旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章

1、1,旅行社經(jīng)營(yíng)與管理,曹威威,第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理,旅行社,行政主管部門,旅行社員工,行業(yè)協(xié)會(huì),旅游者,潛在旅游者,合作廠商,供應(yīng)廠商,競(jìng)爭(zhēng)廠商,表示客戶關(guān)系,表示產(chǎn)業(yè)關(guān)系,表示行政關(guān)系,旅行社的利益相關(guān)者,主要內(nèi)容,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、旅行社客戶管理的內(nèi)涵 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略,第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵,企業(yè)以客戶為中心對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過(guò)完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來(lái)滿足客戶需

2、要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和解決方案,一）客戶關(guān)系管理的定義,客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 是一種管理技術(shù),第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵,二）旅行社客戶結(jié)構(gòu),1、按購(gòu)買決策單位 2、按購(gòu)買頻度分 3、按偏好（忠誠(chéng)度）分,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義,1. 客戶關(guān)系管理有助于維護(hù)企業(yè)資源,2. 客戶關(guān)系管理有助于新的營(yíng)銷手段發(fā)揮作用,3. 客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任的基礎(chǔ),4. 客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序,第七章

3、第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程,確定戰(zhàn)略目標(biāo),評(píng)價(jià)和反饋,整理客戶信息,制定、實(shí)施營(yíng)銷,分析客戶,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略,顧客分級(jí)策略,維持顧客策略,顧客投訴處理策略,旅行社客戶關(guān)系管理的策略,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,一）顧客分級(jí)策略,按顧客對(duì)旅行社的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將其分為不同的等級(jí)，從而給予不同的優(yōu)惠政策。 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)可包括： 消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等）、顧客所在地區(qū)。 小規(guī)模、低忠誠(chéng)度：管理成本高而盈利低。維持現(xiàn)有關(guān)系 小規(guī)模、高忠誠(chéng)度：營(yíng)銷成本高。會(huì)員制管理 大規(guī)模、高忠誠(chéng)度：

4、保持忠誠(chéng)度 大規(guī)模、低忠誠(chéng)度：調(diào)查其旅游需求，提高對(duì)企業(yè)的信任度,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,二）維持顧客策略,定期研究顧客消費(fèi)情況的變化 分析變化的主客觀原因 對(duì)流失顧客的分析 重要顧客培育方法,旅游者 旅行社 旅游環(huán)境,增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì) 增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi) 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,三）顧客投訴處理策略,求補(bǔ)償 求尊重 求發(fā)泄,游客投訴的原因,游客投訴的心理,旅行社及其接待人員的原因 協(xié)作部門方面的原因 旅游者自身原因,顯性投訴 隱性投訴,第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,三）顧客投訴處理策略,顧客為維護(hù)自

5、身和他人的旅游合法權(quán)益，以書(shū)面或口頭等公開(kāi)形式向旅游行政管理部門或旅行社提出投訴、請(qǐng)求處理的行為,1、顯性投訴的處理,高度重視 仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜 尊重客人 調(diào)查了解 迅速答復(fù) 記錄存檔 積極改進(jìn),第七章第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理,三）顧客投訴處理策略,2、隱性投訴,通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查表和定期走訪等，主動(dòng)接觸游客 設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線,指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式表達(dá)不滿，具體而言就是不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等,極端不滿意,一般,非常滿意,顯性投訴,游移顧客,忠誠(chéng)顧客,第七章第二節(jié)

6、 旅行社供應(yīng)廠商管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、旅行社供應(yīng)廠商的類型 二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式,第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理,第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理,一、旅行社供應(yīng)廠商的類型,供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游,旅游交通企業(yè),行,飯店,住,餐飲服務(wù)企業(yè),游,旅游景區(qū)（點(diǎn),食,旅游購(gòu)物,購(gòu)/娛,其它供應(yīng)廠商,導(dǎo)服公司、保險(xiǎn)公司、廣告公司、銀行,旅行社,第七章第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理,二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、對(duì)地接社的管理 二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理,第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,第七章第三節(jié) 旅行社合作

7、廠商的管理,一、對(duì)地接社的管理,一）組團(tuán)社與地接社的關(guān)系,地接社：就是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光、以及其它旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社,總體而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系,隸屬關(guān)系,合作關(guān)系,優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤(rùn)，可控性強(qiáng) 缺點(diǎn)：固定成本較高，風(fēng)險(xiǎn)大,單一的合作關(guān)系 松散的合作關(guān)系 穩(wěn)定的合作關(guān)系,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對(duì)地接社的管理,合作關(guān)系,1、單一的合作關(guān)系：組團(tuán)社在一定時(shí)期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。 優(yōu)點(diǎn)：二者合作關(guān)系穩(wěn)定，利害關(guān)系一致。 缺點(diǎn)：易造成過(guò)分依賴某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),2、

8、松散的合作關(guān)系：組團(tuán)社同時(shí)廣泛選擇多個(gè)地接社來(lái)滿足旅游者需要，與多家社形成合作關(guān)系。 優(yōu)點(diǎn)：可以比較合作者特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)的要求。 缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致關(guān)注度不夠，從而影響產(chǎn)品的銷售與質(zhì)量,3、穩(wěn)定的合作關(guān)系：組團(tuán)社往往和部分質(zhì)量好、產(chǎn)品切合度高、合作關(guān)系穩(wěn)定的地接社長(zhǎng)期合作。 優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系比較穩(wěn)定且不過(guò)分依賴，可以滿足不同團(tuán)隊(duì)要求，又保證了接待質(zhì)量。 缺點(diǎn)：需要共同分享利潤(rùn),第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對(duì)地接社的管理,二）組團(tuán)社與地接社合作的業(yè)務(wù)關(guān)系,1）預(yù)報(bào)計(jì)劃 旅游團(tuán)組成并交付團(tuán)費(fèi)后，組團(tuán)社（發(fā)團(tuán)社）向各地的接待社以傳真或電報(bào)的形式預(yù)報(bào)計(jì)劃，請(qǐng)接團(tuán)社確認(rèn)行程與價(jià)格。 （2）接團(tuán)

9、社書(shū)面確認(rèn) 地接社在接到傳真后，3天內(nèi)給予書(shū)面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車票、船票和酒店房間情況。 （3）正式計(jì)劃的發(fā)出 當(dāng)雙方經(jīng)過(guò)確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的1015天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。 （4）發(fā)團(tuán)過(guò)程中的監(jiān)督與控制 在接待過(guò)程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督控制?？刹扇∥扇膛阃瑢?dǎo)游人員來(lái)實(shí)現(xiàn)（現(xiàn)在要求出省不派全陪,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對(duì)地接社的管理,三）地接社的選擇,1、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn),接待社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式； 業(yè)務(wù)量； 報(bào)價(jià)； 商譽(yù)； 專營(yíng)性； 合作意愿,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,一、對(duì)地接社的管理,三）地接社的選擇

10、,2、地接的選擇與調(diào)整,1）地接社的選擇方式 參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì) 派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察 通過(guò)發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社 加入行業(yè)協(xié)會(huì)，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。 （2）對(duì)地接社的監(jiān)控和調(diào)整 應(yīng)建立地接社檔案，詳細(xì)記載地接社的基本情況、與本旅行社的合作情況、消費(fèi)者對(duì)地接社接待質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。 經(jīng)常對(duì)地接社的情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。 當(dāng)旅行社調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)或者開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品核心的旅游目的地時(shí)，必須對(duì)地接社進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整,第七章第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理,二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理,一）設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件和程序,二）通過(guò)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng) 旅行社

11、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)是指旅行社將經(jīng)營(yíng)點(diǎn)建成網(wǎng)絡(luò)狀分布的經(jīng)營(yíng)方式，以最大化發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)的輻射作用,第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商 二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略,第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,一、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商,在地理分布、細(xì)分市場(chǎng)或產(chǎn)品類型等方面具有相同或相似經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的兩家及以上旅行社相互為競(jìng)爭(zhēng)廠商,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)廠商管理的過(guò)程實(shí)質(zhì)就是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程。一般步驟,1、對(duì)自身實(shí)力的確定。對(duì)本企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅分析，評(píng)估本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)地位和市場(chǎng)控制能力等。 2、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)廠商的實(shí)力和發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)博弈原理，即運(yùn)用數(shù)

12、學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。對(duì)手的最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)策略必然影響到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。 3、確定競(jìng)爭(zhēng)廠商的性質(zhì)。判斷競(jìng)爭(zhēng)廠商是對(duì)抗型或者是協(xié)作型，據(jù)此確定本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略。 4、采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。根據(jù)上述情況決定對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)采取的策略，如蠶食、遏制、協(xié)作等,第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略,一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 （二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利用價(jià)格作為遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法,方式：降價(jià)與提價(jià)（以降價(jià)為主,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的評(píng)價(jià)： 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 使消費(fèi)者產(chǎn)生“買漲不買跌” 的消費(fèi)等待心

13、理,第七章第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理,二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略,產(chǎn)品質(zhì)量（主要手段,產(chǎn)品創(chuàng)新：滿足旅游者多樣化、個(gè)性化需求,品牌：有助于識(shí)別旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)，影響購(gòu)買決策，樹(shù)立品牌忠誠(chéng)度,信息,12/9/2020,通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略的主要手段。其方法有： 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等方面同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尤其是同最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)不足，逐步提高自己的水平，在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 藍(lán)圖技巧（Blueprinting Technique）：是指借助旅游接待服務(wù)流程圖的方法來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，找出可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，制定相應(yīng)的防范措施，排除弱點(diǎn)上可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的遏制。一般來(lái)說(shuō)，在旅行社接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、車輛等級(jí)、購(gòu)物