美容院客戶投訴處理.ppt

1、客戶投訴處理的 十大殺手锏,國(guó)際美容美體連鎖機(jī)構(gòu),客戶投訴的認(rèn)知：,客戶的投訴并不意味著他們不喜歡我，相反，他們是希望我能夠做得更好 如果，我們?cè)僖猜?tīng)不到客戶的投訴聲了，這很可能意味著，我的客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)再給我為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，所以我的服務(wù)是否改進(jìn)根本與其無(wú)關(guān) 這些投訴的客戶在遠(yuǎn)離我之余，往往還會(huì)將其抱怨告訴給我的其他客戶、潛在客戶、甚至我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,1、不投訴并非客戶滿意,管理大師彼得德魯克告誡我們- 衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。,90不滿意客戶從來(lái)不抱怨； 69的客戶從未提出過(guò)投訴，23的客戶不滿 時(shí)只向身邊的服務(wù)人員提出過(guò)，僅有8的客戶投訴通過(guò)

2、客戶關(guān)系部門傳達(dá)到最高管理層，形成了投訴金字塔； 通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶的心聲。,客戶吃了虧也不吭聲，普遍的認(rèn)識(shí)是： 抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題； 投訴很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼； 抱怨使人覺(jué)得不好意識(shí)或嗤咄逼人； 與其抱怨與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。,2、投訴客戶不是敵人,美國(guó)商人馬歇爾費(fèi)爾德認(rèn)為- 那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)” 。,首先，投訴寄予了“希望”。 其次，投訴促進(jìn)了“發(fā)展”。 再次，投訴隱藏了“商機(jī)”。,

3、3、在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴的價(jià)值,公司一般每年平均流失10的老客戶； 獲得1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍； 1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他們抱怨告訴812個(gè)人； 每收到1封客戶投訴信，就意味著還有24個(gè)同感的客戶和你不辭而別； 一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5，其利潤(rùn)就可能增加2585。,美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你商品的有9，而91的客戶不會(huì)再回來(lái)； 投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買你商品的客戶有19，而81的客戶不會(huì)再回來(lái)； 投訴過(guò)但得到解決，會(huì)有54的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商品，而有46的客戶不會(huì)回來(lái)； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82的客戶繼續(xù)購(gòu)買你的商

4、品，只有18的客戶不會(huì)回來(lái)。,客戶投訴的原因分析 ：,最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切,抱怨資訊的來(lái)源 ：,1、加盟店經(jīng)營(yíng)者 2、了解事情經(jīng)過(guò)的美容師 3、終端客戶,處理客戶投訴的技巧：,1、立即響應(yīng) 速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延， 時(shí)間上存在

5、明顯的拖延，客戶正是從這種拖延中判斷企業(yè)的誠(chéng)意，同時(shí)決定自己下一步應(yīng)當(dāng)施加多大的壓力。 2、用心聆聽(tīng)聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。,3、認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出各種不滿的情感，不應(yīng)當(dāng)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿，僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。,4、表示道歉 請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。必須要有主動(dòng)負(fù)責(zé)的意識(shí)才能令客戶信賴 。 5、仔細(xì)詢問(wèn)引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙

6、方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。,6、記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 7、解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。,8、禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了 嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。 9、持續(xù)反饋 在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過(guò)兩天就難以忍受，他們往往會(huì)認(rèn)為天沒(méi)有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以建議企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。,10、超越期望 不要彌補(bǔ)完過(guò)失，使客戶的心理平衡后就草草收?qǐng)?。?yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會(huì)把這個(gè)投訴的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)的客戶。當(dāng)與客戶就處理方案達(dá)成一致