淘寶售后主管崗位職責(zé)（共5篇）

1、淘寶售后主管崗位職責(zé)（共5篇） 第1篇：淘寶售后主管崗位職責(zé)范本崗位說明書系列編號：fs-zd-04017淘寶售后主管崗位職責(zé)taobao after-sales supervisor position duties說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。崗位職責(zé):1，負責(zé)發(fā)貨區(qū)，配貨區(qū)的人員管理和工作分配。2，根據(jù)每天入庫的款式和用戶訂單合理安排打單發(fā)貨。3，與公司的客服對接，及時反饋問題訂單。4，銜接網(wǎng)銷部和發(fā)貨區(qū)的售前和售后的其他問題。要求:1，有一定判斷力，組織能力。請輸入您的公司名字fonshion design co., lt

2、d第1頁 / 共1頁第2篇：淘寶售后客服崗位職責(zé)淘寶售后客服崗位職責(zé)淘寶售后客服崗位職責(zé) 淘寶售后客服崗位職責(zé) 篇1: 淘寶售后客服工作職責(zé) 淘寶售后客服工作職責(zé) 通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案(2)對前一天的遺留售后問題進行跟蹤(查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行

3、評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計)，負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 (4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 (5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系(6)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類 (7)配合售前進行店內(nèi)vip的折上折 (8)財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通 (9)配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣 (10)對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息 每日工作基本概要1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺 號留言進行統(tǒng) 計整理

4、進行相應(yīng)處理 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權(quán)產(chǎn)品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋2、3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進 行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總 下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單; 每周對下出貨單 4、5、篇2: 淘寶客服工作職責(zé) 工作崗位: 淘寶客服 客服崗位職責(zé): 1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的

5、信息; 2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力; 3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練_中，提高自己的業(yè)務(wù)能力; 4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題; 5.了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作; 6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。 其他職責(zé): 1.負責(zé)處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題; 2.負責(zé)工行店鋪的活動的

6、報送，做好工行的運營與推廣; 3.負責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐; 4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。篇3: 淘寶售前客服崗位職責(zé) 淘寶售前客服專員崗位職責(zé) 1、熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業(yè)知識。2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購意見 (2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關(guān)系3、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。 4、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。 5、早班客

7、服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如: 前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買家到貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管) 6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入并在商品包裝完成后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。7、了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯(lián)系維護，不在線可留言，爭取每位到店客戶的訂單。8、每日在評價管理中，回復(fù)客人的評論。 9、收集處理返現(xiàn)客戶工作 10、耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時轉(zhuǎn)給售后客服進行處理。篇4: 淘寶客服崗位職責(zé) 電子商務(wù)部網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé) 崗位職責(zé): 1、完成店鋪內(nèi)售前、售中、售后的客服接待，負責(zé)產(chǎn)品價格修改， 客服咨詢，物流跟進、少量售后

8、等具體工作; 2、了解客戶需求，向客戶推薦產(chǎn)品，為其提供專業(yè)咨詢，耐心回答顧客問題，提高客單價，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。3、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度; 4、及時正確的完成各項報表，客戶相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案; 5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心解決; 6、快遞問題的查詢處理，評價管理。 任職要求: 1、18-30歲，女士優(yōu)先; 2、高中及中專以上學(xué)歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先; 3、有一定的營銷技巧，熟悉計算機基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上; 4、吃苦耐勞，有較好的服務(wù)意識及溝通能力，團隊協(xié)作能力強; 5、

9、全職，能夠接受調(diào)休，包括白班和晚班等。篇5: 淘寶客服工作職責(zé) 淘寶客服工作職責(zé) 一、工作流程1、首先學(xué)_并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。 3、買家付款后，務(wù)必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。 4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好后備注清楚。5、完成客戶維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容: 查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄

10、，若出現(xiàn)未解決的問題應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，交接給下面同事處理。 二、客服基本要求1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神。 4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技 巧，。三、服務(wù)過程中的注意事項1、要第一時間回復(fù)。 當(dāng)顧客給我們打招呼的時候，因為回復(fù)的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情

11、況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說: 您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度 回復(fù)顧客哦。2、要注意服務(wù)態(tài)度。 盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當(dāng)時沒有購買公司的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。3、對待顧客要有耐心。 任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)

12、度以及詳細的專業(yè)介紹。4、對待顧客要細心。 跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收 不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。5、對待顧客要用心。 人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。6、一定要把顧客加為好友。 不要因為有時候

13、遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。四、能力要求1、處世不驚 的應(yīng)變能力 對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給 你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。2、挫折打擊的承受能力 銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢,比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而

14、被客戶誤解,或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力 情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢,比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢, 這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要. 4、滿負荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負荷情感付出呢,就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計

15、笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務(wù)可以嗎,不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。第3篇：淘寶售后客服崗位職責(zé)淘寶售后客服崗位職責(zé)職責(zé)一:淘寶售后客服崗位職責(zé)1.負責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友）,了解并分析客戶需求,規(guī)劃回頭客服務(wù)方案2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤,負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通3.負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4.定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況5.負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng),對老客戶進行分門別類。7.配合售前

16、進行店內(nèi)vip的折上折8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣10.對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計,及時核對產(chǎn)品信息。職責(zé)二:淘寶售后客服崗位職責(zé)1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。(1)負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

17、2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。(1)負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。職責(zé)三:淘寶售后客服崗位職責(zé)1.熟悉淘寶運營的各項操作,工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);2.

18、每分鐘打字60個字以上,有良好的表達和處理疑難問題的能力,熱情謙虛有耐心;3.處理客戶咨詢,解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;4.能熟練處理售前,售中,售后等問題,同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;5.了解客戶服務(wù)需求信息,進行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;6.熟練運用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實問題;7.維護客戶關(guān)系,并開發(fā)新客戶,跟著售后處理進度匯報工作;第4篇：淘寶售后售后問題處理和注意細節(jié)1.售后登記-接到售后，不管是當(dāng)時就處理好的售后還是要等待核實后的售后，都需在售后登記里做好詳細的記錄，并選擇

19、在正確的事務(wù)類別，檢查出錯的需確定好qc章號；2.需退回或返修的產(chǎn)品，注意細節(jié)：.在兩天內(nèi)退回，從做售后登記重新發(fā)貨或退款的時間不要超過7天；郵費由客戶先出，拒收到付件，省外不超過10元，省內(nèi)不超過8元，如果當(dāng)?shù)乜爝f要件較高，可以讓客戶跟快遞公司講講價；如發(fā)平郵，收件人名字用：宋菊；退回產(chǎn)品時一定附上字說說明一下客戶的旺旺名，全名及退回產(chǎn)品的原因3.同意客戶退回退款/更換時：做售后記錄時必須表達清楚退回郵費和重新發(fā)貨郵費是客戶出還是由我司出，如果由我司出，是支付寶直接退款還是重新發(fā)貨時附上現(xiàn)金，郵費是多少.收到客戶退件后，處理客服首先是查詢記錄里信息，檢查產(chǎn)品包裝外觀是否完好，是否如客戶所說的

20、情況，進行初步檢測，如果需要退款并退郵費的，通知財務(wù)，如果需重新補發(fā)，需支付寶付款的，通知財務(wù)，如果是附現(xiàn)金的需附現(xiàn)金在包裹里（下售后單時必須在清單上注明附上了10元現(xiàn)金）4.退回產(chǎn)品，需要做測試的，由客服做測試，測試確實有質(zhì)量問題的，將產(chǎn)品放入更換產(chǎn)品區(qū)的同時下售后單，售后單上在產(chǎn)品的名稱后用（）注意質(zhì)量問題更換的字樣，并提醒小卓這個產(chǎn)品有質(zhì)量問題需更換后重新發(fā)貨，如果產(chǎn)品退回時本身沒有包裝/包裝損壞，重新發(fā)貨時也需不帶包裝/或換原退回包裝，建議下售后單也采用（）的方式注明5.每天回評和處理當(dāng)天或之前的中差評，可以采用一天一換或一周一換的方式，輪流處理，由客服主管負責(zé)安排，客服主管要做好回評

21、登記工作：主要是客戶對哪些產(chǎn)品不滿等祥細說明，以便于后期對產(chǎn)品或服務(wù)的提高上做參考，回評記錄工作要落實（中評電話不超過兩個，差評盡可能不超過三次，也就是說，盡可能的一通電話搞定中差評，也可適當(dāng)采購用短信的方式，中差評特殊情況，特殊對待）6.客服主管每周定期對網(wǎng)店管家里的所有售后，做最后的審核，統(tǒng)計出售后成本，和總結(jié)報告您好，為了給您帶來更好的服務(wù)和對產(chǎn)品的詳細解答，客服們正在培訓(xùn)中，現(xiàn)在是開會時間，請您稍等，您可以將您需要拍下的產(chǎn)品用加入購物車的方式購買，打開您需要的產(chǎn)品鏈接，里面有詳細的介紹，如您需要等待客服人員咨詢，也要請您耐心等候一小會，我們將會在看到您留言的第一時間為您解答，期待與您的合作，也謝謝您的耐心等待售后的銜接：1.退貨產(chǎn)品（自己落實和倉庫核實退回的產(chǎn)品是否會影響第二次的銷售，退回的產(chǎn)品如果反應(yīng)的是有質(zhì)量問題的話是否可以更換，不能更換的產(chǎn)品，建議客戶換貨，盡可能不要退貨（之前退回的n86 n85液晶屏，客戶反應(yīng)有問題，退貨回來退款，結(jié)果這兩個液晶屏又退不了，只能換，照成我們自己積壓了產(chǎn)品自由的魚17:15