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文檔簡介
1、3.5 客服部崗位職責(zé) 3.5.1 客服部組織架構(gòu) 3.5.1 客服經(jīng)理 1. 按照逐級負(fù)責(zé)的原則在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。 2. 負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項經(jīng)營指標(biāo),并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度的修訂、實施與監(jiān)控。 3. 對工作中的各項報表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析,把握提供的各項報表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度,及時向上級提交相關(guān)報告; 4. 聘用、任命以及解除聘用客服部各崗位人員,并對客服部各崗位人員進行獎懲考核。 5. 負(fù)責(zé)對呼叫中心全員的進行素質(zhì)培養(yǎng),提高人員的整體組織安排各崗位人員認(rèn)真參加各崗位入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及日素質(zhì)。常常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 6. 負(fù)責(zé)進行呼叫中心人員的全面管
2、理,包括排班等,并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。 7. 督促、指導(dǎo)值班人員作好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理,確保電話中心正常運轉(zhuǎn); 8. 負(fù)責(zé)主持呼叫中每月工作例會,與各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧,匯總后匯報至上級領(lǐng)導(dǎo)。 9. 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提交周/月/年工作總結(jié)和計劃。 10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作。 3.5.2 客服班長 1. 按照逐級負(fù)責(zé)的原則在客服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。 2. 協(xié)助客服經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班,負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào) 度;對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào),包括現(xiàn)場紀(jì) 3.律、活動安排等。 4. 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時
3、間并作監(jiān)督。 作好現(xiàn)場巡視,及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象,并5. 隨時記錄巡視情況,定期遞交“巡視記錄分析報告”至客服經(jīng)理。 6. 負(fù)責(zé)召開班前、班后會,及時向客服宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)及時處理及通報現(xiàn)場上級部門下達的管理信息;崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、緊急事件(系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰)。 7. 負(fù)責(zé)對客服中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹。 組織客服中心各崗位人員進行月度技能考試, 并對考試8.結(jié)果進行匯總和評估,及時上報客服經(jīng)理。 9. 協(xié)助客服經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。 10. 定期向客服經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/年)。 3.5.2 質(zhì)檢培訓(xùn) 1. 按照逐級負(fù)責(zé)的原則在客
4、服經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。 2. 對客服的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督,并對其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實行監(jiān)控并打分,編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋報告。 3. 定期匯總在對客服的呼入、呼出電話進行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時反饋給各業(yè)務(wù)組長。 4. 根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐,編寫適合客服中心實際需要的培訓(xùn)教材,或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時,制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并協(xié)助組長實施培訓(xùn)。 5. 核實客戶對客服的投訴及表揚件,并進行記錄。 制定并不斷完善客服的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)的評分標(biāo)6. 準(zhǔn)。定期(每月)匯總客服人員電話質(zhì)檢(監(jiān)聽)成績、培7. 訓(xùn)考試成績,提供給組長及客服班長。8. 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平,做到公
5、平、公正、快捷、高效,質(zhì)檢差錯率為“零”。 9. 定期向客服班長提交工作總結(jié)和計劃(周/月/年)。 10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。 3.5.2 客服中心組長 1. 按照逐級負(fù)責(zé)的原則在客服班長的領(lǐng)導(dǎo)下,在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。 2. 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,嚴(yán)于律已、以身作則;服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動、安排。 3. 以認(rèn)真負(fù)責(zé),嚴(yán)謹(jǐn)、實事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)的考核,使本組服務(wù)水平不斷提高。 4. 依照考勤制度每天記錄員工考勤,做好請假、調(diào)班 記錄。 及時向組內(nèi)員工宣導(dǎo)質(zhì)檢培訓(xùn)崗提供的咨詢信息。5. 與質(zhì)檢培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)根據(jù)本組的實際情況提出培訓(xùn)需求,6.
6、制定本組的培訓(xùn)計劃并落實。 7. 努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì),積極檢查各員工的工作情況及工作紀(jì)律,及時指出錯誤并進行正確引導(dǎo),主動幫助員工提高工作水平。 掌握工作范圍內(nèi)的各項情況,做到處理問題公正不偏。 8.工作中做到主動發(fā)現(xiàn)問題,并迅速、準(zhǔn)確進行處理,同時及時對上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。 9. 按時參加例會,并將每次會議精神貫穿到日常工作當(dāng)中;主動關(guān)心員工的班后生活,做到多溝通、多了解。 10. 定期做好工作計劃及總結(jié),積極提出對工作有效的各項建議。 11. 完成一定比例(比例由電話中心主管根據(jù)話務(wù)情況的變動進行調(diào)整)的咨詢、呼出業(yè)務(wù)。 12. 不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能,主動溝通、交流,多學(xué)多
7、問、取長補短。 3.5.2 客服 1. 按照逐級負(fù)責(zé)的原則在客服組長的領(lǐng)導(dǎo)下,在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作。 2. 根據(jù)上級下達的經(jīng)營指標(biāo)及任務(wù)完成客戶電話的接入和呼出以及客戶服務(wù)派單及回訪工作。 3. 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,嚴(yán)于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動、安排。 4. 熟練掌握業(yè)務(wù)知識,做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù),并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。 5. 按照公司規(guī)定認(rèn)真填寫工作日報表,各種報表填寫內(nèi)容用戶反饋的意見以及服日常工作中收集的資料、做到詳實準(zhǔn)確,務(wù)信息以日報形式及時上報,并做到詳實準(zhǔn)確。 6. 認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的客戶登記制度,對重點客戶做到三知三有(三知:知困難、知位置、知聯(lián)結(jié)果,三有:有服務(wù)、有登記、有交接)。 7. 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)
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