄本上，通知相關(guān)部門跟進(jìn)解決，并爭取第一時間及時給予回復(fù)。八、負(fù)責(zé)接待入廈公司的面訪，幫助入廈公司聯(lián)系本部門或其它部門人員解決各種問題。九、負(fù)責(zé)接聽報修電話并根據(jù)內(nèi)容填寫維修單并在維修單登記本上認(rèn)真登記，將維修單及時送達(dá)工程部辦公室文員或職守人員，彼此確認(rèn)簽字。十、負(fù)責(zé)協(xié)助入廈公司及施工單位填寫貨物出

12、門條，填寫時需注意：（1）詳細(xì)填寫運出貨物明細(xì)；（2）需由_集團(tuán)_大廈建設(shè)管理有限責(zé)任公司物管部蓋章并簽字確認(rèn)。十一、注意觀察物業(yè)管理處設(shè)施設(shè)備使用是否正常，物業(yè)管理處衛(wèi)生是否整潔，及時整理或通知保潔人員清潔，如有問題及時報修。十二、不論從何途徑接到入廈公司投訴，應(yīng)首先向入廈公司表示歉意，了解投訴人姓名、房間號及聯(lián)系電話、問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細(xì)描述具體情況，做好詳細(xì)記錄，第一時間通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，被投訴部門按照相關(guān)規(guī)定及程序?qū)ν对V進(jìn)行具體安排，并將結(jié)果及時反饋給客服部，由客服部回復(fù)入廈公司，并將回復(fù)內(nèi)容填入投訴記錄表。直接影響入廈公司的問題應(yīng)盡快完成，如因特殊情況不能完成，應(yīng)立即通知

13、入廈公司予以諒解，并告知預(yù)計解決時間，不能處理的問題，及時報客服部經(jīng)理處理。十三、負(fù)責(zé)物業(yè)管理處鑰匙的借用、登記及鑰匙整理（注意：各部門借用鑰匙需當(dāng)日歸還，如當(dāng)日不能歸還，需經(jīng)客服部經(jīng)理同意；外來施工人員借用鑰匙，必須有客服助理陪同開門并現(xiàn)場監(jiān)管）客服部熱線員崗位職責(zé)一、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。二、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地接聽每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。 三、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供物業(yè)處各部門的電話號碼咨詢等服務(wù)。四、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。接受國際電話時，應(yīng)問

14、清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。五、熟記內(nèi)部組織機構(gòu)的常用電話號碼以及主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。六、自覺遵守通訊保密制度，維護(hù)物業(yè)處的聲譽和利益，對如下的情況，必須嚴(yán)格保密： 客人的情況，特別是VIP客人的情況。 物業(yè)處不對外公開的情況。 各部門的工作情況。 各種設(shè)施設(shè)備的運行情況。七、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。八、掌握商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項， 嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備操作程序。九、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)，

15、十、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。十一、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便主動與客戶閑聊和工作無關(guān)的話題。信件收發(fā)崗位職責(zé)本崗位實行二班制，A班上班時間為8：00-17：00（用餐時間：11：3012：30），B班為11：00-20：00（用餐時間：12：3013：30）一、文明上崗、禮儀服務(wù)。工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達(dá)崗位。接待中需使用規(guī)范術(shù)語，接待語言清晰、溫和。二、認(rèn)真執(zhí)行并嚴(yán)格遵守大廈訪客登記制度。三、負(fù)責(zé)大廈所有訪客的登記工作及與被訪人聯(lián)系工作。四、負(fù)責(zé)大廈報刊、雜志、郵件等的代收、代發(fā)工作。五

16、、負(fù)責(zé)大廈訪客登記單的統(tǒng)計及存檔工作。六、通知并協(xié)助保安人員對無證人員進(jìn)入大廈進(jìn)行跟蹤交接的到位管理。（對講機或電話通知中控室或門崗確認(rèn)）七、每周、每月匯總訪客數(shù)量及被訪部門，報客服助理。八、按時、認(rèn)真完成上級交待的其他工作?？头韻徫宦氊?zé)一、文明上崗、禮儀服務(wù)。積極完成客服部領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，做好部門行政事務(wù)，管理協(xié)調(diào)工作和對入廈公司服務(wù)工作，接待及回答問題要準(zhǔn)確，記錄要清楚，回訪要及時。二、負(fù)責(zé)執(zhí)行日常服務(wù)程序，包括報修服務(wù)、物品借用等。三、負(fù)責(zé)與入廈公司的日常溝通，了解入廈公司意見、建議并及時反饋。四、參與每半年的入廈公司問卷調(diào)查，了解入廈公司意見、建議并及時反饋，。五、參與對入廈公

17、司的定期拜訪，了解入廈公司意見、建議及及時反饋。六、負(fù)責(zé)接待并協(xié)助處理入廈公司投訴，跟進(jìn)處理結(jié)果并與入廈公司溝通，直至入廈公司滿意。七、負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理入廈公司發(fā)生的事故事件，完成入廈公司回訪。八、負(fù)責(zé)落實標(biāo)識的日常管理，包括標(biāo)識的巡視、設(shè)置、更新及維護(hù)工作。九、配合完成大廈節(jié)日裝飾工作。十、負(fù)責(zé)大廈環(huán)境及形象巡視工作，記錄不良之處并負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)改進(jìn)工作。十一、配合部門經(jīng)理與其它部門的協(xié)調(diào)工作，保持內(nèi)部溝通暢通。高管層前臺崗位職責(zé)一、 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度及員工手冊中的各項規(guī)定。二、 工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達(dá)崗位。接待中需使用規(guī)程術(shù)語，接待語言清晰、溫和。三、 熟

18、悉高管樓層領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、房間號及房間所在位置。四、 嚴(yán)禁空崗，有急事應(yīng)及時向直屬上級請示，得到批準(zhǔn)并有人替崗后方可離開。五、 值班期間坐姿端正，不得倚、趴、靠在接待臺上。六、 耐心解答入廈公司及領(lǐng)導(dǎo)人的客人來訪的詢問，對不了解的情況，協(xié)助入廈公司咨詢其他相關(guān)部門，始終做到禮儀接待的基本狀態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)儀表姿態(tài)。七、 接待訪客并對訪客悉心指引。整個服務(wù)中要始終做到禮儀接待的基本狀態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)儀表姿態(tài)。八、 熟悉樓層環(huán)境；對值崗服務(wù)范圍內(nèi)的陌生人來訪負(fù)有警衛(wèi)責(zé)任；對于異常人的異常舉動需要格外警惕，發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)巧妙周旋或指引、引領(lǐng)開領(lǐng)導(dǎo)層范圍并及時設(shè)法報告上級；絕對杜絕、施工、上訪、誤訪、推銷人員對領(lǐng)導(dǎo)房間的

19、侵入；發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施故障，能夠及時報修。九、 高管樓層采取隱性服務(wù)，對于急修和突發(fā)事件應(yīng)積極配合相關(guān)人員處理，保持高管層的正常環(huán)境及安靜有序的特定秩序。十、 看見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動輕微鞠躬、禮儀問好；對于領(lǐng)導(dǎo)提出的工作要求應(yīng)第一時間辦理，并上報直屬領(lǐng)導(dǎo)。十一、每天做好工作記錄。臨時替換、離開崗位時，需與接替人做好交接記錄。于未處理完的工作要委托囑咐接班、頂替人跟進(jìn)處理解決、做好記錄并向上級主管匯報。高管層（特服）人員崗位職責(zé)一、熟知公司高層領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣，保障董事局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨辦公室時的接待及服務(wù)工作；二、 熟知董事局辦公室各類物品的擺放順序、清潔注意事項、更換期限、清洗頻次等，管理易耗品的及時更新，維護(hù)

20、室內(nèi)清潔，保障接待服務(wù)工作的順利完成；三、 完成管轄區(qū)內(nèi)辦公區(qū)域、臥室、會議室、及公共區(qū)域的清潔保潔工作；四、 按照會議服務(wù)流程完成一系列的特約？服務(wù)工作；五、 接受上級的工作指示，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。六、 按照公司對特約服務(wù)人員儀表、儀容的要求，按時上崗，主動、熱情、禮貌、周到地做好接待工作；七、 接待董事局領(lǐng)導(dǎo)及會議室的參觀人員，合理安排會議室的使用并做好登記；八、 董事局領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；九、 做好節(jié)能降耗工作。大堂前臺崗位職責(zé)本崗位實行二班制，A班8：00-17：00（用餐時間為11：30-12：30），B班11：0020：00（用餐時間為12：30-13

21、：30）。一、工裝整潔，發(fā)型規(guī)范，化淡妝上崗，每天提前十分鐘到達(dá)崗位。接待中需使用規(guī)范術(shù)語，接待語言清晰、溫和。二、耐心解答入廈公司疑問，認(rèn)真解決入廈公司投訴，將情況做好詳細(xì)記錄，及時跟進(jìn)解決，并上報客服部經(jīng)理。三、了解大廈各方面的基本情況，熟知樓層及公司分布情況，留意來往人員的需要，熱心解答詢問。四、認(rèn)真維護(hù)大堂秩序，勸阻施工人員及使用小推車的人員不得穿行大堂，閑雜人員不要在大堂滯留，禁止各種推銷人員進(jìn)入大廈 ，制止貨運人員、餐廳服務(wù)人員和搬運的貨物經(jīng)過大堂進(jìn)入大廈各層。如發(fā)現(xiàn)情況及時與保安部聯(lián)系。五、每日至少一次巡視大堂及視線內(nèi)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施、綠化等情況，做好詳細(xì)記錄。六、每日需注意及時

22、感覺大堂溫度，有異常情況及時報工程部測溫。七、督促大堂保潔人員按照規(guī)范進(jìn)行工作。八、對所管轄區(qū)域所有設(shè)備發(fā)生的故障和維修（如電梯故障或檢修、電梯困人及各種施工作業(yè)）應(yīng)立即通知中控室及相關(guān)部門，并讓保潔員在相關(guān)位置擺放“施工進(jìn)行中”或“暫停服務(wù)牌”?；謴?fù)正常后讓保潔員撤除指示牌。九、辦公時間內(nèi)，盡量不安排工程人員在大堂施工，除遇到安全隱患或嚴(yán)重影響美觀的情況下，可進(jìn)行短暫施工并在施工現(xiàn)場設(shè)圍擋，以及擺放“施工進(jìn)行中”的告示牌。十、為入廈公司提供物品借用服務(wù)，借用人出示有效證件，登記后，方可借用。十一 、協(xié)助客服部經(jīng)理進(jìn)行各種入廈公司的互動活動，收集調(diào)查問卷。十二、安排并控制大堂水牌、各種通告和通

23、知及免費派送雜志的擺放情況，保證其美觀性和有效性，注意及時撤除和更新。十三、前臺人員站立服務(wù)并目光注視每一位進(jìn)入大廈的人員。 十四、每日上下班時間內(nèi)負(fù)責(zé)做好電梯指引及人流疏導(dǎo)工作，遇重要活動或貴賓來訪，做好專梯服務(wù)及指引工作。保潔主管崗位職責(zé)一、文明上崗、禮儀服務(wù)。保潔主管主要負(fù)責(zé)大廈的清潔和服務(wù)工作，監(jiān)督指導(dǎo)保潔員的日常工作，保證所有服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)到大廈要求的水準(zhǔn)。二、 每日巡視檢查服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)施狀態(tài)良好。三、每日查閱各種報表及交接本，掌握部門工作狀態(tài)及當(dāng)日特別工作和注意事項，并檢查下屬執(zhí)行落實情況。四、檢查下屬員工的儀表、儀容、行為規(guī)范、員工簽到、簽退情況，確保員工遵守大廈考

24、勤制度。五、 傳達(dá)上級布置的各項工作，合理安排下屬班次，衡量工作需求，調(diào)配人員部署，確保工作效率。六、 監(jiān)督下屬員工按程序工作，為租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和清潔、舒適的環(huán)境。七、 抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，確保符合部門衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。八、 支持領(lǐng)導(dǎo)工作，協(xié)調(diào)解決下屬的矛盾和困難。九、 參與培訓(xùn)新員工，監(jiān)督指導(dǎo)新員工工作，使之盡快掌握工作技能。十、 處理緊急事故、事件、投訴及當(dāng)天各崗位，各區(qū)域發(fā)生的特殊情況。十一、 檢查所報工程維修單的落實情況。十二、 評估下屬員工的工作情況，對員工的晉升、獎勵、處罰提出意見。十三、 積極的將部門消耗品控制到最低限額。十四、 能夠?qū)Ρ嵐ぷ魈岢龊侠砘ㄗh。保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)一、文明上崗

25、、禮儀服務(wù)，在保潔主管領(lǐng)導(dǎo)下，服從主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，指揮員工 工作，為入廈公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、檢查辦公室、樓道、防火樓梯和服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，確保達(dá)到大廈要求的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)督管理下屬員工的儀容、儀表及工作表現(xiàn)符合部門規(guī)章制度和程序。三、 每日參加部門例會，接受并執(zhí)行上級下達(dá)的各項命令，合理安排人員，分派下屬工作，反映下級意見，呈報給上級。四、 檢查服務(wù)區(qū)域需修理的項目，及時填寫維修單或報給物業(yè)管理處，做好每日工作安排和工作記錄。五、 盡量滿足入廈公司的要求，避免投訴，提供有效的服務(wù)。六、 直接培訓(xùn)新員工，在工作中指導(dǎo)他們盡快掌握保潔工作程序和技巧。七、主管不在崗時，領(lǐng)班代理行使主管職責(zé)。管理好員工

26、上班和就餐時段的紀(jì)律工作。八、完成職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)及臨時委派的任務(wù)。保潔員崗位職責(zé)一、文明上崗、禮儀服務(wù)。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)完成所管區(qū)域的清潔工作。二、 對所分管區(qū)域進(jìn)行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施等有損壞、異常的及時向主管 或領(lǐng)班報修。三、 正確使用清潔藥劑及工具，愛護(hù)使用清潔工具，不得擅自外借各種物品。關(guān)注所管區(qū)域的消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲音、異常人員時及時向部門主管（領(lǐng)班）或中控室報告。四、 工作時間必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不得脫崗、串崗、閑聊及做一切與工作無關(guān)的事情。熱情回答問題，入廈公司有特殊要求時，及時向保潔主管報告。五、 清潔工作要以工作程序的要求為標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定的時間內(nèi)

27、完成規(guī)定的工作，達(dá)到要求。六、 每日先將指定工作區(qū)域內(nèi)的重點部位首先進(jìn)行清潔，再全面仔細(xì)地將所管區(qū)域的各個角落進(jìn)行全面的重復(fù)清潔。七、 自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域要勤走、勤觀察，如發(fā)現(xiàn)有安全、工程方面的問題要及時上報上級主管。八、 在工作中如發(fā)現(xiàn)異常情況和解決不了的問題，也應(yīng)及時上報。九、 認(rèn)真作好班次間的交接工作。員工活動中心助理崗位職責(zé)一、員工活動中心助理負(fù)責(zé)員工活動中心房管理和器械維護(hù)。文明上崗、禮儀服務(wù)二、員工活動中心助理不得遲到、早退，做好登記統(tǒng)計工作，值班期間不得擅自離自己的崗位或自行娛樂，如有特殊情況需要換班，應(yīng)征得客服部經(jīng)理的同意，并做好換班紀(jì)錄。三、員工活動中心助理在其值班期間應(yīng)維護(hù)活

28、動中心的運動器械，若發(fā)現(xiàn)任何損壞應(yīng)及時通知有關(guān)負(fù)責(zé)人。四、值班期間應(yīng)微笑服務(wù)，合理要求應(yīng)盡量予以滿足，若遇某種運動器械需求緊張時，應(yīng)作適當(dāng)調(diào)整。五、員工活動中心助理應(yīng)提前5分鐘到達(dá)員工活動中心，做好交接班工作，做好交接班紀(jì)錄，核對物品數(shù)量、電器等。六、下班后，應(yīng)清理并檢查員工活動中心的所有運動器械及其它輔助設(shè)施，做到地面、鏡面、桌面清潔，員工活動中心器械無積灰，并以書面形式記錄在值班記錄本上。離開前，關(guān)閉所有門窗。切斷所有電源。送水工崗位職責(zé)一、送水服務(wù)員上崗時必須穿著統(tǒng)一制服、佩戴統(tǒng)一的胸卡、儀容嚴(yán)整，必須做到文明上崗、禮儀服務(wù)。二、 上崗時要認(rèn)真對送水推車進(jìn)行清潔，飲用水水桶進(jìn)行擦拭。三、

29、 熟悉本崗位送水工作程序，當(dāng)班過程中要按照工作要求及時準(zhǔn)確的將飲用水送到目的地， 禮貌服務(wù)。四、 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物，對大廈內(nèi)的一切設(shè)施、財物等不得隨便移動及亂用，熟悉大廈內(nèi)的樓層分布和各公司的房間號碼，了解大廈內(nèi)所有電梯位置并有效的利用，加強送水服務(wù)的質(zhì)量。五、 當(dāng)班期間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并做好記錄。六、 遇有緊急事情，要及時向客服部經(jīng)理請示報告。七、 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。前臺服務(wù)管理制度一、前臺禮儀人員按要求著裝上崗，面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度 和藹。文明上崗、禮儀服務(wù)。二、前臺人員之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié)

30、。三、 嚴(yán)禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班。四、不得私自收受客人所給的禮物而不上交，未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可不得為入廈公司提供私人服務(wù)。五、 拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上交。六、 不得在工作時間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設(shè)備等行為，說與工作無關(guān)的話。七、 不得發(fā)表虛假、誹謗的言論，從而影響公司聲譽。八、 遇疑難問題應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求支援。值班管理制度一、凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守。二、 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的工作。三、 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時， 要立即報告上一

31、級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報。四、 當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗。五、 嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)。六、 值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄。七、 每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決的問題遺交下班?？傊到唤影喙芾碇贫纫?、填寫交接班記錄必須按照國家標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)一計時。二、值班經(jīng)理應(yīng)對當(dāng)班期間處理的各項工作認(rèn)真、全面地在總值交接班記錄本上進(jìn)行記錄。三、 記錄內(nèi)容包括：1. 固定工作的時間、事項、處理過程、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項。2. 突發(fā)事件的接報時間、報告人、處理經(jīng)過、上級匯

32、報人、處理結(jié)果、跟進(jìn)事項。3. 各部門通過內(nèi)聯(lián)單形式交辦的工作內(nèi)容、交辦時間、交辦人、傳達(dá)人員、完成情 況、跟進(jìn)事項。4. 上級交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項。5. 入廈公司各級領(lǐng)導(dǎo)交代的工作內(nèi)容、交代時間、交代人、傳達(dá)人員、完成情況、跟進(jìn)事項。四、 對于需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作必須在跟進(jìn)事項一欄內(nèi)注明：請繼續(xù)跟進(jìn)或請繼續(xù)監(jiān)管此項工作，并用紅色筆標(biāo)注。五、 當(dāng)班總值必須將上一班次總值記錄的需要繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作的完成情況及監(jiān)管情況完整的進(jìn)行記錄。需要本班次完成的工作必須按時完成。六、 如果同一項工作需要長時間跟進(jìn)或監(jiān)管，則按照第三、第四條循環(huán)記錄，直

33、到此項工作完成。七、 對于上級交代的工作、入廈公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在工作完成后必須第一時間答復(fù)交辦人，并記錄答復(fù)對象及答復(fù)時間。八、 對于上級交代的工作、入廈公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作以及其他需要下一班總值繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管的工作，上一班總值在交接班時應(yīng)該對接班總值特別交代以示重視。下一班次要做好完成記錄。九、 鑰匙、辦公用品、通訊器材、資料等公用物品及保管、扣押他人之財物應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗清交接，做好登記記錄。十、 凡當(dāng)班總值未按照以上規(guī)定，對下一班次總值進(jìn)行交班，導(dǎo)致下一班次總值未對重要事項繼續(xù)跟進(jìn)或監(jiān)管，由此引起的責(zé)任事故由當(dāng)班總值負(fù)全責(zé)。前臺接待室管理制度一、值班人員文明上崗、禮儀服務(wù)。堅守崗位，

34、不得擅自離崗，有緊急情況應(yīng)事先通知客服主管，由客服主管負(fù)責(zé)處理，客服主管不能處理應(yīng)及時告知物業(yè)經(jīng)理。二、 所有訪客必須憑身份證進(jìn)行認(rèn)真登記。三、 來訪者必須說明被訪者的部門、姓名、職位、固定電話。四、 經(jīng)聯(lián)系被訪人同意后，允許來訪者執(zhí)訪客登記單上聯(lián)進(jìn)入大廈，并告知來訪者：（1）被訪者接待完來訪者后，必須在訪客登記單上聯(lián)簽名欄內(nèi)簽字。（2）離開大廈時，將訪客登記單上聯(lián)交回。五、 若被訪者拒絕訪問，則禁止來訪者進(jìn)入。六、 郵局送來的報紙、雜志、快件等應(yīng)認(rèn)真核對清點登記，及時收發(fā)，并做好交接簽收工作。通告發(fā)放管理制度一、 大廈區(qū)域進(jìn)行任何影響大廈公司正常辦公的施工，要提前通知所有客人。二、 所有通告

35、要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。三、 如有緊急事件時，所有通告要帖在大廈的布告（水牌）欄內(nèi)。四、 布告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。五、事件發(fā)生完畢后，將布告及時收回。大廈內(nèi)部租擺管理措施一、 每天從底層開始按順序檢查，養(yǎng)護(hù)、清潔全部綠植租擺。二、 揀去花盆內(nèi)的煙蒂和雜物，擦凈葉面上的浮土，保持葉色翠綠，花卉鮮艷。三、 發(fā)現(xiàn)綠植有枯萎、凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除調(diào)換。四、 定時給花卉盆景澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要及時清理。五、 養(yǎng)護(hù)和清潔花卉應(yīng)小心操作，不要影響入廈公司的正常辦公。六、 對大堂、樓面、外圍等公共場所的綠植要合理設(shè)置。七、 根據(jù)時間定期調(diào)換花卉和盆景。八、 重大任務(wù)前，要

36、根據(jù)有關(guān)部門的規(guī)定進(jìn)行花卉擺放，布置。綠化管理制度一、 綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)：1. 大堂及樓層植物盆內(nèi)無煙蒂、雜物、葉面、枝干、無濃厚浮灰保持葉色翠綠。2. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。3. 盆缸清擦干凈，無污漬。4. 綠籬修剪整齊、無高低不平現(xiàn)象。5. 枝葉修剪齊整、無雜亂現(xiàn)象。6. 綠籬內(nèi)干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7. 各類植物無病蟲害。8. 嚴(yán)格管理綠籬，禁止人為踐踏影響美觀。二、 維保人員須知：1. 每天從底層開始按順序檢查，養(yǎng)護(hù)、清潔全部綠植、花卉、盆景。2. 揀去花盆內(nèi)的煙蒂和雜物，擦凈葉面上的浮土，保持葉色翠綠，花卉鮮艷。3. 發(fā)現(xiàn)花草有枯萎、凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除調(diào)換。4. 定時給花

37、卉盆景澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要及時清理。衛(wèi)生保潔管理制度一、保潔員每天要在員工上班前提前到位，并抓緊時間做好日常保潔工作。按保潔 內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)重點打掃門廳、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的衛(wèi)生，使保潔工作落到實處。 二、保潔員要嚴(yán)格按操作規(guī)范做好日常保潔、定期保潔工作。對吸煙室、會議室、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間及外圍公共區(qū)域的衛(wèi)生要按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，做到隨臟隨掃、無污跡、無雜物等，保持環(huán)境清潔。保潔主管、領(lǐng)班要嚴(yán)格按保潔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 三、各樓層的垃圾筒、煙灰缸和衛(wèi)生間要及時打掃、清理，衛(wèi)生間洗手池臺面、鏡子、地面、墻面等要及時擦拭，做到光亮、無水

38、跡、無污跡、無雜物；垃圾袋和手紙簍要及時傾倒、更換；洗手液和手紙要隨缺隨補。 四、保潔員除日常保潔工作外，每天要對員工辦公室（員工在場的情況下）、領(lǐng)導(dǎo)辦公室（由總值或入廈公司人員帶領(lǐng)）進(jìn)行一次清掃，重點是吸地面、擦窗臺、桌面和倒紙簍等。 五、保潔員要注意節(jié)約用電、節(jié)約用水。白天視天氣情況，盡量采用自然光，吸煙室注意做到人走燈滅，為入廈公司節(jié)約每一度電，節(jié)約每一滴水。保潔工作中要愛護(hù)使用水、電等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)水、電、上下水管道等硬件設(shè)施有問題時應(yīng)及時向物業(yè)辦公室前臺報告。 六、按保潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)做好定期保潔工作。按操作規(guī)范和要求，擦拭窗、墻壁、地面清洗、打蠟、玻璃清洗、燈具除塵、垃圾筒清洗、電梯門、燈清洗、金屬件清洗、上光等，認(rèn)真做好保潔工作，使入廈公司有一個優(yōu)美、衛(wèi)生、清潔的辦公環(huán)境。 保潔服務(wù)安全制度一、保潔員在清潔辦公室時，如發(fā)現(xiàn)客人辦公室內(nèi)使用大功率電器（電加熱器、電爐、電飯鍋、電熱毯等），應(yīng)立即報告直屬領(lǐng)導(dǎo)，由保潔經(jīng)理通知保安部。二、保潔