影響顧客決策的溝通

1、影響顧客決策的若干因素,影響溝通效果的因素,良好的印象,您個人及公司給人的印象，很大程度上影響說服力，您務(wù)必為客戶營造誠實(shí)、可信、專業(yè)的印象，為下一步的溝通做好鋪墊。 1、形象 是否衣著整齊。 是否儀態(tài)端莊 是否面帶笑容 是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對方 是否熱忱 2、自我介紹 是否有介紹自己的名字 是否有介紹自己的公司 是否正確交遞名片 是否簡單扼要地總結(jié)產(chǎn)品的賣點(diǎn)3、寒喧 是否稱贊對方 是否說一些對方感興趣的話題,處理客戶異議,提出異議 一 正確認(rèn)識異議 異議是正常的； 異議說明客戶仍有合作的愿望； 異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機(jī)會； 異議所指，興趣所在。 銷售的過程本就是一個從“異議同意異議

2、”的循環(huán)過程，每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多信息。解決異議，滿足需求不但是教育客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機(jī)會，而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機(jī)會,處理客戶異議,二 異議的原因 1）理性原因 通?？蛻魰诒旧淼慕?jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價格過高、技術(shù)落后等，但更多的時候客戶會因?yàn)樾畔⒉怀浞只蛉狈?jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實(shí)有說服力的解釋就尤為重要,處理客戶異議,2）感性原因 很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，通常，許

3、多異議其實(shí)缺乏道理和合理的解釋，完全是杞人憂天，僅僅出于當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法,處理客戶異議,3）戰(zhàn)術(shù)性原因 客戶也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢,處理客戶異議,異議的分類,客戶異議的處理,1)消除疑慮 疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。 客戶：“收入少，沒有錢買保險?！?銷售人員：“收入少才更需要購買保險，以獲得保障。” 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?銷售人員：“身材不好才更需要修飾嘛。,客戶

4、異議的處理,2)克服誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。 通常，直接反駁很容易陷于與客戶爭辯，銷售人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶直接的言語對抗，但有些情況必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn) 客戶對企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、誠信有所懷疑時； 客戶引用的資料不正確,客戶異議的處理,3)面對缺點(diǎn) 在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體的：“表示了解該缺點(diǎn)” “把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上” “重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn)” “詢問是否接受”。 客戶抱怨：“這款手機(jī)功能真是強(qiáng)大，設(shè)計(jì)也非常棒，可惜體積大了一點(diǎn)?！?銷售人員：“您說的很有道理，確實(shí)大了

5、一點(diǎn)。但強(qiáng)大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。,達(dá)成協(xié)議的時機(jī),關(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時機(jī)。 銷售人員應(yīng)抓住時機(jī)，通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易,達(dá)成協(xié)議的時機(jī)信號,語言信號： 客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等,達(dá)成協(xié)議的時機(jī)信號,動作信號： 客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等,達(dá)成協(xié)議的時機(jī)信號,表情信

6、號： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等,克服心理障礙,達(dá)成協(xié)議的障礙,在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服心理障礙1、害怕拒絕 有的銷售人員因害怕拒絕而不能主動地向客戶提出成交要求。 據(jù)調(diào)查，有70的銷售人員未能適時地提出成交要求。 美國施樂公司前董事長波德麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。 客戶的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，銷售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷售人員學(xué)

7、會接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易,達(dá)成協(xié)議的障礙,2、等待客戶先開口 有的銷售人員認(rèn)為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯覺。 一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決定購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨。”這個故事說明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交要求。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交,達(dá)成協(xié)議的障礙,3、放棄繼續(xù)努力 還有些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整個成

8、交工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易,達(dá)成交易的技巧,促進(jìn)交易的技巧,采用“二選其一”的技巧。 此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。 譬如，你可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?” 或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上,促進(jìn)交易的技巧,利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。 比如，推銷員可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！?或者，“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買

9、不到這種折扣價了,促進(jìn)交易的技巧,欲擒故縱 有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心,促進(jìn)交易的技巧,反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。 準(zhǔn)顧客問：“你們有白色嗎?” 推銷員反問道：“抱歉!我們很少進(jìn)白色的，因?yàn)闆]有金屬漆很少人要，不過我們有黑色、銀色、金色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢,促進(jìn)交易的技巧,啟發(fā)式銷售 啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多的商品，增加交

10、易額。 如一位客戶買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西?”而應(yīng)說：“最近新進(jìn)一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎,促進(jìn)交易的技巧,苦肉計(jì)銷售 銷售員對顧客的說服力大小，很大程度上取決于顧客對銷售員的信任度，必要時犧牲小利益以博取大利益,促進(jìn)交易的技巧,快刀斬亂麻 在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。 譬如然后直截了當(dāng)?shù)貙λf：“趁現(xiàn)在我們老總或經(jīng)理正好在，我再申請送您一些小東西，就快訂下來吧,成敗的善后,1達(dá)成交易 切勿以為煮熟的鴨子飛不了，別忘了繼續(xù)給預(yù)關(guān)懷，同時請求客戶有朋友購車幫忙介紹,善后,2、正確認(rèn)識失敗。 “買賣不成仁

11、義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功您為贏得下次生意成功播下了種子。 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地致謝，如“百忙中打擾您，謝謝?！?銷售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù),關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù),1 客戶來電言及本店的價格高于競爭對手 應(yīng)對話術(shù)：長安福特店的價格是全面統(tǒng)一的，至于其它車行，也是從特約店提車再賣給用戶的，他們的價格也不太可能比特約店低，做生意畢竟不是學(xué)雷鋒吧，購車的費(fèi)用有很多項(xiàng)目，你最好讓他寫明費(fèi)用清單。然后您再抽空帶到我們店來一趟，我們核實(shí)一下就清楚了，我們處于供應(yīng)鏈的上游，不可能別人能做的生意

12、我們不能做吧,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù),2 客戶緘口不提競爭對手的報價，只一味要求我們報最低價 應(yīng)對話術(shù)：根據(jù)當(dāng)前的市場行情，我們有信心認(rèn)為長安福特現(xiàn)在統(tǒng)一的價格是市場最優(yōu)惠的，當(dāng)然，我們提倡貨比三家，你要是了解到哪一家的價格可能比我們優(yōu)惠的話，你最好讓他寫明費(fèi)用清單。然后您再抽空帶到我們店來一趟，假如情況屬實(shí)的話，我們會給您滿意的答覆,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù),3關(guān)于交車日期 應(yīng)對話術(shù)：我們廠商的排產(chǎn)、供貨都是有提前計(jì)劃的，正常情況下都能準(zhǔn)時到貨。但如果碰到特殊情況，如停電、天氣不好、公路塞車等特殊原因造成延遲的，也請你理解，畢竟車是在重慶生產(chǎn)，再運(yùn)到武漢的，中間有很長的過程，偶爾出現(xiàn)特殊情況也是正常的,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù),4 關(guān)于上牌時間 應(yīng)對話術(shù)：我們有配置專門的員工負(fù)責(zé)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，正常的話是2天內(nèi)辦好所有手續(xù)。上牌是一個很復(fù)雜的業(yè)務(wù)，涉及到很多部門，行政機(jī)關(guān)的辦事效率你也是知道的，而且這些部門分布在市區(qū)幾個角落，跑來跑去也需很多時間，偶爾有特殊情況會延緩一兩天，你也別太著急，這也是正常的,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)對話術(shù),5關(guān)于保險理賠 應(yīng)對話術(shù)：我們和保險公司有長期友好的合作關(guān)系，肯定不會出現(xiàn)扯皮等不愉快的現(xiàn)象，而且我們有專門的同事負(fù)責(zé)這一項(xiàng)業(yè)務(wù)，他們比較專業(yè)，也都會合理、妥善