公交車駕駛員培訓(xùn)方案

1、公交車駕駛員培訓(xùn)方案 重慶市萬(wàn)州汽車運(yùn)輸集團(tuán) 云陽(yáng)縣云萬(wàn)公共交通有限公司 公交車駕駛員2018年服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案 注明： 1、 本方案為2018年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年度培訓(xùn)方案。 全年按季度分四次進(jìn)行培訓(xùn)。 2、 本培訓(xùn)方案可以重復(fù)培訓(xùn)。、3 第一講： 為加強(qiáng)公交行業(yè)規(guī)范化管理，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，提升公交行業(yè)服務(wù)水平，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案。 一、 培訓(xùn)意義 進(jìn)一步提高駕駛?cè)藛T的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過(guò)安全生產(chǎn)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升公交行業(yè)整體城市“窗口”形象。 二、 培訓(xùn)目的 1、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)使駕駛?cè)藛T掌握相關(guān)日常運(yùn)行的基本知識(shí)。 11 / 1 公交車駕駛員培

2、訓(xùn)方案 2、使駕駛?cè)藛T如何改善服務(wù)質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 三、培訓(xùn)對(duì)象 本公司所有在職駕駛員 （一）駕駛員職業(yè)道德規(guī)范： 遵紀(jì)守法、服務(wù)指揮；文明駕駛，安全行車；鉆研技術(shù)，提高技能；駕乘配合，規(guī)范服務(wù)。 （二）駕駛員儀容規(guī)范 1、上班時(shí)應(yīng)穿著規(guī)范的工作服裝，工作服裝潔凈、平整、無(wú)異味、無(wú)破損； 2、身體無(wú)異味、勤洗澡更衣；口氣清新、營(yíng)運(yùn)前不得食用帶有刺激性異味食物； 3、發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊、無(wú)怪異發(fā)型及顏色、手部潔凈、指甲修飾得體、男駕駛員不剃光頭、留蓋耳長(zhǎng)發(fā)、畜胡須；女性駛員不長(zhǎng)發(fā)披肩。 （三）駕駛員行為規(guī)范 1、微笑服務(wù)。舉止得體，態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌； 2、使用普通話（必要時(shí)用雙語(yǔ)

3、）和文明用語(yǔ)為乘客服務(wù)。立迎立送，“請(qǐng)”字當(dāng)先，說(shuō)話和氣、不罵人、不打人、不惡語(yǔ)傷人、不借故刁難乘客； 3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向車內(nèi)外吐痰等、打噴嚏時(shí)應(yīng)遮擋口鼻及回避乘客。 11 / 2 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 4、不向乘客索要財(cái)物、不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等； 5、回答乘客問題應(yīng)主動(dòng)、與乘客交流應(yīng)適度、交談內(nèi)容應(yīng)健康文明、不信謠、不傳謠；乘客間談話時(shí)不得插話； 6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。 （四）駕駛員車廂服務(wù)規(guī)范 1、駕駛員不得接觸錢幣、乘客上車時(shí)應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督乘客投幣、刷卡、乘客投大額錢幣時(shí)，應(yīng)提醒乘客不找零錢。 2、車廂內(nèi)備足有效票據(jù)，方便乘客取用。

4、3、宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營(yíng)造車廂文明禮讓氣氛。 4、及時(shí)報(bào)站，積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車； 5、空調(diào)車應(yīng)在車廂溫度低于11度時(shí)送暖風(fēng)，高于26度時(shí)送冷風(fēng)。 6、廣播內(nèi)容應(yīng)以新聞、音樂和營(yíng)運(yùn)服務(wù)方面的信息為主，不得妨礙安全駕駛和車輛報(bào)站。 7、合理控制廣播及多媒體音量，不得對(duì)乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全駕駛和車輛報(bào)站。 8、對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記、妥善保管，按規(guī)定上繳處理； 9、做到勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修； 10、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好； 11 / 3 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 11、車身外表無(wú)污垢、駕駛室無(wú)油污、垃圾、儀表平臺(tái)無(wú)雜物、塵土、前檔風(fēng)玻璃明

5、亮； 12、車廂內(nèi)壁無(wú)污痕； 13、車窗玻璃無(wú)缺損、無(wú)水漬、無(wú)污痕； 14、座椅無(wú)塵土、積水及油污； 15、地板、踏板無(wú)積土、垃圾； 16、車門設(shè)備完好，保持車門正常開關(guān)； 17、頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水。 18、滅火器材，車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當(dāng)； 19、“三牌”標(biāo)志（前、后路牌、側(cè)路牌）、燈箱光源完好有效； 20、座位、靠背齊全完整、牢固； 21、扶手桿不缺損、不松動(dòng)； 22、報(bào)站器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰；發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)排除或進(jìn)公司維修。 第二講 （五）駕駛員行車服務(wù)規(guī)范 發(fā)車前 1、提前10分鐘到達(dá)指定發(fā)車點(diǎn)、做好發(fā)車準(zhǔn)備。 2、進(jìn)行車輛技術(shù)狀況的檢查。檢查燃油、潤(rùn)滑油、剎車油、冷

6、卻液是否加足、電路是否正常、電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保車輛性能良好，符合機(jī)動(dòng)車安全性11 / 4 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 能技術(shù)要求。 3、檢查車輛是否整潔衛(wèi)生，是否達(dá)到五凈一亮標(biāo)準(zhǔn)（五凈：機(jī)器、內(nèi)外蒙皮、地板、坐拉扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮） 4、隨車攜帶駕駛證、身份證等行車手續(xù) 行車中 1、按調(diào)度指令行車，做到準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。 2、車門未關(guān)，不能起步，防止夾摔。 3、不閑談、不吸煙、不喝酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無(wú)關(guān)的事。 4、集中精力、中速行駛。遵守交通規(guī)則，不搶黃燈，不闖紅燈，不壓錢、趕點(diǎn)、安全運(yùn)行。 5、禮讓三先，不搶道、不強(qiáng)超。 6、平穩(wěn)起步、不急行車、平穩(wěn)停

7、車 7、站外非故障停車，不得開門上下乘客 8、逢站必停，不甩站、不越站、有空讓上 9、做到始發(fā)、終點(diǎn)、大站三準(zhǔn)點(diǎn) 10、面帶笑容，沿途報(bào)清站名，確保乘客有序上下車，照顧趕到乘客。 11、認(rèn)真監(jiān)票，要使每個(gè)乘客都能主動(dòng)投幣，自覺刷卡，認(rèn)真查驗(yàn)各類免費(fèi)乘車證件。 12、熱情耐心，解答乘客詢問，駕駛員必須熟悉沿線11 / 5 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 主要站名、單位、轉(zhuǎn)車線路和本線路的首、末班車的發(fā)車時(shí)間等業(yè)務(wù)知識(shí)，做到心中有數(shù)。具體要求做到以下兩點(diǎn)： 13、有問必答，對(duì)待乘客的詢問，無(wú)論能否解答都要有所表示，不準(zhǔn)置之不理。如有不知道的、可向周圍乘客請(qǐng)教，如其他乘客不知道，應(yīng)向該乘客表示歉意，以體現(xiàn)公交

8、員工的文明風(fēng)范。 14、百問不厭，駕駛員在解答乘客的詢問時(shí)，一定做到耐心解答，不能有厭煩情緒，使不熟悉本線路地理環(huán)境的乘客有一種信任感。 15、重點(diǎn)照顧，在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特殊困難的乘客都是駕駛員重點(diǎn)照顧的對(duì)象，要做到主動(dòng)照顧，動(dòng)員讓座，有條件時(shí)應(yīng)攙扶上車，以保證他們的乘車安全。 16、對(duì)外地乘客服務(wù)要熱情，主動(dòng)、周到、報(bào)清站名、解答耐心、及時(shí)提醒下車，防止乘車過(guò)站。 17、對(duì)外籍友人要禮貌服務(wù)、不卑不亢、雖然語(yǔ)言不通但要細(xì)心觀察，到站招呼下車。 18、做好疏導(dǎo)工作，盡量滿足乘客的乘行需要，做到車輛到站后，乘客下得快，上得快，做到行車準(zhǔn)時(shí)，疏導(dǎo)乘客的主要方法有：

9、 （1）邊上車，邊疏導(dǎo)，盡可能使乘客上車后往里走，不影響后面乘客上車。 11 / 6 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 （2）有條件時(shí)，駕駛員可到車廂內(nèi)的堵塞處進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，使乘行距離較遠(yuǎn)的乘客盡可能朝下客門走。 （3）對(duì)行李較多的乘客進(jìn)行重點(diǎn)疏導(dǎo)，保持通道暢通，不能因行李堵車門、車廂過(guò)道而影響其他的乘客上、下車。 19、按指定的時(shí)間、路線、安全、準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)站點(diǎn)。 20、按行車時(shí)刻的規(guī)定時(shí)間走好“三正點(diǎn)”（始發(fā)站、中途、終點(diǎn)站），始發(fā)要做到“三提前”（車輛提前進(jìn)站、提前開門上客、提前為乘客服務(wù)）。行駛中途不搶檔、不在站點(diǎn)滯留、壓點(diǎn)候客、逢站必停，站點(diǎn)外不得任意停車上下客，不得私自改線路運(yùn)行，不得讓他人代駕，

10、嚴(yán)格執(zhí)行行車紀(jì)律制度。 21、投幣箱發(fā)生故障，應(yīng)立即上報(bào)調(diào)度，公司安排備用車頂上。 22、車輛運(yùn)營(yíng)途中因故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客解釋說(shuō)明、并安排車上乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，乘客不需要另外收費(fèi)。 進(jìn)站時(shí) 1、有序進(jìn)站、車頭對(duì)齊站牌或停車線停車，停車時(shí)車身應(yīng)與道路平行，車輪外側(cè)離道沿或樣線50厘米以內(nèi)。 2、上下乘客后車輛應(yīng)立即駛離站點(diǎn) 3、停車時(shí)車門應(yīng)盡量避開積水 11 / 7 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 4、停車時(shí)車未停穩(wěn)不開門、車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)門催促乘客上下車、避免發(fā)生車門夾、摔事故，在確認(rèn)沒有乘客上、下車時(shí)才關(guān)閉車門啟動(dòng)車輛） 5、接近站點(diǎn)時(shí)，不截頭猛拐

11、，應(yīng)減速、慢行、靠右 6、中途交接班時(shí)，如果接班人未到時(shí)，立即上報(bào)調(diào)度等待安排 收車后 1、駕駛員收車時(shí)應(yīng)將車輛安全開回停車場(chǎng) 2、回場(chǎng)后檢查車輛外觀是否有損壞。 3、回場(chǎng)后搞好車輛保潔。 4、車輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)按指定地點(diǎn)停放車輛，由收錢箱人員更換投幣箱，駕駛員關(guān)閉氣、電路開關(guān)、關(guān)閉駕駛室門、窗方準(zhǔn)離開車。 第三講 （六）駕駛員營(yíng)運(yùn)安全服務(wù)規(guī)范 1、駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、崗位規(guī)范和操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)。 2、嚴(yán)禁駕車時(shí)接打手機(jī)、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。 3、行駛中駕駛員應(yīng)精神集中，中速行駛，安全禮讓，引擎蓋不堆物品、不坐人。 4、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速

12、、11 / 8 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 急減速及緊急制動(dòng)。 5、車輛進(jìn)站時(shí)應(yīng)提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，勻速進(jìn)站。進(jìn)站前30米內(nèi)不準(zhǔn)超越其他車輛，嚴(yán)格執(zhí)行車未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步。 6、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間行駛必須開啟外燈及廂燈，會(huì)車時(shí)應(yīng)將遠(yuǎn)光燈變?yōu)榻鉄簟?7、行駛中注意觀察自行車和行人的交通行為，遇斑馬線應(yīng)減速避讓。 8、嚴(yán)禁將車輛交由他人駕駛，到達(dá)終點(diǎn)站，車停穩(wěn)后應(yīng)關(guān)閉車上電源，拉好手剎方可離開；到終點(diǎn)站要待乘客都下完車后方可離開。營(yíng)運(yùn)途中嚴(yán)禁與人賭氣、爭(zhēng)吵。 10、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)阻止其上車，確保車輛和乘客安全。 11、駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)

13、急處理能力、做好突發(fā)事件的及時(shí)處理和報(bào)告工作。 12、車內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或就近向有關(guān)部門求援。 13、發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，找好旁證和報(bào)警，并向公司報(bào)告。 14、車廂內(nèi)發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及時(shí)報(bào)警。 15、車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜，應(yīng)關(guān)好車門，立即停車報(bào)警，11 / 9 公交車駕駛員培訓(xùn)方案 在警察到來(lái)前不得打開車門。 （七）車輛交接班駕駛員操作規(guī)程 車輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車輛的過(guò)程，駕駛員在交接班時(shí)必須做到： 1、接班駕駛員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)提前到達(dá)等候接班、不得延誤。 2、交班駕駛員應(yīng)將車輛技術(shù)狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作簡(jiǎn)要介紹，接班駕駛員應(yīng)檢查車身、線路標(biāo)志，報(bào)站器、監(jiān)視器、投幣箱是否完好，輪胎氣壓、燃料是否充足，有無(wú)漏油、漏水、漏氣、漏電現(xiàn)象。 3、接班駕駛員未按時(shí)接班、交班駕駛員部得停車等候，應(yīng)向調(diào)度員說(shuō)明情況，聽從調(diào)度員安排，不得中途棄車