行政酒廊工作程序[行業(yè)文書]

1、一、 酒廊員工崗位職責(zé)與工作內(nèi)容1.【管理層級關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班2.【崗位職責(zé)】(1)了解并掌握前臺的崗位職責(zé);(2)為行政樓層客人提供快捷、優(yōu)質(zhì)的入住、退房服務(wù);(3)為行政樓層客人提供專業(yè)的咨詢、委托代辦服務(wù);(4)為行政樓層客人提供專職管家服務(wù);(5)為行政樓層客人提供住店過程中的商務(wù)秘書服務(wù);(6)掌握行政樓層客人的信息資料，提供個(gè)性化服務(wù);(7)控制房間狀態(tài)，銷售客房。;(8)行政樓層免費(fèi)茶點(diǎn)的接待和外來客人的正常消費(fèi)接待;3.【工作內(nèi)容】(1)前臺工作的所有內(nèi)容適用于行政酒廊。(2)細(xì)閱讀交班紀(jì)錄，了解上班未完成和本班應(yīng)完成的工作，檢查大夜班所打報(bào)表，了解前一天營業(yè)情況及收入

2、情況。(3)開檔，為酒廊一天的正常營業(yè)做好準(zhǔn)備工作。(4)行政酒廊日常接待工作，包括免費(fèi)茶點(diǎn)的接待和自費(fèi)客人的接待。(5)了解行政樓層當(dāng)天的預(yù)定情況，及時(shí)下花果單，做好配送鮮花水果的工作。(6)送洗餐具。(7)盤點(diǎn)。(8)填寫晚間問候卡，檢查客袋并確定需要催帳的房間。(9)制作行政樓層住房報(bào)表和當(dāng)天免費(fèi)茶點(diǎn)報(bào)表。(10)制作當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表和商務(wù)秘書服務(wù)報(bào)表。(11)結(jié)束營業(yè)，鎖好貴重物品，關(guān)閉電源。二、工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)a、開檔工作標(biāo)準(zhǔn)程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 開檔根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進(jìn)行分類，同時(shí)了解客人訂房信息及特殊要求。2. 打掃衛(wèi)生、送洗餐具根據(jù)客人的要求在電腦中對房號進(jìn)行預(yù)訂

3、，并將所預(yù)訂房號標(biāo)注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。3.下花果 、盤點(diǎn)根據(jù)預(yù)訂房號做好房間鑰匙、寫好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進(jìn)抽屜。b、催帳的工作標(biāo)準(zhǔn)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.查客袋檢查在行政樓層辦理入住的客人的客袋，并在前臺收銀系統(tǒng)查看客人的消費(fèi)情況2.查押金檢查客人入住時(shí)的押金或預(yù)授權(quán)，是否足夠當(dāng)天的消費(fèi)3.電話催帳詢問客人房間是否要續(xù)住，如需續(xù)住，則委婉的告知客人押金不足，需要再來辦理補(bǔ)押金手續(xù)c、免費(fèi)茶點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.迎接客人 起身迎接客人，并確認(rèn)是否是行政樓層住客和消費(fèi)人數(shù)2.點(diǎn)單 熟悉酒廊的酒水牌，能熟練的為客人提供專業(yè)的建議，引導(dǎo)客人消費(fèi)，并及時(shí)記

4、錄，為出品做準(zhǔn)備。3.出品 根據(jù)客人的需要，快速熟練的為客人準(zhǔn)備，4.結(jié)賬及歡送 準(zhǔn)確無誤的為客人準(zhǔn)備賬單，詢問付款方式和是否需要發(fā)票，為客人辦理快速的結(jié)賬手續(xù)，并起身歡送客人，目送客人進(jìn)入客梯間。d、晚間問候的標(biāo)準(zhǔn)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)行政樓層住店客人信息了解當(dāng)天行政樓層的入住情況。2.填寫晚間問候卡 查詢第二天的天氣情況，填寫至晚間問候卡上。3.電話問候并記錄晚上8點(diǎn)開始對行政樓層客人進(jìn)行電話晚間問候，詢問入住感受，酒店的不足，以及退房的情況和需提供服務(wù)的事項(xiàng)。 e、酒廊散客的接待標(biāo)準(zhǔn)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.迎接禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，把客人引至所需要的座位。并上冰水。2.點(diǎn)單熟悉酒廊的酒水

5、牌，能熟練的為客人提供專業(yè)的建議，引導(dǎo)客人消費(fèi)，并及時(shí)記錄，為出品做準(zhǔn)備。3.出品根據(jù)客人的需要，快速熟練的為客人準(zhǔn)備，4.服務(wù)為客人出品完畢，適時(shí)巡桌，及時(shí)為客人添加茶水，清理桌面和更換煙灰缸，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)。5.結(jié)賬及歡送準(zhǔn)確無誤的為客人準(zhǔn)備賬單，詢問付款方式和是否需要發(fā)票，為客人辦理快速的結(jié)賬手續(xù)，并起身歡送客人。6.做好清潔工作及時(shí)清理桌面，準(zhǔn)備迎接下一批客人f、守夜報(bào)表的工作標(biāo)準(zhǔn)程序及標(biāo)準(zhǔn)1.行政樓層秘書服務(wù)報(bào)表填寫報(bào)表，一式兩份，需寫明項(xiàng)目，單號，費(fèi)用以及付款方式2.每日銷售報(bào)表根據(jù)夜間審核報(bào)表核對當(dāng)天的銷售情況，在銷售報(bào)表上銷數(shù)及填寫余存(一式三份)3.綜合收銀報(bào)表根據(jù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)行政樓層當(dāng)天的收入情況，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的投款情況，并在報(bào)表上注明當(dāng)天票據(jù)的消耗情況(一式兩份)4.前臺收銀報(bào)表根據(jù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)前臺收銀系統(tǒng)當(dāng)天的收入