“大數(shù)據(jù)”思維改造傳統(tǒng)物管業(yè)

1、“大數(shù)據(jù)”思維改造傳統(tǒng)物管業(yè) 2014-06-02 中國物業(yè)管理資訊“大數(shù)據(jù)”（Big Data）概念自2012年開始廣泛傳播，因為其與當前火熱的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟關系緊密，商業(yè)領域?qū)Α按髷?shù)據(jù)”的研究和探討在近年內(nèi)日趨白熱化。通常認為，“大數(shù)據(jù)”具有以下幾項基本特征：“大數(shù)據(jù)”必須是基于互聯(lián)網(wǎng)而得到的海量數(shù)據(jù)；海量數(shù)據(jù)本身沒有任何價值，其對企業(yè)的戰(zhàn)略意義在于通過對海量數(shù)據(jù)的專業(yè)化加工，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”，通常用于對某一特定用戶群體消費行為或期望的預測，或挖掘用戶潛在需求，以占領市場先機，具體使用環(huán)節(jié)如創(chuàng)造機會、節(jié)省成本、管理風險等。中國的物業(yè)管理公司管理著世界上最大規(guī)模的物業(yè)資產(chǎn)，其日常工作即可產(chǎn)生海

2、量的數(shù)據(jù)，而物業(yè)管理實則也是專業(yè)性極高的工種。中國的物業(yè)管理公司是否有機會搭上“大數(shù)據(jù)”的全球班車，充分拓展自己的發(fā)展空間呢？不妨先看看國內(nèi)已經(jīng)開始數(shù)據(jù)化實踐的幾家知名企業(yè)是如何做的。長城物業(yè)“一應云”深圳長城物業(yè)集團在物業(yè)管理數(shù)據(jù)處理及應用方面投入多年，并且成立子公司深圳市深長城企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱“深長城咨詢”）專門負責數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的研發(fā)工作，其參與開發(fā)的“一應云”智慧社區(qū)平臺已經(jīng)開始對其他物業(yè)公司進行SAAS模式租賃使用。上圖為深長城咨詢公司總經(jīng)理 蔣偉在深長城咨詢總經(jīng)理蔣偉的理解當中，“物業(yè)管理大數(shù)據(jù)”是基于物業(yè)管理所覆蓋的社區(qū)生活的相關數(shù)據(jù)，包括兩大類：第一類是關于人（顧客

3、）的數(shù)據(jù)，如社區(qū)顧客的年齡、職業(yè)、家庭成員、愛好、交費習慣、消費額度、支付習慣，以及寵物、車輛、旅游等消費信息；通過“大數(shù)據(jù)”分析統(tǒng)計，就可以對客戶未來的需求進行預測，再匹配相應的服務資源滿足各種需求。第二類是關于物的數(shù)據(jù)，即物業(yè)管理工作中針對物的管理所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，例如設施設備、保潔對象、園藝養(yǎng)護對象、安防系統(tǒng)等。數(shù)據(jù)內(nèi)容包括設備的數(shù)量、品牌、市場份額、能耗水平、故障原因、日常維護成本等的統(tǒng)計。按照以上分類，“一應云智慧社區(qū)平臺”其中“物業(yè)子平臺”主要含“呼叫中心+CRM（客戶關系管理）”及PMS（物業(yè)管理解決方案）兩大系統(tǒng)，以平衡計分卡1為主要原理，進行四個層面的數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計。在財務方面，

4、收費率、往年拖欠款等財務數(shù)據(jù)處理相對更簡單。在顧客這一層面，通過呼叫中心和CRM系統(tǒng)，可以獲取客戶的投訴數(shù)量、客戶投訴分布的領域（保潔、工程或安防）等。第三，可以通過呼叫中心回訪，得知投訴或者請修的及時率如何，以及客戶的滿意程度；同時系統(tǒng)中有“限時服務”的設置，只要超時，服務不滿意度及回訪不滿意度就會升級，在該公司的管理體系中不滿意升級率是一個非常關鍵的KPI數(shù)值。CRM系統(tǒng)也會對業(yè)主滿意度測評數(shù)據(jù)進行周期化例行收集與整理，并在年度匯總時進行統(tǒng)計和分析處理，得出滿意度的對比及變化情況。第四，在內(nèi)部流程上，PMS系統(tǒng)可以支持整個工作計劃達到較高的完成率。該系統(tǒng)顯著功能之一是任何一個工作可以按照工

5、作計劃自動觸發(fā)工單。如1月5日設定設備維修保養(yǎng)單，按照要求一個月保養(yǎng)一次，2月5日系統(tǒng)自動彈出工單，并要求必須在三天之內(nèi)完成，且這些工單必須現(xiàn)場掃描工作對象的二維碼才能啟動，“這樣設置就是強調(diào)必須到現(xiàn)場去真實完成，必須按照標準一條條地完成”。按要求完成后工單自動關閉，系統(tǒng)自動統(tǒng)計工作計劃的完成率；如果超時則加入不滿意升級率統(tǒng)計。公司依據(jù)這些信息掌握管理動態(tài)，考核績效。在員工培訓上也可以數(shù)據(jù)化，員工學分、課時、考試通過率等都將進入相應系統(tǒng)。數(shù)據(jù)化實踐給長城物業(yè)實施扁平化管理戰(zhàn)略提供了重要的支持。蔣偉說，沒有系統(tǒng)的支撐，跨區(qū)域管控、風險管控將是非常困難的。其次，作為服務行業(yè)最關注部分，依靠系統(tǒng)可以

6、做到精準傾聽客戶聲音，并將投訴、請修、咨詢等信息分類統(tǒng)計，確保信息溝通不會打折扣。第三，智能終端APP和PDA的運用精簡了管理流程，鼓勵員工移動化辦公，直接將工作流下發(fā)到個人手上，員工通過智能手機或PDA點檢，不僅更高效而且管理半徑更大，在一些管理區(qū)域七個管理項目只要配一名工程主管、一名園藝主管即可，而按傳統(tǒng)方法每一個項目都需要相應的一名管理人員。第四，內(nèi)部管理數(shù)據(jù)豐富，可以做到全國所有的項目績效排序，績效排序的模型和數(shù)據(jù)都是來自于系統(tǒng)，根據(jù)客戶層面、流程層面、財務層面等不同的權重排數(shù)，信息透明且真實。通過績效排序及相應的分析，可以明確特定項目的工作重點，以及下一步要改進的重點，因而更容易形成

7、工作計劃，指導今后工作的開展。對日常工作的審核和檢查也可以找到重點后跟進，問題的關注度、原因分析和預防措施等都可以有所反映。有幾家公司，就有幾種利用數(shù)據(jù)的方式長城物業(yè)、之平管理和中海物業(yè)華北區(qū)各自建立了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，雖然在某些環(huán)節(jié)如優(yōu)化工作流程方面顯示出較為一致的特點，但總體而言，每一家企業(yè)所選擇的數(shù)據(jù)收集和處理方式都是由本公司的戰(zhàn)略規(guī)劃所決定的。 長城物業(yè)運用信息系統(tǒng)，實際上是企業(yè)實施“阿米巴”計劃的一部分。根據(jù)該計劃，企業(yè)將以前的管理層級由一個四級剛性的金字塔結(jié)構變成扁平化的兩級管理結(jié)構由物業(yè)營運中心直接面對全國接近400個項目來進行管理。“IT只是一個工具，IT要用到什么程度是基于企業(yè)自己管

8、理的思想?！鄙铋L城咨詢蔣偉說?！按髷?shù)據(jù)”與社區(qū)服務需求既然物業(yè)管理公司能夠掌握大量的業(yè)主生活需求信息，同時也在物業(yè)管理本職工作上可以做到將數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理，使基礎數(shù)據(jù)產(chǎn)生“附加值”，那么面對當今如火如荼的社區(qū)多種經(jīng)營業(yè)務，幾家已經(jīng)開始初步探索“大數(shù)據(jù)”的物業(yè)管理公司會利用技術優(yōu)勢快馬加鞭殺進這個戰(zhàn)場嗎？深長城咨詢蔣偉表示，物業(yè)管理公司首先還是要把基礎性的服務做好，滿足客戶的基本需求，使之能夠享受到專業(yè)的保潔、園藝養(yǎng)護、設備維護、安全、客戶服務，不能純粹為做“大數(shù)據(jù)”的電商而做社區(qū)商務，如果那樣就是本末倒置?；A服務做好客戶才會認可，形成消費粘性，然后再去逐步挖掘其他環(huán)節(jié)的大數(shù)據(jù)。物業(yè)管理可以

9、聚焦在某一個領域，關注某一項資源，有針對性地進行數(shù)據(jù)的采集和分析，有計劃、有目的地使用數(shù)據(jù)。“大數(shù)據(jù)”的基礎還是要“大”“大數(shù)據(jù)”最基本的要素還在于數(shù)據(jù)的海量性。無論是長城物業(yè)、之平管理還是中海物業(yè)，都是管理項目種類多、面積總量大、區(qū)域跨度大且有一定業(yè)主人口作為數(shù)據(jù)基礎來源的企業(yè)。即便如此，這些企業(yè)對數(shù)據(jù)的運用的重點目前也依然聚焦在物業(yè)管理工作上，不敢輕易涉足電商。對眾多的中小物業(yè)公司來說，“大數(shù)據(jù)”似乎更加遙遠。深長城咨詢目前已經(jīng)為18家物業(yè)管理公司配適了“一應云智慧社區(qū)平臺”系統(tǒng)。就目前提供服務的情況而言，蔣偉認為物業(yè)企業(yè)在實現(xiàn)數(shù)據(jù)化過程中仍然存在一些誤區(qū)：第一，無論規(guī)模大小，財力或盈利水平如何，企業(yè)都希望能“自立門戶”，自己搞一套封閉的自用系統(tǒng)，這種系統(tǒng)缺少更廣泛的行業(yè)數(shù)據(jù)庫或云服務內(nèi)容，相關的數(shù)據(jù)采集、流程推送、工作標準都不具備。第二，傳統(tǒng)思維認為自己的“一畝三分地”應該據(jù)為己有，與別人合作或者共享平臺會讓別人也享受自己的客戶資源，被別人占便宜。但是，獲得客戶資源的渠道實際上非常多，每一家大型電商都可以獲得自己的客戶資源，而新型的互聯(lián)網(wǎng)公司，或者有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)，只要在這個小區(qū)設置免費Wi-Fi信號，不到一個月時間可以全部獲取小區(qū)業(yè)主（使用人）的聯(lián)絡電話、信息、房號、送貨地址，這和微信是同樣的原理，物業(yè)管理用鐵門圍墻這些物理方法劃定的范圍，無法阻止互聯(lián)