公共關(guān)系重點

1、公共關(guān)系重點作者 :日期 :?一、公共關(guān)系認(rèn)識的幾個誤區(qū)（1）把公共關(guān)系等同于廣告、宣傳。廣告、宣傳時企業(yè)從事市場營銷的有力手段。從形式上 ,它們都是信息的傳播過程，廣告宣傳是公共關(guān)系的手段，但廣告宣傳時一種主動的自我宣傳，單向溝通主觀性強(qiáng)，而公關(guān)側(cè)重組織與公眾的互相溝通和理解 ,為雙向溝通。廣告提升知名度和銷售，直接。公關(guān)提升影響力，間接。（ 2）把公共關(guān)系等同于市場營銷。二者不能相互替代，公關(guān)部直接銷售產(chǎn)品，而營銷不能完全實現(xiàn)公關(guān)預(yù)期目標(biāo)。營銷目的在于贏利 ,公關(guān)目的是塑造形象。公關(guān)的應(yīng)用范圍更加廣闊。（ 3）把公共關(guān)系等同于人際關(guān)系。人際關(guān)系的行為主體是個人，其后果可能是正當(dāng)?shù)囊部赡懿徽?/p>

2、當(dāng)。公關(guān)是社會組織與公眾的關(guān)系,主體是組織客體是公眾。二、公關(guān)關(guān)系行為準(zhǔn)則（ 1）真實誠信原則，處理各類公關(guān)事務(wù)時,實事求是，坦率真誠面對社會公眾。（ 2）公開透明原則，堅持公眾必須被告知,及時準(zhǔn)確將信息告知公眾。（ 3）溝通協(xié)商原則，通過溝通協(xié)商求得公眾多方利益協(xié)調(diào)，避免矛盾。（ 4）信義在先 ,以義代利原則，先為公眾利益著想,才能做到企業(yè)發(fā)展繁榮。（ 5）一視同仁原則，平等對待各類公眾。（ 6）立足長遠(yuǎn)原則，追求長遠(yuǎn)目標(biāo),考慮長遠(yuǎn)利益。三、旅游業(yè)公共關(guān)系的定義旅游業(yè)公共關(guān)系是旅游業(yè)組織以其特定的公眾為對象，以傳播溝通為媒介，通過塑造形象、傳播管理和協(xié)調(diào)關(guān)系的主要方法 ,最終實現(xiàn)塑造旅游業(yè)及

3、其組織美好形象、營造良好的經(jīng)營環(huán)境、與公眾共同發(fā)展之目標(biāo)的管理科學(xué)和管理藝術(shù)。四、旅游業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（1）主體旅游業(yè)組織。宏觀上 、就行業(yè)而言旅游業(yè)最突出的特點是綜合性 2、旅游業(yè)形象是旅游者根據(jù)其旅游經(jīng)歷對一個地區(qū)的旅游業(yè)所作的整體評價。 所以要施行全局性公關(guān)戰(zhàn)略 ,要確立旅游業(yè)的整體觀念。 微觀上 ,指直接從事旅游業(yè)經(jīng)營和管理活動的各類企事業(yè)組織。（ 2）客體旅游業(yè)公眾。指與旅游業(yè)具有某種利益關(guān)聯(lián)并相互作用的個人、群體及組織的總和。分為內(nèi)部公眾和外部公眾。（ 3）媒介傳播溝通。運用各種溝通傳播手段,塑造推廣企業(yè)形象。五、旅游業(yè)公共關(guān)系的職能（1）搜集信息、檢測環(huán)境的職能內(nèi)外部環(huán)境對組

4、織運行發(fā)揮導(dǎo)向、（2）咨詢建議、參與決策的職能促進(jìn)、制約作用， 非常重要。 內(nèi)外部公眾是其核心。情況復(fù)雜，公關(guān)人員長期接觸各類公眾了解情況需求眾心理咨詢，公眾輿論咨詢。幫助旅游組織獲取決策信息,可提供各種信息和咨詢。如公,擬訂決策方案 ,實施決策方案。（ 3）協(xié)調(diào)關(guān)系、營造環(huán)境的職能包括內(nèi)外橫縱關(guān)系。內(nèi)需團(tuán)結(jié) ,外需聯(lián)絡(luò)。平衡內(nèi)外。（ 4）傳播信息，推廣形象的職能公關(guān)注重新聞性宣傳工作,注重交際性宣傳(演講） ,注重事件性宣傳(因勢利導(dǎo)）（ 5）塑造形象、贏得聲譽(yù)的職能是公關(guān)最終目標(biāo)，對此進(jìn)行評估分析，定位，制定計劃然后實施。六、旅游業(yè)公共關(guān)系的特點（ 1）服務(wù)性。 旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè) ,絕對

5、了公關(guān)的基本形象是為旅游業(yè)創(chuàng)造格局特色的形象服務(wù)。（ 2）營銷性。經(jīng)濟(jì)效益是其追求的基本目標(biāo)。（ 3）全員性。評價以整體為目標(biāo)進(jìn)行,每一個環(huán)節(jié)都事關(guān)重大。（4）情感性。情感作為一種重要的激勵機(jī)制或動力因素被納入管理過程,在人與人交際中復(fù)雜性。 旅游業(yè)公眾的廣泛性和復(fù)雜性，旅游組織的多元性和復(fù)雜性，旅游行業(yè)和社會其他行業(yè)和部門關(guān)系的復(fù)雜性。（ 5）長遠(yuǎn)性。公關(guān)過程是一個長期戰(zhàn)略。七、公共關(guān)系部指旅游組織為了完成特定的組織目標(biāo)， 由專門的公共關(guān)系的人也組成的、 全面貫徹旅游組織的公共關(guān)系思想、以從事公共關(guān)系工作為職能的機(jī)構(gòu)。八、公共關(guān)系部的設(shè)置（一）必要性。 旅游組織具有復(fù)雜性， 內(nèi)部外部環(huán)境兼顧

6、需要公關(guān)。 任何一個旅游組織不能孤立存在，需要面對大眾了解公眾。（二）原則。第一 ,公共關(guān)系部的設(shè)置要考慮到組織規(guī)模的大小。第二，應(yīng)有利于公共關(guān)系活動的順利開展。第三，應(yīng)有利于組織公共關(guān)系目標(biāo)和組織總目標(biāo)的實現(xiàn)（三）一般模式。按規(guī)模分類。?九、公共關(guān)系部的作用（ 1）收集和傳遞信息（ 2）檢測環(huán)境，分析趨勢（ 3）提供決策咨詢（ 4）組織宣傳溝通（ 5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系（ 6）塑造和傳播組織形象十一、旅游業(yè)公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求（ 1）職業(yè)道德素質(zhì)要求、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗2、誠實公正，作風(fēng)正派3、顧全大局，不謀私利4、積極上進(jìn) ,努力學(xué)習(xí)（2）心里素質(zhì)要求1、熱情自信2、思想開放、沉著穩(wěn)重4、創(chuàng)新

7、審美意識強(qiáng)5、富有愛心和親和力6、具有堅強(qiáng)的意志7、注重形象、迅速轉(zhuǎn)換角色和換位思考意識（3）文化素質(zhì)的要求1、旅游業(yè)相關(guān)知識2、旅游業(yè)公共關(guān)系相關(guān)知識,包括公共關(guān)系基礎(chǔ)理論知識、實務(wù)知識和與公關(guān)相關(guān)學(xué)科知識比如經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)等。、其他知識，天文地理等（）工作能力要求1、獨立處理問題的能力2、調(diào)查研究能力3、策劃和組織能力4、表達(dá)和傳播能力5、社會交際能力十二、旅游業(yè)公眾在旅游業(yè)經(jīng)營管理的過程中所面對的公眾對象 ,也就是與旅游業(yè)公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的個人、群體或社會團(tuán)體的總稱。十三、旅游業(yè)公眾的特性（ 1）廣泛性（ 2）同質(zhì)性 ,通過共同的問題或利益為紐帶聯(lián)系在一起的個人或社會團(tuán)體。（

8、 3）群體性，不止是指個人。（ 4）相關(guān)性，公眾與本組織在利益上存在著相互影響,相互制約的關(guān)系。（ 5）復(fù)雜性，公眾具有流動性 ,公眾存在形式具有多樣性，之間關(guān)系具有多維性。十四、旅游組織內(nèi)部公眾的含義指歸屬于某一特定旅游組織、并與這一組織的命運息息相關(guān)的那部分公眾。具體來說包括組織內(nèi)部的所有員工和全體股東。員工包括所有一線員工高,各級經(jīng)營管理者和各自的家屬。十五、員工關(guān)系的基本策略（1）進(jìn)來滿足員工物質(zhì)方面的需要。第一，旅游組織應(yīng)制定可續(xù)額合理的分配制度和工作規(guī)章。第二，對于員工的物質(zhì)收入 ,旅游組織一方面應(yīng)該在發(fā)放時間上給予保障 ,另一方面，應(yīng)通過各種手段和途徑使員工的收入不斷提高?；蚴峭?/p>

9、過各種福利措施提高員工工作積極性。（ 2）通過各種途徑滿足員工精神方面的需要。 第一 ,提高管理透明度， 讓員工分享信息 ,參與決策。第二 ,為員工提供各種培訓(xùn)和深造機(jī)會 ,提高員工的綜合素質(zhì)。第三，關(guān)心員工個人生活，增進(jìn)感情交流。十六、旅游組織外部公眾有哪些（ 1）顧客公眾 (2）新聞媒介公眾 (3）同行業(yè)公眾 (4) 政府公眾以及社區(qū)公眾十七、旅游公共關(guān)系傳播的定義十八、傳播形態(tài)（1）人際傳播指人與人之間的傳播,分為面對面?zhèn)鞑ズ头敲鎸γ鎮(zhèn)鞑ヌ卣鳎?1、人際傳播在少數(shù)人中間展開,他的最小規(guī)模是兩人之間的傳播、人際傳播具有直接性，反饋及時、準(zhǔn)確。、信息交流非常靈活。4、影響人際傳播的因素很多。

10、（ 2）組織傳播是組織和其成員、組織和所處社會環(huán)境之間的交流。特征： 1、規(guī)模比較大 ,多依靠人體以外的信息傳媒媒介，比如文件告示。2、傳播的主體是組織。、傳播的對象是公眾。4、傳播具有明顯的目的性和可控性。（3）大眾傳播指傳播組織運用現(xiàn)代傳播媒介向廣泛的手中所進(jìn)行的傳播。特征 :1、大眾傳播的主體是大眾傳播機(jī)構(gòu),比如報社、出版社。2、受眾廣泛而多樣。3、傳播過程缺乏靈活性。4、大眾傳播以高科技為傳播國臣的中間媒介。5、大眾傳播的信息是一種可以大量成產(chǎn)、不斷復(fù)制的符號結(jié)構(gòu)物,它面向廣大受眾,具有一般性。十九、旅游業(yè)公共關(guān)系的傳播原則（ 1）實事求是的原則（ 2）謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)的原則（ 3）密切聯(lián)系目

11、標(biāo)的原則（ 4）準(zhǔn)確選擇傳播媒介的原則（ 5）簡明清晰性原則（ 6）連續(xù)一致性原則（ 7）傳播形式多樣性原則（ 8）經(jīng)濟(jì)時效性原則二十、公共關(guān)系傳播媒介根據(jù)傳播媒介的物質(zhì)構(gòu)成和表現(xiàn)形式劃分（ 1）符號媒介（ 2）實物媒介（ 3）人體媒介根據(jù)傳播對象和手段劃分,個體傳播媒介，群體,大眾。主要介紹大眾（1）報紙（ 2）雜志（ 3）廣播（ 4）電視（ 5）電影（ 6）互聯(lián)網(wǎng)二十一、公共傳播與一般宣傳的區(qū)別二十二、公共關(guān)系調(diào)查的定義是運用科學(xué)的方法， 有步驟地考察旅游組織中的公共關(guān)系狀態(tài)， 收集有關(guān)的旅游信息， 進(jìn)而分析各種相關(guān)因素及其相互關(guān)系， 從而達(dá)到掌握實際情況， 解決所面臨問題的一種實踐活動。

12、二十三、公共關(guān)系工作的程序08四步工作法 :公關(guān)關(guān)系調(diào)查 ,公共關(guān)系策劃 ,公關(guān)計劃的事實和公關(guān)效果的評估。二十四、旅游業(yè)公共關(guān)系策劃的定義指的是旅游業(yè)公共關(guān)系人員為塑造旅游組織的良好社會形象或者是為了改善旅游組織所面對的外部環(huán)境，在分析和整理旅游公共關(guān)系調(diào)查資料的基礎(chǔ)上 ,依照科學(xué)的方法和原則 ,憑借自身的經(jīng)驗和知識，設(shè)計出針對具體的旅游公關(guān)對象的最佳公共關(guān)系方案的過程。二十五、旅游業(yè)公共關(guān)系策劃的程序（1）確定旅游業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo),基本原則 :公關(guān)目標(biāo)與組織整體目標(biāo)保持一致性,公共目標(biāo)具有可行性，可操作性。（2）確定旅游業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)公眾,利于明確傳播對象，確保工作實效,有利于所見開支,

13、節(jié)約經(jīng)費。（ 3）確定旅游業(yè)公共關(guān)系活動的主體（ 4）選擇公關(guān)活動項目（ 5）選擇恰當(dāng)?shù)膫鞑ッ浇椋?6）把我公關(guān)活動的時機(jī)（ 7）編制公共關(guān)系活動預(yù)算（ 8）編制旅游業(yè)公共關(guān)系活動策劃書二十六、公共關(guān)系專題活動的概念是指組織為了實現(xiàn)特的尼姑的目標(biāo)， 主動地， 有計劃的選定一個專門方式和主題并精心組織的具有一定聲勢和規(guī)模的公共關(guān)系活動。二十七、公共關(guān)系專題活動的基本要求（ 1）主題明確（ 2）時機(jī)恰當(dāng)（ 3）特色鮮明（ 4）富于情感（ 5）處理及時二十八、公共關(guān)系專題活動的主要型似乎（ 1）新聞發(fā)布性活動（ 2）促銷、展銷性活動（ 3）信息交流性活動（ 4）慶典、紀(jì)念性活動（ 5）溝通、咨詢性活

14、動（ 6）社會福利性活動（ 7）聯(lián)誼娛樂性活動二十九、新聞發(fā)布會的工作程序和注意事項三十、社會公益活動的含義是組織或其他社會組織以無償提供資金、 物質(zhì)進(jìn)行幫助或支持的方式發(fā)起、 組織、參與某些已有廣泛群眾基礎(chǔ) ,同時能獲得一定的形象傳播效益的社會活動。三十一、公關(guān)危機(jī)的特點（ 1）普遍性（ 2）突發(fā)性（ 3）嚴(yán)重性（ 4）影響性（ 5）時效性（ 6）余波性（ 7）不規(guī)則性三十二、危機(jī)，公關(guān)危機(jī)，危機(jī)公關(guān)定義（1）危機(jī)時影響旅游這對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性時間（2）公關(guān)危機(jī)時組織與其公眾之間有某種非常性因素引發(fā)的某種危險的、 非常的狀態(tài) ,它是組織公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反應(yīng)（3）危機(jī)公關(guān)三十三、公關(guān)危機(jī)處理原則（ 1）及時性原則（ 2）公眾利益原則（ 3）統(tǒng)一口徑原則（ 4）信息透明原則三十四、公關(guān)危機(jī)處理程序（一）采取緊急行動。1、成立危機(jī)處理臨時機(jī)構(gòu)2、迅速給危險險境、努力控制危機(jī)蔓延4、及時搜集有關(guān)信息（二）積極處理危機(jī)1、調(diào)查情況2、確定對策、事實方案4、評估總結(jié)（三）重塑組織形象1、樹立重建良好公關(guān)形象的強(qiáng)烈意識2、確立重建良好公共形象的明確目標(biāo)3、采取重建良好公關(guān)形象的有效措施三十五、公