[最新]酒店總經(jīng)理在年終工作總結(jié)的講話

1、 酒店總經(jīng)理在年終工作總結(jié)的講話各位同事:大家好!現(xiàn)在,我代表xxx大酒店管理當(dāng)局,對xxxx年的工作進(jìn)行總結(jié),并對xxxx年的工作進(jìn)行安排。請結(jié)合本部門、本崗位實際,貫徹執(zhí)行。一xxxx年的工作評述過去的一年,我店上級的領(lǐng)導(dǎo)下,緊緊圍繞“規(guī)范管理,塑造品牌,強(qiáng)力營銷,爭創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針,面對激烈的市場競爭,以市場需求為中心,樹立“三種意識”(即全員銷售意識,全方位成本意識,全過程質(zhì)量意識)；實行“三化”(即程序化、規(guī)范化、表報化)管理。通過全體員工的共同努力,較好的完成了工作目標(biāo)。在此,我代表xxx大酒店全部管理人員,對大家表示衷心的感謝！去年全店實現(xiàn)銷售收入XXXX萬元,同比增長22

2、.5%。其中客房部收入xxx萬元,同比增長29%,月平銷售xx萬元,同比增長7.8%；餐飲部收入xxx萬元,同比增長27%,月平銷售xx萬元,同比增長11.4%；實現(xiàn)經(jīng)營利潤xx萬元,同比增長26.5%,其中:提利息x萬元,折舊費xx萬元,上交上級xx萬元,提的其它費用x萬元,表列利潤xxx萬元,同比增長123%。上交稅金xx萬元,實現(xiàn)社會貢獻(xiàn)總額xx萬元,平均房租(不含四樓)xxx元/間(上年含四樓xxx元/間),客房出租率50.5%,比上年增長5.5個百分點。共計接待客人xx萬人次,其中客房接待人數(shù).萬人次,餐飲接待人數(shù)xx萬人次,餐飲部毛利率43.3%,比上年增加3.6個百分點,客房出租

3、房間間。償還債務(wù)xx萬元。一年來,主要作了以下工作:1加強(qiáng)管理,提高管理水平,充實管理隊伍。、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度,完善監(jiān)督機(jī)制。首先,實行上、下班簽到、簽退制,并對該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計,對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰,保證了酒店正常的工作時間。其次,實行部門經(jīng)理例會制和部門周會制,酒店部門經(jīng)理每周召開一次例會,總結(jié)上周的工作,提出下周的計劃；各部門每周也至少組織一次員工會議,將酒店工作的計劃和安排傳達(dá)給每一位員工；各業(yè)務(wù)部門分班次開班前會,布置當(dāng)天有關(guān)工作,通報情況。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣,就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運作程序,從而提高了管理

4、的效率。再次,實行崗位記錄制,各崗位指定專人負(fù)責(zé),并完善工作記錄。酒店對各部門、各崗位統(tǒng)一制定了較為完善的工作制度和操作程序,并要求對已過去的活動做到事事有記錄,這不但有利于對酒店工作的有效監(jiān)督,也為酒店總結(jié)經(jīng)驗,制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。嚴(yán)格控制成本費用,實現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格控制成本費用,并著重強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代管理會計的計劃控制功能,堅持量、本、利三要素的事前、事中、事后的計劃、控制、分析,以獲取最佳邊際利潤。一切費用都實行先計劃,后審批,購物先填“申購單”,報批費用實行由經(jīng)手人、部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理審核程序和總經(jīng)理“一支筆”審批開支的原則。并堅持月

5、經(jīng)濟(jì)分析,對比計劃看實際差距,找原因,修訂措施,總結(jié)經(jīng)驗,以保證把成本費用控制到最低點。、加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn),提高管理人員水平,充實管理干部隊伍。首先,針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足,指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點,酒店先后組織管理人員到xx飯店、xx賓館、xx賓館等幾家相應(yīng)星級的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng),并于十一月份請xx飯店(xxxx飯店管理公司專業(yè)人士)為管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn),使酒店的服務(wù)質(zhì)量上了一個新臺階。其次,是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果,先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門經(jīng)理3名,大堂副理1名,領(lǐng)班2名。經(jīng)過調(diào)整,使我店的管理隊伍得到了進(jìn)一步的充實

6、,也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。、認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn),全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì),穩(wěn)定職工隊伍。針對我店員工服務(wù)技能差、服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強(qiáng)和流動性比較大等問題,主要采取以下兩點措施進(jìn)行糾正:一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外,各部門還舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn),并實行定期考評,對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅決予以辭退,確保整體服務(wù)水平的提高。二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益,酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。?、定期質(zhì)檢,保證服務(wù)質(zhì)量。酒店成立了質(zhì)

7、量檢查小組,每周不定期進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果要通報,好的進(jìn)行表揚、差的進(jìn)行批評或處罰。2努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度。酒店管理人員根據(jù)試營業(yè)以來的工作經(jīng)驗和學(xué)習(xí)實踐,借簽酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要,各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂,并將具體事項落實到責(zé)任人,使管理制度得到了進(jìn)一步的完善,為今后加強(qiáng)酒店管理和落實責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。3.更新觀念,運用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售,樹立良好的品牌形象。今年我店先后召開了幾次營銷專題會,針對我店銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進(jìn)行了專題研究和討論,并制定和實施了一些有效的促銷辦法

8、和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段,為酒店爭取客源、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如:、對經(jīng)常到酒店消費的客人贈送貴賓卡,凡持貴賓卡到酒店消費的客人可享受餐飲菜金九折、娛樂八折、客房七折等優(yōu)惠。并與30幾家單位簽訂友好協(xié)議,爭取更多的客源。、推出?？陀媱?、房價套餐等,為酒店客源市場開辟了新的途徑。、采取增設(shè)新的服務(wù)項目,推出具有特色的酒店產(chǎn)品,以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如客房5-8樓免費贈送鮮花、水果,為VIP客人開夜床,旅游淡季開設(shè)特價房,節(jié)日為住店客人送小禮物；餐廳定期推出特色菜、特價菜,并為在酒店舉行婚禮的新人和舉行壽宴的壽星等贈送鮮花和祝福。、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù),酒店今

9、年在xx網(wǎng)上開設(shè)了預(yù)訂服務(wù),大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。、強(qiáng)化宣傳,擴(kuò)大知名度。我店還先后在“xx旅游網(wǎng)”“xx網(wǎng)”“xx信息港”xx報等多家媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告,對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳,提高酒店的知名度。、借助知名人士,擴(kuò)大影響。國慶節(jié)xxx、xx、xxx、xx等著名歌星和笑星到xx演出時,我店積極搞好接待工作,并借此機(jī)會進(jìn)行廣告宣傳,為酒店樹立了良好的形象。4塑造品牌,提高酒店形象。今年,我店把“創(chuàng)星”工作正式納入酒店的工作計劃中,在搞好自身軟、硬件服務(wù)的基礎(chǔ)上,先后多次請涪陵旅游局(xx旅游涉外飯店第二星評小組)、xx旅游局的領(lǐng)導(dǎo)到酒店進(jìn)行星評前的指導(dǎo),并根據(jù)星評標(biāo)準(zhǔn)和他們提出的

10、整改意見投資x萬余元對硬件不符合要求的進(jìn)行整改。同時采取積極措施,提高軟件水平,引入綠色飯店意識,每個房間制作了環(huán)保提示卡。經(jīng)過近一年的努力,終于于今年12月18日被xx市旅游涉外飯店第二星評小組正式評為二星級飯店,成為xx首批星級飯店之一,樹立了良好的品牌形象。5.提高安全意識,努力排除安全隱患,杜絕重大事故的發(fā)生。加強(qiáng)安全教育,每會必講安全,每周必查安全,層層簽定安全責(zé)任書,加強(qiáng)保安力量,配備四名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。今年,我店投資xx萬余元對酒店的窗簾、地毯、過道門窗以及管道井門等進(jìn)行防火處理,排除了火災(zāi)隱患,并一次性通過了消防部門的驗收,頒發(fā)了消防安全證書,取得了酒店裝飾工程驗收證,取

11、得了合法的經(jīng)營權(quán)。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。6.加強(qiáng)職工思想教育。酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時,還特別注重加強(qiáng)對職工的思想教育,使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實行嚴(yán)格加愛護(hù)的管理方式,職工違犯制度必懲,工作出色必獎,生日一慰問,半年先進(jìn)一表彰,節(jié)日群體一活動,生病住院必探望等。大家也能自覺地干好每一項工作,為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計:今年拾到客人錢物交回有記載的就有60余起,價值三萬余元,深受客人的贊許。二、存在的主要問題1.銷售效果不理想。一是總額小,人均勞效低

12、(人均銷售x萬元,去年x萬元):二是意識差,等客上門,缺乏主動和竟?fàn)幘瘛?.業(yè)務(wù)不熟的問題依然存在。從管理人員、技術(shù)人員到服務(wù)人員都存在這個問題。有的是學(xué)習(xí)掌握不到位,有的是腦殼“搭鐵”,你問他(她)是知道的,說得頭頭是道,做得相當(dāng)荒謬。3.管理人員缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識,缺乏創(chuàng)新意識。憑經(jīng)驗辦事,工作不到家,管理不到位,不是東出漏子就是西出問題。面對激烈的市場竟?fàn)?點子少,有些無計可施。4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)差,不講科學(xué),盲目使用的現(xiàn)象依然存在。5星評后,服務(wù)和紀(jì)律有松懈現(xiàn)象。三、xxxx年工作安排意見(一)、xxxx年的工作思想?今年是剛剛跨入新世紀(jì)和“十五”計劃的開局時刻。也是我店取得二星

13、級飯店后經(jīng)營的第一年。不論從企業(yè)形象,還是企業(yè)效益兩方面來講,都是比較關(guān)鍵的一年。這一年的經(jīng)營成果不但直接影響當(dāng)期,而且對今后也將產(chǎn)生作用。因此,我們要花大力氣把工作搞好。今年工作的指導(dǎo)思想是:樹立飯店意識,堅持星級標(biāo)準(zhǔn),大力推進(jìn)多元化營銷,努力提高經(jīng)濟(jì)效益。xxxx年的工作目標(biāo)是:營業(yè)收入基本計劃xxx萬元,目標(biāo)計劃xxx萬元。其中客房部基本計劃xxx萬元,目標(biāo)計劃xxx萬元；餐飲部基本計劃xxx萬元,目標(biāo)計劃xxx萬元。經(jīng)營利潤基本計劃xxx萬元,目標(biāo)計劃xxx萬元。其中客房部基本計劃xxx萬元,目標(biāo)計劃xxx萬元；餐飲部基本計劃x萬元,目標(biāo)計劃xx萬元。其它經(jīng)濟(jì)指標(biāo):客房出租率xx%,平

14、均房價(不含四樓)xxx元/間,餐飲毛利率控制在xx%1%,同時做到對國家和社會的貢獻(xiàn)增加,職工收入增加。(二)、管理和經(jīng)營措施。1.樹立飯店意識,建立和完善現(xiàn)代飯店內(nèi)部管理制度。主要有以下九個方面:層級負(fù)責(zé)制；分工負(fù)責(zé)制；責(zé)權(quán)利連帶制；命令服從制；封閉式循環(huán)制；目標(biāo)管理制；獎優(yōu)罰劣制；科學(xué)理人制；工作協(xié)調(diào)制。這幾個制度的具體內(nèi)容另文下達(dá)。要通過制度的建立、完善及施行,提高酒店的管理水平。2.嚴(yán)格控制成本費用,降低物耗,努力提高經(jīng)濟(jì)效益。節(jié)約用水、電、油。xxxx年僅此三項就達(dá)xx萬,其中:水x萬,電xx萬,柴油xx萬。節(jié)能降耗是企業(yè)管理永恒的主題,這中間大有潛力可挖,特別是電費,節(jié)約的空間是

15、比較大的。財務(wù)部要根據(jù)歷史數(shù)據(jù),下達(dá)能耗指標(biāo),并進(jìn)行獎罰。合理使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備,盡力減少維修費用。今年是酒店運行的第*個年頭,隨著使用時間的增加,維修費用也將隨之增加。因此,合理使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備,不但直接決定維修費用的多少,而且決定著設(shè)施設(shè)備的使用壽命。各部門一定要落實使用責(zé)任,非正常損壞的,一律由直接責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。發(fā)揚艱苦奮斗的精神,盡力減少業(yè)務(wù)費、辦公費、印刷費、郵電費等費用。?在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的前提下,盡力減少一次性消耗。比如客房一次性用品的控制,布件洗滌費用的控制等,都要落實經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.按照二星飯店的服務(wù)要求,加強(qiáng)職業(yè)技能學(xué)習(xí),堅持按規(guī)范服務(wù),實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,不斷提

16、高服務(wù)質(zhì)量。一方面,酒店及各部門要組織培訓(xùn),員工自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí),掌握所從事工種所需的本領(lǐng),熟悉作業(yè)流程。酒店在5月1日前后將舉行酒店職業(yè)技能競賽,取得名次者,不但要發(fā)給獎金(或獎品),而且將享受酒店先進(jìn)員工待遇。4.實行目標(biāo)管理,落實經(jīng)營責(zé)任制。員工報酬與經(jīng)營成果掛勾,實行全浮動。上不封頂,下不保底。各部門要把經(jīng)營目標(biāo)層層落實到個人,按月考核兌現(xiàn)。完成全年營業(yè)收入和經(jīng)營利潤計劃的,獎部門經(jīng)理x萬元。5堅持任人為賢,用好用活用人機(jī)制。管理人員能上能下,員工表現(xiàn)好,有能力的提拔重用。鼓勵毛遂自薦。6.大力發(fā)展多元化營銷。大體思想是依靠政府、借勢造勢；借助媒體,廣示社會；口號開路,形象導(dǎo)入；區(qū)域聯(lián)合,攜手促銷；科技領(lǐng)先,網(wǎng)絡(luò)推廣；舉辦活動,集中宣傳；關(guān)注名人,借名揚名；不斷創(chuàng)新,組合產(chǎn)品；全員促銷,突出能力；提高質(zhì)量,重視口碑。7.做好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng),將完好、有效的設(shè)施設(shè)備提供給客人。一方面,使用部門要科學(xué)合理使用,做好平時保養(yǎng),按規(guī)定和要求操作,責(zé)任到人；另一方面,工程部要加大力度,落實巡檢、保養(yǎng)、修理責(zé)任,要多從客人的角度