如何提高醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)(PPT 46頁).ppt

1、如何提高醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)意識(shí),寶雞市金臺(tái)醫(yī)院婦科王芳,什么是服務(wù) 什么是服務(wù)意識(shí) 為什么要提高服務(wù)意識(shí) 如何提高服務(wù)意識(shí) 注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù),服務(wù)是什么,專家說：服務(wù)是滿足客戶需求的一系列 特征性的特性總和 管理人員說：服務(wù)應(yīng)該是由一些項(xiàng)目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競爭對手 客人說：我期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包,服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。 服務(wù)是一種精神商品,服務(wù)是什么,服務(wù) 就是創(chuàng)造感覺,服務(wù)的特點(diǎn),患者對服務(wù)質(zhì)量的感知是什么,有形

2、性、用眼睛能夠看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施。 可靠性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對患者提出的要求、詢問。 及時(shí)性、靈活地處理患者的問題。 保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。 關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為患者著想，同情客戶的處境和困難，給予患者個(gè)性化的關(guān)注,服務(wù)的特征,1、服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo),2、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理,人體處理，醫(yī)護(hù)人員面對現(xiàn)場的病人做 適當(dāng)?shù)奶幚怼?-物的處理，衛(wèi)技人員對藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好

3、。 -腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號,3、病人參與度不同，要求也不一樣,1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心 （2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。 （3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確,4. 服務(wù)像一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象,5.服務(wù)的需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求,以餐飲為例： （1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、 溫馨 （3）效益性需求：收費(fèi)合理

4、,以產(chǎn)婦為例： （1）技術(shù)性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、體面、溫馨 （3）效益性需求：費(fèi)用適宜 以晚期腫瘤患者為例： （1）技術(shù)性需求：無痛 （2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求：費(fèi)用合理,6、服務(wù)有三種境界,用手-是機(jī)械級的服務(wù) 用腦-是專家級的服務(wù) 用心-是大師級的服務(wù),崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置,有四種等級的醫(yī)務(wù)人員,把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)朋人 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)路人,一個(gè)好的服務(wù)人員要做到,1、任何服務(wù)從微笑開始 2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表 3、任何語言都要使用文明用語

5、4、任何溝通都要說清楚、聽明白 5、任何情況下不允許說不知道,什么是服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)：自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心,服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的,全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對象,1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。 2、為我發(fā)工資的人。 3、他不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，他是和我們自己一樣有血有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們

6、的價(jià)值得以體現(xiàn),我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí)”對于患者或者我們自己都是至關(guān)重要的,一）患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化,昔日，病人來“求”醫(yī)； 如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生,二）服務(wù)行業(yè)關(guān)系鏈,優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 優(yōu)秀的服務(wù)人員 滿意的顧客 醫(yī)院的利益,一個(gè)不滿意的患者,一個(gè)投訴不滿的患者背后有25個(gè)患者不滿，但沒有投訴； 一個(gè)不滿的患者會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020個(gè)人； 一個(gè)不滿的患者將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者,一個(gè)不滿意的患者,一個(gè)滿意的患者會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人； 100個(gè)滿意的患者會(huì)帶來25個(gè)新患者,良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作的一點(diǎn)一滴開始的-我們所需要做的，僅僅是比患者的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)

7、,我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹胺?wù)意識(shí)”,思想認(rèn)識(shí)方面 將為患者提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo) 時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么” 行為方面 熱情、細(xì)致、周到,1、自上而下的改進(jìn)服務(wù) 2、明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo) 3、要了解、理解和尊重患者 （1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 （2）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。 4、不斷不學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識(shí) 5、重視患者的員工應(yīng)當(dāng)受到醫(yī)院的重視,注重細(xì)節(jié)護(hù)理 提供感動(dòng)服務(wù),隨著社會(huì)快速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護(hù)理工作也是如此，完善細(xì)節(jié)是提供感動(dòng)服務(wù)的

8、關(guān)鍵,如何在日常護(hù)理工作中做好細(xì)節(jié)工作， 為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢,一、裝容細(xì)節(jié)-開啟護(hù)士美的金鑰匙,在護(hù)士的職業(yè)形象塑造中儀容儀表是一個(gè)重要方面，且簡單易行。但在臨床實(shí)際中，發(fā)現(xiàn)有很多護(hù)士沒有做到位。例如上班時(shí)不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，護(hù)士服過長像長衫，污跡斑斑，洗手后用做擦手布等等。護(hù)士著裝這等小事，我們能做到多少呢？如果每位護(hù)士把這些最基本的妝容打扮到位，護(hù)士這一職業(yè)的良好形象就能充分地得到展示,二、動(dòng)作細(xì)節(jié)-簡單的招式練到極是致就絕招,護(hù)理工作的操作性極強(qiáng)，絕大部分工作都需要我們的雙手務(wù)實(shí)勞動(dòng)。臨床的診療護(hù)理操作都有規(guī)定的操作流程，為什么同樣的內(nèi)容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈，同樣的

9、動(dòng)作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美輪美奐。無聲的肢體語言是美麗的武器，需要修煉,就拿我們?nèi)粘Ｗo(hù)理中的量體溫來說吧，A護(hù)士和B護(hù)士都在15分鐘完成了給15為病友測量體溫的任務(wù)，工作效率相同，但細(xì)看結(jié)果有明顯區(qū)別。A護(hù)士測體溫予病友腋下時(shí)不但弄濕了其衣服還讓其有有冰涼的不適感，偶爾還把體溫表交給病友或家屬讓他們自行測量，因方法不正確嚴(yán)重影響了體溫的正確性；B護(hù)士盡力親為，雖然也戴手套，但給病友放體溫表的右手沒有帶手套，而且不忘順手將病友的手放到胸前以加緊體溫表。A護(hù)士進(jìn)病房不敲門，腳步匆匆，面色凝重；B護(hù)士輕叩房門，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時(shí)一一告知度數(shù)。對于A護(hù)士病友說見怪不怪，對于B

10、護(hù)士病友交口稱贊。B護(hù)士即使一句話不說，她的輕柔。她的細(xì)膩，已經(jīng)通過肢體語言充分表達(dá),又如量完血壓不忘將卷起的袖子放下，找靜脈改拍為揉，將輸液的手放進(jìn)被褥或蓋上毛巾，做會(huì)陰護(hù)理時(shí)請他人回避。有句話說-簡單的招式練到極致就是絕招。往往一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作能讓患者感受無限溫情與尊重，正所謂“細(xì)節(jié)中見真情,三、言語細(xì)節(jié)-為了你讓我告訴你,護(hù)患關(guān)系是相對短期的關(guān)系，也許做不到“日久見人心”所以護(hù)士在工作中要善于用語言表達(dá)自己護(hù)理行為中包含的為病友著想的好意，而且要站在病友角度說話。 可能覺得手背靜脈較好，你如果一聲不吭就按自己意愿辦，病友肯定不高興，你如果用商量的口吻說：“你的針還要打好多天，我得給你保護(hù)靜

11、脈，先從手背大比較好”，病友聽了不但樂意接受，還會(huì)覺得你想得周到,四、情感細(xì)節(jié)-小服務(wù)大溫暖,護(hù)患關(guān)系是多元化的互動(dòng)關(guān)系，護(hù)患交往過程中雙方都會(huì)將個(gè)人情感帶入交流中。護(hù)理工作中號稱“天使職業(yè)”，對護(hù)士的愛與善良有很高的要求，對一個(gè)人的愛如果源自內(nèi)心，便會(huì)無怨無悔，也更加耐心精心。護(hù)士應(yīng)懂換位思考，假如我是病人希望得到什么樣的服務(wù)，只有從患者利益出發(fā)，才能急人所急，想人所想,護(hù)理工作天天面對的都是一些瑣碎平凡的事，做到極致也不會(huì)驚動(dòng)地，但稍有差池，便是人命關(guān)天，一急診作胃大部切除手術(shù)的病人，因匆忙中忽視了他的高血壓病史，使得病人在術(shù)后的當(dāng)晚就發(fā)生了腦出血；采集血液標(biāo)本是由于沒仔細(xì)查對床號而給病人

12、輸注了異型血；由于疏于觀察而將大量化療藥漏于皮下，造成病人肢體壞死，這些都是我們醫(yī)療行業(yè)中發(fā)生的源自細(xì)節(jié)的一幕幕慘劇,風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)這個(gè)意識(shí)，據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都會(huì)因于細(xì)節(jié)，那些大的、明顯的錯(cuò)誤大家都會(huì)警覺，會(huì)小心地避開，而使大家喪失警惕的正是那些熟視無睹的小溝小坎，它使我們犯了一個(gè)又一個(gè)痛心疾首的錯(cuò)誤，經(jīng)濟(jì)的損失尚可挽回，健康和生命卻是永遠(yuǎn)地失去了可見細(xì)節(jié)護(hù)理的重要性,隨著社會(huì)快速發(fā)展，行業(yè)競爭尤為激烈，要在行業(yè)中立足，必須要完善細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)形成了人與人、事與事之差距，護(hù)理工作也是如此，完善細(xì)節(jié)是提供感動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵,精細(xì)化護(hù)理的時(shí)代要求,護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò) 護(hù)理關(guān)系零距離 護(hù)理技術(shù)零缺陷 護(hù)理服務(wù)零投訴,每位護(hù)理人員必須： 實(shí)現(xiàn)還禮精細(xì)化，消除管理死角，使管理達(dá)到及時(shí)全面有效的狀況，使每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)都透出一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)，真正做到環(huán)環(huán)相扣，疏而不漏,智慧型護(hù)理人員座右銘,將小事做成精品 將細(xì)節(jié)做成微妙 將服務(wù)做成超值 將重復(fù)做成精彩 將投訴做成驚喜,細(xì)節(jié)服務(wù)是一門藝術(shù)，一種創(chuàng)造，它表現(xiàn)修養(yǎng)，凝結(jié)效率，產(chǎn)生效益，有隱藏機(jī)會(huì)。托爾斯泰曾經(jīng)說過：一個(gè)人的價(jià)值不是以數(shù)量而是以他們的深度來衡量的。成功者的共同特點(diǎn)，就是能做小事情，能夠抓住工作生活中的一些“細(xì)節(jié)”。細(xì)節(jié)服務(wù)是優(yōu)秀