客房經(jīng)理工作流程

1、客房經(jīng)理工作流程客房經(jīng)理工作流程應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委托 , 代其參加酒店晨會1、 1 記錄會議精神及對部門的要求。1、2 傳達(dá)信息 ; 落實本部門的工作要求。1、3 信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2、酒店協(xié)調(diào)會 2、1 通報協(xié)調(diào)事宜 , 提出建議。2、2 記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3、由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3、1 通報部門特殊賓客信息(vip 賓客、投訴賓客 )3、2 匯報今日工作重點。3、3 記錄會議要求。4、客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會4、1 記錄會議內(nèi)容與部門對工作的要求。4、2 通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。4、3 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。二 , 召開部門會議1、檢查儀

2、表儀容1、 1 著裝整潔、挺括 , 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) , 皮鞋光亮 , 襪子無抽絲 , 化好淡裝 , 不留長指甲。1、2 逐個檢查。2、布置當(dāng)日任務(wù)2、 1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做, 用何種工具、清潔劑。、培訓(xùn) 3、 1 學(xué)英語或其她 , 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) , 聲音洪亮。3、2 講解要點 , 再對員工進(jìn)行抽查。4、報夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號4、1 用筆記錄 , 準(zhǔn)確無誤。4、2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊與有特殊要求的客人及房號。客務(wù)部經(jīng)理工作程序客務(wù)部經(jīng)理工作程序rd011、 參加酒店步驟 / 內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1、應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時委托, 代其參加酒店晨會1、1 記錄會議精神及對部門的要求?？头拷?jīng)理工作

3、流程1、2 傳達(dá)信息 ; 落實本部門的工作要求。1、3 信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2、酒店協(xié)調(diào)會 2、1 通報協(xié)調(diào)事宜 , 提出建議。2、2 記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3、由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3、1 通報部門特殊賓客信息(vip 賓客、投訴賓客 )3、2 匯報今日工作重點。3、3 記錄會議要求。4、客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會4、1 記錄會議內(nèi)容與部門對工作的要求。4、2 通報上周工作及布置任務(wù)的完成情況。4、3 匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事項。2、 召開部門會議步驟 / 內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1、檢查儀表儀容1、 1 著裝整潔、挺括 , 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) , 皮鞋光亮 , 襪子無抽絲 , 化好淡裝

4、, 不留長指甲。1、2 逐個檢查。2、布置當(dāng)日任務(wù)2、 1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做, 用何種工具、清潔劑。3、培訓(xùn) 3、1 學(xué)英語或其她 , 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) , 聲音洪亮。3、2 講解要點 , 再對員工進(jìn)行抽查。4、報夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號4、1 用筆記錄 , 準(zhǔn)確無誤。4、2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊與有特殊要求的客人及房號。三 , 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查1、檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1、1 經(jīng)常性處于走動式檢查中, 發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題與不符合酒店要求的, 及時指出 ,予以糾正。1、2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查, 發(fā)現(xiàn)維修客房經(jīng)理工作流程項目及時報修。1、3 檢查物料消耗情況 ,

5、 發(fā)現(xiàn)漏洞 , 提出調(diào)整方案并予以落實。2、房間質(zhì)量 2、1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。2、2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求, 物品配備齊全。2、3 檢查待修房的衛(wèi)生與維修項目, 維修好后馬上安排恢復(fù)。 3、vip 接待工作 3、 1 檢查預(yù)定 vip 房間的準(zhǔn)備工作 , 根據(jù)接待要求 , 對 vip 客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查 , 確保按酒店要求布置。3、2 檢查住店 vip 的服務(wù)規(guī)范 , 確保符合酒店要求 , 客人滿意。4、樓層鑰匙管理4、 1*的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4、2 鑰匙使用符合要求。5、檢查工作記錄5、 1 檢查領(lǐng)班的工作日志 , 保證其記錄完整。5、2 抽查服務(wù)員、清掃員工作

6、日志, 服務(wù)時間準(zhǔn)確 , 交班內(nèi)容無遺漏。6 檢查消防器材6、 1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材, 確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵, 在保質(zhì)期內(nèi)。7、召開班會 , 培訓(xùn)員工 7、 1 指出存在的問題與解決方法。7、2 布置工作任務(wù) , 提出要求及欲達(dá)目的。7、3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)。7、4 員工受訓(xùn)后 , 了解培訓(xùn)內(nèi)容 , 掌握操作規(guī)范 ,符合要求。四 ,處理突發(fā)事件1、了解事件發(fā)生的過程1、1 聽取匯報?？头拷?jīng)理工作流程1、2 親自了解。2、提出解決建議2、 1 客觀分析。2、2 維護(hù)酒店正常接待秩序。3、實施解決方案3、 1 能被賓客接受。3、2 維護(hù)酒店利益。4、備案 4、1 事件的跟蹤處理。4、2 賓客對處理結(jié)果的信息反饋。4、3 部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。五 , 處理客人投訴1、傾聽 1、1 認(rèn)真傾聽 , 保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié), 不要插話打斷客人。1、2 禮貌地向客人道歉。1、3 詢問客人的姓名與房號。2、解決問題 2、1 詳細(xì)了解情況 , 做出具體分析。2、2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2、3 熱誠幫助客人解決 , 不能推委拒絕。2